Está en la página 1de 44

CASTELINO PASTELERA &

PANADERA
Modelo SERVQUAL

Yanet Ferro Flores


Antony Machaca
Chicalla
Diego Barrios Acero
Mirian Ururi Pea

ndice
Introduccin................................................................................................... 2
Antecedentes................................................................................................. 3
CAPITULO I
1.

Calidad del servicio............................................................................... 4

1.1.

Caractersticas del servicio...................................................................7

1.1.1. Intangibilidad....................................................................................... 7
1.1.2. Heterogeneidad................................................................................... 7
1.1.3. Inseparabilidad..................................................................................... 8
CAPITULO II
2.

Satisfaccin del cliente.........................................................................8

2.1.

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente.....................................9

2.2.

Valor y satisfaccin del cliente...........................................................10

2.3.

Intercambio y relaciones....................................................................11

2.4.

Teoras respecto de la naturaleza de la satisfaccin del cliente.........12

CAPITULO III
3.

Metodologa SERVQUAL......................................................................13

3.1.

Las GAPs o brechas del modelo SERVQUAL........................................14

3.2.

Dimensiones de la calidad del servicio..............................................18

3.3.

El cuestionario.................................................................................... 19

CAPITULO VI
4.

Aplicacin del modelo SERVQUAL.......................................................20

4.1.

Empresa Castelino............................................................................. 20

4.2.

Objetivo de la metodologa aplicada..................................................21

4.3.

Metodologa del caso aplicado...........................................................21

4.4.

La encuesta........................................................................................ 22

4.5.

Dimensiones del Modelo SERVQUAL..................................................22

4.5.1.

Dimensin de fiabilidad......................................................................24

4.5.2.

Dimensin de capacidad de respuesta...............................................26

4.5.3.

Dimensin de seguridad....................................................................27

4.5.4.

Dimensin de empata.......................................................................29

4.5.5.

Dimensin de elementos tangibles....................................................30

Conclusiones................................................................................................ 33
Bibliografa..................................................................................................... 3

Tabla 1 Variables y dimensiones de la calidad en el servicio.............................23


Y
Ilustracin 1 Evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio
Ilustracin 2 Determinantes del Valor Agregado para el Consumidor
Ilustracin 3 esquemtica del modelo de servicio SERVQUAL
Ilustracin 4 Modelo ampliado de calidad de servicio
Cuadro 5 Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL
Ilustracin 6 Tipos de clientes segn la preferencia de su compra
Tabla 7 dimensiones
Ilustracin 8 Expectativas VS Percepciones
Ilustracin 9 Fiabilidad
Ilustracin 10 capacidad de respuesta
Ilustracin 11 Seguridad
Ilustracin 12 Empata
Ilustracin 13 Elementos tangibles

Introduccin

7
11
15
17
18
21
22
24
25
27
28
30
31

En este trabajo lo que se quiere lograr es mejorar la calidad en el servicio de la


empresa Castelino ya que en la actualidad es de gran importancia ofrecer
bienes y servicios de calidad en el mercado. La competencia entre las
empresas y en el mercado va creciendo y an ms las exigencias de los
consumidores, para ello se quiere utilizar este modelos SERVQUAL que a su
vez nos ayudara a medir la satisfaccin del cliente. Por ello de esta forma, la
calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una
Ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de
alcanzarla.
Para este mtodo se utilizara como herramienta una encuesta que se aplicara
a una muestra de comensales de la empresa Castelino, segn los resultados
que nos den se analizar de qu manera se puede mejorar y brindar un
servicio de calidad, con el fin de mejorar la satisfaccin de los clientes y
sobrepasar sus expectativas.

Antecedentes

Tacna, sin contar a Lima, es una de las tres ciudades con mayores inmigrantes
italianos en el Per.

do de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refier


En Tacna los inmigrantes italianos, y sus descendientes, han tenido y tienen un
lugar preponderante en la economa, en la cocina, en la historia.
Luchando con la competencia. Ah estn en pie la firma Rimassa Gnecco,
Canepa, reducida a un solo rubro, las ferreteras Parodi y Bollo. Pero los hijos y
los nietos se abren paso en otras lneas. El caf Da Vinci, el Bocatto, las carnes
en la Cava del Parrillero y Mar adentro y Castellino con ms de 10 aos de
actividad Con Su dueos Paulo Cuneo lvarez y ahora su socio Julio Maclean
Monges, donde reinan los pasteles y las pastas, son uno de los muchos
ejemplos legtimos de la perseverancia que llenan de orgullo a la colonia
italiana. (Monges, 2016)

1. Calidad del servicio

Segn (Kotler, 2001), definen un servicio de la


siguiente manera: "Un servicio es una obra, una
realizacin

un

acto

que

es

esencialmente

intangible y no resulta necesariamente en la


propiedad de algo. Su creacin puede o no estar
relacionada con un producto fsico.
Complementando sta definicin, cabe sealar que
segn los mencionados autores, los servicios
abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler
de una habitacin de hotel, el depsito de dinero en
un banco, el viaje en avin a la visita a un psiquiatra,
hasta cortarse el cabello, ver una pelcula u obtener
asesoramiento de un abogado. Muchos servicios
son intangibles, en el sentido de que no incluyen
casi ningn elemento fsico, como la tarea del
consultor de gestin, pero otros pueden tener un
componente fsico, como las comidas rpidas.
Para

(Sandhusen,

2004),

"los

servicios

son

actividades, beneficios o satisfacciones que se


ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo".
Para Juran (Gryna), 1993), la calidad se define como
adecuacin al uso, esta definicin implica una
adecuacin

del diseo

del producto o servicio

(Calidad de diseo) y la medicin del grado en que


el producto es conforme con dicho diseo (calidad
de fabricacin o conformidad).
La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que potencialmente debe
tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de

conformidad apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones


diseadas.
La idea principal que aporta (Crosby, 1987) es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad

con

las

especificaciones

cumplimiento de los requisitos y entiende que la

El
modelo
fue
desarrollado
como
resultado
de
una
investigacin hecha
en diferentes tipos de
servicios. El modelo
define la calidad de
servicio
como
un
desajuste entre las
expectativas previas
al
consumo
del
servicio
y
la
percepcin
del
servicio prestado y
sta
puede
ser
medida a partir de la
diferencia
entre
ambos
conceptos.
Cuanto mayor sea la
diferencia entre la
percepcin
del
servicio
y
las
expectativas, mayor
ser la calidad.

