2601-13-06872 Organigrama de Una Caja de Ahorros PDF

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
CALIDAD DED ER EN LA CAJA DE AHORROS DEL PROFESORADO DE
SERVICIO
LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
Trabajo Especial de Grado presentado ante la

Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de:
INGENIERO INDUSTRIAL
Autores:
Br. Magdaniel Renzo
Br. Muir John
Tutor: Ing. Ana Irene Rivas
Co-tutor: Juan Diego Hernández
Maracaibo, diciembre de 2013

2
CALIDAD DE SERVICIO EN LA CAJA DE AHORROS DEL PROFESORADO DE

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
D O S
E R VA
_____________________
R E S ______________________
HO S
Magdaniel Rodríguez, Renzo Alejandro Muir Valencia, John Salvador
R E C
D E
C.I. 23.739.126
Urb. El Soler lote 9, #casa 288
C.I. 20.255.457
Urb. El Pinar. Pino Insigne 2 PBF
Telf.: (0416) 1622108 Telf.: (0412) 1703626
magdanielrenzo@gmail.com johnmuir2426@gmail.com
______________________
Ing. Ana Irene Rivas
Tutor académico
3
AGRADECIMIENTOS
A Dios por siempre cuidarme y guiarme por el camino correcto.
A mis padres por su apoyo incondicional.
A mi tutora académica, la profesora Ana Irene Rivas por haber sido un ejemplo y
guía no sólo en la realización de nuestro trabajo especial de grado sino también a
lo largo de gran parte de la carrera.
D O S
E R VA en la realización
Al profesor Juan Diego Hernández por su inmensa colaboración
R E S
OS
de nuestra tesis.
E C H
D ER
A todo el personal de CAPROLUZ por habernos brindado un trato amable y
servido de ayuda cuando los necesitamos.
A mi amigo John Muir por haber sido mi compañero en la realización de nuestro

TEG.
Y a todas aquellas personas que de una u otra manera fueron de ayuda para la
realización de nuestro trabajo especial de grado.
Renzo Magdaniel
4
AGRADECIMIENTOS
Primeramente a mis padres Armelio Muir, Rosa Valencia, por su apoyo

incondicional e infinita sabiduría.
A mi amigo Renzo Magdaniel por su ayuda, compañerismo y entendimiento en

todo momento y en el transcurso de esta tesis.
A la Prof. Ana Irene Rivas por su ayuda en todo momento tanto en clases como en
la tutoría de esta tesis.
DO S
ER VA
Al Prof. Juan Diego Hernández porSsuR
E S
H O ayuda y aportes en este trabajo y por su
apoyo incondicional.REC
DE
A mi novia Ana Paredes por su apoyo en la realización de este trabajo y en la
recolección del instrumento al Profesorado de LUZ.
A todo el personal de CAPROLUZ por su amabilidad y apoyo.
John Muir
5
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN
ABSTRACT
Pág.
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………. 13
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA………………………………………………...... 15
O S
1.1. Planteamiento del problema….………………………………………….…
D
15
E R VA
R E S
1.2. Objetivos………………………….………………………….………………. 17
H OS
1.2.1. Objetivo general……………….………………………….……………….
C
17
E
DER
1.2.2. Objetivos específicos………….………………………….………………. 17
1.3. Justificación…………………………………………………..…………….... 17
1.4. Delimitación……………………………………………………….…………. 19
1.4.1. Temporal……………………………………………………………………. 19
1.4.2. Científica……………………………………………………………………. 19
1.4.3. Espacial…………………………………………………………………….. 19
1.5. Limitaciones………………………………………………………………….. 19
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO………………………………..……………... 21

2.1. Descripción de la empresa………………………………………………….. 21
2.1.1. Identificación de la empresa….…………………………………………... 21
2.1.2. Localización…..………….………………………………………………… 21
2.1.3. Misión……………………………………………………………………….. 22
2.1.4. Visión..………………………………………………………………………. 22
2.1.5. Valores……………………………………………………………………… 22
6
2.1.6. Objetivos estratégicos……………………………….……………………. 23

2.1.7. Clientes/Asociados ……………………………………………………...... 23
2.1.8. Tamaño de la empresa……………………………………………………. 23
2.2. Antecedentes........................................................................................... 25
2.3. Fundamentos teóricos............................................................................. 28
2.3.1. Calidad…...…………………………………………………………………. 28
2.3.2. Servicio…………………………..……………..…………………………... 28
2.3.3. Características de los servicios………………………………………….. 29
2.3.4. Clasificación de los servicios……...………………………………………
DO S 30
ER VA
R E S
2.3.5. Calidad de servicio……………………………………………………....... 31
H O S
2.3.6. Triángulo del servicio……………………………………………………… 32
2.3.7. FlujogramaE R E C
D de procedimientos…………………………………………… 33
2.3.8. Componentes de la calidad de servicio................................................ 35
2.3.9. Percepciones y expectativas................................................................ 40
2.3.9.1. Percepciones..................................................................................... 40
2.3.9.2. Expectativas...................................................................................... 41
2.3.10. Cliente................................................................................................ 42
2.3.11. El Proceso de atención al cliente: Fases y Comportamientos........... 42
2.3.12. Caja de ahorros................................................................................. 45
2.3.13. Modelos de evaluación de calidad de servicio.................................. 45
2.3.13.1. El modelo SERVQUAL.................................................................... 46
2.3.13.2. El modelo SERVPERF.................................................................... 47
2.3.14. Coeficiente Alfa de Cronbach………………………………………… 48
2.4. Sistema de variables............................................................................... 49
2.4.1. Variable............................................................................................... . 49
2.4.2. Definición conceptual........................................................................... 49

7
2.4.3. Definición operacional.......................................................................... 49

2.4.4. Cuadro de variables............................................................................. 50
2.5. Glosario de términos............................................................................... 51
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO................................................... 54

3.1. Tipo de investigación............................................................................... 54
3.2. Diseño de la investigación....................................................................... 54
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.................................. 55
DOS
3.4. Validez y confiabilidad de los instrumentos............................................. 57
R VA
3.5. Población y muestra................................................................................
E
59
R E S
OS
3.6. Fases de la investigación........................................................................ 64
C H
CAPÍTULO IV.D ERE DE LOS RESULTADOS.......................................
ANÁLISIS 67
4.1. Descripción de las instalaciones y los servicios medulares que presta
CAPROLUZ................................................................................................... 67
4.2. Medición de la calidad de servicio ofrecida por CAPROLUZ................. 84
4.3. Estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios
ofrecidos por CAPROLUZ……………………………………………………….. 98
CONCLUSIONES........................................................................................... 100
RECOMENDACIONES.................................................................................. 102
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………. 104
ANEXOS......................................................................................................... 107
8
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
2.1. Simbología del flujograma de procedimientos………………………….... 34
2.2. Cuestionario SERVQUAL…………………………………………………. 46
2.3. Operacionalización de la variable…………..……………………………... 50
3.1. Instrumento SERPERF……………………………………………………... 57
3.2. Escala de evaluación……………………………………………………….. 59
3.3. Prueba de las rachas para los puntajes promedio………………............ 60
D O S
3.4. Escala original y escala codificada…………………………………………
E R VA 62
R E S
3.5. Proporciones de insatisfacción, indiferencia y satisfacción…………….. 62
C H OS
3.6. Tamaño de muestra por dimensión……………………………………….. 62
E
DERde cronbach del instrumento…………………………….
3.7. Coeficiente Alfa 63
3.8. Metodología objetivo I………………………………………………………. 64
3.9. Metodología objetivo II……………………………………………………… 65
3.10. Metodología objetivo III……………………………………………………. 66
4.1. Descripción del servicio de estacionamiento…………………………….. 68
4.2. Descripción de los accesos………………………………………………… 69
4.3. Descripción de pasillos…………………………………………….............. 70
4.4. Descripción de señalizaciones e identificación…………………………... 71
4.5. Descripción de servicios y facilidades…………………………………….. 72
4.6. Descripción de condiciones ambientales…………………………………. 73
4.7. Descripción de la seguridad……………………………………………...... 74
4.8. Escala de medición de la calidad………………………………………….. 85
9
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
2.1. Organigrama estructural de CAPROLUZ…………………………………. 24
2.2. Triángulo de servicio……………………....………………………………... 33
2.3. Etapas de atención al cliente………………………………………………. 43
4.1. Flujograma del procedimiento solicitud de préstamo para gastos
generales…………………………………………………………………………… 75
DO S
4.2. Flujograma del procedimiento solicitud de cancelación inmediata o
préstamo de emergencia………………………………………………………….
VA
ER electrodoméstico,
76
deS
4.3. Flujograma del procedimiento solicitudE
O S R mobiliario,
E CH
equipos y tecnología………………………………………………………………
R
77
E procedimiento solicitud de préstamo para adquisición
Ddel
4.4. Flujograma
de vehículo (nuevo y usado)..……………………………………………………. 78
4.5. Flujograma del procedimiento solicitud de préstamo para seguro de
vehículo…………………………………………………………………………….. 79
4.6. Flujograma del procedimiento solicitud de retiro de ahorros por gastos
médicos…………………………………………………………………………….. 80
4.7. Flujograma del procedimiento préstamos de largo plazo hipotecario
para adquisición, liberación, construcción o remodelación de
vivienda.…………………………………………………………………………….. 81
4.8 Flujograma del procedimiento auxilio montepío para proporcionar una
ayuda económica a los asociados, a los parientes de estos o a las
personas naturales designadas por aquellos………………………………….. 82
4.9. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión tangibilidad……. 86
4.10. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión fiabilidad……... 87
4.11. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión capacidad de
respuesta……………………………………………………………………………. 88
4.12. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión seguridad…….. 89
10
4.13. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión empatía………. 90

4.14. Comparación de las dimensiones con la media obtenida……………… 91
4.15. Comparación de los resultados por ítem respecto a la media de la
dimensión tangibilidad…………………………………………………………….. 92
dimensión fiabilidad………………………………………………………………... 93
dimensión capacidad de respuesta……………………………………………… 94
dimensión seguridad……………………………………………………………….
DO S 95
4.19. Comparación de los resultados por ítem respectoV
R Amedia de la
E S E a la
OS R
dimensión empatía…………………………………………………………………
H
96
laE C
DER
4.20. Clasificación de calidad de servicio en CAPROLUZ………………… 97
11
Magdaniel Rodríguez, Renzo Alejandro y Muir Valencia, John Salvador.

"CALIDAD DE SERVICIO EN LA CAJA DE AHORROS DEL PROFESORADO
DE LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA". Trabajo Especial de Grado, para optar por el
título de ingeniero industrial. Universidad Rafael Urdaneta. Escuela de Ingeniería
Industrial. Maracaibo, Venezuela. Diciembre 2013.
RESUMEN
DO S
La presente investigación estuvo dirigida a evaluar la calidad de servicio prestada
VA
en la Caja de Ahorros del Profesorado de la Universidad del Zulia (CAPROLUZ),
ER
S
con la finalidad de establecer estrategias orientadas a la mejora de dicha calidad.
E
SR
El tipo de investigación fue definida como descriptiva y el diseño de campo,
HO
C
transeccional y no experimental. Las técnicas de recolección de datos fueron la
E
D ER
observación directa, la lista de verificación y el instrumento fue un cuestionario
adaptado del modelo SERVPERF, el cual es una escala utilizada para medir la
calidad de servicio basado únicamente en las percepciones del cliente sobre el
servicio prestado, creado por Cronin y Taylor en 1992. Para el establecimiento
del tamaño de muestra se aplicó inicialmente una prueba piloto para determinar el
valor del porcentaje de satisfacción, obteniéndose un tamaño de 100 muestras,
también con dicha prueba se midió la confiabilidad del instrumento mediante el
programa estadístico SPSS resultando un alfa de Cronbach general de 0.82. Los
datos fueron recolectados, mediante la aplicación del cuestionario a los asociados
a la caja de ahorros objeto de estudio, y luego de su análisis en el programa
estadístico SPSS se obtuvieron como resultado los siguientes niveles de calidad
de servicio: elementos tangibles MEDIA, fiabilidad ALTA, capacidad de respuesta
ALTA, seguridad ALTA, empatía ALTA y en general la calidad de servicio se situó
en un nivel de calidad alto, con un 86%. Finalmente se establecieron estrategias
orientadas a la mejora de la calidad en aquellos indicadores que presentaron una
media calidad.
Palabras clave: calidad de servicio, caja de ahorros, percepción, SERVPERF.
Renzo Magdaniel: magdanielrenzo@gmail.com

John Muir: johnmuir2426@gmail.com
12
Magdaniel Rodríguez, Renzo Alejandro y Muir Valencia, John Salvador.

"CALIDAD DE SERVICIO EN LA CAJA DE AHORROS DEL PROFESORADO
DE LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA". Trabajo Especial de Grado, para optar por el
título de ingeniero industrial. Universidad Rafael Urdaneta. Escuela de Ingeniería
Industrial. Maracaibo, Venezuela. Diciembre 2013.
ABSTRACT
S
This research evaluated the service quality offered by the organization “Caja de
DO
VA
Ahorros del Profesorado de la Universidad del Zulia (CAPROLUZ)”, with the
E SER
purpose of establishing strategies oriented to the improvement of the quality
SR
mentioned. The type of investigation was descriptive and the design was in field,
E CHO
cross-sectional and non-experimental. The data collection technique were direct
ER
observation, checklist, and the tool used was a questionnaire adapted from the
D
SERVPERF model, which is a scale used to measure the service quality based
only in the clients’ perceptions about the service offered, created by Cronin and
Taylor in 1992. For the calculus of the sample, a preliminary test was applied first
in order to determine value satisfaction percentage, obtaining a size of 100
samples, also the feasibility of the instrument was measured with the same test
through the statistics program SPSS resulting in a Cronbach alfa of 0.82. The data
was collected by applying the questionnaire to the members of the organization,
and after analyzing the data with SPSS the results of the level of quality service
were: Tangible elements: MEDIUM, feasibility: HIGH, Response capacity: HIGH,
security: HIGH, empathy: HIGH and in general the service quality was HIGH with
86%. Finally, strategies were proposed in those items where the quality was
medium.
Key words: quality service, savings box, perception, SERPERF.
Renzo Magdaniel: magdanielrenzo@gmail.com

John Muir: johnmuir2426@gmail.com
13
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones o empresas realizan diversas actividades, para lo cual es

necesario que exista una coherencia entre los fines y objetivos organizacionales.
Para ello es imprescindible disponer de mecanismos que promuevan la
planificación, coordinación y control de los procesos internos, buscando de esta
manera sostener en el tiempo condiciones operacionales de sus procesos, que
permitan mantener a los clientes satisfechos con el servicio prestado. Resulta
irrefutable que para que los clientes se formen una opinión positiva acerca de una
DO S
VA
empresa, el servicio ofrecido debe satisfacer sobradamente todas las
E S ER
expectativas, lo cual conlleva a que el cliente se forme una buena percepción de la
O S R
CH
empresa, esto es lo que se conoce como calidad de servicio.
R E
La evaluaciónDdeE la calidad de servicio es más compleja en el área de servicios
que en el área de los productos fabricados, ya que éstos son intangibles y no
siempre se pueden medir o comprobar antes de su prestación. Cada prestación de
servicio es única debido a que se produce y consume simultáneamente, además
un servicio no se puede producir, inspeccionar o almacenar, la persona que recibe
el servicio no tiene nada tangible, solo su apreciación. Hoy en día se considera el
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y en la
esencia de las empresas de servicios, como en este caso lo es la Caja de Ahorros
del Profesorado de la Universidad del Zulia (CAPROUZ). Se considera como
factor determinante en la calidad de los servicios las actitudes de todo el personal
que labora en la empresa.
El servicio es el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un

problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y
áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y
cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observan en la
atención de las demandas de los clientes.
14
Es por ello que el objetivo de la presente investigación es “Evaluar la calidad de

servicio en la Caja de Ahorros del Profesorado de La Universidad del Zulia
(CAPROLUZ)” con el propósito de formular recomendaciones en función de los
resultados obtenidos, basados en el modelo SERPERF, creado por Cronin y
Taylor (1992), modelo que valora las percepciones que manifiestan los clientes
con respecto al servicio ofrecido, de forma tal que, quienes tienen
responsabilidades directivas y administrativas puedan tener una visión más clara y
detallada de la satisfacción actual de los asociados, que les permita implantar
procesos que optimicen la calidad de los servicios ofrecidos.
DO S
VA
El presente trabajo especial de grado se encuentra estructurado en cuatro
ER
E S
SR
capítulos resumidos a continuación:
E CHO
ER
El capítulo I: muestra el planteamiento del problema, los objetivos tanto generales
D
como específicos, la justificación, delimitación de la investigación y limitaciones
que se presentaron durante la realización del trabajo de grado.
El capítulo II: el cual abarca la descripción de la empresa, antecedentes y bases

teóricas de la investigación, definiciones de términos básicos y sistema de
variables, que estuvieron constantemente fundamentando y soportando la
investigación.
El capítulo III: correspondiente al marco metodológico donde se define todo lo

