ESTADO DEL ARTE

La organización de las empresas y los cambios que afectan el mercado obligan a las mismas a
encaminar procesos de mejora en la toma de decisiones. Esto se evidencia en el aumento de las
compañías que buscan determinar enfoques logisticos para cada uno de sus productos, así como
también, el mejoramiento de sus políticas de inventario, con el fin de evaluar así sus metodologías
actuales.

Por su parte [ CITATION San17 \l 9226 ] “la tercerización de la estructura productiva de los
países desarrollados ha traído consigo un incremento de los niveles de competencia entre las
empresas, lo que ha llevado a investigadores y organizaciones de servicios a buscar posibles
áreas de diferenciación para dicho tipo de actividades” (p.10). Algunas de las posibles
diferenciaciones consideradas con mayor potencial de éxito para una organización pueden ser: El
nivel de servicio y la calidad del producto, las cuales se relaciona directamente con los costos, los
beneficios, la satisfacción de los clientes, la fidelidad o lealtad de los consumidores, el
cumplimiento de la demanda, entre otros factores, que en su mayoría han hecho que se convierta
en un interesante tema a estudiar dado que generan gran valor para las empresas.

En la mayoria de los casos, el nivel de servicio en las empresas esta directamente relacionado a
las ventas y a el cumplimiento de la demanda, dado que este es definido como el elemento que
determina la satisfaccion de los clientes. Uno de los estudios que valida la relacion entre las
variables mencionadas es una tesis de la Universidad Nacional José María Arguedas, en la cual

[ CITATION Tic15 \l 3082 ] determina la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción

del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, a traves de una
encuesta para evaluar dichas variables. Esta fue realizada en las diversas pollerias del distrito con
una muestra de 348 clientes entre varones y mujeres y se enfoco mas que todo en la variable
calidad del servicio, manejando una amplitud de respuesta de 5 categorias. Para validar la
fiabilidad de los datos arrojados por la encuesta, utilizaron el coeficiente de alfa de Cron Bach
definido como un metodo que da una medida de la consistencia interna que tienen los reactivos que

forman una escala [ CITATION Med19 \l 3082 ]. Los resultados que obtuvo fue de 0.855 para
el cuestionario de calidad de servicio y de 0.668 para el cuestionario de posicionamiento,
determinando asi que la encuesta es fiable y consistente. Ademas, para medir la correlación que
existe entre estas dos variables mencionadas anteriormente, se utilizó el coeficiente de relación de
Spearman definido como una prueba útil para medir el grado de asociación entre dos variables que
sean al menos del tipo ordinal con el fin de determinar el rango de cada individuo en cada variable

[ CITATION Mty19 \l 3082 ], que al final arrojo un valor de 0.841, es decir, que existe una
correlación positiva alta, con un nivel de confianza del 95%. En materia de estudio para esta
investigacion, la tesis de la Universidad Nacional José María Arguedas proporciona una
herramienta eficiente como lo es la encuesta, para evaluar la relacion entre el nivel de servicio y
satisfaccion del cliente con el fin de establecer los diagnosticos cualitativos.

Por otra parte, un estudio que valida que el nivel de servicio esta determinado por la satisfaccion de
el cliente, es una tesis que se realizó a una discoteca llamada MAGNO S.A.C, en el cual

[ CITATION Mia16 \l 3082 ] tenia como objetivo conocer el nivel de satisfacción del cliente en
el establecimiento a través de la aplicación de un modelo llamado SERVPERF. Este modelo se
basó en la implementacion de las cinco dimensiones del método, tales como: Los elementos
tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, con el fin de medir la
satisfacción del cliente. La investigacion tuvo un enfoque cuantitativo, fue de tipo descriptiva y la
muestra estuvo conformada por una poblacion de 6.600 personas, sin embargo, mediante la
utilizacion de la fórmula se determinó un total de 363 personas encuestadas. Este estudio se
realizó por medio de la elaboracion de una encuesta atraves de las preguntas planteadas por el
método SERVPERF, las cuales fueron posteriormente análisadas en los programas de Microsoft
Word, Microsoft Excel 2016 y IBM SPSS Statistics 25, dado que sus resultados fueron obtenidos
en porcentajes en cada una de las preguntas planteadas, los cuales, comprobaron que el nivel de
satisfacción en la calidad de servicio al cliente en la Discoteca Mango S.A.C fue satisfactorio.

