Subcontratación de procesos de negocios Ciertas funciones se contratan con proveedores

especializados de servicios en lugares o países con menores costos.

MISIÓN El propósito de definir su rumbo estratégico para los siguientes años, identificando las
ventajas competitivas que es necesario desarrollar, rediseñando la organización y alineando todos
sus esfuerzos para caminar en la dirección deseada

Eficacia de la persona las siguientes cualidades son esenciales:

 Comunicación
 Ética de trabajo
 Trabajo en equipo
 Iniciativa
 Habilidades analíticas

Personalidad Esta tiende a manejarse por medio de el diagrama concéntrico

La personalidad adquirida es aquella que se fue fraguando a lo largo de la vida

Personalidad armoniosa se manifiesta por un carácter confiable en el que se procura mejorar las
capacidades

Construir una visión personal ayuda a romper la tendencia actual que propicia vidas rutinarias y
sedentarias, en las que, en lugar de realmente comunicarnos

Se puede superar un conflicto por medio de 3 opciones

 Desgaste de la visión
 Manipulación del conflicto
 Fuerza de voluntad

La fuerza de superación trae consigo actitudes positivas como la disciplina y pasión que se le
puede tener a dicha actividad

Covey (1997) establece que el tercer hábito de la gente altamente eficaz es: “Haga primero lo
primero”, y señala que lo importante es lo que se debe hacer, que mucho de lo urgente es
presionante pero insignificante
Covey (1997) clasifica las actividades de acuerdo con su urgencia e importancia, con lo que resulta
la matriz de administración del tiempo

Los tres componentes de una estrategia de calidad: innovación, control y mejora

Etapa de la Inspección Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva, y

con ella la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo así la
necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos

En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, dio un fundamento científico a la

calidad mediante la publicación del libro Economic Control of Quality of Manufactured Product.

Economic Control of Quality of Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las
cartas de control y el estudio de la calidad a través de variables, las cuales es necesario estudiar

En 1950 W. Edwards Deming planteó las ventajas del control estadístico de calidad. Mostró los
principios del pensamiento científico con el ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. La
aplicación de este ciclo permitió aprender a realizar mejoras

Con la influencia de líderes japoneses como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo,
Taichi Ohono, etc., se continuó refinando el ciclo PHVA y la introducción de otras técnicas para
apoyar la mejora continúa enfocada en los medios (causas) y no en el producto final (los
resultados)

La competitividad es la capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de la mejor

manera posible, incluso mejor que sus competidores.

Un análisis de competitividad en una organizacion tienes que comparar tus indicadores de

competitividad con los de otras
American Society for Quality (ASQ) señala: “Calidad es un término subjetivo para el que cada
persona o sector tiene su propia definición. En un sentido técnico, la calidad puede tener dos
significados: 1) son las características de un producto o de un servicio que influyen en su capacidad
de satisfacer necesidades implícitas o específicas; 2) Es un producto o un servicio libre de
deficiencias

ISO-9000:2005 define calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos"

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Eficacia: es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados
planeados.

Productividad: mejoramiento continuo del sistema

COSTOS DE CALIDAD Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden
utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad

El Premio Nacional de Calidad (PNC) en México se entrega desde 1990, y hasta 2007 se basaba en
el llamado Modelo Nacional para la Calidad Total,

W. Edwards Deming (1900-1993) Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un curso sobre
control estadístico de calidad para personal de la industria y universidades.

El Premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categorías: a un individuo por sus
conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación
estadística.

En 1986, Deming publicó su libro Out of the Crisis(Deming, 1989), en el que expuso lo que se
considera su más importante aportación: los llamados 14 principios para transformar la gestión en
la organización.

Los 14 principios para transformar la gestión en la organización.:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

2. Adoptar la nueva filosofía
3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la
calidad, ya que esto no la garantiza (Inspección no es igual a calidad)
4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio (El precio inicial bajo no
necesariamente garantiza negocio)
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio (Enfoque de sistema)
6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo): Este programa debe estar
ligado de forma permanente a las problemáticas y los retos de la organización y debe ser
el generador de las nuevas aptitudes y actitudes que requieren las empresas en un mundo
de alta competitividad y de cambios continuos.
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
8. Desechar el Miedo
9. Eliminar barreras del trabajo en equipo
 10. Metas y Exhortaciones
11. A Cuotas numéricas para mano de obra B Planes y proyectos
12. Orgullo por el trabajo
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo.
14. Generar un plan de acción para transformación (PHVA)

Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la compañía.