pricipal motivacin de la empresa es el alcanzar


la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo
bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
La definicin de calidad ms aceptada en la
actualidad es la que compara las expectativas de
los clientes con su percepcin del servicio. El
desarrollo de la industria de los servicios ha
supuesto un desarrollo de una nueva ptica del
concepto de calidad que se focaliza ms hacia la
visin del cliente.(Garca, 2001)
Para gestionar la satisfaccin a travs del primer
elemento, la empresa debe segmentar sus
clientes y definir el concepto de servicio para
cada segmento. El segundo componente es ms
emocional; est relacionado con el juego de las
percepciones y expectativas.

(Parasuraman, 1985Experiencias previas


Comunicacin boca -Necesidades
odo
personales
Comunicaciones extremas

Ilustracin 1 Evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio

Dimensiones de calidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Empata
Seguridad

Expectativas del servicio


Calidad del servicio percibido
Servicio percibido

Fuente: Elaboracin propia

1.1.

Caractersticas del servicio

1.1.1. Intangibilidad
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos
y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos).
Por ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con
anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de rentar o
adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, segn (Kotler P. , 2001), a fin
de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del
servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el
personal, el equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el servicio que
ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios",
"hacer tangible lo intangible".
1.1.2. Heterogeneidad
Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados
que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta,
cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y
entrega.

Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un
mismo da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud
fsica, estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el
grado de cansancio que sienta a determinadas horas del da. Por estos
motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar la
calidad antes del consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de
servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o
capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir
servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad,
y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
(mercadeodeservicios.wikispaces)
1.1.3. Inseparabilidad
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en
otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables.
Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar
ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interaccin
proveedor-cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de
servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
2. Satisfaccin del cliente
Segn (kotler, 2003) , define la satisfaccin del
cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.

Dicho

de

otra

forma,

una

sensacin de placer o de decepcin que resulta


de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si
los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado

Para (Tailor, 1994) , plantean que las valoraciones acerca de la calidad


percibida requieren nicamente de la evaluacin de las percepciones de
los atributos constituyentes del servicio, excluyendo del anlisis las
expectativas. Numerosos estudiosos han demostrado que aplicar slo
las percepciones incrementa la confianza en el instrumento y, adems
disminuye la confusin y el sesgo derivado de tener que valorar dos
veces una misma lista de atributos.

Segn (Moreno, 2012) La satisfaccin del cliente es un trmino propio del


marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con
respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo
ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra
un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus
expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos
o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros
consumidores.
Segn (Kotler P. , Direccion de Mercadotecnia, 2001) Los clientes maximizan el
valor, dentro de los lmites que impone la bsqueda de costos, el conocimiento
limitado, la movilidad y el ingreso; se forma una expectativa de valor y actan
en consecuencia.
2.1.

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede


obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfaccin del cliente:

10

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.


(Armstrong, 2008, pgs. 10,11) Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. (Kotler P. , Direccion de Mercadotecnia,
2001, pg. 40) Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
(Bengoechea, 1999) Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.
2.2.

Valor y satisfaccin del cliente

Segn (Armstrong, 2008, pg. 14)

La

satisfaccin

del

del

cliente

depende

desempeo que se perciba de un producto


en cuanto a la entrega de valor en relacin
con las expectativas del compra-dor. Si el
desempeo del producto no alcanza las
expectativas,

el

comprador

quedar

insatisfecho. Si el desempeo coincide con


las expectativas, el comprador quedar
satisfecho. Si el desempeo rebasa las
expectativas,

el

comprador

quedar

encantado.
Nos

expone

Mercadotecnia,

(Kotler
2001)

P. ,

Direccion

de

los

clientes

le

comprarn a la empresa que, segn su


criterio, le retribuye un mayor valor al
consumidor. Este se define como la diferencia
entre el valor total y el costo total para el
consumidor. Y valor total para el consumidor

En
resumen,
toda
organizacin o empresa
que genere la mxima
satisfaccin del cliente,
obtendr
como
beneficio:
a)
La
lealtad
del
cliente (que se traduce
en futuras ventas),
b)
difusin
gratuita
(que se traduce en
nuevos clientes)
c)
una determinada
participacin
en
el
mercado.

11

es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un


producto o Servicio en particular.

Ilustracin 2 Determinantes del Valor Agregado para el Consumidor

Valor de los Productos

Valor de los Servicios

Valor Total para el Cliente

Valor del Personal

Valor de la Imagen

Valor de Entrega al Consumidor

Precio Monetario

Costo del Tiempo

Costo de la Energa

Costo Psicolgico

Costo Total para el Cliente

12

Fuente: (Kotler, 2001) elaboracin propia

2.3.

Intercambio y relaciones

Para (Philip Kotler, 2012) El marketing ocurre cuando las personas deciden
satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. Un
intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofrecindole
algo a cambio. En el sentido ms amplio, el mercadlogo intenta provocar una
respuesta ante una oferta de mercado. La respuesta podra ser ms que el
simple hecho de comprar o vender productos y servicios. Por ejemplo, un
candidato poltico quiere votos, una iglesia desea feligreses, una orquesta
desea un pblico, y un grupo de accin social busca la aceptacin de ideas.
2.4.