En la actualidad, es de vital importancia para las empresas planificar estrategias que las
diferencien de otras, esto lo logran a través de la prestación de servicios de alta calidad que
satisfacen las necesidades y superan las expectativas de sus clientes, generando a su vez lealtad,
fidelidad de los mismos y con ello influencia en la intención de re compra, ademas, se debe tener
en cuenta que día a día se viene utilizando con mayor importancia la calidad del servicio en las
empresas, por tal motivo, para lograr dicha calidad es necesario orientar a las empresas hacia los
clientes, por ello es necesarios que todos los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción
de los mismos. La Universidad Nacional del Centro de Peru por medio de una tesis realizada por

[ CITATION Bla17 \l 3082 ], observó que en el gimnasio “Iron Gym” hubo una disminución de
usuarios inscritos durante el año 2011 y 2012, ademas, se presentaron mayores quejas sobre el
servicio que brinda la empresa, viéndose así afectada la satisfacción del usuario. Es por esto que
la presente investigación persigue el siguiente objetivo: ¿De qué manera la calidad del servicio
influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?. El tipo de investigación fue
descriptiva-explicativa y utilizaron métodos de investigación como el método científico, deductivo-
inductivo y analítico-sintético. Los instrumentos utilizados fueron: por parte de la variable
independiente ,el método SERVPERF y por parte de la variable dependiente, la escala de actitud
de satisfacción del cliente. Los resulatados arribaron a que la calidad del servicio influye en la
satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa, es decir el 89.1% de la variación
de la satisfacción del usuario está explicada por la calidad del servicio, el resto está explicado por
otras variables no estudiadas. Estos estudios mencionados anteriormente aportan conocimientos y
metodos a utilizar que sirven para evaluar y diagnosticar el nivel de servicio en las empresas,
ademas brindan experiencias de situaciones reales que pueden proveer informacion necesaria
para la investigacion y estudio a realizar.

El principal propósito de una empresa es alcanzar el éxito y ser altamente competitivas para tener
el mejor posicionamiento en el mercado, por lo cual se debe tener en cuenta que el capital humano
es una base fundamental para lograr los objetivos a largo y corto plazo, es decir que el
comportamiento de los empleados generan una alta influencia tanto positiva como negativa en los
niveles de servicio de la empresa. Uno de los casos en los que se investiga tal situación es en una

tesis de la Universidad Rafael Landívar en la facultad de Humanidades, en la cual [ CITATION

Sil12 \l 3082 ] desea establecer la influencia que tiene la satisfacción laboral en la productividad,
evaluando el nivel de satisfacción, la importancia de que el personal rinda y se sienta satisfecho
con su trabajo y los efectos que conlleva en la productividad. Esta investigacion se realizó por
medio de un procedimiento estadístico de significancia y fiabilidad de la correlación, el cual se baso
en dos encuesta que por medio de los resultados de satisfacción laboral se estableció un nivel alto
de 67 a 100 puntos, dado que los trabajadores son reconocidos por su trabajo, tienen buenas
relaciones interpersonales, las condiciones del trabajo son favorables, las políticas de la empresa
van acordes a cada trabajador y el Organismo Judicial es un buen patrono, por otra parte, los
resultados en las encuestas de productividad la mayoría de trabajadores obtuvieron 90 puntos para
arriba, es decir que los objetivos que se plantean en la Delegación de Recursos Humanos se
logran por el buen trabajo que se realiza a diario. Sin embargo, recomienda efectuar mediciones de
satisfacción laboral periódicamente para mantener información actualizada de la misma y propone
la comunicación asertiva como estrategia para mejorar la satisfacción del recurso humano, por
medio de capacitaciones. Del anterior apartado, se toma conocimientos acerca de la existencia de
diferentes factores que afectan el nivel de servicio de una empresa, teniendo en cuenta que para
aumentarlo no solo se toma de referencia el cumpliento de la demanda.

Sin embargo, tambien existen otros factores internos que estan relacionados directamente con el
nivel de servicio de las empresas y estan influenciados por los costos que se derivan de las
mismas, tales como: los inventarios, siendo este uno de los principales factores que generan
problematicas para el cumplimiento de la demanda, dado que el mercado es un sistema cambiante,
por tal motivo la ausencia del control y manejo en los sistemas de inventarios generan en las
empresas sobreproducción y almacenamientos extensos que proporcionan exagerados costos,
pero en ocasiones estos son aprovechados por la empresa cuando hay aumento de pedidos, dado
que existe inventario de seguridad que permite satisfacer la demanda, por lo contrario, cuando
disminuyen las ordenes los productos quedan en stock generando deterioro y ocupando espacios
que pueden ser utilizados para otros elementos, lo cual implica incurrir en costos de
almacenamiento y mantenimiento innecesarios ocasionando a la empresa perdidas en sus
utilidades. Un ejemplo de esta problemática se presenta en Hojaldre’S Josué, la cual es una
empresa dedicada a la fabricación y comercialización de hojaldres. Estos productos alimenticios
son ofrecidos a los clientes desde hace 17 años donde el sub-sector panificador, comenzaba a
impulsarse con tecnologías nuevas de desarrollo, tecnificación de maquinarias y equipos.

