Padres de la Calidad

Por: Rosely María Hidalgo Javier

Desarrollo:

Joseph Juran
Los aportes que realizo Joseph Juran a la calidad fueron los siguientes partiendo de
algunos datos de su bibliografía
A mediados de la década de 1950 enseñó en Japón conceptos de administración por
calidad, con lo cual contribuyó, igual que Deming, al éxito japonés en materia de calidad;
además, publicó una gran cantidad de material relacionado con el tema. Sin embargo, en
su libro J. M. Juran y el liderazgo para la calidad (México, Días de Santos, 1990) resume
su conocimiento desarrollado en el área de administración por calidad total. El enfoque
de Juran sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la trilogía de Juran:
planear, controlar y mejorar la calidad. Tiene numerosas publicaciones, además de una
fuerte influencia en todo el mundo con sus asesorías por medio del Juran Institute, Inc., y
su participación en la American Society for Quality Control (ASQC). Juran es el teórico
que más ha contribuido, y lo sigue haciendo, al campo de la calidad.
Siguiendo la misma línea de la trilogía de Juran continuamos diciendo Juran señala que
la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la
calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son
comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las
finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos. Juran
identifica los componentes de la revolución de la calidad en Japón de la siguiente manera:
(Guni, 2009).
• Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr
calidad.
• Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad
• Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
• Le dieron participación a la mano de obra.
• Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
Trilogía de Juran
El consultor y experto de la calidad rumano Joseph Juran propuso que una correcta
Gestión de la Calidad se logra a través de una trilogía de procesos: (Sejzer, 2015).
• Planificación de la Calidad: La planificación se basa en desarrollar lo que el cliente
precisa, ya sea un producto o un servicio, y así satisfacerlo.
• Control de Calidad: Es quien suministra los estándares de calidad que se utilizarán para
la inspección.
• Mejora de la Calidad: Generalmente nace de la detección de errores. Hallar errores y
conocer su origen nos permite encontrar una oportunidad de mejora del proceso
Mapa de planeación de la calidad
Serie universal de pasos de entrada-salida: identificar a los clientes; determinar sus
necesidades; traducirlas al lenguaje de la empresa; desarrollar productos que respondan a
esas necesidades; generar un proceso para producir el producto y transferir el proceso a
la operación.
La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad
En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:
(Guni, 2009).
• Evaluar la performance real.
• Compararla con la meta.
• Tomar medidas sobre la diferencia.

William Deming
Fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y
difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento
de Japón después de la segunda guerra mundial. Su obra principal es Out of the Crisis
(1986).
Deming hacía hincapié en que las organizaciones, para lograr una mejor posición
competitiva, deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye:
•• El diseño y la administración de la organización mediante una visión sistémica.
•• Comprender el concepto de variación que provoca la falta de control en los procesos
del negocio (administrativos y operativos).
•• Desarrollar el conocimiento técnico, tecnológico y administrativo que les permita
comprender y mejorar sus procesos.
•• Tener un claro entendimiento del comportamiento humano.
A partir de su experiencia en este Japón, Deming desarrolló sus famosos 14 puntos para
que la administración conduzca a la empresa a una posición de productividad y
competitividad
(Deming, 1982). Estos son los siguientes:
1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella.
2. Aprender y vivir la filosofía de la calidad.
3. Comprender el propósito de la inspección y su función en el mejoramiento de procesos
y la reducción del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Además, Deming mencionaba lo que llamó las siete enfermedades mortales que, a su
juicio, en ese tiempo perjudicaban la competitividad de las organizaciones de su país. A
saber:
1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.
Los principios impulsados por Deming ejercieron gran influencia en Japón, al grado de
que en 1951 la JUSE instituyó el Premio Deming para reconocer a organizaciones y
personas destacadas por sus aportaciones y logros en esta disciplina. El modelo del
Premio Deming tuvo en su origen un fuerte apoyo en los conceptos y principios
profesados por Deming.

Philip Crosby
Fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las
prácticas de la gestión de la calidad.
Philip Crosby se desempeñó como jefe de un proyecto también comenzó a tener puestos
relacionados con el control de calidad en diversas empresas norteamericanas, de haber
sido el director de calidad en la compañía ITT (Seralde A, 1988.).
Crosby inició el Programa “Cero Defectos” en una planta de Compañía Martin en
Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del programa de misiles Pershing
redujo en un 25 por ciento la tasa de retorno y en un 30 por ciento los costos ya que la
calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer las
necesidades de su clientela (Lopez , 2005).
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de: Hazlo bien la primera
vez (Crosby) O DIRFT del inglés “doing it right the first time”.
Los 14 pasos para el mejoramiento de Crosby
Para alcanzarlo definió los siguientes 14 pasos, que es para una mejora continua de
calidad e impulsar a las empresas a su desarrollo y afirmo que la calidad debe conseguir
por medio de la conformidad de los requerimientos:
• Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que tirar del
carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una política de mejora continua de
la calidad.
• Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que serán los
encargados de trabajar con cada equipo.
• Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y los
problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se está
mejorando ni que mejorar.
• Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no hacerlo bien
a la primera.
• Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el conocimiento
sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda evitarlo.
• Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que las
enmienden.
• Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la
ocurrencia de los errores antes de que se presenten.
• Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo elaborar
y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.
• Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el cambio en
la organización, el día donde se instaurará el cero defectos.
• Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.
• Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que impidan
el cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.
• Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a cumplir los
objetivos fijados.
• Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación entre ellos
para ayudarse a mejorar mutuamente.
• Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que
debe estar funcionando constantemente.