Teoras respecto de la naturaleza de la satisfaccin del cliente

Podemos distinguir en este mbito cinco teoras


que intentan explicar la motivacin del ser
humano y que pueden aplicarse para determinar
la naturaleza de la satisfaccin del cliente y cuya
aplicacin a este mbito pasamos a resumir

La satisfaccin del
cliente es la clave para
crecer

brevemente a continuacin:
Teora de la Equidad: de acuerdo con esta teora, la
satisfaccin se produce cuando una determinada parte
siente que el nivel de los resultados obtenidos en un
proceso estn en alguna medida equilibrados con sus
entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y
el esfuerzo (bibing.us.es, 2009)

13

Teora de la Atribucin Causal: explica que el cliente ve resultado de una


compra en trminos de xito o fracaso. La causa de la satisfaccin se atribuye
a factores internos tales como las percepciones del cliente al realizar una
compra y a factores externos como la dificultad de realizar la compra, otros
sujetos o la suerte (bibing.us.es, 2009)
Teora del Desempeo o Resultado: propone que la satisfaccin del cliente se
encuentra directamente relacionada con el desempeo de las caractersticas
del producto o servicio percibidas por el cliente (bibing.us.es, 2009). La
satisfaccin, por tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad
percibida en relacin al precio pagado por el producto y/o servicio (bibing.us.es,
2009)
Teora de las Expectativas: Sugiere que los
clientes conforman sus expectativas al respecto
del

desempeo

de

las

caractersticas

del

producto o servicio antes de realizar la compra.


Una vez que se produce dicha compra y se usa
el producto o servicio, el cliente compara las
expectativas de las caractersticas, usando una
clasificacin del tipo mejor que o peor que. Se
produce una disconformidad positiva si el
producto o servicio es mejor de lo esperado
mientras que una disconformidad negativa se
produce cuando el producto o servicio es peor
de lo esperado. (bibing.us.es, 2009)
3. Metodologa SERVQUAL
Segn (Valarie A. Zeithaml, 1992) el Modelo
SERVQUAL

de

Calidad

de

Servicio

fue

elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry


cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio
ofrecida

por

una

organizacin.

Utiliza

un

cuestionario tipo que evala la calidad de


servicio a lo largo de cinco dimensiones:

14

fiabilidad,

capacidad

seguridad,
tangibles.

empata
Est

de

respuesta,

elementos

constituido

por

una

escala de respuesta mltiple diseada


para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio. Permite

Comenta (Sirebrenik, 2003)


que este modelo al aplicarse
mide:

PercepcionesNivel
UnaExpectativas=
calificacin global
de
satisfaccin.
de la calidad del

evaluar, pero tambin es un instrumento


de mejora y de comparacin con otras
organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de

Servicio mide lo que el cliente espera de


la organizacin que presta el servicio en
las

cinco

contrastando

dimensiones

citadas,

esa

con

medida

la

estimacin de lo que el cliente percibe


de ese servicio en esas dimensiones.
(serrano Bedia, 2007)

Determinando el gap o brecha entre las

dos mediciones (la discrepancia entre lo


que el cliente espera del servicio y lo
que percibe del mismo) se pretende

establecimiento, y la
compara
contra
el
estndar vlido para el
Per.
Percepciones=Nivel
Lo deque
desean los
satisfaccin
consumidores de ese
establecimiento
(Beneficios Ideales).
Lo que encuentran los
consumidores en ese
establecimiento
(Beneficios
Descriptivos).
Calcula brechas de
insatisfaccin
especficas.
Ordena defectos de
calidad desde el ms
grave y urgente hasta
el menos grave.

facilitar la puesta en marcha de acciones


correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas.
Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.

3.1.

Las GAPs o brechas del modelo SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias
entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de
los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los

15

empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes.


(Weil)
Como se aprecia en la ilustracin 4, el modelo SERVQUAL introduce y analiza
una serie de brechas o gaps que pueden ser percibidas por los clientes (gap 5),
o bien producirse internamente en las organizaciones proveedoras de los
servicios (gaps del 1 al 4).

Ilustracin 3 esquemtica del modelo de servicio SERVQUAL

Fuente: Zeithaml et al (1992)

Segn (Jos Guadalupe Vargas Hernndez, 2010) estos gaps o brechas se


describen de la siguiente manera:

Brecha 1: evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la


percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es
importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes
consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en
base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo
indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los clientes que

16

se quejan y los clientes insatisfechos es mnima. Por eso se recomienda


a las empresas tener una buena comunicacin con el personal que est
en contacto directo el cliente, ya que es ste el que mejor puede

identificar sus actitudes y comportamiento.


Brecha 2: ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa.
Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no
son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los

objetivos del servicio.


Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y
el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de
orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se

ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.


Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le
entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala
promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al

consumidor no es el correcto.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que
se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin que
obtienen del mismo una vez recibido.

Justamente esto es lo que la investigacin evalu en la empresa Castelino; es


decir, es la calidad en el servicio lo que resulta en el gap 5 que mide la
diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, en funcin de la
medida de los gaps del 1 al 4.
Gap5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4)

Las brechas o diferencias (gaps) entre las percepciones y las expectativas para
cada pareja de afirmaciones o puntos pueden producir tres situaciones: que las
percepciones sobrepasen las expectativas, lo que significa altos niveles de
calidad; que las percepciones sean inferiores que las expectativas, lo que
significa bajo nivel de calidad; y que las percepciones igualen a las
expectativas, lo que denota niveles modestos de calidad. Del mismo modo, se

17

evalan las dimensiones para determinar su ponderacin segn su nivel de


importancia para el consumidor. (GEO, 2016)
En un trabajo complementario a los mencionados (Valarie A. Zeithaml, 1992)
,los autores amplan el modelo original, profundizando en las causas o factores
que provocan cada uno de los cuatro Gaps anteriormente sealados y
determinan su tamao, estableciendo un conjunto de hiptesis que se recogen
de forma resumida en la ilustracin 5.
Ilustracin 4 Modelo ampliado de calidad de servicio

Fuente: adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988)

Observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad percibida en


los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o
una combinacin de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5, la diferencia
entre las expectativas y percepciones de los consumidores, est en cerrar los
restantes gaps del modelo.

18

El objetivo principal de este trabajo es el de proponer un modelo de valoracin


global del servicio ofrecido por una empresa de Internet a partir de un modelo
de deficiencias o gaps (gap tcnico, funcional, relaciones externas y gap
global), que permita la realizacin de un ranking basado en la calidad del
servicio de un conjunto de empresas similares del mismo sector al que
pertenece la empresa valorada, utilizando para ello las posibilidades que la
lgica borrosa o difusa ofrece, en el control ms adecuado de este proceso de
valoracin altamente gobernado por reglas intuitivas y que difcilmente pueden
expresarse matemticamente. (Quino, 2003)
3.2.

