3.1.

Antecedentes del problema

Díaz. (2007). Maracaibo Venezuela, en su tesis titulada: “El desarrollo

organizacional como herramienta para mejorar las ventas en la empresa
Bristol Myers Squib de Venezuela, S.A. (BMS)”. Concluye” que existe la
necesidad perentoria de establecer políticas, normas y estrategias que
coadyuven al fortalecimiento de las ventas, tales como las de crecimiento
intensivo, dado que se detectó que no se han explotado completamente las
oportunidades ofrecidas por los productos que dispone y los mercados que
cubre.

Cárdenas y Pertuz, (2007) Universidad de Zulia Maracaibo Venezuela; en su

investigación titulada: “Calidad del servicio en la editorial de la Universidad del
Zulia” concluye: En cuanto a la percepción de los usuarios a través de la
experiencia que han tenido al solicitar el servicio, se concluye que en la sub-
dimensión fiabilidad se pudo observar que dada la experiencia del usuario
ubicada positivamente la responsabilidad y la confianza demostrada por el
personal que allí labora, pero es negativa la puntualidad en cuanto a la
entrega del servicio en el tiempo previsto, constituyéndose en un factor
erturbador dentro del proceso.

Morales y Calderón (2005) Lima, en su articulo titulado: “Desarrollo de un

instrumento para medir la calidad de servicios en cursos y programas de
educación para ejecutivos” concluyen: En cuanto a la percepción de los
usuarios a través de la experiencia que han tenido al solicitar el servicio, se
concluye que en la sub-dimensión fiabilidad se pudo observar que dada la
experiencia del usuario ubicada positivamente la responsabilidad y la
confianza demostrada por el personal que allí labora, pero es negativa la
puntualidad en cuanto a la entrega del servicio en el tiempo previsto,
constituyéndose en un factor perturbador dentro del proceso

1
3.2 Planteamiento Teórico del problema

Modelo de Cambio de Kurt Lewim

Lewin define el cambio como una modificación de las fuerzas que mantiene
el comportamiento de un sistema estable. Por ello, dicho comportamiento
siempre es producto de dos tipos de fuerzas: las que ayudan a que se efectué
el cambio (fuerzas impulsoras) y las que impiden que el cambio se produzca
(fuerzas restrictivas), que desean mantener el statu quo.

Cuando ambas fuerzas está equilibradas, los niveles actuales de

comportamiento se mantienen y se logra, según Lewin, un “equilibrio cuasi
estacionario”.

Para modificar ese estado “cuasi estacionario” se pueden incrementar las

fuerzas que propician el cambio o disminuir las que lo impiden, o combinar
ambas tácticas. Lewin propone un plan de tres fases para llevar a cabo el
cambio planeado.

- Descongelamiento: esta fase implica reducir las fuerzas que mantienen la

organización en su actual nivel de comportamiento.

- Cambio o movimiento: esta fuerza consiste en desplazarse hacia un nuevo

estado o nuevo nivel dentro de la organización con respecto a patrones de
comportamiento y hábitos, lo cual significa desarrollar nuevos valores,
hábitos, conductas y actitudes.

- Recongelamiento: en esta fase se estabiliza a la organización en un nuevo

estado de equilibrio, en el cual con frecuencia necesita el apoyo de
mecanismos como la cultura, las normas, las políticas y la estructura
organizacional.

Además, Lewin sostiene que estas tres fases se pueden lograr si:

- Se determina el problema.
- Se identifica su situación actual.
- Se identifica la meta a alcanzar.
- Se identifican las fuerzas positivas y negativas que inciden sobre él.

2
- Se desarrolla una estrategia para lograr el cambio a partir de la situación
actual dirigiéndose hacia la meta.
Figura N1: Modelo de cambio planeado de Lewin (esquema de la raíz
cuadrada.
d) Recongelamiento

a) Descongelamiento

c) Cambio en si

b) Cambio

Fuente: Guizar Montufar, R. (2008). Desarrollo Organizacional principios y aplicaciones

(3ª Ed.). México, D.F., México: McGraw Hill Interamericana.

Teoría de Deming. El Dr. Edward Deming, en los años treinta impartió cursos
de control y calidad y se da cuenta que enseñar estadística sólo al área de
manufactura de la organización no resolvería los problemas de estas. Después
de la segunda guerra mundial fue invitado a Japón para ayudar a encumbrar la
nación y es ahí donde Deming predica la importancia del liderazgo de la
gerencia, asociación cliente-proveedor, y mejora continua en el desarrollo de
productos y procesos (Evans y Lindsay, 2000).

