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1.2.1.

A nivel internacional

Almeida (2015) en la tesis titulada Proyecto de cambio de la estructura organizativa


y de gestin administrativa en la empresa grupo 180 el objetivo general del autor
es de desarrollar un proyecto de cambio de la estructura organizativa y de gestin
administrativa en la empresa Grupo 180. La metodologa empleada es que se
utiliz la estadstica descriptiva para el anlisis de los datos, la poblacin a la cual
investiga es de tipo finita, correspondiente a los trabajadores y directivos de la
Empresa en Quito. Como resultado de la investigacin fue que los trabajadores de
la empresa consideran que es indispensable realizar y cursar programas, talleres
de capacitacin en la Empresa y estn de acuerdo en el cambio de la estructura
organizativa y de gestin administrativa, ya que saben que su rendimiento depende
para su crecimiento laboral. La conclusin que se lleg fue de que es de vital
importancia el efecto que causa el cambio de la estructura organizativa y de gestin
administrativa ya que los colaboradores consideran que es ms efectiva la
experiencia que existe en el rea, que una capacitacin y que no hay tiempo para
impartir capacitaciones.
Rojas (2015) en la tesis titulada Un modelo de satisfaccin de usuarios como
herramienta de apoyo a la gestin de una municipalidad cuyo objetivo general es
desarrollar y analizar un modelo que identifique los factores de la organizacin que
influyen en la calidad percibida y la satisfaccin de los usuarios que acuden a los
servicios que entrega una Municipalidad. La metodologa consisti en la aplicacin
de 340 encuestas personales, cuyos resultados derivaron en la primera evaluacin
de servicio hecha en la Municipalidad de Lo Prado. A estos datos, se le aplic el
mtodo PLS (Mnimos Cuadrados Parciales) de la metodologa de Ecuaciones
Estructurales, el cual arroj que es el Factor Organizativo y el Factor Humano los
que inciden mayormente en la Satisfaccin, dejando al margen a la Calidad e
Imagen. Las conclusiones fueron que aunque la muestra no fue probabilstica, los
resultados muestran una tendencia respecto a lo que opinan los ciudadanos de la
comuna de Lo Prado, lo que permitir apoyar la gestin en trminos de focalizar
mejor los recursos para una mejor atencin.
Vargas (2013) en la tesis titulada Estudio de satisfaccin del usuario externo
e interno en los servicios de salud del Patronato Provincial de Pichincha, el objetivo
principal de esta investigacin fue Identificar y analizar los factores asociados al
nivel de satisfaccin de los usuarios internos y externos de los 12 centros de salud
del Patronato Provincial de Pichincha y cmo stos aportan a un anlisis de los
principios de Gestin de Calidad. La metodologa es que el tipo de diseo es
descriptivo, analtico transversal cuya poblacin de estudio fue Usuarios Internos
que laboran en los 12 centros de salud del Patronato Provincial de Pichincha (PPP),
y Usuarios Externos escogidos aleatoriamente y que acudieron a recibir atencin en
los 12 servicios de salud del PPP. Se utiliz como instrumento una encuesta
estructurada, elaborada especficamente para esta investigacin, basada en
encuestas similares realizadas en Lima. Los resultados que se obtuvieron era que
se encontr Usuarios Interno en la cual el nivel de satisfaccin en general del UI es
del 90%. La edad promedio es de 40 aos, en su mayora de sexo femenino 71,3%,
con un tiempo promedio de trabajo de 4 aos, el cargo de mayor porcentaje es
mdicos y odontlogos 34,65%. Se concluy que los servicios ms utilizados son
medicina general y odontologa 54,51%, con un tiempo promedio de espera para
ser atendido de 15,75 minutos y un tiempo de atencin de 18,37 minutos.