Dimensiones de la calidad del servicio

A travs de estudios diversas fuentes y criterios de partida se llegaron a fijar


unos indicadores que fijan o miden los distintos puntos bsicos para el clculo
de la calidad de los servicios en las distintas etapas. Estos indicadores se
conocen como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empata. (Machado, 1999) En el cuadro 6 se presenta el
significado de cada una de estas dimensiones.
Cuadro 5 Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensin
Elementos tangibles

Significado
Apariencia de
fsicas,

equipos,

las

instalaciones
empleados

Fiabilidad

materiales de comunicacin.
Habilidad de prestar el

Capacidad de respuesta

prometido de forma precisa.


Deseo de ayudar a los clientes y de

Seguridad

servirles de forma rpida.


Conocimiento del servicio prestado y

servicio

cortesa de los empleados as como


su habilidad para transmitir confianza
Empata

al cliente.
Atencin individualizada al cliente

19

Fuente: elaboracin propia

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el


cuestionario SERVQUAL.

3.3.

El cuestionario
El cuestionario SERVQUAL est basado en el modelo clsico de evaluacin al
cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas
expectativas del servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez
recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una
percepcin del servicio recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el
ndice de Satisfaccin del Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el
tratamiento adecuado de la informacin que se obtiene al aplicar sta
herramienta de evaluacin de la calidad del servicio que es SERVQUAL.
(blogspot)

20

Con la informacin obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones


menos las expectativas para cada pareja de afirmaciones, a

travs de un

anlisis cualitativo que suele incluir el clculo de puntuaciones medias para


cada dimensiones a partir de los tems que la integran clculo del ndice global
de la calidad del servicio a partir de la realizacin de una media de los valores
medios de cada una de las dimensiones, anlisis de regresin para determinas
la importancia de cada una de las dimensiones como variables explicativas de
la valoracin global y anlisis conjunto aplicada a las dimensiones. De esta
forma se obligara al cliente a decidir y priorizar en que dimensiones son
realmente importantes para el cliente.

4.

Aplicacin del modelo SERVQUAL


Segn (Carmen Lozano
Gutierrez) el cuestionario
distingue dos partes:

4.1.

Empresa Castelino
Es

La primera dedicada
a las expectativas, donde
se recogen afirmaciones
que tratan de indicar las
expectativas generales de
los clientes.

La
segunda
dedicada
a
las
perspectivas, formada por
las mismas afirmaciones
anteriores donde la nica
diferencia es que no hacen
referencias a un servicio
especfico sino a lo que
reciben de una empresa
concreta que pertenece a
dicho servicio.

una
empresa peruana situada en la ciudad
de Tacna. Cuya empresa se encuentra
en un constante crecimiento, prueba de
ello es la pasada inauguracin del
segundo nivel en el local. (Castelino)
Desde sus inicios han apostado por la
calidad y por ello se a conseguido la
elaboracin de los productos con los
ms avanzados medios de produccin y
control de calidad. Castelino es smbolo

de garanta total en cada producto que se les ofrece.

21

Tambin cuenta con una extensa variedad de pan, galletas, pastelera para
toda ocasin, rosquitas, bocaditos dulces y salados. Aunque su mayor
especialidad radica en la fabricacin de todo tipo de pastas. Se disfruta de las
mejores pizzas y pastas del horno a su mesa. La variedad de pizzas que
produce Castelino es muy extensa. (tripadvisor, 2014)
En esta empresa, el 45% de los clientes solicitaban los productos desde sus
hogares o delivery; el 20% eran estudiantes de secundaria, carrera comercial o
universitaria; el 5% eran empresarios o clientes que desde sus empleos
solicitaban sus servicios, y el 30% hacan sus pedidos en mostrador o tienda.
Ilustracin 6 Tipos de clientes segn la preferencia de su compra

Tipos de clientes segn la preferencia de su compra


45%
45%
40%
30%

35%
30%
20%

25%
20%
15%

5%

10%
5%
0%

delivery

estudiantres

empresas

mostrador

frecuencia

Fuente: elaboracin propia

Esta clasificacin sirvi principalmente para realizar la tcnica del muestreo


aleatorio estratificado para seleccionar a los clientes a encuestar.
Filosofa corporativa
Misin

22

Ofrecer a nuestra distinguida clientela gran variedad de productos con


excelente calidad brindndoles un excelente servicio. Somos una empresa que
ha manteniendo un liderazgo con la colaboracin, iniciativa y creatividad de
nuestro recurso humano.
Visin
Queremos lograr una industria con proyeccin que ayude al desarrollo del pas
mediante conocimiento, trabajo en equipo, compromiso, optimizacin de los
recursos, efectividad y mejoramiento continuo.
Objetivos

4.2.

Ofrecer productos de excelente calidad a nuestros clientes internos y

externos.
Prestar un excelente servicio.

Objetivo de la metodologa aplicada


Conocer la percepcin y satisfaccin de clientes de la empresa Castelino en
relacin al mismo; para contribuir a travs de las sugerencias hechas a un
servicio de mayor calidad, para ello las entrevistas y encuestas que se
desarrollen sern de crucial importancia para determinar el nivel de satisfaccin
del cliente y el ndice de Calidad en el Servicio.

4.3.

Metodologa del caso aplicado


Para evaluar la calidad en el servicio se estableci la metodologa SERVQUAL,
la cual permiti de manera sistemtica obtener de satisfaccin del cliente y el
ndice de calidad en el servicio. Aplicado a la empresa Castelino.

4.4.

