UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

ESPECIALIZACIN EN LEAN SIX SIGMA

MODULO I: FASE DEFINIR

Alumnos:
Eduardo Camarena
Sally Espejo
Cindy Camarena
Mijael Huerta

Lima, Setiembre 2017

1. ANTECEDENTES

CONTROL MIX EXPRESS fue constituida el 09 de Agosto del 2012, con el objetivo de
elevar el nivel tecnolgico del Control de Calidad del Concreto en Obra, siendo la
primera empresa peruana en brindar un servicio especializado y personalizado basado
en el Sistema Control Mix, el cual contempla la infraestructura, equipos, software,
personal capacitado y procedimientos desarrollados a la medida, para brindar un
servicio garantizado y rpido que requiere actualmente la industria de la construccin.

2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
3. MISIN DE LA EMPRESA

Somos la primera empresa peruana en brindar un servicio especializado de control de

calidad del concreto en obra, que busca la satisfaccin permanente de nuestros clientes,
desarrollando soluciones informticas en todos los procesos, respetando el medio
ambiente y garantizando el desarrollo de nuestros trabajadores, proveedores y de la
comunidad en general.

4. VISIN DE LA EMPRESA

Ser el lder del mercado nacional en brindar un servicio especializado de control de

calidad del concreto en obra, cumpliendo con los ms altos estndares de calidad
nacionales e internacionales, contribuyendo a la preservacin del medio ambiente y al
desarrollo de nuestros grupos de inters.
 5. FASE DEFINIR.

5.1. Elaboracin del PDF

Ttulo del Proyecto: Mejora del proceso de planificacin del recojo de muestras de
concreto solicitadas por el Cliente

Jefe de Proyecto:
Juan Perez

Caso de Negocio: Miembros del Equipo:

El proceso de transporte es aquella
responsable de recoger las muestras de Eduardo Camarena
concreto y actualmente no cuenta con un Sally Espejo
sistema adecuado para registras y atender Cindy Camarena
las llamadas y solicitudes de los Clientes Mijael Huerta
para el recojo oportuno de sus muestras

Declaracin del problema / oportunidad: Declaracin del objetivo:

Elevar la efectividad del proceso de
Falta de planificacin en el proceso de transporte en un 60%
transporte ha generado el aumento de la Reduccin de quejas y reclamos de los
insatisfaccin del Cliente debido a que no Clientes al Gerente General en un 20%
se recogen las muestras de forma
oportuna.

Alcance del Proyecto, riesgos, Partes Interesadas

supuestos:
Gerencia General
Inicia desde la aceptacin de la propuesta Clientes
comercial y la emisin de la Ficha de Obra Choferes
donde se registran todos los datos y Coordinador Logstico
contactos del proyecto, hasta el recojo de
la muestra y su traslado al Laboratorio para
el siguiente proceso, ingreso de rdenes de
servicio
El riesgo principal es que no se realice el
recojo de la muestra de manera oportuna.
Actualmente no se cuentan con
herramientas que permitan realizar una
programacin adecuada de los recojos de
muestra, no es posible monitorear la
ubicacin de los choferes, y tampoco es
posible definir las rutas a seguir.

Planificacin Preliminar Fecha Objetivo Fecha Real

Fecha de Comienzo
Fase Definir
Fase Medir
Fase Analizar
Fase Mejorar
Fase Controlar
Fecha de Finalizacin
 5.2. DIAGRAMA SIPOC

Conclusiones:

Actualmente el Coordinador Logstico es la nica persona que toma conocimiento de las

solicitudes de recojo de muestra de concreto del Cliente, no registra las obras que han
solicitado recojo y tampoco conoce la ubicacin exacta de los choferes.
Adems no realiza la programacin de la ruta
5.3. MAPA DE PROCESOS.
5.3.1. Diagrama de Flujo del Proceso de Transporte de Muestras de Concreto
 5.4. VOZ DEL CLIENTE - VOICE OF CUSTOMER - VOC

Hicimos una valoracin a 5 clientes para conocer lo que les gusta y lo que ms les desagrada del
servicio. Para ello, utilizamos una valorizacin del 1 al 10, siendo 1 la de menor gravedad, y la 10
de ms alta gravedad.