1.2.2. A nivel nacional

Arrascue y Segura (2016) en la tesis de pregrado presenta la investigacin titulada


Gestin de calidad y su influencia en la satisfaccin del cliente en la clnica de
fertilidad del norte Clinifer Chiclayo-2015, tiene como objetivo determinar la
influencia que existe entre calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la
clnica de fertilidad del norte CLINIFER. Para ello, se realiz una investigacin
cuyo diseo fue no experimental cuantitativa descriptiva correlacional, cuya
poblacin y muestra es de 9 trabajadores y poblacin y muestra finita de 32 clientes,
utilizando como tcnica la encuesta y como instrumento de investigacin, un
cuestionario estructurado de 26 preguntas con opcin nica y de calificacin que
miden los indicadores y las variables tanto independiente como dependiente,
validado por especialistas. Luego de realizado el estudio, se comprob la hiptesis
planteada que determin que la gestin de calidad influye de manera significativa
en la satisfaccin del cliente en la clnica de Fertilidad del Norte, CLINIFER -
Chiclayo.
Crdenas (2016) en la tesis titulada Diseo de gestin por procesos en el
sector salud para mejorar la satisfaccin de los clientes Caso: Centro de Atencin
Primaria II Chilca Essalud el objetivo de este estudio es de aplicar el diseo gestin
por procesos siendo importante en el sector salud porque es congruente con este
enfoque por que plantea la necesidad del diseo en funcin del cliente es decir
satisfacer sus expectativas asimismo para contribuir en la mejora de los proceso
todo ello para verse reflejado en el incremento del nivel de satisfaccin, la
metodologa plantea una serie de actividades divididas en 2 fases anlisis y diseo.
Se concluye con la propuesta de mejora para los sub procesos del proceso
empresarial con l se percibe un incremento en el nivel de satisfaccin fue
sustentado mediante encuestas, reuniones de aceptacin de propuesta y cuadros
comparativos del valor aadido de la situacin actual con la propuesta de mejora
esperando contribuir con mejorar el nivel de satisfaccin de los pacientes en el
centro con la presente investigacin.
Noriega (2016) en la presente tesis para obtener el ttulo de Economista
realiza una investigacin titulada: Modelo de gestin operativa Lean y su impacto
en la satisfaccin de los clientes en la Agencia BCP Mercado Mayorista 2013-2014,
el objetivo planteado es de conocer que elementos influyen en la mejora del
desarrollo de la calidad de atencin para la satisfaccin de los clientes. La
metodologa que se emplea es que el Banco de Crdito del Per aplica la tcnica
de medicin de la calidad a travs de encuestas a sus clientes desde el ao 2013,
para medir el nivel de satisfaccin con la calidad de atencin del cliente en todos los
segmentos comerciales del banco. Los resultados obtenidos de las encuestas nos
indica una mayor satisfaccin del cliente en trminos de satisfaccin como agencia,
tambin es gerenciada con xito actualmente a travs de los 4 ejes establecidos por
el banco.
Villegas (2015), en la tesis de maestra realiz el trabajo de investigacin
titulado: Gestin administrativa y su relacin con el desempeo docente en la
Escuela de Capacitacin y Perfeccionamiento de la FAP, se desarroll con el
objetivo de correlacionar las variables propuestas e identificar su significancia,
asumiendo el diseo no experimental, transeccional y correlacional del tipo
aplicada, descriptiva, prospectiva, transversal y analtica, con enfoque cuantitativo
deductivo. Se utiliz como instrumento de investigacin la encuesta - cuestionario
sobre las variables de estudio, que permiti recoger informacin de la muestra
censal compuesta por 150 estudiantes de los Programas Tcnicos Doctrinarios
Administrativos de la Escuela de Capacitacin y Perfeccionamiento de la Fuerza
Area del Per en el ao 2012. Los datos fueron procesados con el programa SPSS
y se lleg a la conclusin que la gestin administrativa se relaciona
significativamente con el desempeo docente en la Escuela de capacitacin y
perfeccionamiento de la Fuerza Area del Per.