La esencia del liderazgo es el desempeño en el trabajo: se nuevo estilo de liderazgo se trata de

fijar prioridades, establecer programas y normas, y mantenerlas. con la causa.

La gerencia tiene la obligación de crear condiciones que favorezcan el desarrollo del inagotable
potencial humano que cada miembro de la organización posee

La motivación y la eliminación del miedo se logran atenuando las causas de fondo que provocan
el temor: posibilidad de perder el empleo, evaluaciones de desempeño, ignorancia de las metas de
la organización, etc.

Restablecer el orgullo por el trabajo es buscar que todos los empleados sean partícipes de la
razón de ser, de la organización, sus aspiraciones, que impliquen más calidad de vida para ellos.

La riqueza y prosperidad de una organización está directamente vinculada al conocimiento y las

habilidades de su capital humano

Kauro Ishikawa: Control total de la calidad

Control Total de la Calidad: Filosofía de administración que se debe convertir en uno de los
principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y anteponer a la
calidad en todas las decisiones, empezando por el área de compras.

Philip B. Crosby Cero defectos

La teoría de los cero defectos consiste en fabricar productos con cero defectos, es decir que todos
los productos fabricados cumplan con todos los requisitos de calidad exigidos y diseñados,
evitando así desperdicios.

Armand V. Feigenbaum Planta oculta

Planta “oculta” (“hidden” plant), enfatiza que hay mucho retrabajo o trabajo extra que se realiza
para corregir los errores y defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas
de manufactura

Peter M. Senge Su propuesta central para construir organizaciones inteligentes es que se cultiven
y dominen cinco disciplinas

1. Dominio personal
2. Modelos mentales
3. Aprendizaje en equipo
4. Construcción de una visión compartida
5. Pensamiento sistémico
Organización Internacional de Normalización, siglas ISO (prefijo griego que significa “igual”)
Es una organización con el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la unificación
de estándares industriales”. Se creó en 1946

La norma ISO-9000 describe los fundamentos de la gestión de la calidad y específica la

terminología aplicable.

La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos de sus clientes, así como los que son de aplicación
reglamentaria.

La norma ISO-9004 proporciona las directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

La norma ISO-19011, que proporciona orientación relativa a las auditorías de gestión de

calidad y de gestión ambiental.

La norma ISO-9000:2005 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y

especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben

crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización

Las cuatro cualidades del liderazgo personal son visión, disciplina, pasión y consciencia.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso

posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la organización.

Proceso se entiende como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Un enfoque basado en procesos significa identificar y gestionar sistemáticamente los

procesos empleados en la empresa y, las interacciones entre tales procesos.

La gestión en las organizaciones se debe hacer entendiendo que una empresa es un sistema,
un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.

La mejora continua es una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,

identificando causas, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo
planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos
positivos

Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización, por lo que, si en
ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, y esto afecta el potencial de
mejora de la empresa.

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la

satisfacción del cliente, los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas por lo que el cliente es quien determina la aceptabilidad del
producto

La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad.

Documentación comunica por escrito los objetivos y propósitos de la organización sobre la

calidad y demuestra si las acciones fueron consistentes con éstos.

Auditorias Se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del
SGC.

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, y hacer modelos de
variabilidad, con una cantidad limitada de datos.

La norma ISO-9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización, cuando ésta quiera o necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios
aplicables al producto, así como los propios de la empresa

Aplicación: Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado.

Procedimiento documentado significa que el procedimiento sea establecido, documentado,

implementado y mantenido, y que la extensión de la documentación del SGC puede diferir de
una organización a otra debido a sus características y complejidad.

Manual de la calidad Éste es el documento central que debe reflejar las características y los
componentes principales del SGC. Es decir, aquí queda plasmado qué hace la organización
para cumplir con los requisitos que exige la norma ISO-9001

Control de los registros Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad, deben controlarse

Revisión de los requisitos relacionados con el producto Esta revisión tiene que efectuarse
antes de que la empresa se comprometa a proporcionar un producto al cliente y asegurarse
de que estén definidos los requisitos del producto y de que la organización es capaz de cumplir
con tales requisitos.

Se ha visto que gran parte de la calidad de un producto se origina en su diseño y desarrollo

Preservación del producto: Debe incluir la identificación, la manipulación, el embalaje, el

almacenamiento y la protección

Análisis de datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados
para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.

Acción preventiva La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia

Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF) es una buena herramienta para generar la base de
acciones preventivas