relacionado al tipo y diseño de la investigación, técnicas de recolección de datos,
así como la población y muestra a utilizar y los procedimientos metodológicos que
sirvieron de guía a la investigación.
El capítulo IV: contiene los resultados obtenidos por cada uno de los métodos y
técnicas propuestas en el capítulo III, donde se detalla el tratamiento estadístico
de los datos y el análisis de los resultados de la investigación así como la
propuesta para mejorar la calidad de servicio en la empresa objeto de estudio.
15
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
En este capítulo se desarrollan puntos de relevancia para la presente

investigación. El mismo contiene el planteamiento del problema, objetivo general y
objetivos específicos, justificación, delimitaciones (temporal, científica y espacial) y
limitaciones que se presentaron durante la realización del presente trabajo de
investigación.
DO S
ER VA
1.1. Planteamiento del problema
E S
HO SR
C
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones ya que
E
hacia ellos vaD ERel servicio final, es por ello que desde pequeñas y medianas
dirigido
empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al
público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y
mantenimiento de su clientela. Por lo tanto un servicio ofrecido por una
organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y
colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente por
consiguiente, la atención a estos aspectos comprende todas las actividades que la
empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando
algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
La calidad del servicio se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de

la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el
conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o
servicio principal. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991).
La calidad de servicio es responsabilidad de toda la organización, empleados,

gerente y todas aquellas personas que están en contacto con la clientela, todos
deben participar unidos en una búsqueda organizada de errores, que sólo
conseguirá llegar a cero defectos, si todos la suscriben con el mismo entusiasmo.
16
Desde la óptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como la
amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones.
Para la Caja de Ahorros de los profesores de la Universidad del Zulia es de vital

importancia y de hecho su razón de ser proporcionar a sus asociados un servicio
con el cual estos se sientan seguros y confiados de que se le están brindando las
mejores oportunidades y que pueden tranquilamente depositar su confianza en la
labor de los empleados de dicha institución.
O S
En tal medida la Caja de Ahorros de la Universidad del Zulia actualmente se
D
E R VA afiliados a dicha
plantea la problemática de si ésta ofrece a los profesores
institución una calidad de sus serviciosR E Scon las exigencias y necesidades
OS
acorde
E C H
D E R
de los mismos, es decir, ¿se está tratando al asociado de la manera en que este lo
espera?, ¿resuelve la caja de ahorros o se preocupa por resolver las inquietudes
que pueda tener un cliente?, todo ello ha llevado al cuestionamiento fundamental
que se plantea la caja de ahorros, en vista de los cambios que se dan a diario en
todas las disciplinas en general, ¿Cuál es el nivel de calidad asociado a los servicios
de la Caja de Ahorros del Profesorado de la Universidad del Zulia?
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo general
Evaluar la calidad de servicio en la Caja de Ahorros del Profesorado de La

Universidad del Zulia (CAPROLUZ).
1.2.2. Objetivos específicos
Describir las instalaciones y los servicios medulares que presta

CAPROLUZ.
Medir la calidad de servicio ofrecida por CAPROLUZ.
17
Establecer estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios

ofrecidos por CAPROLUZ.
1.3. Justificación
El término calidad de servicio es muy utilizado en los medios empresariales en

general. La calidad de servicio como clave del éxito dentro de la organización,
tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de
administración de planes y proyectos.
La calidad se deduce como resultado de la interacción de dos dimensiones:
DO S
VA
dimensión subjetiva (lo que el profesor quiere) y dimensión objetiva (lo que la Caja
de Ahorro le ofrece).
E SER
HO SR
C
Para hacer posible la coincidencia de estas dos dimensiones se debe ejecutar una
E
DER de los servicios que brinda CAPROLUZ y el resultado de
medición y evaluación
este proyecto ofrecerá estrategias para mejorar la calidad de dichos servicios y
mejorará la imagen de la institución, credibilidad, reputación y posicionamiento.
Por otra parte, la caja de ahorro de los profesores de la universidad del Zulia podrá
lograr la satisfacción de sus usuarios a mayor escala, destacando sus ventajas
comparativas. Así mismo, podrá conocer la percepción de los usuarios en cuanto
al servicio prestado, y desarrollar planes que permitan mejorar dicha percepción
de ser necesario.
Desde el punto de vista teórico, la investigación sirve como marco de referencia a

futuros estudios en esta área del conocimiento, lo que le otorga importancia
didáctica al servir de apoyo y material bibliográfico a investigadores y demás
público interesado en el tema.
Desde el punto de vista metodológico esta investigación constituye un aporte para

futuros estudios referidos al área de calidad de servicio, ya que podrá servir de
fuente de guía y ser usada como herramienta para otros investigadores, en el
estudio de la calidad de servicio de cualquier organización con características
similares.
18
Por otro lado esta investigación tiene un sustento práctico, ya que a través del
diagnóstico de la calidad del servicio se puede determinar cuáles son las variables
que inciden en dicha calidad, así como la brecha entre las expectativas y las
percepciones de los clientes (profesores) con respecto al servicio actual,
permitiendo formular recomendaciones acorde a las necesidades y expectativas
de los clientes. Así mismo, dentro de la metodología se pueden identificar
oportunidades de mejoras que incidan en la calidad del servicio prestado a los
clientes, ayudando de esta manera a mejorar la imagen de la empresa,
credibilidad, reputación y posicionamiento.
DO S
ER VA
S
1.4. Delimitación
SR E
1.4.1. Temporal
E C HO
DEdeRgrado fue desarrollado en un lapso de tiempo comprendido
El trabajo especial
entre Mayo de 2013 y Diciembre de 2013, alcanzándose en este espacio el
cumplimiento de los objetivos.
1.4.2. Científica
El estudio está enmarcado en la Ingeniería Industrial, en la línea de investigación

de Gerencia de la calidad, específicamente en el área de Calidad de Servicio.
1.4.3. Espacial
La investigación se realizó en la Caja de Ahorro de la Universidad del Zulia,

ubicado en la Av. 15 Delicias, No. 59-280 Edif. CAPROLUZ - Maracaibo, Edo.
Zulia.
1.5. Limitaciones
Durante la realización de la presente investigación surgieron algunas limitaciones

que impidieron a los investigadores realizar sus objetivos de la forma en la que
19
hubiesen querido y de la forma más precisa o aconsejable, entre dichas

limitaciones estuvo la imposibilidad de realizar un muestreo aleatorio 100% al azar
ya que para ello se necesitaba de un listado que comprendía la totalidad de los
asociados a CAPROLUZ, dicho listado incluía información si se quiere delicada ya
que se requería de los números de teléfono y dirección de cada asociado por lo
que no pudo ser facilitado a los investigadores. Las actividades de levantamiento
de información se realizaron en varias locaciones pertenecientes a la universidad
en un intento de darle uniformidad y representatividad a los resultados. De igual
forma, se consideraron diversos horarios para el muestreo con este mismo
propósito.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
20
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Después de planteado el problema, es necesario para realizar esta investigación,

sustentarla por medio de la recopilación de información acerca de la calidad de
servicio, basándose en filosofías y enfoques de diferentes autores y antecedentes
en general, con el fin de respaldar la investigación que se realizó.
En este capítulo se desarrolla lo relativo a los antecedentes de investigación, las
O S
bases teóricas que sustentan el estudio, y la definición del sistema de variables,
D
teniendo como fuente distintos medios como lo son
E R VA la revisión bibliográfica,
R E SInternet, revistas, entre otros. Con
OSteóricos al momento de evaluar la calidad de
investigación en tesis de pregrado y postgrado,
E C H
D E R
esto, se permitirá tener basamentos
servicio en la caja de ahorro de los profesores de LUZ.
2.1. Descripción de la empresa
2.1.1. Identificación de la empresa
Caja de ahorros de los profesores de la Universidad del Zulia (CAPROLUZ).

Es una entidad autónoma sin fines de lucro y de carácter social, con personalidad
jurídica propia, con amplia capacidad para realizar todos los actos de naturaleza
civil que sean necesarios y conducentes al cumplimiento de sus fines. Se rige por
la ley de cajas de ahorros, fondos de ahorros y asociaciones similares
(LCAFAAS), por sus estatutos así como por las decisiones, acuerdos y
reglamentos emanados de la Asamblea General y el Consejo de Administración.
2.1.2. Localización
La sede principal de CAPROLUZ está ubicada en la Av. 15 Delicias, No. 59-

280 edif. CAPROLUZ Maracaibo, Edo. Zulia.
21
2.1.3. Misión
Proporcionar a sus asociados una calidad de vida acorde a las exigencias del
entorno ofreciendo facilidades socioeconómicas y el mejoramiento de su
capacidad adquisitiva, a través de la intermediación del dinero, el diseño y
desarrollo de estrategias, políticas y planes, enmarcados en las leyes estatutos y
normas contando con un personal altamente calificado honesto y abocado al
servicio, soportado en una plataforma tecnológica de vanguardia.
2.1.4. Visión
DO S
VA
Colocarse en los primeros lugares entre las instituciones de su tipo, nacionales e
ER
E S
SR
internacionales, mediante el fortalecimiento de la capacidad financiera, ampliación
CHO
de la cobertura de los beneficios sociales, basados en el mejoramiento de la
E
calidad de losD ER prestados e introducción y desarrollo de nuevos planes de
servicios
ahorro y préstamo, con lo que aspira superar las expectativas de la comunidad de
sus asociados.
2.1.5. Valores
Servicio al cliente: la institución dedicará sus esfuerzos a lograr una administración

orientada fundamentalmente hacia la atención y servicio permanente de sus
asociados.
Excelencia: las operaciones de CAPROLUZ estarán enmarcadas en la innovación
y mejora continua buscando la excelencia, tanto en sus procesos como en su
recurso humano.
Honestidad: la institución no escatimará esfuerzos para fortalecer su
administración e imagen de credibilidad y ética.
Responsabilidad social: la institución promoverá acciones que redunden en el
mejoramiento de la calidad de vida tanto de sus asociados como de sus
empleados asegurando su permanencia en el tiempo.
22
2.1.6. Objetivos Estratégicos
Calidad del servicio: asegurar la satisfacción de nuestros clientes/asociados

mediante el continuo mejoramiento de la calidad de los procesos y
servicios.
Crecimiento: garantizar la expansión de la institución a nivel de beneficios,
tecnología, estructura financiera y organizativa.
Recurso humano: incrementar la productividad y oportunidades al personal
a través de la capacitación, comunicación, trabajo en equipo y satisfacción.
Rentabilidad: lograr el retorno total de los aportes e inversión a los socios
DO S
VA
mediante beneficios socio/económicos justos y atractivos que nos sitúen
E SER
como la primera caja de ahorros del país.
HO SR
E C
DER
2.1.7. Clientes/Asociados
Personal docente, de investigación, activos, jubilados de La Universidad del Zulia

y trabajadores de CAPROLUZ.
2.1.8. Tamaño de la empresa
CAPROLUZ cuenta con una nómina de 32 empleados activos, por lo cual se le

clasifica como una empresa de tamaño mediano.
23
Figura 2.1. Organigrama estructural de CAPROLUZ
Asamblea de socios
S
Consejo de vigilancia
D O
R
Consejo de administración
E VA
E S
Ingeniería
S R
HO
Consultoría Jurídica
R E C Presidente
DE Tesorero/Gerente
Auditoria
Recursos humanos
Dpto. de servicios Departamento Dpto. ahorro y Sección caja

Administrativos de contabilidad prestamo
Gestor bancario
Auxiliar administrativo
Auxiliar de Analista de ahorro Analista programador
Contabilidad Sección caja y préstamo
Mantenimiento Unidad de Información
Funcionario de
Reproducción cheques
24
2.2. Antecedentes
Durante el proceso de revisión de las investigaciones procedentes relacionadas

con el tema, se encontraron algunos estudios vinculados a la presente
investigación, por lo cual son resumidas a continuación:
Abarca y Bracho (2013) presentaron un trabajo especial de grado titulado “Calidad

de servicio en una cadena de supermercados del municipio Maracaibo del estado
Zulia”, realizado en la Universidad Rafael Urdaneta, en la escuela de ingeniería
industrial. Dicha investigación tuvo como objetivo general proponer estrategias
orientadas a la mejora de la calidad de servicio en una cadena de supermercados
DO S
en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
ER VA
E S
SR
El tipo de investigación fue definido como descriptiva y el diseño de campo
HO
E C
transeccional. Las técnicas de recolección de datos fueron la observación directa,
D ER
la lista de verificación y un cuestionario adaptado del modelo SERVPERF.
Definieron dos poblaciones: la población A, compuesta por las siete sucursales de
la cadena de supermercados sujeta a ese estudio; y, la población B, conformada
por los usuarios que acuden a dichas sucursales, calculando una muestra de 266
clientes.
Los datos fueron recolectados, mediante la aplicación del cuestionario a los

mencionados usuarios, y fueron analizados a través del paquete estadístico
SPSS; dando como resultado los siguientes niveles de calidad para cada sucursal:
Circunvalación N°2, alta; La Limpia, alta; Indio Mara, alta; Santa Rita, media; La
Lago, alta; Delicias, media; y Sambil, alta. De esta manera, establecieron
estrategias orientadas a la mejora de la calidad en aquellos indicadores que
presentaron una baja y media calidad.
El aporte de este trabajo a la presente investigación radica en el instrumento para

medir la calidad de servicio desarrollado por los investigadores al servir como guía
para el desarrollo del mismo.
25
Vargas (2007), presentó un trabajo especial de grado en la Universidad Rafael

Urdaneta titulado “Estimación de la calidad de servicio en la franquicia de recargas
y ventas de consumibles de impresión doctor cartucho en la región zuliana”. La
presente investigación estuvo dirigida a evaluar la calidad de los servicios
prestados a los clientes de la franquicia Doctor Cartucho.
La metodología planteada fue de tipo descriptiva de campo y el diseño es no

experimental transeccional. La población quedo conformada por los clientes que
solicitan el servicio, fue necesario realizar un muestreo de tipo aleatorio simple
para estimar la proporción de la población. El estudio se realizó en cada una de
DO S
las estaciones de recarga, realizando una muestra de 30 clientes, considerando un
ER VA
E S
error de 10% y una confianza del 90%, lo cual dio como resultado, aplicar el
Rlas estaciones de recarga seleccionada.
O S
instrumento a 50 clientes en cada una
CHse llevó a cabo con el instrumento validado
de
La recolección deRdatosE
DE
internacionalmente del SERVQUAL. El estudio se fundamenta en el modelo de
medición de calidad de servicio, de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991).
Los resultados permitieron diagnosticar la Calidad del Servicio prestado a los

clientes, los que arrojaron que existe un nivel de satisfacción promedio de 82.38%,
acerca de la calidad percibida por los clientes de las estaciones de recarga y
ventas de consumibles de impresión Doctor Cartucho, lo cual se evidencia en el
hecho de que las expectativas superan siempre a las percepciones. Se tienen
claramente definidas las necesidades y requerimientos para prestar un servicio de
calidad.
El aporte a esta investigación radica en la metodología utilizada por el

investigador en relación a la calidad en la prestación de este servicio. Así como la
propuesta del plan estratégico para mejorar la calidad de servicio, lo cual sirvió de
guía en la formulación de las estrategias de esta tesis.
Montenegro (2007) realizó un trabajo especial de grado titulado “Evaluación de la

calidad del servicio en óptica Berl del Municipio Maracaibo”, investigación
realizada en la Universidad Rafael Urdaneta.
26
Esta investigación estuvo orientada a evaluar el nivel de la calidad de servicios en

las ópticas Berl del municipio Maracaibo, con el propósito de determinar ventajas
competitivas en cuanto a la calidad de servicios. La tesis consistió en ajustar el
cuestionario SERVQUAL hacia la expectativas y percepciones de los clientes de
óptica Berl, una vez cumplido se procedió a realizar muestreos pilotos en ÓPTICA
BERL DELICIAS NORTE y ÓPTICA BERL C.C KAPITAL en donde se le preguntó
a los clientes si se encontraban completamente satisfechos con el servicio
prestado en óptica Berl, en donde el 90% respondió que sí en la sucursal de
Delicias Norte, y un 85% respondió que sí en la sucursal de C.C Kapital, con estos
O S
resultados se calculó el tamaño de la muestra necesario para obtener resultados
D
E R VA
con un porcentaje de acierto del 90%. Una vez establecida la cantidad de
encuestas necesarias se pasaron enR E S ópticas, generando un 96% de
OS
ambas
C H
D E RE
satisfacción en Delicias norte, y un 91% en C.C Kapital.
Aún con porcentajes de satisfacción altos se encontraron ítems dentro del

instrumento en los que la calidad no es a la par con el resto de los ítems, y en esto
se basaron las recomendaciones, para llevar el servicio de óptica Berl en la
municipalidad de Maracaibo a clase mundial.
La mencionada investigación proporciona un instrumento para la recolección de