La filosofía de Deming, es la calidad, una forma de trabajar con y hacia la

excelencia lo cual implica para las organizaciones: un espíritu de prevención,
no de corrección; autocontrol como proceso de crecimiento, búsqueda de
servicio, entre otras. Para lograr que este movimiento se dé dentro de una
empresa es necesario que el personal administrativo adquiera un compromiso
de alta dirección por medio de un espíritu reto y motivación de logro. Algo muy
importante dentro del concepto de calidad es retribuir no por el esfuerzo sino
por los resultados. En si para dar a la empresa un enfoque de calidad es

3
necesario elaborar un proceso educativo que requiere compromiso,
capacitación, entrenamiento, motivación, participación y autocontrol. Es la
creación de una cultura de la empresa, lo cual requiere técnicas y métodos de
cambio por cada una de las personas que integren la organización. Deming
propuso a Japón la calidad y Japón demostró al mundo que la calidad es la
filosofía que brinda resultados y que lleva a empresas mediocres a lograr
niveles de alta competitividad mundial.

De sus aportaciones se encuentra el modelo del proceso administrativo dividido

en cuatro fases: Pla, Do, Check, Act.

- Plan (Planear). Proyectar un producto con base a una necesidad de

mercado, señalando especificaciones y el proceso productivo.

- Do (hacer). Ejecutar el proyecto

- Check (Controlar). Verificar o controlar el producto conforme a

indicadores de calidad durante las fases del proceso de producción
y comercialización.

- Act (Analizar y actuar). Interpretar reportes, registros para actuar a

través de cambios en el diseño del producto de los procesos de
producción y comercialización para lograr la mejora continua.

Figura Nº 05: el ciclo “Planificar-Hacer- Verificar-Actuar”

ACTUAR PLANIFICAR

¿Cómo mejorar la ¿Qué hacer?

Próxima vez? ¿Cómo hacerlo?

VERIFICAR HACER

¿Las cosas hacer lo

Pasaron según planificado

Se planificaron?

se
4
Fuente: Evaluación de Calidad de la Educación Básica

Deming, compartió en su libro “Out Of The Crisis”, “Salir de la Crisis” los

catorce puntos de mejoramiento gerencial, que son:

1) Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio con

un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio.
2) Adoptar la nueva filosofía.
3) Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4) Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del
precio.
5) Descubrir el origen de los problemas
6) Poner en practica de métodos de capacitación para el trabajo
7) Poner en práctica de métodos modernos de supervisión de los
trabajadores de supervisión.
8) Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados
puedan trabajar efectivamente en ella.
9) Eliminar las barreras que existan en los departamentos.
10) Destacar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza del
trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos
para alcanzarlos.
11) Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12) Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de la línea con su
derecho a sentir orgullo por su trabajo.
13) Instituir un vigoroso programa de educación y re-entrenamiento.
14) Formar una estructura en la alta administración que asegure en el día a
día a los 13 puntos anteriores se han cumplido.
Estos principios se reducen en el siguiente recuadro con el fin de dar un amplio
panorama, que permita comprender y visualizarlos.

5
 Figura Nº 06: Modelo de los 14 puntos de Demimg

Crear visión y
compromiso (1)

Adoptar la nueva Comprender la

filosofía (2) inspección (3)

Instituir la
capacitación (6)

Instituir liderazgo
(7)
Optimizar el Eliminar el miedo
esfuerzo de los (8)
equipos (9)
Eliminar exhortos
(10)

Eliminar barreras Eliminar cuotas

para estar orgulloso numéricas (11)
de un trabajo bien
hecho (12)
Fomentar la educación y
la autosuperación (13)

Entrar en acción
Fuente: Adaptado de la evaluación de la Calidad de la Educación Básica

3.3 Definición de términos básicos

6
- Intervenciones. Medios de los que se vale el D.O. para llevar a cabo el
cambio planeado (ejemplo: reuniones de confrontación, consultoría de
procesos, administración del estrés, etc.). Guizar Montúfar, R. (2008).
Desarrollo Organizacional , principios y aplicaciones (3ª Ed). México, D.F.,
México: McGraw Hill Interamericana.
- Consultor. Responsable, junto con alta dirección, de llevar a cabo el
programa de D.O. coordina y promueve el proceso. También se le conoce
como agente de cambio o facilitador. Puede ser interno o externo a la
organización. Guizar Montúfar, R. (2008). Desarrollo Organizacional,
principios y aplicaciones (3ª Ed). México, D.F., México: McGraw Hill
Interamericana.
- Sistema. Conjunto de elementos interrelacionados y que actúan de manera
ordenada. Guizar Montúfar, R. (2008). Desarrollo Organizacional ,
principios y aplicaciones (3ª Ed). México, D.F., México: McGraw Hill
Interamericana.
- Calidad. Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para
satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la media en que se
logra dicha calidad. (Horovitz, 1991)..

- Control de la calidad. Es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor. (Kaoru Ishikawa).