La encuesta

23

Tabla 7 dimensiones

DIMENSIN 1:
SEGURIDAD

Conocimiento y Atencin Mostrados por los


Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza

DIMENSIN 2:
FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido


de forma Fiable y Cuidadosa

DIMENSIN 3:
CAPACIDAD DE
RESPUESTA

Disposicin y Voluntad de los Empleados para


Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
Apariencia de las Instalaciones Fsicas,
Equipos, Personal
Personal y
y Materiales
Materiales de
de
Equipos,
comunicacin

DIMENSIN 5:
ELEMENTOS
TANGIBLES

Atencin Individualizada que ofrecen las


Empresas a los Consumidores

DIMENSIN 4: EMPATA

Fuente: elaboracin propia

4.5.

Dimensiones del Modelo SERVQUAL


El servicio, segn (Valarie A. Zeithaml, 1992) tiene diversas dimensiones:
tangible, seguridad, empata, capacidad de respuesta y fiabilidad; este fue
adecuado a las condiciones de la empresa segn se muestra en la Tabla 1
Estos autores definen las dimensiones de la siguiente manera: Lo tangible, se
refiere a la parte tangible del servicio, como el equipo o el personal necesarios
para otorgar el servicio. La seguridad del servicio, se refiere a la habilidad del
prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio
adecuadamente. La capacidad de respuesta, se refiere a la buena voluntad del
prestador del servicio para ser til y rpido al otorgar el servicio; es la cualidad
que dispone alguien para el buen ejercicio de algo. La fiabilidad, se refiere al
conocimiento y la cortesa de los proveedores del servicio, as como su
habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad; es la
probabilidad de buen funcionamiento. La empata, se refiere a que el cliente
espera atencin individual y humanitaria (afectuosa) por parte del proveedor del
servicio; es la identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de
nimo de otro.

24

Tabla 1 Variables y dimensiones de la calidad en el servicio.

VARIABLE

DIMENSIONES

VARIABLES

Tangible

INDEPENDIENTES
Imagen, higiene, precio,

DEPENDIENTE

Calidad en el servicio
Fiabilidad

sabor,

temperatura,

precisin,

facilidad

comodidad
Cumplimiento,
funcionalidad,
credibilidad,

salud

tolerancia
Capacidad de respuesta Flexibilidad,
horario,
Seguridad

rapidez,

disposicin

asertividad en el tiempo
Garanta, conocimiento,
certeza, confianza en la

Empata

empresa
Atencin,
expresin,

inters,
compresin

comunicacin,
comportamiento

cortesa
Fuente: Elaboracin propia

En la siguiente grafico se puede observar una comparacin entre las 5


dimensiones, donde lo percibido no sobrepasa las expectativas. En cada
dimensin se presenta un promedio general de los resultados obtuvimos en la
encuesta. Como se ver ms adelante, ste anlisis define los puntos clave
que la empresa debe considerar para desarrollar su estrategia de servicio.
Ilustracin 8 Expectativas VS Percepciones

25

EVALUACION DE PERCEPCION DE CALIDAD


6
5
4
3
2
1
0

Percibido
Esperado

Fuente: Elaboracion propia

Con respecto a los resultados de la encuesta, nos damos cuenta que tenemos
un promedio de 4 puntos de acuerdo a nuestras dimensiones de seguridad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, empata y elementos tangibles, que nos
indica que nuestros comensales estn de acuerdo, sin embargo, en
capacidad de respuesta tenemos un puntaje menor a 4 esto nos quiere decir
que debemos enfocarnos ms en este punto de acuerdo a lo percibido.
Recomendaciones:

Inculcar a nuestros empleadores del compromiso que tenemos con

nuestros comensales.
Mejorar en la atencin rpida a nuestros clientes.
Implementar nuevas estrategias de atencin al cliente, con aplicaciones
para celular, juegos recreativos, etc. De manera que nuestros clientes se
sientan a gustos mientras la espera del pedido.

4.5.1. Dimensin de fiabilidad


En esta dimensin se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio ofrecido se
forma precisa, veraz y cuidadosa, bsicamente se refiere que la empresa
Castelino cumpla con lo prometido y lo haga con los menores errores posibles.

26

Tambin esta dimensin puede ser titulada Elementos de fiabilidad, en estos


elementos se consideran la tolerancia, confiar en el personal, compromiso,
cumplimiento en el tiempo, entre otros; por lo que las cuestiones de esta
dimensin quedaron como se detalla a continuacin:

El personal de Castelino cumple con lo que promete.


El personal muestra sincero inters en resolver los problemas de los

comensales de Castelino.
El personal realiza bien el servicio la primera vez.
Capacidad de respuesta de lo que promete por parte del personal.
El personal muestra siempre un inters en brindar un servicio sin
errores.
Ilustracin 9 Fiabilidad

27

FIABILIDAD
6
5
4
3
2
1
0

Cumplimiento

Interes

Buen servicio
Percibido

Capacidad

sin errores

Esperado

Fuente: elaboracin propia

Con respecto al cuadro estadstico de Fiabilidad:


La media:

El cumplimiento promedio de los 30 encuestados es 3.57.


El inters promedio de los 30 encuestados es 3.83.
El buen servicio promedio de los 30 encuestados es 3.77.
La capacidad promedio de los 30 encuestados es 3.77.
El servicio sin errores promedio de los 30 encuestados es 3.83.

De acuerdo a los resultados de la encuesta planteada nos damos cuenta que


las 5 variables estn a la par dado que cada uno de ellas fue valorado con un
puntaje promedio a 4. Esto se ve reflejado en el cumplimiento, inters, buen

28

servicio, capacidad de respuesta y brindar un servicio sin errores, de esta


manera nos damos cuenta del compromiso por parte de los trabajadores con
Castelino. Esto crea en los comensales un sentimiento de seguridad de que en
todo momento recibirn un servicio de calidad. Tambin los comensales
perciben el inters del trabajador al ofrecer el servicio ndole y de respuesta
rpida al atenderlo.
Recomendaciones

Se recomienda a la empresa Castelino mejorar los tiempos de


respuesta en la atencin al cliente, de forma que el pedido del cliente

no debe ser mayor a 10 minutos.


Si fuera el caso que el empleador cometi un error al momento de
entregar el pedido, esto se debe rectificar atendiendo su pedido y sin
ningn costo alguno de esta manera el comensal deje de lado el error
cometido por el empleador y se valla a gusto, tambin brindndole

bales de descuento para incentivarlo a que regrese al local.