VOC VOC 1 VOC 2 VOC 3 VOC 4 VOC 5

1. Qu le gusta de nuestro producto o Emisin de los Certificados de Calidad
7 6 8 8 7
servicio? lo ms pronto posible.

Incumplimiento del recojo de muestras

2. Qu le desagrada de nuestro producto o
Tiempo de espera mayor a lo 10 9 10 8 7
servicio?
programado

3. Qu est recibiendo que no necesita? Mala atencin 9 10 8 7 9

4. Qu necesita que no est recibiendo? Servicio oportuno 5 4 6 5 6
 5.5. Anlisis KANO

Deleite

1. Varios canales de atencin

1. Programacin Automtico de
Rutas
2. Monitoreo en tiempo real por
el Cliente.
3. Planificacin de recojo de
muestras eficiente.

1. nica va de comunicacin
(telfonica)
2. nica persona de contacto
3. nico nmero de telfono
4. Transporte de Muestra

Conclusiones:

Expandir las vas de comunicacin del Cliente y mejorar el planeamiento del proceso de recojo de
muestras dentro de los tiempos de tolerancia (8h a 48 horas)
 5.6. INTERESADOS DEL PROYECTO.

La lista de stakeholders son aquellos participantes que estn interesados en el desarrollo

del proyecto en las decisiones del proyecto de mejora.

5.6.1. Registro de Interesados

1. Gerente General
2. Gerente Tcnico Comercial
3. Gerente Administrativo
4. Jefe de Laboratorio y Soporte Tcnico
5. Coordinador Logstico
6. Choferes
7. Clientes
 5.6.2. Anlisis RACI

Responsabilidad
Tipo Participacion Nombre
R A C I
Patrocinador de Proyecto Gerente General X
Lider del Proyecto Jefe de Laboratorio y Soporte Tecnico X
Principal
Miembros Coordinador Logistico X
Choferes X
Administracion Gerente Administrativo X
Secundarios
Contabilidad Jefe Contable X

LEYENDA
R Responsable de Ejecucin
A Responsable Ultimo
C Persona a Consultar
I Persona a Informar
 5.6.3. Matriz de Compromiso de los Interesados

STAKEHOLDERS
Jefe de Gerente Coordinador
Nivel de Compromiso Gerente General Clientes Gerente Tcnico Chofer Tecnicos
Laboratorio Administrativo Logistico

Ayuda con entusiasmo O O O O O

Apoya y trabaja X X O X O O
Mostrarle el Mostrarle los
Mostrarle que
Obediente estado de
ganacias y
resultados de
los Clientes
X parte de los
beneficios es
perdidas por que se Se le muestra
la Mejora del
Indiferente encuentran X X los beneficios
Clima Laboral. X
satisfechos con de optimizar
las nuevas vas Delegar Capacitarlo
las rutas (por Mejoras en el
Vacilante de funciones y con nuevas
sector) proceso de
comunicacin responsabilida tecnologias y
Mayor planificacion
des mostrarle los
de trabajo.
No Coopera beneficios que
esto implica.

Opositor X
Capacitacin
en actividades
Hostil de
planificacion y
nuevas
tecnologias.
 5.7. DEFINIR LOS CTQ

Necesidad Categora CTQS

Capacidad de Respuesta al Cliente Llamadas contestadas/ Llamadas totales

Satisfaccion del Cliente Total de Quejas recibidas al ao/ Total de Atenciones al ao

1. Buen servicio al Cliente
Programacin oportuna de recojo de muestra Nmero de Muestras recogidas / Nmero de Muestras Totales

Canales de comunicacin activos Validacin mensual de canales de comunicacin

Conocimiento de la ubicacin de los choferes Operatividad del GPS

2. Procesos eficientes

Programacin automtica de Rutas Total de obras atendidas/ Total de todas las obras