datos (SERVQUAL), el cual sirvió de ayuda para el diseño del instrumento de
medición de la calidad de servicio en la presente investigación.
Presentando como último antecedente, Castellano y González (2010) presentaron

un artículo científico titulado “Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de
autoservicio”, investigación realizada en la Universidad del Zulia (LUZ).
El objetivo principal de dicha investigación fue comparar la calidad del servicio de

las farmacias con enfoque tradicional y de autoservicio del municipio Maracaibo.
La metodología consistió en la revisión documental, fuentes secundarias y la
aplicación de dos instrumentos para medir la variable, los cuales consistieron en
una lista de verificación a las farmacias con escala dicotómica para identificar sus
características y una entrevista estructurada con escala de Likert a los usuarios de
27
la farmacias, los resultados arrojaron la existencia de una mediana calidad de

servicio de las farmacias tradicionales y una alta calidad para las farmacias de
autoservicio en el municipio Maracaibo del estado Zulia, por lo que los
investigadores recomendaron a las farmacias tradicionales enfocarse en sus
puntos débiles para superarlos tomando en cuenta las fortalezas de las farmacias
de autoservicio.
El aporte de esta investigación al presente trabajo especial de grado radica en la

metodología utilizada para la construcción de un instrumento de medición de la
calidad de servicio (SERPERF) el cual sirvió para el diseño y estructuración así
DO S
VA
como también el tipo de escala a utilizar por el instrumento de esta tesis.
E SER
HO SR
C
2.3. Fundamentos teóricos
ER E
2.3.1. CalidadD
Según Kaoru Ishikawa (2000), la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de
un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización
obtenga exactamente aquello que desea en términos de características
intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente satisfacción para el
consumidor.
La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía
que la empresa ofrece a sus clientes. Es el medio para obtener los resultados
planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la
organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.
2.3.2. Servicio
Grönroos (1994), lo define como una actividad o una serie de actividades de

naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no
necesariamente, se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los
empleados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del
28
proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del

cliente.
Es una práctica gerencial que tiene por objetivo aumentar la satisfacción del
cliente, consistente en actividades identificables, diferenciables y esencialmente
intangibles, que proveen beneficios individuales o colectivos, y que no están
necesariamente atadas a la venta de un producto, las cuales se expresan a través
de las siguientes acciones:
1. Solucionar quejas.
2. Realizar transacciones personales libres de errores.
DO S
3.
VA
Tener siempre disponibilidad del servicio y buenas condiciones de pago.
ER
E S
SR
4. Manejo asertivo de los empleados que estén en contacto con los clientes.
E CHO
DER de los servicios
2.3.3. Características
Grönroos (1994), identifica cuatro características básicas para la mayoría de los

servicios:
1. Los servicios son más o menos intangibles.
2. Los servicios son actividades o serie de actividades en lugar de cosas u
objetos.
3. Los servicios son, al menos hasta cierto punto, producidos y consumidos
simultáneamente.
4. El cliente participa en el proceso de producción (al menos hasta cierto
punto).
Un servicio, normalmente se percibe de forma subjetiva. Cuando los clientes

describen los servicios utilizan expresiones como experiencia, confianza,
sentimiento y seguridad. Sin embargo muchos servicios incluyen también,
elementos altamente tangibles, por ejemplo la comida en un restaurante, los
documentos utilizados por una compañía de venta por catálogo y los repuestos
utilizados por una tienda de recambios. La esencia de un servicio está, sin
29
embargo, en la intangibilidad del mismo fenómeno. De hecho, la característica de

intangibilidad es probablemente el criterio más citado de los servicios.
2.3.4. Clasificación de los servicios
Grande I. (2005), propone la siguiente clasificación:
1. Por su naturaleza: una clasificación elemental es la que se fija en la naturaleza

de los servicios, es decir, observa el objeto de su actividad.
Servicios de salud.
Servicios financieros
DO S
Servicios profesionales.
ER VA
E S
SR
Servicios de hostelería, viajes y turismo.
E CHO
Servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversión.
DER
Servicios proporcionados por los poderes públicos, o semipúblicos y
organizaciones sin ánimo de lucro.
Servicios de distribución, alquiler y leasing.
Servicios de telecomunicaciones.
Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
2. Por el sector de actividad: es una clasificación que utiliza criterios de destino de

los productos y el carácter de la prestación, individual o colectiva.
Servicios de distribución
Servicios de producción
Servicios sociales
Servicios personales
3. Por su función: los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas

funciones.
Servicios de gestión y dirección empresarial
Servicios de información y comunicación
30
Servicios de investigación
Servicios de ventas
Servicios operativos
4. Por el comportamiento del consumidor: esta clasificación se centra en las fases

que sigue un consumidor durante el proceso de compra.
Servicios de conveniencia
Servicios de especialidad
Servicios no buscados
DO S
ER VA
2.3.5. Calidad de Servicio
E S
HO SR
C
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991), definen la calidad de servicio como la
E
DER entre las expectativas de los consumidores sobre el
función de la discrepancia
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente le
fueron prestados por la empresa, es decir, la evaluación que hace el cliente sobre
el servicio como resultado de comparar entre lo ofertado y lo recibido.
Según Zeithalm (1990) la calidad de servicio se define como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre éste se habían formado.
Al respecto, Stanton, Etzel y Walker (2004), indican que la calidad de servicios es
un compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por
los clientes en relación a un servicio; según como haya sido la satisfacción de sus
necesidades a través de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad.
Por su parte, Pride y Ferrel (2007), definen la calidad de servicios como la
percepción que tienen los clientes sobre que tan bien un servicio satisface o
excede sus expectativas. Así pues, son los consumidores quienes juzgan la
calidad del servicio y no la organización. Dentro de la calidad de servicio se
evidencian varios elementos dentro de los cuales se destaca la percepción de los
clientes.
31
2.3.6. Triángulo del servicio
Según Yesenia Mónica (2010), el triángulo del servicio es un esquema que

muestra la interacción existente entre las estrategias de servicio, sistemas y el
personal, y de cómo estos interactúan entre sí para mantener un servicio de alto
nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga a que tanto los
demás componentes del triángulo, como de la organización misma se orienten
hacia él.
El triángulo del servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores

para el éxito que ayudan a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier
DO S
tipo de organización.
ER VA
E S
SR
Permite concebir al servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor
HO
E C
del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
D ER
Cliente: el centro del modelo.
Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente
hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del
servicio.
Personal: deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del
servicio.
Sistema: herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio,
reglas y regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano
representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas,
manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.
32
D
Figura 2.2. Triángulo de servicio.O S
ER VA
R E S
O S
CH
2.3.7. Flujograma de procedimientos
El flujogramaD R E
deEprocedimientos es una técnica diagramática empleada para
representar mediante símbolos la secuencia de las operaciones de un proceso
determinado, frecuentemente es útil para obtener una vista compacta y general de
un sistema de flujo de documentos. Es utilizado para dar una idea general de un
conjunto de elementos, pasos y funciones principales de un sistema o una
determinada parte del mismo.
Propósitos del flujograma de procedimientos
Esta herramienta permite mostrar procedimientos administrativos, en el cuál se

observa información contenida en el documento, personas involucradas y
generación de documentos. Las columnas muestran los departamentos si se trata
de una organización, si se trata de una oficina las columnas muestran las
personas por las cuáles pasan los documentos o informes.
33
Tabla 2.1. Simbología del Flujograma de procedimientos.

Símbolo Nombre Descripción
Este símbolo representa el documento,
formulario o formato que se mueve a lo
largo del procedimiento, entre las
Documento,
diferentes personas y/o dependencias
Formulario o Formato
involucradas. Su denominación se coloca
en el ángulo inferior derecho
Fotocopia de un documento, que se
repite tantas veces como copias hayan;
Copia y/o anexo del
Colocándole a cada uno, en el ángulo
documento
inferior derecho, el número que
corresponda.
DO S
VA
Trabajo de procesamiento (toda
E SER operación que se efectúa para elaborar,
SR
modificar, transcribir o incorporar
E C HOo control
Operación
información así como toda la acción de
ER
verificación de la misma). En el centro se
D escribe la descripción de la misma.
Se utiliza cada vez que un documento
llega a un punto, dentro de un
Decisión
procedimiento, en que pueda ser
procesado de dos formas.
Indica cuando se mueve un documento

de un sitio de trabajo a otro. Muestra la
Movimiento/
secuencia de las operaciones y la
Desplazamiento
dirección del flujo de datos.
Indica que se ha originado un nuevo
documento a partir de las operaciones
Creación de y/o elementos que se encuentran sobre
documentos él.
Indica el archivo de un documento.
Algunas veces puede referirse a archivo
temporal. En este caso, se representa con
un “T” dentro del símbolo. Cuando quiere
Almacenamiento o
representarse un archivo ubicado en otro
archivo
lugar, debe indicarse escribiendo debajo
o sobre el símbolo el lugar.
34
Tabla 2.1. Continuación
Se utiliza cuando el flujo no

puede ser representado por
flechas. Conecta una columna
con otra. Indicando el número
Conector entre de columna a la cual va
Columna dirigido y el número de
conectador dentro de dicha
columna separados por un
guión.
Este símbolo se utiliza cuando
Destrucción inmediata
se destruye o elimina un
de documentos
O S
documento.
D
ER VA
R E S
O S
2.3.8. Componentes de la calidad de servicio
H por Zeithalm y col. (1990) existen dimensiones,
R E C
D E
Según estudios llevados a cabo
elementos, componentes o criterios que determinan la calidad de servicio donde
se logra determinar que, cuando el cliente percibe el servicio que recibe,
básicamente lo hace tomando en cuenta diferentes criterios entre los cuales se
mencionan: fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía,
seguridad, cortesía, credibilidad, accesibilidad, profesionalidad, comunicación y
comprensión al usuario. De la misma manera los autores convirtieron estos
criterios en dimensiones de calidad de servicio a saber, los cuales son:
Elementos tangibles
Para Kotler (2004), son aquellos elementos físicos que van acompañados con la
prestación del servicio, se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, material de comunicación y personal, de los cuales el cliente puede emitir
un juicio parcial acerca de la calidad de servicio ofrecido por la empresa.
35
o Apariencia del personal
Garrido (2010), explica que el cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y

es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control
del lenguaje verbal y no verbal. Cuando hablamos de Imagen personal, no nos
referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho más amplio que incluye también
la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la
risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo
de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya. Es muy
importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás
DO S
VA
ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y
S ER
proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al
E
exterior. Es necesario mantenerSuna
O R coherencia entre cuatro canales de
información que seR E CH
DE
utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior,
tono y modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los
elementos no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de creer lo
que escucha o lo que ve.
o Comodidad de las instalaciones
En la actualidad, los entornos laborales que exponen a los trabajadores a

condiciones de trabajo ergonómicamente inadecuadas constituyen una de las
principales causas de enfermedades relacionadas con el trabajo. Estos problemas
de salud afectan no solo a la calidad de vida de los trabajadores, sino que supone
un importante costo social y económico. Como consecuencia, tanto las empresas,
que ven afectada su productividad, como los órganos oficiales, encargados de
velar por la salud y la seguridad de los trabajadores, prestan especial atención a
este tipo de dolencias. La evaluación ergonómica de los puestos de trabajo o la
comodidad del trabajador permite establecer la presencia de factores de riesgos
derivados de un mal diseño del puesto de trabajo del punto de vista ergonómico.
Cuesta, J. (2012).
36
o Iluminación
Se calcula que el 80 por ciento de la información requerida para ejecutar un

trabajo se adquiere por la vista la buena visibilidad. La iluminación constituye
probablemente uno de los factores físicos de mayor importancia y el más fácil de
corregir. En principio, la iluminación debe de adaptarse al tipo de trabajo. Sin
embargo su nivel, medido en lux, debería de aumentar no solo en relación con el
grado de precisión o miniaturización del producto, sino también en función de la
edad del trabajador. Kanawaty (1996).
DO S
VA
o Limpieza y orden
E SER
SR
El orden, que en el caso de un una fábrica o lugar de trabajo es un término general
CHO
que abarca todo lo referente a la pulcritud y estado general de conservación, no
E
R accidentes, sino que constituye igualmente un factor de
DaEprevenir
solo contribuye
productividad. De hecho, examinando aspectos como la forma en que están
almacenados los materiales y equipos, si los pasadizos y corredores están libres
de estorbos y la limpieza de las zonas de trabajo, es posible hacerse una idea de
la actitud general de la dirección de la empresa con respecto a la productividad y
la seguridad. Kanawaty (1996).
Fiabilidad
Zeithalm y Col. (1990) la definen como la seguridad que debe ofrecer una
empresa a sus clientes en suministrarles el servicio en el momento preciso,
cuando sea requerido y de manera correcta.
Berry (2000) indica que la fiabilidad consiste en la habilidad para realizar el

servicio prometido en forma segura y cuidadosa, es decir, en forma correcta desde
el primer contacto que tenga el cliente con la organización. Abarca la puntualidad,
y aquellos elementos que le permiten al cliente percibir los niveles de formación y
conocimiento profesionales del personal de la empresa proveedora.
37
o Comprensión de las necesidades
Para Camisón, Cruz y González (2007), esto denomina el esfuerzo por la

organización en conocer las necesidades del cliente.
o Solución de problemas
Es la fase que supone la conclusión de un proceso más amplio que tiene como
paso previo la identificación del problema y su modelado. Por problema se
entiende un asunto del que se espera una solución que dista de ser obvia a partir
S
del planteamiento inicial. El matemático G.H. Wheatley lo identificó de forma
DO
VA
ingeniosa: “la resolución de problemas es lo que haces cuando no sabes que
ER
E S
SR
hacer”.
E CHO
o ServicioD ER
prometido
Los clientes juzgan la confiabilidad del servicio después de experimentarlo. El

servicio prometido se prestó o no se prestó. Por tanto, podría decirse que la
confiabilidad es una dimensión resultante del servicio. En contraste, los clientes
juzgan las dimensiones de las cosas tangibles, la prontitud de respuesta, la
seguridad y la empatía durante el proceso de servicio; estas son las dimensiones
del proceso. Aunque la confiabilidad es la dimensión más importante en lo que se
refiere a satisfacer las expectativas de los clientes, las dimensiones del proceso
son esenciales para superar esas expectativas. Es difícil para una compañía
superar las expectativas de sus clientes con solo prestar el servicio prometido de
manera fiable. Berry (2000).
Capacidad de respuesta
Según Kotler (2004), se refiere a la actitud que muestra una organización al

momento de ofrecer soluciones a los clientes y proporcionarles servicios rápidos.
Ésta dependerá del cumplimiento a tiempo del compromiso contraído con el
cliente y también de que tan accesible es entrar en contacto con la compañía.
38
o Tiempo de espera
Chung, Kai Lai (1982), plantea en teoría de probabilidad, en particular en el

estudio de los procesos estocásticos, el tiempo de espera (también conocido como
tiempo de Markov) es un tipo específico de tiempo aleatorio. La teoría del tiempo
de espera puede ser analizada en probabilidad o en estadística, notablemente a
través del teorema de la parada opcional. Además, los tiempos de espera son
frecuentemente aplicados en pruebas matemáticas. El tiempo de espera tiene
lugar en la teoría de la decisión, en la cual una regla de espera se caracteriza
como un mecanismo que sirve para decidir si continuar o detener un proceso
DO S
VA
sobre la base de la posición presente y de eventos pasados, y casi seguramente
SER
conduce a una decisión para detener en algún momento de tiempo.
E
H O SR
Seguridad R E C
DE
Zeithalm y Col. (1990) dicen que, esta dimensión consiste en la credibilidad que
poseen los clientes de cómo las empresas solucionan sus problemas, el interés y
procuración demostrados por ésta para satisfacer sus necesidades. Los factores a
considerar por una organización para transmitir seguridad son: crear y mantener
una buena reputación del nombre de la compañía, capacitar al personal que está
en contacto con el cliente, transmitir confianza y evitar cualquier interacción
agresiva con el mismo.
o Señalización
Se entiende por señalización, el conjunto de estímulos que condicionan la

actuación de quien los recibe frente a la circunstancia que se pretende resaltar. La
señalización de seguridad suministra una indicación relativa a la seguridad de
personas o de bienes. Marín (2006).
39
Empatía
Kotler (2004), dice que está relacionada con la atención individualizada, amable,
proporcionada por la empresa a sus clientes, en otras palabras se refiere al
contacto directo entre la organización y el cliente. Para que la empatía ocurra debe
necesariamente existir una buena comunicación entre la empresa y el cliente,
informándolo de todos aquellos aspectos y a su vez, emplear para ello un lenguaje
acorde con el tipo de cliente.
2.3.9. Percepciones y expectativas
DO S
2.3.9.1. Percepciones
E R VA
Dar significado al ambiente requiere de R E S
O S una integración de la información sensorial
R E
con elementos cognitivos CH como por ejemplo, con los recuerdos, con las
presunciones D
E
básicas de lo que es el mundo, con los modelos ideales, etc., con el
fin último de construir el mundo que nos rodea.
No todo lo que se siente es percibido por el individuo. La percepción es un
proceso a través del cual la persona selecciona los estímulos que va a reconocer,
organiza los estímulos que reconoce subconscientemente de acuerdo con
principios psicológicos y los interpreta asignándoles significados subjetivos. La
percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el
observador.
De acuerdo a Kotler (2004), define la percepción como el proceso mediante el cual
el individuo selecciona, organiza e interpreta la información que recibe para crear
una imagen del mundo con significado.
La percepción no solo depende de estímulos físicos, sino también de los
relacionados con el entorno y las circunstancias del individuo. La palabra clave en
la definición de percepción, es el individuo. Mientras mayor sea el grado de
participación física de los clientes en el proceso de servicio, más probabilidades
hay de que el personal del servicio, el equipo y las instalaciones constituyan un
papel de vital importancia en la experiencia de servicio.
40
2.3.9.2. Expectativas
Al respecto refiere Kotler (2004) “la clave es satisfacer o rebasar las