Kaoru Ishikawa
Fue un profesor japonés de la administración de empresas, era verdaderamente experto
en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía
dos tipos: gerencial y evolutivo. Se lo considera el padre del análisis científico de las
causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos
gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas (Giugni,2012).
Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa
estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es
preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la
organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos
estratégicos de la organización (Sotero, 2018).
Aportaciones de Ishikawa
• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
• Demostró la importancia de las herramientas de calidad.
• Círculos de calidad.
• Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.
Diagrama causa-efecto
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez,
que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha (Sotero, 2018).
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los
factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas.

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera
más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de
éste) (Hernandez M, 2019).

a. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables
y los defectos que atribuyen).
b. Histogramas (visión gráfica de las variables).
c. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
d. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
e. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
f. Gráficas de control (medición y control de la variación).
g. Análisis de Estratificación

Círculos de calidad
El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones
en la que un grupo de trabajo voluntario se reúne para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto
que caracteriza su puesto de trabajo (Thomson, 2015). Impulsó con fuerza la idea de que
el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede provenir de los trabajadores,
quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el uso de
procedimientos y técnicas apropiados para solución de problemas, podrían contribuir
bastante a mejorar la calidad, así como incrementar la productividad (Thomson, 2015).

Conclusión:

Es importante conocer acerca de las filosofías, conceptos y aportes que realizaron estos
grandes personajes en el ámbito de la calidad, donde actualmente, estos aportes y
practicas se toman en cuenta al momento de implementar los procesos en una empresa.

Se puede entender claramente lo que buscaban cada padre de la calidad, al aportar y dar
a conocer cada participación.

Bien lo planteaba Joseph Juran en sus aportes de la trilogía para logar una buena gestión
de calidad, debe estar presente la planeación, el control y la mejora de la calidad. En estos
tres elementos Juran resume el proceso de la calidad para que la empresa pueda lograr
con éxitos los objetivos propuestos, también nos enfatiza en que la gestión de calidad
debe de están encaminada en conjunto con toda la alta dirección y la misma debe
pertenecer al plan empresarial. Muchos de los males institucionales es la falta de
aplicación de los elementos plasmados con anterioridad, por tanto, nos dice Joseph Juran,
que para poder estudiar y resolver los problemas que afecten el desempeño de un área de
trabajo se debe crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los
miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de
experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco.

También vemos que otro de los padres de la calidad William Deming hace hincapié,
dentro de los 14 puntos de Deming, en el conocimiento que se debe tener para contar con
una organización más competitiva, que no solo es aplicación en los procesos de
producción y servicios, sino más bien, que cada persona involucrada cuente con los
conocimientos necesarios para poder logar los objetivos deseados, además de estimular
el desempeño de estos. Este precursor al igual que Juran habla del mejoramiento continuo
y del compromiso que se debe tener con la calidad.
 Otro padre de la calidad, Philip Crosby, también al igual que los anteriores habla del
mejoramiento continuo que se debe tener a los procesos de calidad en una institución para
lograr el desarrollo de la organización, además este en sus 14 pasos para el mejoramiento,
nos habla de la creación un sistema para prevenir la ocurrencia de los errores que se
pueden presentar en este proceso de mejora, de la preparación de los supervisores para
llevar acabo estos programas de mejoramiento de la calidad, además de la fijación de
objetivos para la reducción de errores.

También tenemos a Kaoru Ishikawa, que al igual que los demás mencionados busca
resguardar los objetivos estratégicos de la organización a través del control de calidad,
involucrando la capacitación como elemento esencial. Este precursor se enfocó en la
creación de diagramas, circuitos y enfoques para el mejoramiento continuo de los
procesos, además de las 7 herramientas básicas, necesarias para poder encaminar este
proceso de la excelencia en la calidad.

Hoy podemos constatar los aportes de cada uno de estos grandes hombres que se
dedicaron a descubrir y crear elementos y técnicas para poder llegar a la excelencia en la
calidad, que no solo se puede encontrar en los procesos, la producción y los servicios,
sino más bien, que va más allá de ellos, en la involucración de las demás áreas y con
diferentes herramientas y orientación.