Para ofrecer un buen servicio es recomendable observar
constantemente al cliente para ver si tiene una necesidad y de qu

forma cubrirla.
El camarero tiene que ponerse en los zapatos de los clientes para

entender sus necesidades de la mejor manera posible.


Para no crear falsas expectativas el camarero debe vender el platillo
tal y cual se presenta al comensal.

4.5.2. Dimensin de capacidad de respuesta


La capacidad de respuesta mide la disposicin de ayuda a los clientes y
proveerlos de un servido rpido. En los componentes de la capacidad de
respuesta tambin se encuentra el tiempo necesario y suficiente, disposicin a
ayudar, entregas en tiempo prometido, capacidad para atender dificultades,
entre otros; por lo que las cuestiones de esta dimensin quedaron como se
detalla a continuacin:

En la empresa Castelino se dedica el tiempo necesario y suficiente

para tomar el pedido;


Los trabajadores siempre se muestran dispuestos a ayudarme;
En Castelino tiene un horario conveniente para usted;
El personal siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme;

29

En la empresa Castelino siempre hay tiempo para responder las


preguntas de los comensales.
Ilustracin 10 capacidad de respuesta

CAPACIDAD DE RESPUESTA
6
5
4
3
2
1
0

Comunican

Servicio rapido
Percibido

Disposicion

Muy ocupados

Esperado

Fuente: elaboracin propia

Con respecto al cuadro estadstico de Capacidad de respuesta:


La media:

La comunicacin promedio de los 30 encuestados es 3.70.


El servicio rpido promedio de los 30 encuestados es 3.37.
La disposicin servicio promedio de los 30 encuestados es 3.80.
El estar ocupado promedio de los 30 encuestados es 3.50.

En esta dimensin de acuerdo a los resultados de la encuesta, las diferencias


ms notorias se encuentran en la ineficiencia del servicio rpido, con respecto
a las dems caractersticas se encuentran constantes en el promedio de 4

30

puntos que vendra a ser que el cliente se encuentra de acuerdo con el servicio
brindado.
Con esto podemos ver que los resultados mostrados al personal logran
responder de manera eficiente a estos requerimientos, sin embargo no de
manera sobresaliente con respecto a los que los comensales esperan, es decir,
el cliente se mantiene satisfecha mas no sobrepasan sus expectativas.
Recomendaciones

El camarero debe dedicar el tiempo necesario y suficiente para tomar

el pedido.
Los empleados de Castelino siempre se muestran dispuestos a

ayudar o servir al cliente.


En Castelino los empleados muestran flexibilidad capacidad para

hacer frente a las dificultades e imprevistos.


El personal debe de ser distribuido estratgicamente, mejorando as
la eficiencia del servicio del cliente, para cubrir sus necesidades y
responder a las inquietudes del servicio.

4.5.3. Dimensin de seguridad


En esta dimensin se mide el compromiso de los camareros, el trato que
ofrece, sus capciosas para inspirar confianza y credibilidad a la empresa
Castelino. Podemos observar que todas sus variables se encuentran a la par,
es decir, que los clientes estn de acuerdo con este servicio ofrecido para ello
se tiene, garantas, confianza en los empleados, entre otros; por lo que las
cuestiones de esta dimensin quedaron como se detalla a continuacin:

El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes.


Los comensales se sienten seguros.
Los empleados son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.

Ilustracin 11 Seguridad

31

SEGURIDAD
6
5
4
3
2
1
0

Comportamiento

Seguridad
Percibido

Amabilidad

Conocimientos

Esperado

Fuente: elaboracin propia

Con respecto al cuadro estadstico de Seguridad:


La media:
El comportamiento de los clientes promedio de los 30 encuestados es
3.53.
La seguridad de los comensales promedio de los 30 encuestados es
3.60.
La amabilidad con los clientes promedio de los 30 encuestados es 3.80.
El conocimiento de los empleados promedio de los 30 encuestados es
3.60.
Respecto a los resultados de la encuesta, se observa que la seguridad,
comportamiento, amabilidad y conocimientos al adquirir el producto tiene un
puntaje de 4 que quiere decir de acuerdo llega a ser satisfactorio para el

32

cliente, sin embargo, no cumple todava con lo esperado por la empresa. El


cliente espera saber que el proceso de la produccin y la entrega del producto
se encuentra en manos expertas y capacitadas por lo tanto se exige que la
empresa se lo d a conocer.
Recomendaciones

La empresa Castelino tiene que confiar en el convenio o mutuo


acuerdo con la empresa de radiotaxi que realiza las entregas de los

pedidos.
Se debe entrega el pedido con las indicaciones especiales que da el

cliente.
Las instalaciones de Castelino debe de contar con la constante
vigilancia por medio de cmaras de seguridad, brindando as
seguridad a los clientes dentro y fuera del establecimiento.

4.5.4. Dimensin de empata


Entre los elementos de empata se ha considerado la buena atencin, los
horarios y tiempo prudente, la presentacin de su personal, se toma en cuenta
la prioridad del cliente y la correcta comprensin y paciencia hacia el
consumidor.; por lo que las cuestiones de esta dimensin quedaron como se
detalla a continuacin:

La empresa da a sus clientes una atencin individualizada.


La empresa de servicios tiene horarios convenientes para todos sus

clientes.
Castelino tiene los empleados suficientes para ofrecen una atencin

personalizada a sus clientes.


La empresa Castelino tiene prioridad por los intereses de sus

clientes.
La empresa Castelino comprende las necesidades especficas de sus

clientes.
Los empleados de Castelino muestran inters y nfasis en que los

clientes regresen.
En la empresa Castelino los empleados muestran un buen
comportamiento y sociabilidad.

33

Ilustracin 12 Empata

EMPATIA
6
5
4
3
2
1
0

Atencin

Horarios

Empleados

Percibido

Prioridad

Comprension

Esperado

Fuente: elaboracin propia

Con respecto al cuadro estadstico de Empata:


La media:

La atencin individual promedio de los 30 encuestados es 3.67.