[ CITATION FMu16 \l 3082 ]. El enfoque principal de este proyecto realizado por

[ CITATION Jei16 \l 3082 ] es el desarrollo de un modelo de planeación de inventarios
mediante la integración de las prácticas de manufactura esbelta en la organización Hojaldre´S
Josué. Con base en las problemáticas presentadas en la empresa, se realizó un diagnóstico del
estado actual empleando técnicas de registro y análisis, con el fin de diseñar el modelo de
planeación de inventarios. En primera instancia, la tecnica del diagrama de Pareto demostro que
las causas más relevantes fueron: La fluctuación de la demanda, la ausencia de herramientas
técnicas y el nivel del inventario. Por otra parte, para el estudio de tiempos, se determinó el número
de observaciones, calificación de operarios y porcentaje de suplementos, los cuales arrojaron como
resultado el tiempo estándar (mezclado, seccionado, horneado y empaque). Ademas, se analizó la
demanda con respecto al comportamiento de los datos para las tres líneas de producción y las
proyecciones de demanda, en el cual, se demostró que la política adecuada es de regresión lineal
con el menor margen de error. Para el diseño del modelo de planeación de inventarios, se
utilizaron el modelo de cantidad de producción, EPQ y justo a tiempo, para determinar cuál se
ajustaba a la problemática, dando como resultado que el mejor modelo seria el justo a tiempo,
dado que reduce los costos totales anuales del inventario para cada uno de los productos. Por
utlimo, la integración de las practicas del modelo de gestión de manufactura esbelta permitirá tener
un control de la planeación de inventarios para aumentar la productividad y rentabilidad de la
empresa Hojaldre’S Josué.

Otro caso representativo en los modelos de inventario es el estudio realizado en una empresa de
venta de ropa llamada “Wados”, por un estudiante de ingeniería industrial de la Universidad de

Santiago de Chile [ CITATION Gus10 \l 3082 ], en donde desarrolló una política de manejo de
inventario con el fin de disminuir los niveles de inventario promedio proporcional a los niveles de
servicio, además del aumento de las utilidades de tal empresa. Para alcanzar el objetivo de la
investigación, se seleccionaron cuatro productos, correspondientes a jeans femeninos, dado que
son sus únicos productos de continuidad; teniendo en cuenta que el modelo de negocios de la
empresa consiste en comprar productos terminados y luego venderlos al por mayor a Retails y que
la empresa combina la importación de productos desde el extranjero con la compra nacional de
estos, puesto que los proveedores en el extranjero le permiten disminuir sus costos totales,
mientras que los proveedores nacionales le permiten tener un menor tiempo de respuesta a sus
pedidos de compra. Después de analizar esta información se decidió mantener la compra de los
productos en el extranjero, aprovechando los buenos precios que se pueden encontrar, pero
mejorando la proporción pedida de cada talla según las proporciones históricas demandadas, con
el finde implementar un sistema de revisión continua de inventario, junto con una cuantificación de
la variabilidad de la demanda en el corto plazo dado que este permite ocupar un sistema de
compras locales para anticiparse a los quiebres de Stock. Se optó por el uso de esta alternativa
debido a que, al analizar las características de la demanda, se encontró que era bastante aleatoria,
lo que imposibilitaba hacer un pronóstico certero de su comportamiento fututo, descartando la
utilización de las opciones individuales dado que no satisfaccian con lo que se quería proponer.

Cabe destacar que la mayoria de las empresas de la actualidad sufren este tipo de problematicas
relacionadas a los niveles de servicio y el cumplimiento de la demanda con sus clientes, es por
esto que los inventarios y los procesos logisticos internos de las empresas juegan un papel
importante en las organizaciones dado que de ellos dependen los ingresos y la mayoria de los
costos que no estan directamente relacionados con los productos o servicios que presten.

