Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Guía Resolución de Conflictos - V2 (Aldemar e Ines)
Guía Resolución de Conflictos - V2 (Aldemar e Ines)
2. PRESENTACIÓN
Esta guía pretende resaltar la resolución adecuada de conflictos como herramienta vital del
individuo, en la interacción con su entorno, ya sea de manera individual o colectiva; resaltando
aspectos claves, que puedan contribuir a que el aprendiz minimice y enfrente los conflictos del
día a día. Dada la naturaleza como escenario caótico donde el ser humano se enfrenta a la
transformación constante, transformación que puede ser compleja, pero en realidad es la ruta al
progreso, ya que cada vez que enfrentamos situaciones vamos adquiriendo destrezas para que a
pesar de la marea alta y la tormenta no perdamos el objetivo y esto se traduzca en oportunidad de
perfeccionamiento, laboral, económico y social.
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
Película:
EN BUSCA DE LA FELICIDAD
https://gloria.tv/video/x7vSFeaJWv1r4S9Gotuv2pNnq
Ver con anterioridad la película, para generar el análisis acerca del tema resolución de conflictos
laborales.
OBJETIVOS:
Reflexionar, de forma individua, sobre los sentimientos e impresiones sobre las
interacciones de la persona, dentro del propio grupo
Descubrir sentimientos sobre el grupo
TIEMPO:
La duración de la dinámica para resolver conflictos es de 25 – 30 minutos aproximadamente.
OBSERVACIONES:
Esta actividad para resolución de conflictos es muy útil para el funcionamiento del grupo, la
interacción que se produce, detectar conflictos, roles, etc.
integrantes que nos hablen de la moraleja que pueden extraer de dicha historia, por escrito.
Posteriormente cada persona cuenta aquello que ha pensado delante de los otros integrantes,
dando lugar a un posterior debate.
OBJETIVOS:
Experimentar sentimientos de empatía hacia otras personas
Ponerse en el otro punto de vista
Puede servir para hablar de valores.
TIEMPO:
Esta dinámica para resolver un conflicto laboral debe durar unos 20 minutos.
OBSERVACIONES
Es importante que la mecánica de la técnica nos sea útil practicar las habilidades sociales y
resolución de conflictos mediante la empatía. Es una metodología para resolución de conflictos
en las empresas que permite enfocar los problemas.
Es momento de volver a la realidad y abrir los ojos, el mediador reparte unas hojas para que cada
uno de los participantes respondan a las siguientes preguntas:
Entonces, se permite a los integrantes de cada grupo comentar las respuestas y se designa a un
encargado para hacer un resumen escrito de las conclusiones de cada grupo. Los grupos debaten
frente a frente las decisiones tomadas y sus motivos. En general, las estrategias más usadas son
evitar, posponer y enfrentar el conflicto.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
Por último, se invita a cada persona a comentar de forma verbal sus conclusiones con este
ejercicio respecto a los conflictos en el trabajo, o en la vida en general. El mediador trata de
hacer reflexionar al grupo sobre ello.
OBJETIVOS
Concienciar acerca de las estrategias utilizadas ante situaciones de conflicto.
Examinar cada método usado para la resolución de conflictos.
Introducir estrategias de negociación.
TIEMPO:
La duración de esta actividad de resolución de conflictos es de 30 Minutos.
CONFLICTOS LABORALES
SOLUCIONES – CAUSAS TIPOS
La resolución de los conflictos laborales es uno de los problemas más difíciles de manejar por los
CEO de las compañías. Gestionar estos tipos de conflictos en la empresa nunca es fácil… ¿Cuál
es nuestro papel?
Ante todo, debemos mantener la calma y buscar la raíz del problema del conflicto laboral para
ponernos en situación. A partir de esto, debemos ser valientes pero cautos para resolver
conflictos en una empresa sin posicionarnos a favor de nadie ni tomar acciones que puedan
repercutir en situaciones injustas en la compañía… ¡Nada sencillo!
Entender los conflictos en el ámbito laboral, su origen, los principales tipos de conflictos
laborales en las empresas y las formas de prevenirlos nos ayudará a poder encontrar una solución
mediante estrategias, técnicas y dinámicas que desarrollaremos en esta pequeña, aunque, útil y
valiosa guía para solucionar conflictos laborales… ¡Transformemos los problemas en
oportunidades!
El conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos que entran
en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para
lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación”
¡Ahora si! Ya tenemos una definición que nos hace entender ante que nos estamos enfrentando
cuando hablamos de resolución de conflictos en las empresas.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
Si ahora buscamos entender que es un conflicto laboral, debemos extrapolar esto a los conflictos
en la oficina. Por lo tanto, siguiendo la definición anterior, podemos entender que nos
enfrentamos a discusiones laborales o a una pelea entre compañeros de trabajo. Es decir, tenemos
a dos personas o grupos enfrentados por alguna causa que lo motiva…
Es más que necesario que todos y cada uno de los trabajadores conozcan las políticas de empresa
y estás estén escritas de forma clara para que no existan confusiones que puedan generar
conflictos laborales en la empresa. No solo deben ser claras, debe haber una coherencia entre lo
escrito y lo aplicado, que respete las mismas condiciones para todos y cada uno de los
trabajadores, sea quien sea.
• Conflicto Intrapersonal
• Conflicto Interpersonal
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
• Conflicto Intragrupal
• Conflicto intergrupal
• Conflicto interorganizacional
• Conflicto de relación
• Conflicto de información
• Conflicto de intereses
• Conflictos estructurales
• Conflictos de valores
• Conflicto falso.
• Conflicto verídico.
• Conflicto contingente
• Conflicto desplazado
• Conflicto mal atribuido
• Conflicto constructivo
• Conflicto destructivo
“¿Cómo resolver un conflicto laboral?”, estos son los consejos más útiles para gestionar el
problema desde tu posición.
• Tratar de mantener la calma y el buen trato con las partes de la disputa. Si tu objetivo es
tener respuesta a cómo solucionar conflictos laborales, no puedes incitar a que este se haga más
grande.
• Marcar un objetivo claro de los resultados que esperamos obtener con nuestra
intervención (desbloquear un proyecto, entendimiento entre partes, …) ya que si no tenemos un
objetivo claro no tiene ningún sentido intervenir.
• Las partes deben estar dispuestas a solucionar el conflicto y conocer que puede ser
necesario ceder en algunos aspectos. Como mínimo, reflexionar y empatizar para entender el
punto de vista de los demás, será pieza indispensable para encontrar solución a cómo manejar un
conflicto laboral.
• Evitar los ataques personales que generan una desviación del conflicto principal.
Debemos ser capaces de centrar la atención en el problema, sin entrar a valorar otros aspectos
que no están relacionados con la causa.
• Entender que no existe una única manera de ver o hacer las cosas. Un problema puede
tener varios caminos para llegar a la solución. En otros casos, no siempre es posible llegar a la
solución y el simple hecho de aceptar las diferencias y respetarlas ya es una victoria para resolver
conflictos en el trabajo.
• Los conflictos forman parte de nuestro día a día y no debemos dar excesiva importancia
al problema. Es importante actuar a tiempo para encontrar una solución constructiva, pero el
rencor y la frustración deben dejarse a un lado… ¡Pasamos página!
Una vez tenemos en cuenta estos 6 consejos, ya estamos preparados para entender cómo se
resuelve un conflicto laboral paso a paso… ¡Vamos a ello!
La gran duda ante la resolución de conflictos laborales en una empresa no es otra que los pasos
que debemos dar para llegar a buen puerto. Si has leído toda la guía hasta aquí, estás realmente
preparado para afrontar el problema desde la raíz y si no lo has hecho, porque eres muy pillo, te
recomendamos hacerlo
Estos son los 9 pasos para resolver un conflicto laboral, uno a uno:
Ya hemos detectado que existe un obstáculo entre dos partes, pero… ¿Esto incumbe únicamente
a ellos? En los problemas organizacionales, por lo general, suelen producirse grupos de distintas
opiniones creando una trifulca entre bandos muy peligrosa. Trata de detectar el problema,
TODOS los participantes de este y actúa en consecuencia.
Estudia el problema, sus causas, a los responsables y las potenciales consecuencias del conflicto.
Para ello, permite a los implicados que argumenten sus puntos de vista, pero no te muestres a
favor de ninguno de ellos. Es momento de recolección de datos.
Es uno de los pasos para resolver conflictos en el trabajo más importantes. Conoces el problema,
has escuchado a las partes implicadas y te crees capaz de afrontarlo… ¿Pero cuál es el objetivo?
Define un objetivo claro. Antes hemos comentado algunos: desbloquar un proyecto,
entendimiento entre partes.