Los horarios promedio de los 30 encuestados es 3.80.
Los empleados promedio de los 30 encuestados es 3.53.
La prioridad promedio de los 30 encuestados es 3.87.
La comprensin sin errores promedio de los 30 encuestados es 3.87.

De acuerdo a los resultados de la encuesta, en esta dimensin tanto la


atencin, el horario, suficientes empleados, la prioridad de atencin y la
comprensin hacia los clientes, llegan casi a los limites esperados,

34

mostrndonos que tiene una gran aceptacin e impacto en el pblico y hacia


sus clientes una mayor fidelizacin, cada parte en esta dimisin est
relacionada, si bien es cierto aun no alcanza a lo esperado por distintos
motivos pero se estima que pronto lograra superarlas logrando as abarcar todo
el mercado actual.
Recomendacin
Durante y despus de la atencin de los empleados de Castelino hacia
los clientes buscar la mxima satisfaccin.
En la pgina web de la empresa Castelino, debera de crearse un
pequeo cuestionario donde los comensales puedan calificar el servicio
brindado, para mejorar lograr una mejor aceptacin.
Los empleados de Castelino muestren un mejor trato con el cliente,
buscando una interaccin e inters en lo que est buscando y/o
esperando.
Se debera mejorar la distribucin de sus empleados, para que se pueda
aumentar la velocidad de atencin y que el comensal o cliente se sienta
ms en confianza y pueda disfrutar su pedido lo ms pronto posible.

4.5.5. Dimensin de elementos tangibles


Esta dimensin puede ser titulada elementos tangibles, en estos elementos
se consideran la apariencia de las instalaciones fsicas, en las que se
incluye los equipos que poseen para la elaboracin de sus productos, la
infraestructura, el personal que presenta una apariencia pulcra ya que se
encargara del rol ms importante el contacto directo con el cliente, tambin
podemos considerar los folletos y entre otros.
Por ese motivo las cuestiones de esta dimensin quedaron como se detalla
a continuacin:

35

Tiene equipos de apariencia moderna.


Cuanta con instalaciones con atractivos nicos.
Las instalaciones son visualmente atractivas
El personal de Castelino tiene apariencia pulcra.
Los folletos y estados de cuenta son visualmente atractivos.
Muestra la carta muy interactiva y atractiva a los ojos del cliente.
Ilustracin 13 Elementos tangibles

ELEMENTOS TANGIBLES
6
5
4
3
2
1
0

Equipos

Atractivo
Percibido

Apariencia

Folletos

Esperado

Fuente: Elaboracin propia

Con respecto al cuadro estadstico de Elementos tangibles:


La media:
Los equipos modernos promedio de los 30 encuestados es 3.93.

36

El atractivo promedio de los 30 encuestados es 4.27.


La apariencia promedio de los 30 encuestados es 3.77.
Los folletos promedio de los 30 encuestados es 3.97.
Respecto a los resultados de la encuesta, en esta dimensin encontramos un
puntaje de 4 que nos indica que nuestros comensales estn de acuerdo con
respecto a nuestras variables equipos, atractivo, apariencia y folletos esto nos
indica una aceptacin por parte de nuestros comensales, sin embargo, todava
no cumple con lo esperado por la empresa castelino. Se esperaba conseguir
datos ms sobresalientes pero con lo investigado se busca mejorar para llegar
a la mxima satisfaccin por parte de los comensales y de la empresa
castelino.
Recomendaciones

Buscar que el atractivo del local Castelino sea ms confortable para los
clientes, utilizando la variacin de colores, iluminacin, muebles ms
confortables y una distribucin del ambiente ms amplio, que puedan
sentir el ambiente de un hogar, que cumpla con todas sus comodidades

y expectativas
Cada cierto tiempo cambiar el uniforme del empleador para que exista
una mejor uniformidad e identificacin con la empresa pero sin perder el
toque de elegancia y mostrar a los comensales una apariencia pulcra y

limpia.
Buscar potenciar al mximo la maquinaria y/o equipos modernos de la

empresa para ser los lderes del mercado.


Abrir nuevos locales con nuevos equipos de alta tecnologa, ambiente
amplio, agradable y que incluya cochera debido al aumento de la
poblacin.

37

Conclusiones

Podemos decir que el modelo servqual nos presenta una excelente estructura
para el anlisis de las diferentes categoras que pueden conformar la calidad
en el servicio en diferentes contextos; para nuestro caso de panadera y
pastelera Castelino, una micro empresa hubicada en la ciudad de Tacna, su
adecuacin permiti desmenuzar cada uno de los elementos que forman parte
de la preocupacin diaria del propietario.
A su vez nos permiti entender la problemtica de la calidad de servicio que
tienen las microempresas de este giro al competir con empresas que
diariamente buscan crecer y ser mas competitivas.

38

Al comparar las expectativas con las percepciones de los comensales sobre los
servicios se obtuvo que en la mayora de dimensiones las percepciones no
superaron o igualaron las expectativas, a excepcin de los comensales nuevos
quienes presentan expectativas superiores a las impresiones o percepciones
del servicio recibido en la mayora de variables asociadas a la confiabilidad en
la capacidad de respuesta respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y
a la bsqueda de lo mejor para los intereses del cliente, en la empresa en
cuanto a la confianza con los empleados, al conocimiento de stos sobre sus
necesidades especficas, al uso de nueva tecnologa y equipos modernos, y al
atractivo de sus instalaciones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios
prestados.
La empresa castelino debe insistir o mantener un nivel de empata elevado.
Especialmente, los empleados deben conocer e identificar las necesidades
especficas de cada cliente para buscar lo mejor para sus intereses. En
general, se deben esmerar en hacer sentir a sus comensales que son
importantes y especiales, y que la empresa se preocupa por ellos, por sus
intereses y necesidades, como una orientacin estratgica centrada en
mantener y fortalecer los vnculos con los clientes actuales en lugar de
sustituirlos por otros, para que los clientes activos se tornen en socios.
De esta manera, la empata se convierte en un crculo virtuoso, del cual se
beneficia tanto la empresa como el cliente al obtener un trato especial,
reconocimiento social, y la oportunidad de obtener descuentos o beneficios
adicionales A su vez, en la medida que el cliente est satisfecho al sentirse
reconocido y mantener relaciones cordiales o de amistad con la empresa, la
organizacin no slo asegura clientes altamente satisfechos, sino el incremento
del nivel de clientes asiduos o leales.