En relación al mejoramiento en las politicas de inventario, unos estudiantes de la Universidad Libre

de Colombia sede Bogota[ CITATION Raú \l 3082 ] , decidieron realizar un analisis para
diagnosticar la situación actual del área de inventarios de la empresa pyme FD Filtros y Repuestos
con el fin de implementar un sistema de inventarios adecuado que brinde una mejor gestión
administrativa y operativa para enfrentar un futuro reto de importación desde el continente asiático.
La empresa apuesta todo su capital a la importación de la marca exclusiva SAKURA desde
Indonesia, lo que representa una gran oportunidad de crecimiento para ésta, pero a su vez una
gran incertidumbre por la incursión de la nueva marca en el mercado local de filtración. Por esto el
principal proceso a intervenir y mejorar en FD Filtros y Repuestos, es su sistema de inventarios que
será la columna vertebral de sostenimiento y crecimiento; para esto se desarrolló e implementó un
sistema de inventario con unas bases de conocimientos operativos por parte de la empresa y
teorías por parte de los investigadores que desarrollaron y ejecutaron el proyecto, con el fin de
entregar bases solidas de conocimiento y herramientas administrativas de fácil uso que le
permitieran a la pyme estar preparada para su futuro reto. Sus resultados no fueron demostrados
por falta de información, sin embargo lograron cumplir con los objetivos propuestos de la
investigación.

Teniendo en cuenta los anteriores apartados referentes a la implementacion de una politica de

inventario en distintas empresas, sus estudios aportan material de investigacion a el presente
informe dado que sus metodologias se asemejan y permiten brindar un mejor enfoque y amplitud
en la aplicación de de este modelo, ademas demuestra que su efecto hacia las empresas genera
cambios positivos. Sin embargo, como se ha mencionado anteriormente, los objetivos hacia el éxito
de las empresas estan de la mano de la satisfaccion de los clientes, dado que estos son la base
fundamental y el pilar de los ingresos de las empresas y en la mayoria de los casos sus
inconvenientes estan relacionados a faltas y fallas relacionadas a ellos, esto quiere decir que
aunque existan factores internos y externos que afecten a las organizaciones, la competitividad de
estas siempre va a estar dirigida en mantener o aumentar sus clientes.

Un caso que abate la historia del mundo en la actualidad es la situacion que se presenta en el pais
de Venezuela, en el cual muchas empresas se han visto perjudicadas a grandes escalas por la

escaces y pobreza de la poblacion. [ CITATION Led12 \l 3082 ] realizó una tesis basada en la
satisfaccion de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales, en el cual afirma que “El estado Venezolano ha tomado parte en el
abastecimiento y venta de alimentos como una politica para garantizar la soberania alimentaria del
pais”, sin embargo al trancurrir el tiempo las medidas mencionadas se han ido forjando con ayuda
de las cadenas de suministro y nuevas redes de distribución, las cuales, afectan directamente al
consumidor, dado que la demanda en el mercado es variable, ademas se tiene en cuenta que
existen factores tales como: La diversidad, la calidad, el precio, entre otros que influyen en la
percepcion de los consumidores en relacion al producto. La investigación se basa en la aplicación
de una encuesta con un tamaño de muestra de 839 cientes recientes, que mide el nivel de
satisfacción de los clientes basados en la calidad del servicio de una red directa de
comercializacion tipo I y III de una empresa productora y distribuidora Venezolana de alimentos.
Las tecnica aplicada para la encuesta fue la observación, tomando como base de medición la
escala CALSUPER adaptación SERVQUAL para supermercados. Los resultados obtenidos
arrojaron un indice de calidad de servicio de -1,27, es decir que lo percibido por los clientes es mas
bajo que las expectativas en un 25,4%, esto quiere decir que la mayoria de las empresas en
Venezuela presentan bajos niveles de servicio debido a sus grandes problemas politicos. El aporte
a esta investigación, se relaciona a que existen diversos factores tanto externos como internos que
afectan la satisfaccion de los clientes, por tal motivo cuando se desee estudiar el nivel de
satisfacción enfocado en un caso en especifico se debe tener en ceunta niveles de margen de
error.

Por otra parte, exiten diversas investigaciones que aportan enfoques diferentes en lo relacionado a
el nivel de servicio de las empresas, descando que una de las problematicas mas representativas
es un mal manejo de la politica de inventario, cambio o falta de esta. Otro de los casos que

evidencia esta afirmación es la tesis realizada por dos estudiante [ CITATION Ped09 \l 3082 ]
de la Universidad de Oriente en Puerto la Cruz, en donde proponen un modelo de inventario para
la mejora de un ciclo logístico de una distribuidora de confites, el cual, Consistió en realizar un
diagnóstico del estado actual y la aplicación de algunos métodos de recolección de datos, como la
encuesta. Por medio de esta, se identificaron problemas operativos dentro de la organización en la
manera en que se gestiona y controla el inventario de la misma. El estudio realizado, se baso en la
aplicación del modelo de clasificación ABC, el cual junto a la teoría de inventario plantearon un
modelo de periodo fijo para lo productos, con el fin de eliminar las problematicas y establecer
propuestas y planes de acción que contemplan las actividades mínimas y los medios para el logro
de sus objetivos.

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