Justificación e importancia de la investigación:

La presente investigación tiene una justificación práctica porque el estudio se puede aplicar a cualquier
tipo de negocio del rubro fast food debido al poderoso crecimiento de este tipo de empresa a nivel
nacional.

Asimismo tiene una justificación Teórica porque los resultados contribuyen con el conocimiento
relacionado al marketing de servicios el cual analiza la satisfacción de los clientes en este tipo de negocio
mixto (producto y servicio). Adicionalmente la investigación tiene una utilidad metodológica porque
contribuye con una herramienta de medición de la calidad y la satisfacción para este tipo de negocio.

Finalmente, la importancia del estudio está centrada en determinar las falencias del servicio de esta
empresa ubicada en el interior de un centro comercial de alta rotación de personas, y en horas punta los
tiempo de espera son demasiados prolongados y por lo tanto afecta el nivel de atención.

Objetivos Especificos:

. Evaluar la influencia entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Restaurant

Antecedentes:

En investigaciones preliminares a la presente investigación, se han encontrado temas similares al

planteado. A continuación se citan algunas investigaciones relacionadas, que señalan la importancia que
tiene en las empresas de servicios, el desempeño de sus trabajadores operativos, y su impacto en la
atención al cliente para lograr mejorar su gestión y hasta el nivel de ventas.

A NIVEL INTERNACIONAL

Chacom (2012). En su investigación titulada “Servicio al cliente en los restaurantes del municipio de San
Pedro La Laguna, departamento de Sololá”; teniendo por objetivo general identificar el servicio al cliente
que se ofrece en los restaurantes 20 del municipio de San Pedro La Laguna, departamento de Sololá así
mismo su diseño de investigación descriptiva , su muestra estuvo conformada por 138 clientes , los
resultados ; En la tabla N° 4 con respecto al tiempo que sirven la comida los clientes calificaron con 52 %
de excelente la rapidez del servicio ; y en la gráfica N° 1 con respecto a la amabilidad que reciben los
clientes por parte del personal que les atendió , el 78% de los clientes manifestaron como excelente. Se
determina que la opinión del cliente respecto a los servicios adquiridos en los restaurantes, como
aceptables, excepto la higiene y limpieza de los servicios sanitarios y los recursos necesarios para este
servicio. Se recomienda que los gerentes o propietarios mantengan medidas de higiene en los servicios
sanitarios de los restaurantes del municipio; que existan los insumos y recusos para que estos servicios
estén en óptimas condiciones.

A NIVEL NACIONAL

Gonzalo, B (2012); en su tesis titulada “Nivel de satisfacción del cliente y estrategias para mejorar el
desempeño laboral en la Caja Rural – Sede Principal Trujillo, de la Universidad Privada Antenor Orrego”,
propuso el siguiente problema ¿Cuál es el efecto qué tiene el desempeño laboral de los trabajadores
operativos del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo?, las siguientes conclusiones fueron que el
92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfacción respecto a la atención brindada por parte del
personal respecto a la atención
brindada por parte del personal en comunicación, cortesía, credibilidad y confianza que es lo más
importantes que se ha revelado mediante este estudio. Otra conclusión fue que e l

servicio y la atención al cliente constituye en la actualidad el principal estándar que usa el cliente para
medir el desempeño de una empresa y el de la competencia, y si las expectativas no se satisfacen y se
corre el riesgo de perder al cliente.