39

Bibliografa
Armstrong, P. k. (2008). Fundamentos de Marketing. En Armstrong, & Kotler,
Fundamentos de Marketing (pgs. 10 - 11). Mexico: Pearson
Educacion.
Bengoechea, B. P. (1999). Diccionario de Marketing. Espaa: Cultural S.A.
blogspot. (s.f.). Recuperado el 5 de junio de 2016, de blogspot: http://abccalidad.blogspot.pe/2011/05/servqual.html
Carmen Lozano Gutierrez, F. F. (s.f.). Tratamiento borroso del intangible en la
valoracin de empresas de Internet.
Castelino. (s.f.). Castelino. Recuperado el 1 de junio de 2016, de Castelino:
http://www.castelinotcq.com/nosotros
Crosby. (1987). Crosby. Madrid: RMK.
Garca. (2001). calidad de servicio. Pars: DLR.

40

GEO, T. (2 de febrero de 2016). Gestin de Operaciones. Recuperado el 5 de


junio de 2016, de Gestin de Operaciones:
http://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/el-modeloservqual-de-calidad-de-servicio/
Gryna), (. y. (1993). calidad de servicio. Madrid: doquing.
Jos Guadalupe Vargas Hernndez, M. G. (29 de abril de 2010). La calidad en
el servicio. Revista EAN No. 68, pgs. 24 - 41.
kotler. (2003). marketing de servicios. madrid: spam.
Kotler, B. y. (2001). calidad de servicios. madrid: ESP.
Kotler, P. (2001). Direccion de Mercadotecnia. En P. Kotler, Kotler, Philip (pg.
40). mexico: Pearson Educacion.
Kotler, P. (2001). marketing de servicios. madrid : ESPAM.
Lamb, H. y. (2003). CALIDAD DE SERVICIO. PARIS: RTN.
Machado, A. M. (1999). La gestin de calidad total en la administracin
pblica. Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Mendoza, J. (2001).
mercadeodeservicios.wikispaces. (s.f.). Recuperado el 5 de junio de 2016, de
mercadeodeservicios.wikispaces:
https://mercadeodeservicios.wikispaces.com/file/view/Definicion+y+c
aracteristicas+de+servicios+-+Doc1.pdf
Monges, M. (28 de 05 de 2016). Antecedentes. (M. Ururi, Entrevistador)
Moreno, J. E. (02 de 2012). monografias.com. Obtenido de Monografias.com:
http://www.monografias.com/trabajos106/servicios-publicos-comoactividad-estrategica-parte-ii/servicios-publicos-como-actividadestrategica-parte-ii.shtml
Parasuraman. (1985-1988). CALIDAD DE SERVICIO. Madrid: INL.
Quino, J. A. (16 de enero de 2003). gestion polis. Recuperado el 5 de junio
de 2016, de gestion polis: http://www.gestiopolis.com/medicion-de-lacalidad-del-servicio/
Sandhusen, R. L. (2004). CALIDAD DE SERVICIO. MADRID: ESPAM.
serrano Bedia, A. L. (2007). gestion de la calidad y turismo .
Sirebrenik, J. W. (10 de noviembre de 2003). Medwave . Recuperado el 5 de
junio de 2016, de Medwave :
http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763
Tailor, C. y. (1994). marketing de servicios. Paris: RGTN.

41

tripadvisor. (agosto de 2014). tripadvisor. Recuperado el 1 de junio de 2016,


de tripadvisor: https://www.tripadvisor.com.pe/ShowUserReviewsg858537-d6754262-r226469740-Castelino-Tacna_Tacna_Region.html
Valarie A. Zeithaml, A. P. (1992). Calidad total en la gestin de servicios.
Daz de Santos.
Weil, A. S. (s.f.). ucema. Recuperado el 5 de junio de 2016, de ucema:
https://www.ucema.edu.ar/posgradodownload/tesinas2003/MADE_Weil.pdf

Evaluacin de la percepcin sobre la calidad de servicio


de Castelino pastelera & panadera Encuesta
Para mejorar el servicio de la empresa Castelino, le pedimos que nos brinde
su opinin sobre el servicio que usted percibe. Responda este cuestionario
segn la escala:
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo

M
F

42

SEGURIDAD
1

El comportamiento de los empleados transmite


1
2
3

confianza a sus clientes.


Los comensales se sienten seguros.
Los empleados son siempre amables con los
clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes

4
para responder a las preguntas de los clientes.
FIABILIDAD
El personal de Castelino cumple con lo que
1

promete.
El personal muestra sincero inters en resolver los

2
3

problemas de los comensales de Castelino.


El personal realiza bien el servicio la primera vez.
Capacidad de respuesta de lo que promete por

parte del personal.


El personal muestra siempre un inters en brindar

5
un servicio sin errores.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados comunican a los comensales
1

cuando concluir la realizacin del servicio.


Los empleados de la Castelino ofrecen un servicio

rpido a sus clientes.


Los empleados de

Castelino

siempre

estn

dispuestos a ayudar a sus clientes.


Los empleados estn demasiado ocupados para

responder a las preguntas de sus clientes.

EMPATA
La empresa da a sus clientes una atencin
1

individualizada.
La empresa

de

servicios

tiene

horarios

convenientes para todos sus clientes.


Castelino tiene los empleados suficientes para

ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.

43

La empresa Castelino tiene prioridad por los


4

intereses de sus clientes.


La empresa Castelino comprende las necesidades

5
especficas de sus clientes.
ELEMENTOS TANGIBLES
1
1
2
3

Tiene equipos de apariencia moderna.


Las instalaciones son visualmente atractivas
El personal de Castelino tiene apariencia pulcra.
Los folletos y estados de cuenta son visualmente

atractivos.