expectativas del cliente en cuanto a calidad del servicio”. Estas expectativas se
basan en experiencias pasadas, recomendaciones y publicidad de la empresa.
Con frecuencia, los clientes comparan el servicio percibido de determinada
empresa con el servicio esperado: si el percibido satisface o rebasa el
esperado, los clientes volverán a llamar al proveedor.
Así pues, el prestador de servicios necesita identificar las expectativas de los
clientes meta en relación con la calidad del servicio. Desafortunadamente esta
DO S
VA
es más difícil de definir y evaluar que la calidad de un producto.
S ER
Por otra parte, refiere Lovelok (1997) “hay ciertos riesgos cuando la calidad del
E
servicio se define primordialmenteSenR
H O términos de satisfacción del cliente con
los resultados, enR
E EC con sus expectativas previas”. Si el nivel de
D
relación
expectativas del cliente es bajo y la prestación real del servicio resulta ser
marginalmente mejor que el deprimente valor que se esperaba, difícilmente
podemos afirmar que los clientes están recibiendo un servicio de buena
calidad.
Finalmente Schiffman (2005) refiere por lo general, “la gente ve lo que espera
ver, y lo que espera ver por lo común se basa en la familiaridad, experiencia
anterior, o conjunto precondicionado”. En un contexto de mercadotecnia, la
gente tiende a percibir a los productos de acuerdo con sus propias
expectativas.
Las expectativas constituyen un aspecto muy importante al momento de

estudiar el nivel de satisfacción del individuo. Esta resulta de comparar el
servicio esperado con el obtenido. Las expectativas del cliente se originan por
recomendaciones hechas por otras personas, publicidad y experiencias
pasadas con la empresa. La determinación del nivel de expectativas nos
permite evaluar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la
empresa.
41
2.3.10. Cliente
Para Stanton (2004), es un individuo u organización que toma una decisión de

compra.
Galvis (1997) define los clientes de la siguiente manera:

Cliente interno: son aquellos departamentos, grupos o personas que
forman parte de la empresa y llevan cabo los procesos y que reciben
algún producto o servicio de subprocesos.
Cliente externo: son todas aquellas personas sobre las que repercuten
DO S
nuestros productos o servicios, éstos a su vez son subdivididos en
VA
externos directos (son personas o entidades externas a las cuales se les
ER
E S
SR
provee el producto o servicio) y externas colaterales (son personas o
CHO
entidades externas que influyen para que el producto se venda).
E
D ER
El presente estudio se enfoca en el concepto de cliente externo, por cuanto se
fundamenta en el análisis, desde la perspectiva externa de la organización.
2.3.11. El proceso de atención al cliente: Fases y Comportamientos
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de

actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se
configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la
calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos,
de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la
mayoría de las personas dan enorme importancia al trato recibido, siendo más
frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el
producto o servicio en sí. Algunos datos que evidencian la importancia de un
adecuado proceso de atención al cliente son:
42
El 86% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa debido a
una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años. Harris (2005)
Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia
negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos dicen más de 20 personas. Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del
Consumidor (2001).
Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen
servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados
imprimen a su relación con el cliente.
D O S
E R VA porque tiene una
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora,
R de S
E
H O S
necesidad que satisfacer. La importancia esta necesidad es variable, al igual
E C
ERcompra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una
que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un
Duna
producto, hacer
gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee
en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo
más satisfactoria posible. Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción
de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la
entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.
Proceso de atención al cliente

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente,
delimitando los comportamientos a considerar en cada fase.
Figura 2.3. Etapas de atención al cliente.

43
Etapa 1: Iniciar al contacto

Objetivo: que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación
agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonreír.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
DO S
ER VA
Orientarse hacia el cliente.
E S
HO SR
E C
D ER
Etapa 2: Obtener información
Objetivo: conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que
realmente nos interesamos por su petición.
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posición del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la petición.
Orientarse hacia el cliente.
Etapa 3: Satisfacer la necesidad

Objetivo: facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
44
Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfacción.
Etapa 4: Finalizar
Objetivo: asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de
solución), creando una sensación final positiva.
Interesarse por peticiones añadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
DO S
ER VA
Mirar y sonreír al cliente.
E S
HO
No demorar el final. SR
E C
D ER
2.3.12. Caja de ahorros
Pérez y Calzadilla definen las cajas de ahorro como las asociaciones civiles sin
fines de lucro, creadas, promovidas y dirigidas por sus asociados, destinadas a
fomentar el ahorro, de quienes reciben, administran e invierten, los aportes
acordados. Una caja de ahorros es una entidad de crédito similar a un banco, son
instituciones de crédito sin ánimo de lucro y con diferente carácter legislativo. En
concreto, los bancos son sociedades anónimas, mientras que las cajas de ahorros
se rigen por la ley de sociedades limitadas de carácter fundacional, motivo por el
que deben destinar, por ejemplo, una parte de sus dividendos a fines sociales o
tienen representación gubernamental en su seno.
2.3.13. Modelos de evaluación de la calidad de servicio
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad

de servicio, siendo el SERVQUAL (Zeithalml, Parasuraman y Berry, 1998) y el
SERPERF (Cronin y Taylor, 1992) los que mayor número de trabajos han
aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos
45
se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las

expectativas y percepciones, mientras que el segundo emplea únicamente las
percepciones.
2.3.13.1. El modelo SERVQUAL
El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por

Zeithalml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio
ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está
DO S
VA
constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las
S ER
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también
E
O S R
elE
H
es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. En
C espera de la organización que presta el servicio en
E R
concreto mide lo que
D
cliente
las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo
que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
El cuestionario SERVQUAL
La aplicación práctica del modelo requiere la utilización de un cuestionario que

recoja las expectativas y percepciones de los clientes respecto a unos ítems.
Estos ítems no hacen referencia a ningún servicio en concreto, sino a cuestiones
relativas a la calidad de servicio aplicables a cualquier tipo de empresa.
Tabla 2.2. Cuestionario SERVQUAL.
Dimensión Ítem Aspecto valorado
1 Equipamiento de aspecto moderno.

Elementos tangibles 2 Instalaciones físicas visualmente atractivas.
3 Apariencia pulcra de los colaboradores.
4 Elementos tangibles atractivos.
5 Cumplimiento de las promesas.
6 Interés en la resolución de problemas.
Fiabilidad
7 Realizar el servicio a la primera.
8 Concluir en el plazo prometido.
9 No cometer errores.
46
10 Colaboradores comunicativos.
Capacidad de
11 Colaboradores rápidos.
respuesta 12 Colaboradores dispuestos a ayudar.
13 Colaboradores que responden.
14 Colaboradores que transmiten confianza.
Seguridad 15 Clientes seguros con su proveedor.
16 Colaboradores amables.
17 Colaboradores bien formados.
18 Atención individualizada al cliente.
19 Horario conveniente.
Empatía
20 Atención personalizada de los colaboradores.
21 Preocupación por los intereses de los clientes.
22
DO S
Comprensión por las necesidades de los clientes.
ER VA
E S
HO
2.3.13.2. El modelo SERPERF SR
E C
D Rel componente del SERQUAL que más controversias ha
Las expectativasEes
suscitado:
o Por los problemas de interpretación que plantea a los encuestados.
o Porque suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya
que las percepciones están influenciadas por las expectativas.
o Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del
servicio.
Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERPERF, con base
a Camisón, Cruz y González (2007), este modelo es una escala para medir la
calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el
servicio prestado, creado por Cronin y Taylor (1992). El modelo maneja la
misma cantidad de afirmaciones referentes a las percepciones sobre el
desempeño extraídas directamente del modelo SERVQUAL. Reduce, por tanto,
a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL y lo convierte en un
instrumento mucho más manejable y menos costoso de utilizar. Además,
supera las limitaciones que surgen de la utilización de expectativas para medir
la calidad percibida.
47
Se calcula de la siguiente manera:
(Ec. 2.1)
Dónde:
Qi: calidad percibida global del elemento i;
K: número de atributos o afirmaciones;
Pij: percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
La calidad de servicio será mejor cuanto mayor sea la suma de dichas
percepciones.
Ventajas del modelo SERPERF:

D O S
E R VA del cuestionario, ya
o
R E Spor cada ítem o característica del
Requiere de menos tiempo para la administración
H O S
que porque solo se pregunta una vez
RE C
o
servicio.
D E
Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las
medidas de la diferencia.
o El trabajo de interpretación y y el análisis correspondiente es más fácil
de llevar a cabo.
2.3.14. Coeficiente Alfa de Cronbach
Se trata de un índice de consistencia interna que toma valores entre 0 y 1 y que

sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila
información defectuosa y por tanto llevaría a conclusiones equivocadas o si se
trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes.
Alfa es por tanto un coeficiente de correlación al cuadrado que, a grandes

rasgos, mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las
correlaciones entre todos los ítems para ver que, efectivamente, se parecen.
Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al extremo 1,
mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad respetable a partir de 0,80.
Su fórmula estadística es la siguiente:
48
(Ec. 2.2)
Dónde:
K: El número de ítems.
Si2: Sumatoria de varianzas de los ítems.
ST2: Varianza de la suma de los ítems.
α: Coeficiente de Alfa de Cronbach.
DO S
VA
2.4. Sistema de variables
E SER
SR
2.4.1. Variable
E CHO
ER
Calidad de servicio.
D
2.4.2. Definición conceptual
Para Berry (2000), calidad del servicio se denomina a la percepción que tiene un
cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos,
de un producto o servicio principal.
2.4.3. Definición operacional
La calidad de servicio, puede definirse operacionalmente como el conjunto de

características de calidad, evaluadas por los clientes de la caja de ahorro de los
profesores de LUZ, en relación al servicio prestado y según como hayan sido
satisfechas sus necesidades y expectativas, La satisfacción de esas necesidades
y expectativas por parte de los clientes se logrará cuando experimente una calidad
mayor o igual de la que esperaba.
49
2.4.4. Cuadro de variables
A continuación se presenta la variable estudiada, los objetivos, tanto el general

como los específicos, sus dimensiones e indicadores.
Tabla 2.3. Operacionalización de la variable.
Objetivo general: Evaluar la calidad de servicio en la Caja de Ahorros del Profesorado de La

Universidad del Zulia (CAPROLUZ).
Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores

Servicios medulares.
Flujogramas de procedimientos
Describir las instalaciones y
los servicios medulares que
Instalaciones y
DO S
Número de empleados.
VA
servicios. Distribución del personal.
ER
presta CAPROLUZ.
S
Facilidades al cliente.
SR E Distribución.
E CHO Apariencia del personal.
DER
Comodidad de las instalaciones.
Elementos
Iluminación.
tangibles
Limpieza y orden en las
instalaciones.
Comprensión de las
necesidades.
CALIDAD DE SERVICIO
Fiabilidad Solución de problemas

Servicio prometido.
Medir la calidad de servicio Información de los empleados.
ofrecida por CAPROLUZ. Tiempo de espera.
Capacidad de
Disposición y voluntad para
respuesta
atender.
Señalización.
Confianza y seguridad de los
Seguridad empleados.
Amabilidad y trato de los
empleados.
Atención personalizada.
Interés personal hacia los
Empatía
asociados.
Servicios o atenciones extras.
Establecer estrategias
orientadas a la mejora de la
No se operacionaliza.
calidad de los servicios
50
2.5. Glosario de términos
Análisis: distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer

sus principios y elementos. Mager (2006).
Calidad: conjunto de cualidades que reúne un producto o un servicio, según el

conjunto de las cuales este producirá en el consumidor, según sus necesidades,
un mayor o menor grado de satisfacción al consumirlo. Kotler (2004).
Calidad de servicio: se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de

la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el
DO S
VA
conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o
ER
E S
SR
servicio principal. Berry (2000).
E CHO
Cliente: denominación dada a la persona física o jurídica que de una forma
DER compran bienes o servicios a una empresa o sociedad.
constante o esporádica
Stanton (1999).
Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

(ISO 9000-2006).
Distribución: es la acción y efecto de distribuir (dividir algo entre varias

personas), dar a algo el destino conveniente. El término, procede del latín
distributio y es muy habitual en el comercio para nombrar el reparto de productos.
Vallhonrat (1991)
Eficacia: grado de consecución de los objetivos propuestos gracias a una

interpretación lo más cercana posible de la situación comercial. Logro de los
objetivos mediante los recursos disponibles. (ISO 9000-2006).
Eficiencia: productividad. Capacidad para utilizar los medios de que se dispone

de la forma más eficaz posible en la consecución de los objetivos planteados. (ISO
9000-2006).
Empresa: ejercicio profesional de una actividad económica planificada,

desarrollada con la intención de intermediar en el mercado de bienes y servicios.
51
Organización de los factores de producción, capital y trabajo, con ánimo de lucro.

Flores (2007)
Estrategia: es la movilización de todos los recursos de la empresa en conjunto

para tratar de alcanzar objetivos a largo plazo. Ferrell y Hartline (2011)
Expectativa: esperanza de conseguir un determinado objetivo o que se produzca

un resultado concreto. Kotler (2004)
Habilidad humana: capacidad de discernimiento para trabajar con personas,

comunicarse, comprender sus actitudes y motivaciones, y aplicar un liderazgo
eficaz. Hubbard (2007)
D O S
ISO: conjunto de normas internacionales relativas alR
E VA de calidad.
R E S sistema
Metas: logros parciales que hanOdeS

C H tenerse y que indican que se va en el camino
correcto hacia losERE Martínez, Milla (2012)
D objetivos.
Organización: conjunto de elementos personales, patrimoniales, instrumentales,
etc., que componen una unidad productiva. (ISO 9000-2006).
Producto: bien material o inmaterial resultante de un proceso. (ISO 9000-2006).
Percepción: proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e

interpreta la información que recibe para crear una imagen del mundo con
significado. Kotler (2004).
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. (ISO 9000-2006).
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. (ISO 9000-2006).
Señalización: es cualquier sistema de señales propio para comunicar, dirigir o

ejecutar alguna cosa. Marín (2006)
52
Servicios: prestaciones no materiales que ofrecen ciertas empresas para

satisfacer las necesidades de sus clientes o del público en general. Grönroos C.
(1994)
SERVQUAL: instrumento de medición de calidad de servicio diseñado por los

expertos en investigaciones de mercadeo Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Camison Cruz y González (2007).
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
53
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo fueron descritos el tipo y diseño de la investigación, así como, las
metodologías y actividades por las cuales se orientó el grupo de investigadores
para alcanzar los objetivos trazados en este trabajo especial de grado.
S
3.1. Tipo de investigación
D O
A descriptivo busca
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), unVestudio
E R
R EyS
fenómeno que se analice.C
S
especificar propiedades, características rasgos importantes de cualquier
HO tendencias de un grupo o población.
E R E Describe
D
Así mismo, Sánchez (1999) afirma que la investigación descriptiva, se orienta a la
recolección de información relacionada con el estudio real de las personas,
objetos, situaciones o fenómenos tal como se presentan en el momento de su
recolección. En otras palabras, la información obtenida en un estudio descriptivo
explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos, conceptos y
cuentas.
Por consiguiente, la presente investigación es de carácter descriptivo puesto que

se especificaron las características propias de las instalaciones de CAPROLUZ así
como también se describieron los servicios ofrecidos por ésta.
3.2. Diseño de la investigación
Según Hernández (2006), un diseño de investigación no experimental puede

definirse como el que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir,
se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables
independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que se hace en la
54
investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su

contexto natural, para después analizarlo.
Por tanto la presente investigación entra en esta categoría puesto que las
variables no fueron alteradas para su estudio, solo se midieron y describieron los
hechos.
También se encuentra el diseño de investigación de campo que consiste en la

recolección de datos directamente del sitio donde se encuentra el objeto de
estudio según Bavaresco (1994).
D O S
Es de campo ya que la información fue obtenida directamente de la empresa
R VA de los sujetos a ser

objeto de estudio y los datos fueron recogidos directamente
E
R E S
OS de investigación transeccional o transversal
evaluados.
C H
D E RE
Según Hernández (2006), los diseños
recolectan información en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Dicha información es obtenida en un mismo período de tiempo por lo que se le
cataloga como transeccional.
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y

herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los
sistemas de información. Estos se aplicaran en un momento en particular, con la
finalidad de buscar información que será útil a la investigación.
Los instrumentos de investigación son los medios que utiliza el investigador para
medir el comportamiento o atributos de las variables. Según Sierra (1999), un
instrumento de recolección de datos es cualquier recurso del que pueda valerse el
investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Los
instrumentos más utilizados serán los cuestionarios y las encuestas. Todos estos
55
instrumentos se aplicaran en un momento en particular, pues de ello depende la

confiabilidad y validez del estudio.
Según Stanton (2004), una encuesta consiste en reunir datos entrevistando a la

gente.
Así mismo Hernández (2006), sostienen que las encuestas obtienen información
sistemáticamente de los encuestados a través de preguntas, ya sea personales,
telefónicas o por correo.
Los cuestionarios son listas escritas de preguntas que se distribuyen entre los
D O S
usuarios. Los cuestionarios difieren de las encuestas en que se tratan de listas
escritas y no de entrevistas como tales, de modo V queArequieren un esfuerzo
E R
Shabrán de rellenarlo y enviarlo de
R E
OS
adicional por parte de los usuarios, quienes
C H
RE
vuelta.
D E
Para realizar la presente investigación se utilizaron fuentes tipo primarias. Cerda
(1998) define como fuentes primarias todas aquellas de las cuales se obtiene
información directa, es decir, de donde se origina la información, estas fuentes son
las personas, las organizaciones, los acontecimientos, el ambiente natural, etc.
Para fines del presente estudio se revisaron investigaciones similares cuya

metodología permitiera ofrecer soluciones al problema planteado.
Así mismo ha sido utilizada la técnica de observación mediante encuesta

estructurada, la cual es definida por Arias (1999) como “el método o técnica que
consiste en obtener la información acerca de un grupo de ínvidos. Puede ser oral
(entrevista) o escrita (cuestionario).
Los instrumentos son los medios que utiliza el investigador para medir el
comportamiento o los atributos de las variables. El instrumento utilizado en la
presente investigación es el cuestionario, “el cual consiste en una observación no
directa efectuada a través de las manifestaciones de los encuestados, permitiendo
una aplicación masiva”, Sierra (1999). El propósito del cuestionario es la obtención
de información de varios sujetos.
56
Así, con el fin de recolectar información correspondiente a la variable calidad de

servicio, se utilizó un cuestionario basado en el modelo de medición de calidad del
servicio SERPERF el cual maneja la misma cantidad de afirmaciones referentes a
las percepciones sobre el desempeño extraídas directamente de modelo
SERVQUAL, pero reduce a la mitad la cantidad de ítems ya que solo se evalúan
las percepciones de los clientes y no las expectativas.
3.4. Validez y confiabilidad de los instrumentos
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), establecen que la validez se
DO S
VA
refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable o variables que
SER
dice pretende medir; mientras que la confiabilidad se refiere al grado en que su
E
aplicación repetida al mismo sujeto S
O R produce los mismos resultados.
E C H u objeto
Los instrumentosE R
D elaborados en la presente investigación, fueron sometidos antes
de su aplicación al estudio y juicio de expertos en el área, donde cada uno
propuso sus recomendaciones por medio de un formato de validación, evaluando
la pertinencia de los ítems con la variable, dimensiones e indicadores
establecidos, para así ser corregido y elaborado el instrumento final.
Tabla 3.1. Instrumento SERPERF, adecuado para medir la percepción en la

calidad de servicio en una caja de ahorros, luego de la depuración.
Elementos Tangibles 1 2 3 4 5
1. Las instalaciones físicas de CAPROLUZ disponen de mobiliarios

modernos para la comodidad de los asociados.
2. Las instalaciones físicas de CAPROLUZ son atractivas
visualmente.
3. La caja de ahorros dispone de áreas limpias, diseñadas de
acuerdo a su propósito.
4. La señalización de los departamentos facilita a los asociados
moverse y desplazarse fácilmente dentro del establecimiento.
5. El diseño estructural de la caja de ahorros facilita el
movimiento/circulación de los asociados.
6. Los empleados de CAPROLUZ están debidamente identificados.
57
7. CAPROLUZ cuenta con estacionamientos amplios y convenientes.

8. CAPROLUZ cuenta con accesos para minusválidos adecuados
para su circulación.
9. La caja de ahorros cuenta con baños públicos limpios y
señalizados.
Fiabilidad 1 2 3 4 5
10. La caja de ahorros realiza su solicitud adecuadamente con solo una
visita.
11. Los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los asociados.
S
12. La caja de ahorros cumple con los préstamos o transacciones
DO
VA
realizadas por sus asociados en el plazo prometido.
SER
13. Los empleados de CAPROLUZ se aseguran de no cometer errores
E
SR
y brindar la información correcta.
E C HO
Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
DER
14. El tiempo de espera por parte de los asociados es corto.
15. Los empleados de las diferentes áreas de la caja de ahorros
ofrecen un servicio rápido a sus asociados.
16. Los empleados de CAPROLUZ son capaces de manejar directa e
inmediatamente las quejas de los asociados.
17. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder
las preguntas de sus clientes/asociados.
Seguridad 1 2 3 4 5
18. Los empleados de CAPROLUZ disponen de conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los asociados.
19. Los empleados de la caja de ahorros inspiran/transmiten confianza
a los asociados.
20. Los asociados se sienten seguros en sus transacciones en la caja
de ahorros.
21. Los empleados de CAPROLUZ demuestran un interés personal en
querer resolver los problemas de los asociados.
Empatía 1 2 3 4 5
22. Los empleados de CAPROLUZ tratan cortésmente a los asociados.

23. Los empleados muestran preocupación por los intereses de sus
asociados.
24. Los empleados muestran comprensión por las necesidades de sus
asociados.
58
Tabla 3.2. Escala de evaluación.

Valor Significado
1 Totalmente en desacuerdo
2 Bastante en desacuerdo
3 Ni acuerdo ni desacuerdo
4 Bastante de acuerdo
5 Totalmente de acuerdo
3.5. Población y muestra
DO S
VA
De acuerdo con Tamayo (1994) la población es la totalidad del fenómeno a
ER
E S
estudiar, donde las unidades de dicha población poseen una característica común,
HO SR
C
la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.
E
ER(2000), opina que la población es el conjunto integrado por
DParra
De igual forma
todas las mediciones u observaciones del universo en la investigación. Por lo tanto
la población está integrada por los elementos e individuos con características
definidas de contenido, lugar y tiempo, y para el cual servirán los hallazgos
conclusivos que se obtengan.
Parra (2000) plantea que la muestra de una investigación, es una parte

(subconjunto) de la población obtenida con el propósito de investigar propiedades
que posee la población. Es decir, se pretende que dicho subconjunto represente a
la población de la cual se extrajo.
Por tanto la población para la presente investigación está representada por todos
los profesores (activos y jubilados) asociados/afiliados a la caja de ahorros
(CAPROLUZ) los cuales son 5181.
Como se explicó en capítulos anteriores, no se pudo realizar un muestreo

completamente aleatorio por las dificultades ya mencionadas, en cambio se utilizó
un muestreo por conveniencia, Bello (2000) señala que un muestreo por
conveniencia se trata de un proceso en el que el investigador selecciona las
59
unidades que cumplen con los requisitos de la población, pero que sin embargo,
no son seleccionadas al azar. Se utiliza preferentemente en estudios exploratorios.
Con el propósito de validar el procedimiento de muestreo y comprobar que la

muestra se seleccionó de forma aleatoria, se ejecutaron contrastes no
paramétricos orientados en este sentido. La prueba de las rachas sirve para
evaluar la aleatoriedad de las observaciones, es decir, para estudiar si los
registros de una muestra son independientes entre sí. En una serie temporal, por
ejemplo, lo que ocurre con un dato cualquiera depende, generalmente, de las
características de alguna observación anterior. En una muestra aleatoria, por el
DO S
contrario, debe esperarse que lo que ocurre con un resultado cualquiera sea
ER VA
seR
E S
independiente de las características precedentes.
H O S
La tabla 3.3. Ofrece la salida que obtiene del programa al desarrollar los
R C de cada dimensión. Obsérvese que lo que se

Epromedio
D E
análisis para el puntaje
evalúa en este caso es el número de observaciones que caen por encima o por
debajo de la mediana, partiendo del hecho de que en una serie aleatoria, esta
cantidad debería repartirse en partes iguales. Un valor P mayor que 0,05 indicará
que el supuesto de independencia no puede ser rechazado y, bajo ciertas
consideraciones, las inferencias pueden realizarse. Puesto que el valor P más
pequeño es igual a 0,117, el muestreo puede considerarse aleatorio.
Tabla 3.3. Prueba de las rachas para los puntajes promedio.

Datos Tangibilidad Fiabilidad Cap. Resp. Seguridad Empatía Total
Med 3,67 4,50 4,25 4,75 4,67 4,21
≥Med 47 43 43 39 36 48
<Med 53 57 57 61 64 52
Valor P 0,441 0,152 0,414 0,117 0,373 0,828
Así pues, se puede afirmar que la muestra se determinó de la población mediante

un muestreo aleatorio simple para así determinar una población suficientemente
significativa para dar mayor validez a la investigación. El tamaño de muestra se
calculó con la siguiente ecuación:
60
n0 (Ec. 3.1)
Dónde:
n0 = tamaño de la muestra.
Z = valor de la distribución normal para una confianza del 95% = 1.96
e = error máximo admisible = 10%
p * q = representa la varianza de la proporción.
A la hora de calcular el tamaño de muestra a utilizar, con la finalidad de determinar
DO S
VA
una proporción “p”, que significa en este caso p = porcentaje de satisfacción de los
E S ER
asociados y q = porcentaje de insatisfacción de los asociados, fue necesario
O S Rcuestionario SERPERF ya mencionado,

E C H
realizar una prueba piloto, aplicando el
D E R
con el cual se encontró un nivel de satisfacción (p) para cada dimensión del
cuestionario. En dicha encuesta se tomó una muestra de 100 sujetos (a
consideración y criterio del asesor en estadística).
Para codificar los resultados y cuantificar el nivel de satisfacción, el rango de la

escala fue dividido en tres partes iguales como se aprecia en la tabla 3.4. Con esto
se obtuvieron las proporciones que luego serían empleadas para la determinación
del tamaño muestral, mismas que, a su vez, se ilustran en la tabla 3.5. Obsérvese
que, en general, la proporción de satisfacción es bastante elevada, con
porcentajes que promedian un 81,38%, que alcanzan un 90,4% de forma global y
que llegan al 98% en el caso de la dimensión Seguridad. Esta homogeneidad se
presenta en todas las subescalas salvo en la de Elementos Tangibles, en la cual
se presenta una diversidad aproximada de 54% versus 46%.
61
Tabla 3.4. Escala original y escala codificada.

Escala original y significado Escala codificada y significado
1: Totalmente en desacuerdo
1: Insatisfecho
2: Bastante en desacuerdo
3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2: Indiferente
4: Bastante de acuerdo
3: Satisfecho
5: Totalmente de acuerdo
Tabla 3.5. Proporciones de insatisfacción, indiferencia y satisfacción.

Dimensión Insatisfechos Indiferentes Ins. e Ind. Satisfechos
fa q1 fa q2 fa
D O S q fa p
VA
Tangibilidad
SER
1 0,011 47 0,528 48 0,539 41 0,461
(n=89)
Fiabilidad
S R E
O
0 0,000
0,032 3 3 0,032 92 0,968
CH 23 0,230
(n=95)
0 RE
DE
Cao. Resp.
0,000 23 0,230 77 0,770
(n=100)
Seguridad
0 0,000 2 0,020 2 0,020 98 0,980
(n=100)
Empatía
0 0,000 11 0,220 11 0,220 89 0,890
(n=100)
Total (n=83) 0 0,000 8 0,096 8 0,096 75 0,904
Tabla 3.6. Tamaño de muestra por dimensión.

Dimensión Z E p q n0 N n
Elementos tangibles 1.96 0.10 0.461 0.539 96 5181 94
Fiabilidad 1.96 0.10 0.968 0.032 12 5181 12
Cap. de respuesta 1.96 0.10 0.770 0.230 69 5181 67
Seguridad 1.96 0.10 0.980 0.020 8 5181 8
Empatía 1.96 0.10 0.890 0.110 38 5181 37
Dónde:
n0 se calculó mediante la ecuación 3.1
N: número total de asociados a CAPROLUZ (población).
62
(Ec. 3.2)
Finalmente se encontró que para cubrir un error del 10% con un nivel de confianza
del 95%, era necesario aplicar un tamaño de muestra de 94 asociados que para
efectos de simplicidad de cálculo serán 100 encuestados, éste valor estuvo
delimitado por la alta variabilidad que se dio en la dimensión “elementos tangibles”
siendo esta la muestra definitiva.
DO S
Con la aplicación de la prueba piloto también se pudo medir la confiabilidad del
VA
instrumento, introduciendo los resultados en el programa estadístico SPSS, el cual
ER
E S
SR
arrojó los valores de confiabilidad según el alfa de Cronbach para cada dimensión
CHO
que compone a dicho instrumento. Inicialmente todas las dimensiones
E
exceptuando D ER mostraban un alfa de Cronbach mayor a 0.70 (valor que
“fiabilidad”
es considerado como mínimo para señalar una buena confiabilidad), por lo tanto
se hiso necesario reformular el instrumento, que inicialmente contaba de 31 ítems,
modificando y/o eliminando algunos de esos ítems. Finalmente con dichos
cambios se logró aumentar la confiabilidad en general del instrumento a 0.82. Para
mayor detalle delos ítems eliminados ver anexo dos.
A continuación se muestra de forma numérica lo antes expuesto:
Tabla 3.7. Coeficiente Alfa de Cronbach del instrumento.

RESUMEN (Después de la depuración) Incremento
Total ítems 24
Total ítems descartados 0
Total ítems seleccionados 24
Alfa C. – Elementos tangibles 0.77 0
Alfa C. – Fiabilidad 0.77 0.16
Alfa C. – Capacidad de respuesta 0.75 0.01
Alfa C. – Seguridad 0.86 0.16
Alfa C. – Empatía 0.86 0.04
Alfa C. - Escala completa depurada 0.89 0.07
63
3.6. Fases de la investigación
Para alcanzar los objetivos de la presente investigación a continuación se detalla

la metodología utilizada:
3.6.1. Descripción de las instalaciones y los servicios medulares que presta

CAPROLUZ.
Tabla 3.8. Metodología objetivo I

Para realizar la descripción de las instalaciones y los servicios medulares que presta
D O S
CAPROLUZ se procedió en tres (3) fases las cuales se plasman a continuación:
E R VseAelaboraron los flujogramas

R E Sprocedimientos de los servicios
Inicialmente
HO S de
E C
ER
Fase 1. Elaboración de flujogramas de medulares que presta CAPROLUZ, la
D
procedimientos. información para dichos flujogramas se
obtuvo mediante observación directa y
encuestas no estructuradas.
Se elaboró una lista de verificación de los
aspectos físicos y servicios que deben estar
Fase 2. Elaboración de la lista de
presentes en la caja de ahorros y que
verificación.
afectan en gran medida la calidad del
servicio prestado por ésta.
Se procedió a trasladarse a la caja de

ahorros objeto del presente estudio y
mediante observación directa, se verificó
con la lista previamente elaborada si el
Fase 3. Aplicación de la lista de verificación. establecimiento cumplía o no con los
aspectos físicos y servicios establecidos. Si
contaba con algún servicio extra o aspecto
físico que no que no aparecía en la lista de
verificación, se procedió a añadirlo.
64
3.6.2. Medición de la calidad de servicio ofrecida por CAPROLUZ.
Tabla 3.9. Metodología objetivo II

Para realizar la medición de la calidad de servicio ofrecida por CAPROLUZ se
procedió en cuatro (4) fases las cuales se explican a continuación:
Se revisó la bibliografía referente al
instrumento SERVPEF, el cual se utiliza para
medir la calidad de servicio. De acuerdo a
los indicadores establecidos en las
Fase 1. Revisión bibliográfica y adaptación
del instrumento.
DO S
bibliografías consultadas, se procedió a
adaptarlos
ER VA
incluyendo
los factores que
R E S
influyen de manera más significativa en la
HO S medición de la calidad de servicio en la caja