Si necesitas resolver un conflicto, debes crear las condiciones para que esto ocurra. Por ello, es
importante reunir a los implicados en privado en una sala agradable y con luz natural a ser
posible. Haz saber que el motivo de la reunión es resolver la disputa y centrate en los objetivos
sin dar pie a disputas de carácter personal, el único objetivo es resolver el problema profesional.
Por otro lado, muéstrate optimista e incide en los objetivos comunes donde ambos puedan estar
de acuerdo.
Ya conoces las versiones de ambas partes. Tu trabajo ahora debe ser que la versión coincida
dentro de la misma sala con todos los implicados. Encuentra un terreno común donde ambos se
sientan cómodos, debe haber un acuerdo en la raíz del problema.
Es momento de hablar sobre el conflicto y sus causas para encontrar una solución. Un debate
donde ambas partes hablen de forma ordenada guida por el responsable de la resolución del
conflicto en el trabajo es la mejor manera. Es necesario incidir en que es necesario ser
profesional y estar dispuesto a encontrar una solución que permita al equipo seguir trabajando sin
problemas ni rencores.
Hemos hablado de los pasos para solucionar un conflicto laboral y una vez trabajados, nos
encontramos con el reto de encontrar las posibles soluciones para conflictos laborales aplicables
a nuestro caso particular… ¿No es así?
Por ello, es necesario profundizar en una serie de estrategias, métodos o técnicas y dinámicas que
nos permitan de una vez por todas poner una solución a conflictos laborales que pueden
perjudicar el buen funcionamiento de nuestra empresa.
Es importante conocer los métodos de resolución de conflictos en las empresas si queremos dar
en la tecla ante este tipo de eventualidades. Necesitamos analizar el caso y entonces, estaremos
en disposición de elegir las mejores estrategias para resolver conflictos laborales.
- Mediación
- Indagación
- Arbitraje
- Negociación
- Impuntualidad
- Rumores, mentiras y comportamientos negativos
- Problemas de ruido
- Problemas de discriminación
- Conflictos de revisión del desempeño
- Conflictos con clientes
- Conflictos de liderazgo
- Ascensos profesionales
- Diferencias salariales
- Resistencia al cambio
- Falta de coordinación
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Producto:
Análisis de documentos, (ver
material de apoyo pdf OIT)
escritos, ensayos, carteleras,
loterías
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
5. GLOSARIO DE TERMINOS
ACUERDO: Resolución tomada por dos o más personas, armonía, pacto, o tratado.
ANTAGONISMO: Oposición.
BURNOUT: Constituye una fase avanzada del estrés laboral y puede llegar a causar una
incapacitación total para volver a trabajar. El síndrome de estar quemado es una situación de
inadaptación al entorno del trabajo.
COLABORACIÓN: Trabajo con la parte adversaria para buscar soluciones que satisfagan
por completo a las dos. Esto requiere dar por válidas las preocupaciones de ambas, e
investigar en una cuestión intentando encontrar posibilidades innovadoras. También significa
ser abierto y exploratorio.
COMUNIDAD: Un grupo que tiene intereses comunes, una identidad común y costumbres
comunes.
CONSENSO: Acuerdo alcanzado al identificar los intereses de todas las artes afectadas y
construyendo luego una solución integradora que maximiza la satisfacción del mayor número
de intereses que sea posible; síntesis y fusión de soluciones.
INÉDITO: No publicado.
MEDIADOR: Es una tercera persona que facilita que dos partes traten de llegar a un acuerdo,
es un tercero imparcial que no tiene facultades de decisión.
MOBING: Está implícito el acoso. Cuando hablamos de acoso estamos haciendo referencia a
una presión laboral que tiende a la autoexclusión. Puede existir acoso sin que haya depresión
laboral. El mobbing siempre es la causa y la depresión puede ser una consecuencia. El
mobbing es tan sólo un de los posibles conflictos laborales que se pueden producir en una
empresa.
NEGOCIACIÓN: Relación entre dos o más partes que tienen un conflicto de intereses real o
percibido. En una negociación, los participantes se unen voluntariamente en un diálogo para
educarse mutuamente acerca de sus respectivas necesidades e intereses, intercambian
información y crean soluciones que responden a las necesidades de todos.
VIOLENCIA: Uso injusto o abusivo del poder; fuerza ejercida con el propósito de herir,
dañar o perjudicar a personas o propiedades.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Paul Mardi (productor) y Gabriele Muccino. (director). (2006). The Pursuit of Happyness [cinta
cinematográfica]. País: Estados Unidos: Columbia Pictures / Overbrook Entertainment / Escape
Artists.