E C
D ER de ahorros.
Una vez diseñado el nuevo instrumento de
medición, se procedió a consultar a expertos
Fase 2. Validación del instrumento. en la temática de estudio para que ellos
validaran el instrumento, aportando o
cambiando algunos de los indicadores.
Se calculó el número de encuestas a ser
aplicadas mediante un muestreo aleatorio
Fase 3. Cálculo del tamaño de muestra y
simple. Luego se aplicaron dichas encuestas
aplicación del instrumento.
a los asociados de la empresa objeto de
estudio.
Se vació y tabuló los datos a través del
programa SPSS. Mediante la utilización de
herramientas estadísticas, se determinó el
Fase 4. Aplicación de herramientas nivel de servicio de la variable, usando
estadísticas. cuadros, gráficos de barra, entre otros.
Finalmente se cuantifico y calificó la calidad
del servicio, mediante una escala global
definida.
65
3.6.3. Establecimiento de estrategias orientadas a la mejora de la calidad de

los servicios ofrecidos por CAPROLUZ.
Tabla 3.10. Metodología objetivo III

Para realizar el establecimiento de las estrategias orientadas a la mejora de la
calidad de los servicios ofrecidos por CAPROLUZ se procedió de la siguiente
manera:
Una vez analizado los resultados arrojados
por la medición de calidad, se desarrollaron
DO S en
estrategias orientadas a la mejora de la
calidad
R
de
VA
los servicios aquellas
Fase 1. Establecimiento de estrategias.
R E SE en las que se obtuvo un
dimensiones
C H OS puntaje de mediano a baja calidad,

E
DER destacando las oportunidades de mejora en
aquellas dimensiones donde se obtuvo un
nivel alto de calidad de servicio.
66
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se presentan y analizan los resultados obtenidos en base a los

procedimientos metodológicos planteados en el capítulo III de la presente
investigación.
4.1. Descripción de las instalaciones y los servicios medulares que presta
DO S
VA
CAPROLUZ.
E SER
SR
Para realizar la descripción de las instalaciones de CAPROLUZ se elaboró una
HO
E C
lista de verificación de los aspectos físicos y servicios que deben estar presentes
DERy que afectan en gran medida la calidad del servicio prestado
en la caja de ahorros
por ésta, tomando en cuenta factores como: estacionamiento, accesos, pasillos,
señalizaciones, condiciones ambientales y seguridad.
Se observó y evaluó si dichas instalaciones cumplían con las normativas

establecidas de espaciamiento de pasillos, número de puestos para minusválidos
y otras normas que aplicasen dependiendo el indicador a estudiar.
Para realizar la descripción de los servicios medulares que presta CAPROLUZ se

elaboraron flujogramas de procedimientos, la información para dichos flujogramas
se obtuvo mediante observación directa y preguntas no estructuradas, en ellos se
puede apreciar el personal o departamentos que intervienen en la prestación del
servicio, así como el procedimiento paso a paso a partir desde que un asociado
solicita información para realizar una transacción hasta el momento en que dicha
transacción es aprobada y también el tiempo que transcurre para la aprobación o
no de dicha solicitud.
A continuación se muestran los resultados de la descripción de las instalaciones y

servicios medulares que presta CAPROLUZ:
67
Tabla 4.1. Descripción del servicio de estacionamiento.
Indicador 1: Estacionamiento
a Posee estacionamiento. SÍ
b Número de puestos. 106

Número de puestos para
2
minusválidos.
c Cumple con lo establecido
en FONDONORMA NO
2733:2004.
Existe vigilancia
DO S
d
ER VA SÍ
permanente.
E S
HO SR
e
R E C
Existe control de tickets. SÍ
f D E
Es gratuito. SÍ
g Señalización de puestos. SÍ
Cuando no hay puestos libres los asociados

recurren a un terreno no asfaltado ni
h Observaciones.
demarcado que se encuentra en la parte
trasera de las instalaciones de CAPROLUZ.
CAPROLUZ cuenta con tres (3) zonas para estacionamiento, una en la parte
delantera del edificio, una en la parte trasera, y un estacionamiento de sótano,
actualmente no cumplen con lo establecido por la norma FONDONORMA
2733.2004 en cuanto al número de puestos para minusválidos que debería tener
en sus instalaciones, ya que para una capacidad de 106 puestos se debe cumplir
con cinco (5) puestos para minusválidos, (revisar anexo 3). Cabe destacar que
aunque la norma establezca que deben ser 5 puestos para minusválidos, al
edificio acuden personas de avanzada edad por lo que quizás 5 puestos no sean
suficientes.
68
Tabla 4.2. Descripción de los accesos.
Indicador 2: Accesos
Acceso peatonal
a SÍ
demarcado.
b Entrada y salida separadas. NO
c Vigilancia en accesos. SÍ
Rampas de acceso para

d SÍ
DO S
VA
personas minusválidas.
Las instalaciones cuentan
E SER
SR
Sí
e con ascensor.
E CHO
ER
Número de ascensores. 2
Los
D
ascensores son
f SÍ
funcionales para cada piso.
g Tipo de puerta de acceso. Puerta abatible
Aunque el edificio cuenta con rampa de

h Observaciones. acceso solo está disponible por una de las
entradas.
CAPROLUZ cuenta con dos accesos uno en la parte delantera del edificio y otro
en la parte trasera, ambos son de puertas abatibles y funcionan como entrada y
salida, cabe destacar que es la entrada trasera la que posee rampa de acceso la
cual está próxima a los estacionamientos de discapacitados.
69
Tabla 4.3. Descripción de pasillos.
Indicador 3: Pasillos
Pasillos libres de cualquier
a SÍ
obstáculo.
Pueden circular al menos
b dos personas al mismo SÍ
tiempo.
Según lo establecido por
FONDONORMA 2733:2004
DO S
VA
los pasillos son
suficientemente amplios
E SER
c
H
para que circulen al menos O SR No
E C
D
dos personas ER minusválidas
(silla de ruedas, muletas) al
mismo tiempo
d Pasillos limpios. SÍ
e Dimensión. 1.55 m
En las partes más estrechas de las
instalaciones no hay posibilidad de circulación
e Observaciones.
de dos personas discapacitadas al mismo
tiempo.
CAPROLUZ cuenta con pasillos que varían en sus dimensiones, para los objetos
de este estudio se midieron los de menores dimensiones para ver si esta cumple
con FONDONORMA 2733:2004 la cual indica que una persona discapacitada
necesita de pasillos con un ancho libre de 0.85 m para su buen desplazamiento,
por lo tanto lo que se aconseja para edificaciones es que por lo menos se respete
el doble de esta anchura mínima (1,7 m) para así garantizar un libre
desplazamiento en sus áreas.
70
Tabla 4.4. Descripción de señalizaciones e identificación.
Indicador 4: Señalizaciones e identificación
a Entrada y salida señalizada. SÍ
Cubículos de atención
b NO
señalizados.
Departamentos o zonas
c SÍ
administrativas identificadas.
d
Personal uniformado e
D
NO
O S
identificado.
R VA
E el Epersonal
S
SR
Aunque si se encuentra
e
E
Observaciones.
CHOuniformado, no lleva consigo alguna
D ER identificación como un carnet por ejemplo.
Los departamentos o zonas administrativas se encuentran identificados en la

puerta de cada una de ellas con su respectivo nombre y numeración en números
romanos. Al no poseer el personal de CAPROLUZ carnet de identificación, se les
distingue por llevar en el caso de los hombres camisa blanca con corbata roja a
rallas y en el caso de las mujeres uniforme gris con camisa interior a rallas blancas
y rojas.
71
Tabla 4.5. Descripción de servicios y facilidades.
Indicador 5: Servicios y facilidades

Servicio de atención al
SÍ
cliente.
a
Por ticket
Tipo de atención al cliente.
b Área de atención limpia. SÍ
Área de exhibición de
SÍ
equipos y mobiliarios cuenta
DO S
VA
c con atención al cliente.
E SERPor cola
SR
Tipo de atención al cliente.
E CHO
d
ER
Dispone de baños públicos
D
SÍ
Los días pico, lunes y martes, por lo general

se hace cola en el área de atención al público
e Observaciones. y esta cuenta solo con 13 sillas de espera
ocasionando a veces que los asociados
esperen su turno de pie.
A pesar que el edificio cuenta con baños, muchos de los asociados encuestados
desconocen la existencia de esto pues no están señalizados en el pasillo
perpendicular, de tal manera hay que adentrarse en el pasillo para darse cuenta
de que están ubicados allí.
72
Tabla 4.6. Descripción de condiciones ambientales.
Indicador 6: Condiciones ambientales
Temperatura dentro del

a 26 °C
edificio.
Todas las áreas están

b SÍ
iluminadas.
Toda la iluminación artificial
c SÍ
funciona.
Se aprovecha la luz natural
DO S
d
ER VA SÍ
para la iluminación.
E S
H SR
OEl aire acondicionado en el primer piso de
E C
e
DER
Observaciones
CAPROLUZ es ineficiente.
En las horas del mediodía cuando la temperatura alcanza su pico se observa que
los analistas en el área de atención al público, encienden ventiladores, caso
contrario es el segundo piso que si mantiene una temperatura confortable menor a
26 °C, esto se podría atribuir a la afluencia de personas en el primer piso o a
desperfectos, fin de vida útil del A/C etc.
73
Tabla 4.7. Descripción de la seguridad.
Indicador 7: Seguridad

a SÍ
con alarma de pánico.
b SÍ
con botón de pánico.
c SÍ
con detectores de humo.
DO S
VA
d SÍ
ER
con extintores.
E S
HO SR
e con boca
E C
de
incendio SÍ
equipada D ER
f Observaciones Ninguna.
Se pudo constatar que las instalaciones de CAPROLUZ disponen de todos los

implementos de seguridad, en caso de emergencia. En este indicador se pudo
apreciar que se cumple con la normativa y con la revisión anual del cuerpo de
bomberos del municipio Maracaibo.
Una vez revisados todos los indicadores se pudo apreciar aquellos puntos donde
en la actualidad no se cumple con las normativas, como en el caso de los puestos
para discapacitados, cabe señalar que CAPROLUZ comparte sus instalaciones
(edificio) con otra organización, el IPPLUZ.
74
Figura 4.1. Flujograma del procedimiento solicitud de préstamo para gastos

generales. Tiempo para aprobación: 7 días.
III IV
I II
JEFE DE AHORRO Y CONSEJO DE
ASOCIADO ANALISTA
PRESTAMO ADMINISTRACIÓN
1
Introduce No. CI en el
Solicita información sistema, se verifica que Verifica que los
sobre préstamo de requisitos estén en
no tenga Se reúne cada
orden.
gastos generales. demostraciones miércoles y deciden
pendientes ni más de sobre las
S
aprobaciones de
O
dos préstamos
D
solicitud.
VA
realizados del mismo
ER
tipo en el año actual.
E S
SR
CHO
¿Documentos
E
en orden?
DERImprime la solicitud
SI
Firma la solicitud en Envía documentos

señal de aprobación. al consejo de
administración.
Observa que se halla NO

llenado el documento
correctamente.
Regresa los
documentos al
analista informando lo
sucedido.
Se firma y se sella uno
Recibe el
de los documentos y el
comprobante.
otro se le entrega al
asociado como 1
comprobante.
75
Figura 4.2. Flujograma del procedimiento solicitud de cancelación inmediata o

préstamo de emergencia. Tiempo para aprobación: entre 1 y 2 días.
II
I
FUNCIONARIO
ASOCIADO
DE PAGO
Le indica al asociado en
Solicita información sobre cuantos meses quiere el
préstamos de emergencia. descuento (1 o 2 meses).
DO S
ER VA
Imprime la
E S solicitud y copia
HO SR de la misma.
E C
D ER al
Se procede
llenado de la
planilla con sus Observa que se halla
datos, firma y C.I llenado el documento
correctamente y verifica
en el sistema la
capacidad de pago del
asociado.
Se firma y se sella uno
de los documentos y el
otro se le entrega al
asociado como
comprobante.
El funcionario de pago
tramita la solicitud.
Antes de las
11 a.m.
Si es así De lo contrario
Se le hace la Al día siguiente por

transferencia el la mañana se le
mismo día por la tramitan los papeles
tarde. y se le hace la
transferencia.
76
Figura 4.3. Flujograma del procedimiento solicitud de mobiliario,

electrodoméstico, equipos y tecnología. Tiempo para aprobación: 1 día.
I II III IV V
ASOCIADO ANALISTA JEFE DE AHORRO Y FUNCIONARIO DE AUXILIAR DE SERV.
PRÉSTAMO PAGO ADMINISTRATIVOS
Introduce No. CI en el 1 Realiza la

Lleva el presupuesto sistema, verifica documentación de
de la tienda capacidad de pago y que préstamos en espera
no tenga demostraciones El funcionario de de la nota de entrega.
autorizada por La pago procede a
pendientes. Revisa toda la
Nacional o Norwil. realizar el depósito
documentación y que los
a la respectiva
datos sean los correctos. tienda.
DO S
ER VA
Verifica el acta del
S
fiador, que cuente con
saldo disponible, y que
SR E
CHO
además no sean
fiadores cruzados.
Se activan los
E
DER
descuentos.
¿La solicitud es
correcta?
Verificados los SI
requisitos, se emite
Se imprime una
la solicitud y copia
relación de préstamo y
de la misma.
se anexa la carta de
aprobación.
Firma la solicitud de
préstamo generada por
1
el sistema.
NO
Se devuelve la solicitud
al analista para revisar
Se le indica que al día fallas.
siguiente se dirija a la Entrega una copia de la
tienda y entregue esa planilla al asociado.
copia al personal de la
tienda. Se le entrega a la
nacional la relación y
carta de aprobación
para que el asociado
pueda retirar la
mercancía.
77
Figura 4.4. Flujograma del procedimiento solicitud de préstamo para adquisición

de vehículo (nuevo y usado). Tiempo para aprobación: 2 semanas
aproximadamente.
III IV V
I II
JEFE DE AHORRO Y CONSEJO DE CONSULTOR
ASOCIADO ANALISTA
PRESTAMO ADMINISTRACIÓN JURÍDICO
Solicita información 1
sistema, se verifica Revisa la parte legal
sobre adquisición de
capacidad de pago para (documentos legales
vehículos. responder a la deuda. consignados)
DO S
ER
Revisión de todos los
VA
E S
Consigna los Hace entrega de los documentos
SR
requisitos exigidos ¿Documentos
recaudos y requisitos consignados (Tanto
HO
para hacer el explicándosele cada legales
C
requisitos de la caja de
E
préstamo uno de ellos conformes?
ER
vehicular. ahorros como también
D del vehículo).
SI
Se coloca sello y firma

de la consultoría
jurídica.
Verificados los NO
requisitos, se
emite la solicitud Se coloca sello y firma
y copia. de la consultoría
jurídica y cualquier
observación es anotada
Firma la solicitud
al final de la solicitud.
de préstamo
1
generada por el
sistema. Luego de que Consejo
aprueba el jefe de
ahorro y préstamo envía Se verifican los
los papeles a Consultoría documentos del vehículo
Jurídica. y que éste cuente con
todos los requisitos
conforme a lo
estipulado.
El jefe de ahorro y
En el caso de ser usado el Se le hace entrega de una préstamo notifica al
vehículo se dispone de un copia de la planilla al funcionario de pago para
día para que se le realice asociado. que proceda a hacer el
el peritaje al mismo. respectivo depósito.
78
Figura 4.5. Flujograma del procedimiento solicitud de préstamo para seguro de

vehículo. Tiempo para aprobación: 7 días.
III IV V
I II
JEFE DE AHORRO Y CONSEJO DE FUNCIONARIO DE
ASOCIADO ANALISTA
PRESTAMO ADMINISTRACIÓN PAGO
1
Lleva la sistema, le recibe la
documentación documentación, verifica
necesaria para dicho el estado de su cuenta.
préstamo.
2
Revisa y verifica la
documentación y si
cumple con los
O S
recaudos.
D
Por adelantado le
VA
Si acepta las Se encargan de
El funcionario de pago
ER
condiciones de muestra al asociado hacer revisión de
S
como quedaran los hace una transferencia
E
pago de CAPROLUZ los documentos
SR
giros y el tiempo directa al seguro y este
HO
para cancelarlo. envía la póliza de seguro
C
a CAPROLUZ
ER E
D
¿Cumple con
los requisitos?
Al cabo del resto de los

días hábiles se procede
SI
a llamar al asociado
Se realiza e para que pase por las
Se envía al consejo instalaciones de
imprime la ¿Cumple con
de administración. los requisitos? CAPROLUZ.
solicitud de
préstamo.
SI
préstamo generada
por el sistema. Se le notifica al
1 funcionario de pago.
NO
Se regresa la solicitud a
los analistas para 2
informarle al profesor
NO
donde está la falla.
Se regresa la solicitud al
Se le entrega copia de la
jefe de ahorro y
solicitud al profesor como
préstamo.
Recibe la póliza de forma de comprobante.
seguro del vehículo.
79
Figura 4.6. Flujograma del procedimiento solicitud de retiro de ahorros por gastos
médicos. Tiempo para aprobación: 7 días.
III IV V
I II
CONSULTOR JEFE DE AHORRO Y CONSEJO DE
ASOCIADO ANALISTA
JURÍDICO PRESTAMO ADMINISTRACIÓN
2
1
El asociado trae los Introduce No. CI en el

papeles sistema, se verifica en
sistema que no tenga Revisa que la
pertinentes por Revisa si los requisitos documentación
gastos médicos. este tipo de préstamos consignados son esté en orden.
inutilizado. correctos.
DO S
ER VA
Los documentos
S
son revisados por
Verifica la
SR E Vía sistema incluye la el Consejo y los
HO
aprueba.
documentación solicitud y la decisión
E C
ER
(facturas, etc) que sea en la agenda.
D
menor a 6 meses de ¿Requisitos
emisión, y que posea la correctos?
constancia de no
cobertura emitida por el Se le notifica al
IPPLUZ. funcionario de pago que
SI proceda a hacer el retiro
de ahorros.
de la C.J.
Verificados los
requisitos, se
emite la solicitud
y copia.
NO
Firma la solicitud por

gastos médicos Se coloca sello y firma
generada por el sistema. de la C.J. y cualquier
1
al final de la solicitud.
Entrega una copia de la

planilla al asociado
indicándole cuanto tiempo
dura el proceso.
2
80
Figura 4.7. Flujograma del procedimiento préstamos de largo plazo hipotecario

para adquisición, liberación, construcción o remodelación de vivienda.
II III IV
I V
ANALISTA DE COMISIÓN CONSULTOR DEPARTAMENTO DE
ASOCIADO SECRETARIA
DE VIVIENDA JURÍDICO INGENIERÍA
Introduce No. CI en el 1
Solicita información
sobre las operaciones sistema, se verifica
Copia de agenda
de vivienda. capacidad de pago y que
para elaboración
se cubra un 30% de Revisa la parte legal
de actas y oficios.
dicha capacidad. (documentos legales Realiza el avalúo y
consignados). remite la solicitud.
DO S
Consigna los
ER VA
S
requisitos exigidos Hace entrega de los
SR E
para hacer la recaudos y ¿Documentos
HO
solicitud del requisitos legales
C
explicándosele cada Les informa a los
E
PLPHV. conformes?
DER
uno de ellos. asociados a los cuales se
SI les aprobó el PLPHV.

de la Consultoría
Jurídica.
Firma la solicitud de Archiva

Verificados los
préstamo generada documentos
requisitos, se
por el sistema.
emite la solicitud.
NO
1 Se coloca sello y firma

de la Consultoría
Jurídica y cualquier
Entrega la planilla al
El día indicado visita el al final de la solicitud.
asociado indicándole que
dpto. de ing. para realizar
día se debe entrevistar con
al avalúo.
los ingenieros para hace el
avalúo.
Verifica monto del PLPHV,

capacidad de pago y
operaciones de vivienda
para este inmueble o
anteriores.
Regresa el caso para

Elabora el informe incluirlo en la agenda
de la Comisión de de la Comisión de
Vivienda y emite el Vivienda.
reporte.
81
Figura 4.8 Flujograma del procedimiento auxilio montepío para proporcionar una
ayuda económica a los asociados, a los parientes de estos o a las personas
naturales designadas por aquellos.
III IV
I II
JEFE DE AHORRO Y CONSEJO DE
ASOCIADO ANALISTA
PRESTAMO ADMINISTRACIÓN
1
Lleva la sistema, le recibe la
documentación documentación, verifica
necesaria para dicho el estado de su cuenta.
préstamo.
Revisa y verifica la
DO S
VA
documentación y si
SER
cumple con los
SR E recaudos.
HO
Si acepta las Por adelantado le Se encargan de
C
muestra al asociado
E
condiciones de hacer revisión de
ER
pago de CAPROLUZ las condiciones y los documentos
D
papeleo que debe
cumplir.
¿Cumple con
los requisitos?
SI
Se realiza e Se envía al consejo ¿Cumple con

imprime la de administración. los requisitos?
solicitud de auxilio
montepío.
SI
generada por el
sistema. Se acepta la solicitud de
1 auxilio montepío al
NO asociado.
Se regresa la solicitud a
los analistas para
informarle al profesor
NO
donde está la falla.
Se regresa la solicitud al
Se le entrega copia de la
jefe de ahorro y
solicitud al profesor como
préstamo.
forma de comprobante.
82
En los flujogramas descritos se observa el proceso de solicitud de información,

recepción de requisitos y análisis de estados de cuenta que un asociado realiza al
momento de solicitar cualquiera de las transacciones que la caja de ahorros
dispone para el mismo. Se puede apreciar los departamentos o personal
encargado de cada fase del proceso así como la función que ejecuta cada uno de
ellos, por último se menciona el tiempo necesario para la aprobación de la solicitud
dependiendo del tipo de transacción a realizar.
Los Préstamos de Largo Plazo Hipotecario (PLPH) son otorgados a los asociados
que tengan una antigüedad ininterrumpida de dos años, estos son pagaderos en
DO S
VA
un plazo de 20 años.
E SER
SR
Estos préstamos pueden ser otorgados por concepto de adquisición de vivienda,
HO
E C
ER
liberación de hipoteca, construcción, modificación o remodelación de vivienda, son
D
garantizados por hipotecas de primer grado. Se otorgan por un monto máximo de
Bs. 500.000 pero sólo se concede el 80% del monto al que se llegue en el avalúo,
se devengan intereses del 11% y además se adiciona al préstamo un 5% para
gastos de tramitación, es decir, el asociado debe pagar por el avalúo así como por
la documentación.
El asociado tiene derecho a cuatro préstamos de largo plazo hipotecario, los

cuales puede utilizar indistintamente para una vivienda principal o una
recreacional, el lapso de orden de compra es de 120 días y el asociado debe
disponer de una capacidad de pago tal que al deducir sus pagos éste disponga del
30% de su salario.
Los préstamos a corto plazo pueden ser otorgados por un monto máximo de una
quincena de sueldo, siempre y cuando no exceda del 80% de los haberes
disponibles del asociado solicitante, éste debe tener una antigüedad mínima
ininterrumpida de tres meses; se paga a una tasa de interés del 12% anual.
Para el cálculo de la capacidad de pago se debe respetar el resguardo del 30%

del sueldo del asociado.
83
4.2. Medición de la calidad de servicio ofrecida por CAPROLUZ.
Para la medición de la calidad de servicio se utilizó un instrumento adaptado del

cuestionario SERVPERF el cual fue sometido a la validación de expertos. El
instrumento aplicado constó de 24 afirmaciones categorizadas en 5 dimensiones,
que fueron evaluadas a través de una escala tipo Likert de cinco respuestas:
totalmente en desacuerdo, bastante en desacuerdo, ni acuerdo ni desacuerdo,
bastante de acuerdo y totalmente de acuerdo, que equivalen a una puntuación
cuantitativa del 1 al 5 en el mismo orden.
Después de aplicar las encuestas a la muestra preestablecida (100 asociados), se

DO S
VA
procedió a introducir la data en el programa estadístico SPSS para generar el
ER
E S
SR
promedio de las respuestas divididas por dimensión.
E C HO
Una vez obtenido el promedio, se calcularon intervalos de clase para definir
DEyRpoder así categorizar la calidad percibida en cada dimensión
niveles de calidad
según el resultado obtenido; para ello, según denota Navidi (2006), para conjuntos
de datos con varios datos atípicos los anchos de clase no deben ser del mismo
tamaño, pero por el contrario, los conjuntos de datos que posean cierto patrón las
anchuras de clases pueden ser iguales. Dada esta última afirmación, con base en
una distribución uniforme, se prosiguió a calcular intervalos de clase iguales a
través de la resta del valor más grande menos el valor más pequeño y el resultado
dividido entre el número de intervalos, que para efectos del análisis serán tres
(03), a continuación se muestra la fórmula:
(Ec. 4.1)
A continuación, se procedió a analizar cada dimensión según el intervalo en el que

cae cada resultado mediante la escala propuesta. (Ver tabla 4.8).
84
Tabla 4.8. Escala de medición de la calidad.
Intervalo Nivel de calidad Significado

El usuario percibe la calidad de
[1, 2.33) Calidad baja
servicio como inaceptable.
El usuario percibe la calidad del
servicio como media, por lo que los
[2.33, 3.67) Calidad media procesos ameritan atención y acciones
correctivas que mejoren la calidad
percibida por el usuario.
DO S
El usuario percibe una calidad alta por
[3.67, 5] Calidad alta
VA
lo que se encuentran ampliamente
ER con el servicio prestado.
E S
SR
satisfechos
E C HO
DE
A continuación, se R
exhiben los gráficos que representan la clasificación de la
calidad de servicio prestada por la caja de ahorros en cuestión.
4.2.1. Clasificación de la calidad de servicio por dimensión.
4.2.1.1. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión tangibilidad.
Los elementos tangibles o la tangibilidad representan las características físicas y

apariencia de CAPROLUZ, es decir, las instalaciones, equipos, diferentes áreas
de servicio, baños públicos, personal y otros elementos con los que los asociados
están en contacto al experimentar el servicio. Tiene que ver con el hecho de
mantener unas instalaciones físicas en buen estado, al igual que los equipos
utilizados para la prestación del servicio, los materiales asociados con el servicio
son visualmente atractivos, limpieza en las áreas, el diseño de las instalaciones
facilita el movimiento/circulación de los asociados. Dentro de esta categoría
también se incluye la presencia física de los empleados como imagen humana de
la empresa, la existencia de facilidades como estacionamientos amplios y
vigilancia, siendo esta última de gran importancia hoy en día para los asociados.
85
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.9. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión tangibilidad.
Para esta dimensión 46 personas que representan un 46% consideran que la

calidad de servicio es alta, mientras que el 49% opinaron que la calidad es media,
por último un 5% de los encuestados opinaron que la calidad de servicio es baja.
4.2.1.2. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión fiabilidad.
Fiabilidad implica la habilidad que tiene la caja de ahorros para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante. Consiste en realizar correctamente el
servicio desde el primer momento y contar con talento humano dispuesto a ayudar
a los asociados.
86
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.10. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión fiabilidad.
Para esta dimensión 95 personas que representan un 95% consideran que la

calidad de servicio es alta, 4% de ellas la sitúan como media mientras que solo el
1% la considera como de baja calidad.
4.2.1.3. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión capacidad de

respuesta.
La capacidad de respuesta representa la disponibilidad de CAPROLUZ y

disposición de los empleados para proveer a los usuarios un servicio rápido y
oportuno sin que ellos tengan la necesidad de rogar para ser atendidos, o peor
aún desistir de adquirir el servicio. Así mismo esta dimensión incluye la habilidad
de los empleados de manejar directa e inmediatamente las quejas que algún
cliente pueda tener.
87
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.11. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión capacidad de
respuesta.
Para la dimensión “Capacidad de respuesta” 85 personas que representan un 85%

consideran que la calidad de servicio es alta, mientras que el 14% opinaron que la
calidad es media, por último un 1% de los encuestados opinaron que es baja.
4.2.1.4. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión seguridad.
En ésta dimensión se evalúan los conocimientos y la atención mostrados por los

empleados de la caja de ahorros respecto al servicio que están brindando, la
habilidad de los mismos para inspirar confianza, credibilidad así como la seguridad
que debe tener el asociado al realizar sus transacciones en la caja de ahorros.
88
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.12. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión seguridad.
De los 100 encuestados 96 consideran que la calidad de servicio es alta, el 3%

opina que es media y tan sólo el 1% considera que la calidad de servicio es baja.
4.2.1.5. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión empatía.
La empatía es el grado de atención personalizada que ofrece CAPROLUZ a sus

asociados. Comprende la amabilidad, trato en términos corteses y amistosos,
horarios de atención convenientes para todos los usuarios, entre otros puntos.
Para la dimensión “Empatia” 93 personas que representan un 93% consideran que

la calidad de servicio es alta, mientras que el 6% opinaron que la calidad es
media, por último un 1% de los encuestados opinaron que es baja.
89
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.13. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión empatía.
4.2.1.6. Comparación de los resultados de las diferentes dimensiones de la

calidad de servicio con el valor medio obtenido.
A continuación se presenta un gráfico donde se puede contrastar el puntaje

obtenido por cada dimensión evaluada de la calidad de servicio contra el valor de
la media global de dichas dimensiones según los intervalos establecidos y la
escala de medición de calidad de servicio ya presentada en la tabla 4.8.
En el gráfico 4.14. se puede observar que el punto crítico o la dimensión menor
avaluada por los asociados a la caja de ahorros es el referente a los elementos
tangibles, es de hecho la única dimensión que situó por debajo de la media global,
lo que habla de la alta satisfacción que perciben los asociados acerca de la
90
calidad de servicio que se le presta actualmente. Por tanto, el punto a hacer

énfasis en cuanto a mejora es la tangibilidad.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.14. Comparación de las dimensiones con la media obtenida.
4.2.2. Comparación de los resultados por ítem respecto a la media de la

dimensión.
Con la finalidad de tener una información más detallada de cuáles son los
indicadores donde se deben realizar mejoras, se calcularon los promedios o
medias de las respuestas de todos los indicadores o ítems que comprenden cada
dimensión, así como también el promedio general del indicador con la finalidad de
poder comparar cual indicador resultó por debajo de la media de la dimensión
puesto que en ese indicador es donde se debe implementar de manera más
inmediata las estrategias de mejora.
91
4.2.2.1. Comparación de los resultados por ítem respecto a la media de la

dimensión tangibilidad.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.15. Comparación de los resultados por ítem respecto a la media de la

dimensión tangibilidad.
Se encontró que el ítem peor evaluado es el referente a los accesos para

minusválidos, pues los asociados expresan que éstos no son adecuados, también
el referente a la existencia de baños públicos limpios y señalizados obtuvo una
puntuación por debajo de la media pues las personas desconocen de la existencia
de dicho servicio, por último aunque el ítem que hace referencia al diseño
estructural estuvo por debajo de la media, casi alcanzó un nivel alto de calidad por
lo que los puntos a hacer énfasis son el de los accesos adecuado para
minusválidos y la señalización de los baños públicos.
92

dimensión fiabilidad.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER

dimensión fiabilidad.
Como podemos apreciar en la figura 4.16. el indicador más bajo fue la interrogante
sobre si la caja de ahorro realiza la solicitud adecuadamente con solo una visita,
en este ítem los asociados argumentaban un buen servicio pero que en ocasiones
necesitaban más de una visita para gestionar correctamente su solicitud de
préstamo, por otra parte con respecto al cumplimiento de los préstamos en el
plazo prometido los asociados comunicaron que en raras ocasiones los mismos se
retrasaban. En definitiva en la dimensión de fiabilidad CAPROLUZ cuenta con una
93
alta calidad y así lo representa la gráfica y los comentarios generales de los

asociados.

dimensión capacidad de respuesta.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER

dimensión capacidad de respuesta.
En esta dimensión se aprecia una alta satisfacción de los asociados con la calidad
de servicio puesto que todos los ítems se ubicaron en un nivel de calidad alto y
tres de ellos superaron el valor de la media global para esta dimensión.
94

dimensión seguridad.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER

dimensión seguridad.
En la figura 4.18 se puede observar que cada uno de los ítems tiene una excelente
calidad, de los cuales dos se encuentran por debajo de la media, disposición y
adiestramiento, pero aun así no infieren en el resultado puesto que todos los ítems
se encuentran en el intervalo de una alta calidad.
95

dimensión empatía.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER

dimensión empatía.
Se puede apreciar en la figura 4.19 que esta dimensión resultó muy bien evaluada
por los asociados puesto que todos los ítems se ubican en un nivel de calidad alto,
lo que muestra una gran satisfacción desde la percepción de dichos asociados.
96
4.2.3. Clasificación de la calidad de servicio en CAPROLUZ.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
Figura 4.20. Clasificación de la calidad de servicio en CAPROLUZ.
Se puede apreciar que en general los asociados perciben una calidad de servicio
de alto nivel, con un 86%, 13% lo cataloga como medio y tan solo 1 persona opina
que la calidad es baja. A lo largo de los gráficos presentados se observó que el
punto débil o el área que requiere mayor atención es la dimensión de elementos
tangibles o tangibilidad puesto que es la que presenta los más bajos niveles de
calidad percibida por los asociados.
97
4.3. Estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios

A continuación se muestran las estrategias de mejora para aquellas dimensiones

donde se calificó como de calidad de servicio media, así como también para
aquellos ítems que resultaron peor evaluados por los encuestados, en los gráficos
ya mostrados se observa que la única dimensión que fue calificada como de
calidad media fue la de elementos tangibles por lo tanto es allí donde se
profundizaron las estrategias de mejora, sin embargo también se sugieren planes
para que aquellos ítems que obtuvieron una alta calificación puedan mantener su
DO S
nivel y seguir cumpliendo con las expectativas y dejando una buena percepción de
ER VA
R E S
los usuarios de la caja de ahorros. Dichas estrategias están orientadas sólo a
H O S
aquellos ítems que se encontraban en el instrumento final, para los ítems
E R EC
eliminados se propondrán recomendaciones más adelante.
D
Crear una rampa para acceso a minusválidos en la parte delantera del edificio,
puesto que los asociados dieron a conocer el descontento de que no se
disponga de dichos accesos en la entrada principal y esto se ratificó con la lista
de verificación realizada, cabe destacar que la única entrada para minusválidos
está ubicada en la parte trasera de las instalaciones.
Se observó en los resultados que los asociados perciben un incorrecto diseño
estructural por lo que se debe establecer una nueva propuesta de distribución
de las áreas, de manera que la misma facilite la el movimiento o circulación de
los asociados dentro de las instalaciones.
Actualizar y cambiar periódicamente mobiliarios y equipos a medida que
avanza la tecnología. También, capacitar o dar instrucciones al personal con la
finalidad del correcto uso de los equipos para que estos no sufran fallas o
averías por incorrecta manipulación.
A pesar de que la atención por parte de los empelados resultó muy bien
avaluada, con la finalidad de mantener un nivel alto de calidad en este sentido,
98
se pueden establecer jornadas de entrenamiento, reuniones o talleres donde

se incentive a los empleados a prestar el mejor servicio posible a los
asociados.
Crear un departamento informativo donde se le comunique a los asociados
sobre el estatus de sus transacciones (solicitudes de préstamo aprobadas,
deducciones, demostraciones pendientes, etc).
Implementar un sistema de atención de quejas eficiente, creando formatos de
evaluación del servicio para ser llenados por los clientes, tomando ventaja de
la naturalidad crítica de los usuarios marabinos. Todo esto con el objeto de
O S
monitorear constantemente la opinión de los clientes detectando fallas y
D
mejoras efectuadas.
ER VA
Identificar adecuadamente los bañosR E S
H O S para uso público, puesto que muchos de
R E
los encuestados dijeronCdesconocer la existencia de los mismos, esto debido a
que existeD
E
señalización de los mismos.
Alentar y pedirles a los empleados que porten sus credenciales o carnets en
una parte visible del cuerpo, dado que los asociados reconocen a los mismos
por sus uniformes más no por llevar algún tipo de identificación.
Ampliar el estacionamiento ubicado en la parte trasera debido a que este
cuenta a un costado con un terreno vacío el cual no se encuentra asfaltado,
acondicionar dicho espacio para que aquellos días donde la afluencia a las
instalaciones sea alta, los asociados puedan disponer de lugares donde
estacionar.
Instalar carteles de señalización para la fácil orientación de los departamentos
que dispone CAPROLUZ por parte de los asociados, pues se encontró como
resultado de las encuestas realizadas que los asociados manifestaron la poca
o nula señalización de las áreas de la caja de ahorros.
Colocar la respectiva identificación a los cubículos de atención al cliente, como
por ejemplo numeración, esto para que el asociado al momento de su turno
pueda ubicar fácilmente el cubículo y analista que le atenderá.
99
CONCLUSIONES
Por medio de la lista de verificación se tuvo como resultado la descripción de las

instalaciones de CAPROLUZ, se puede concluir que el indicador “seguridad” es el
mejor evaluado ya que en él se cumple con todas las normativas establecidas,
otro punto que resultó bien evaluado fue el de “condiciones ambientales”, sin
embargo se pudo apreciar que hay cierta incomodidad con la temperatura actual
en las instalaciones.
En el indicador de servicios y facilidades se puede concluir que el tipo de atención
DO S
al cliente es por ticket, en el área de equipos y mobiliarios es por cola y que sólo
ER VA
E S
se dispone de baños públicos en algunos pisos, en cuanto a la señalización, se
R no están identificados o enumerados,
O S
encontró que los cubículos de atención
R E CseH encuentran debidamente identificados más si

DE
tampoco los empleados
uniformados. En la descripción de los pasillos se pudo constatar que algunos de
ellos no cumplen con el ancho requerido por FONDONORMA, pero aun así son
transitables, para el indicador de accesos se apreció que la entrada y la salida no
están separadas y el edificio sólo cuenta con una rampa de acceso por la parte
trasera.
Finalmente en el indicador “estacionamiento” se pudo constatar que actualmente

los mismos no cumplen con el número de puestos para minusválidos establecido
por la norma ya citada, también se aprecia que cuando no se dispone de lugar
para estacionar los asociados pueden recurrir a un espacio libre y no asfaltado en
la parte trasera de las instalaciones de CAPROLUZ.
Para realizar la descripción de los servicios medulares se hizo ayuda de los

flujogramas de procedimientos, en estos se incluyó información como: las
personas o departamentos que intervienen en la prestación del servicio, el tiempo
requerido para la aprobación de los mismos y los requisitos que se deben
presentar para la solicitud de cualquiera de las transacciones de las que dispone
la caja de ahorros.
100
Con respecto a los resultados obtenidos con la realización del segundo objetivo,
es posible concluir que, todas las dimensiones presentaron una calidad de servicio
alta exceptuando la de elementos tangibles que se situó como calidad media, en
general se obtuvo un nivel de calidad o satisfacción alto, por ello se hiso un
estudio detallado en la dimensión tangibilidad para conocer los puntos críticos o
las razones por la que ésta había sido clasificada como de calidad media, una vez
conocidos dichos motivos se procedió a establecer estrategias orientadas a
mejorar la calidad de servicio basados principalmente en esa dimensión.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER
101
RECOMENDACIONES
Implementar un plan de mantenimiento conveniente para el correcto

funcionamiento de los acondicionadores de aire centrales o en su defecto una
estrategia de reemplazo total de los mismos, esto en el piso uno de la caja de
ahorros pues es donde los asociados perciben una temperatura poco
confortable.
Considerando el número de asociados a CAPROLUZ y sin tomar en cuenta los
usuarios del IPPLUZ, según FONDONORMA 2733: 2004 establecen que para
O S
la cantidad de puestos existentes en las instalaciones, se debería disponer de
D
5 puestos para minusválidos; sin embargo R
E VAque al edificio acuden
dado
R E S disponer de un número mayor de
OS en dichas instalaciones.
personas de avanzada edad, se recomienda
dichos puestos a losE C Hexisten
ER
que ya
EstablecerD
un programa de citas para aquellos asociados que no puedan asistir
a la caja de ahorros en el turno de la mañana, ya que mediante la realización
de la prueba piloto, se dio a conocer el descontento por parte de los asociados
con respecto al horario de atención puesto que el mismo culmina a las dos (2)
de la tarde.
Implementar un plan de mantenimiento conveniente para el correcto
funcionamiento de los ascensores o en su defecto una estrategia de reemplazo
total de los mismos, ya que los asociados manifestaron que el tiempo entre
fallas de los mismos es muy corto, si se determina que su vida útil ya pasó
establecer un plan financiero debido a su elevado costo a fin de sustituir los
ascensores por nuevas unidades.
Considerar una redistribución de espacios en el primer piso de CAPROLUZ
para así dar prioridad en cuanto a espacio al área de atención a los asociados,
permitiendo con esto agregar más asientos de espera para que los asociados
esperen su turno sentado.
102
Una vez realizadas las acciones de mejora de la calidad de servicio se recomienda

para evaluar el desempeño y tener un punto de comparación:
Aplicar la lista de verificación utilizada en esta investigación, u otra similar, para

constatar que la caja de ahorros posee las características físicas y ofrece los
servicios básicos que influyen de manera importante en la calidad de servicio.
Hacer uso del cuestionario diseñado y aplicado en esta investigación luego de
haber implementado alguna mejora estratégica, con el fin de evaluar el impacto
de los cambios establecidos en la calidad de servicio percibida por los
asociados. De igual manera se recomienda aplicar este cuestionario de forma
DO S
VA
periódica con el objetivo de verificar que la caja de ahorros tiende a
E SER
mantenerse en estándares altos de calidad de servicio o por el contrario para
O S R futuro referente a esta variable tan

CH
diagnosticar y localizar algún problema
R E
DE
importante.
103
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DO S
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Norma ISO 9000:2006. Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y
vocabulario.
106
ANEXOS
Anexo 1. Lista de verificación de instalaciones
Nombre de la empresa/organización: CAPROLUZ

Dirección: ________________________________________________________
LISTA DE VERIFICACIÓN DE INSTALACIONES Y SERVICIOS PRESTADOS

POR LA CAJA DE AHORROS DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
DEL ZULIA (CAPROLUZ)
DO S
VA
1. Estacionamiento.
-
E SER
CAPROLUZ cuenta con estacionamiento: Sí ( ) No ( )
O S R indicar:
CH____
De ser afirmativa la respuesta anterior
R E
DE
a. Número de puestos:
b. Número de puestos para personas minusválidas: _____
c. Se cumple con lo establecido por FONDONORMA 2733:2004 en
relación al número de puestos de estacionamiento para personas
minusválidas: Sí ( ) No ( )
d. El estacionamiento cuenta con vigilancia permanente: Sí ( ) No ( )
e. Existe control de ticket para la entrada y salida de vehículos:
Sí ( ) No ( )
f. El servicio de estacionamiento es gratuito: Sí ( ) No ( )
g. El estacionamiento cuenta con señalización: Sí ( ) No ( )
h. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
________________________________________________________
107
2. Accesos.
a. CAPROLUZ cuenta con acceso peatonal demarcado: Sí ( ) No ( )
b. Los accesos de entrada y salida al edificio están separados: Sí ( ) No ( )
c. Existen agentes de seguridad en las puertas de acceso: Sí ( ) No ( )
d. CAPROLUZ cuenta con rampas de acceso para personas minusválidas:
Sí ( ) No ( )
e. Las instalaciones cuentan con ascensor. Sí ( ) No ( )
f. De ser afirmativa con cuantos ascensores dispone.____
g. Los ascensores son funcionales para cada uno de los pisos.
Sí ( ) No ( )
DO S
h. Tipo de puertas de entrada y salida:
ER VA
E S
HO SR
C
Puerta abatible___; Puerta corrediza___; Puerta giratoria___; Puertas automáticas___.
E
D ER
Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
________________________________________________________
3. Pasillos
a. Los pasillos se encuentran libres de cualquier obstáculo: Sí ( ) No ( )
b. Los pasillos son suficientemente amplios para que circulen al menos dos
personas al mismo tiempo: Sí ( ) No ( )
c. Según lo establecido por FONDONORMA 2733:2004 los pasillos son
suficientemente amplios para que circulen al menos dos personas
minusválidas (silla de ruedas) al mismo tiempo: Sí ( ) No ( )
d. Los pasillos se encuentran limpios: Sí ( ) No ( )
e. Dimensión de los pasillos: Ancho: ______
108
Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
________________________________________________________
4. Señalización e Identificación
a. Las entradas y salidas incluyendo las de emergencia están señalizadas
Sí ( ) No ( )
DO S
VA
b. Los cubículos de atención al cliente se encuentran enumerados y
E S ER
señalizados para una rápida identificación al momento del turno
correspondiente. Si ( O
R
) SNo ( )
E C H
c.
D E R
Los diferentes departamentos de servicios se encuentran señalizadas
(Ingeniería, consultoría jurídica, RRHH, Contabilidad etc.). Sí ( ) No ( )
d. El personal se encuentra debidamente uniformado e identificado.
Sí ( ) No ( )
Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Servicios y facilidades
a. CAPROLUZ cuenta con servicio de atención al cliente. Sí ( ) No ( )
b. De ser afirmativa, la atención es por ticket ( ) o por cola ( )
c. El área de atención al cliente se encuentra limpia. Sí ( ) No ( )
d. El área de exhibición de equipos y mobiliarios cuenta con atención al
cliente Sí ( ) No ( )
e. De ser afirmativa, la atención es por ticket ( ) o por cola ( )
109
f. CAPROLUZ dispone de baños públicos Sí ( ) No ( )

g. De ser afirmativa dispone baños para personas discapacitadas: Sí ( )
No ( )
Observaciones:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
___________________________________________________________
DO S
VA
6. Condiciones ambientales
E S
a. Temperatura dentro del edificio: ______ºC ER
b. Todas las áreas dentroO delS
R
E H funciona como es debido. Sí ( ) No ( )
Cartificial
edificio se encuentras iluminadas. Sí ( ) No ( )
DE R
c. Tola la iluminación
d. Se aprovecha la luz natural para la iluminación. Sí ( ) No ( )
Observaciones:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
___________________________________________________________
7. Seguridad
a. Las instalaciones cuentan con alarma de pánico. Sí ( ) No ( )
b. Las instalaciones cuentan con botón de pánico. Sí ( ) No ( )
c. Las instalaciones cuentan con detectores de humo. Sí ( ) No ( )
d. Las instalaciones cuentan con extintores. Sí ( ) No ( )
e. Las instalaciones cuentan con boca de incendio equipada. Sí ( ) No ( )
Observaciones:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
110
Anexo 2. Instrumento para medir calidad de servicio (Prueba piloto)
Encuesta para medir la calidad de servicio en la Caja de Ahorros del

Profesorado de La Universidad del Zulia (CAPROLUZ).
Desearíamos conocer su valoración de la calidad de servicio e instalaciones de

CAPROLUZ, con el fin de llevar a cabo nuestro trabajo especial de grado para
optar por el título de ingeniero industrial.
Marque con una X en los recuadros su respuesta a cada afirmación presentada a

continuación.
DO S
ER VA
E S
SR
Leyenda:
E C HO
1: Totalmente en desacuerdo.
2: Bastante enD ER
desacuerdo.
3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
4: Bastante de acuerdo.
5: Totalmente de acuerdo.
Elementos Tangibles 1 2 3 4 5
1. Las instalaciones físicas de CAPROLUZ disponen de

mobiliarios modernos para la comodidad de los asociados.
2. Las instalaciones físicas de CAPROLUZ son atractivas
visualmente.
3. La caja de ahorros dispone de áreas limpias, diseñadas de
acuerdo a su propósito.
4. La señalización de los departamentos facilita a los asociados
moverse y desplazarse fácilmente dentro del establecimiento.
5. El diseño estructural de la caja de ahorros facilita el
movimiento/circulación de los asociados.
6. Los empleados de CAPROLUZ están debidamente
identificados.
7. CAPROLUZ cuenta con estacionamientos amplios y
convenientes.
8. CAPROLUZ cuenta con accesos para minusválidos adecuados
para su circulación.
9. La caja de ahorros cuenta con baños públicos limpios y
señalizados.
111
Fiabilidad 1 2 3 4 5
10. La caja de ahorros realiza su solicitud adecuadamente con solo
una visita.
11. Los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los
asociados.
12. La caja de ahorros cumple con los préstamos o transacciones
realizadas por sus asociados en el plazo prometido.
13. Los empleados de CAPROLUZ se aseguran de no cometer
errores y brindar la información correcta.
Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
14. El tiempo de espera por parte de los asociados es corto.

15. Los empleados de las diferentes áreas de la caja de ahorros
S
ofrecen un servicio rápido a sus asociados.
DO
VA
16. Los empleados de CAPROLUZ son capaces de manejar directa
ER
e inmediatamente las quejas de los asociados.
E S
SR
17. Los empleados nunca están demasiado ocupados para
HO
responder las preguntas de sus clientes/asociados.
E C
ER
Seguridad 1 2 3 4 5
D
18. Los empleados de CAPROLUZ disponen de conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los asociados.
19. Los empleados de la caja de ahorros inspiran/transmiten
confianza a los asociados.
20. Los asociados se sienten seguros en sus transacciones en la
caja de ahorros.
21. Los empleados de CAPROLUZ demuestran un interés personal
en querer resolver los problemas de los asociados.
Empatía 1 2 3 4 5
22. Los empleados de CAPROLUZ tratan cortésmente a los
asociados.
23. Los empleados muestran preocupación por los intereses de sus
asociados.
24. Los empleados muestran comprensión por las necesidades de
sus asociados.
112
Anexo 3. Puestos para vehículos que son utilizados por personas con movilidad
reducida.
DO S
ER VA
E S
HO SR
E C
D ER

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

Trabajo Especial de Grado presentado ante la

Maracaibo, diciembre de 2013

CALIDAD DE SERVICIO EN LA CAJA DE AHORROS DEL PROFESORADO DE

A Dios por siempre cuidarme y guiarme por el camino correcto.

A mis padres por su apoyo incondicional.

A mi amigo John Muir por haber sido mi compañero en la realización de nuestro

Primeramente a mis padres Armelio Muir, Rosa Valencia, por su apoyo

A mi amigo Renzo Magdaniel por su ayuda, compañerismo y entendimiento en

A todo el personal de CAPROLUZ por su amabilidad y apoyo.

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO………………………………..……………... 21

2.1.6. Objetivos estratégicos……………………………….……………………. 23

2.4.2. Definición conceptual........................................................................... 49

2.4.3. Definición operacional.......................................................................... 49

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO................................................... 54

4.13. Clasificación de la calidad de servicio en la dimensión empatía………. 90

Magdaniel Rodríguez, Renzo Alejandro y Muir Valencia, John Salvador.

Palabras clave: calidad de servicio, caja de ahorros, percepción, SERVPERF.

Renzo Magdaniel: magdanielrenzo@gmail.com

Magdaniel Rodríguez, Renzo Alejandro y Muir Valencia, John Salvador.

Key words: quality service, savings box, perception, SERPERF.

Renzo Magdaniel: magdanielrenzo@gmail.com

Las organizaciones o empresas realizan diversas actividades, para lo cual es

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2.1.6. Objetivos Estratégicos

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2.1.8. Tamaño de la empresa

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