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Recibido: 03/01/2011
Aceptado: 10/02/2011
RESUMEN
El inters por realizar estudios de usuarios data de las primeras dcadas del siglo pasado, es hasta
las dos ltimas dcadas que ha crecido el inters por estudiar la satisfaccin de usuarios. Sin
embargo, no se ha enfatizado que el sentido ontolgico de nuestra disciplina es precisamente
cubrir las expectativas que las comunidades de usuarios tienen. El objetivo de este trabajo es
establecer la importancia que tienen los estudios de satisfaccin dentro de las actividades de
informacin. Se abordan diversos temas: el sentido ontolgico de la bibliotecologa y de los
estudios de la informacin; antecedentes y definicin de satisfaccin de usuarios; tendencias
metodolgicas (modelos tericos, mtodos, tcnicas e instrumentos de medida); y las categoras
o las variables que determinan la satisfaccin de usuarios.
Palabras-clave: Satisfaccin de usuarios, Sentido ontolgico.
1. INTRODUCCIN
La respuesta es que slo representa una parte, el hacer de nuestra profesin, falta
precisar la esencia, el ser de nuestra actividad, es decir, el sentido de nuestro hacer. Para
llegar a l es menester precisar que no slo haremos, nuestro hacer debe cubrir las
expectativas y necesidades de ese sujeto que necesita, utiliza o utilizar la informacin,
concretamente tendremos que satisfacer cabalmente sus necesidades.
En su sentido ms primigenio, satisfacer significar complacer un deseo, y por
derivacin satisfaccin se entiende como la accin de satisfacer una necesidad o un
deseo, el sentido de estos dos trminos determina que nuestra esencia u ontologa es
complacer las necesidades de nuestros usuarios.
Sin embargo, para que esta complacencia sea una verdad se requiere medirla. El
inters por medir la satisfaccin de los usuarios ha estado en la mente de los
profesionales de la informacin, no slo a nivel personal sino a nivel de gremios de
profesionales. Tal es el caso de la Asociacin de Bibliotecas de Investigacin
(Association of Research Libraries ARL), de Estados Unidos, la cual tiene entre sus
estrategias la medicin del valor de las bibliotecas a nivel nacional. Entre las estrategias
y proyectos que se ha planteado, resalta la Iniciativa de Nuevas Mediciones, como parte
de este proyecto desde el ao 2002 ha realizado encuestas para medir la calidad del
servicio.
Esta iniciativa nos debe incentivar para que en nuestros pases desarrollemos
proyectos que midan la satisfaccin de los usuarios de todo tipo de bibliotecas
(universitarias, pblicas, escolares, especializadas).
El propsito del presente trabajo es establecer la importancia que tienen los estudios
de satisfaccin dentro de las actividades de informacin, no basta con almacenar y
poner a disposicin de nuestras comunidades los recursos, herramientas y servicios, se
hace imprescindible valorar si el suministro de dichos recursos es el adecuado para
cubrir sus necesidades.
Para lograr este propsito el trabajo est conformado por cuatro apartados, en el
primero se atiende al fundamento ontolgico de la bibliotecologa. Posteriormente se
presenta uno sobre la satisfaccin: sus antecedentes y conceptuacin. En el tercero, se
revisan las tendencias metodolgicas que se han seguido para realizar estudios de
satisfaccin de usuarios: los modelos tericos; los mtodos, las tcnicas; y los
instrumentos de medida.
La cuarta seccin, aborda las posibles categoras o variables que tendrn que ser
identificadas y analizadas para estar en condiciones de declarar que satisfacemos o no
las necesidades y expectativas de nuestras comunidades. Finalmente se incluyen
algunas conclusiones que se consider importante resaltar.
La intencin ltima es establecer un primer marco terico y metodolgico que resalte la
importancia del fenmeno de la satisfaccin de usuarios y eventualmente al que nos
circunscribamos los especialistas de la bibliotecologa y de la informacin.
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1
El objeto de estudio corresponde al trmino o forma del acto del conocimiento, es decir, aquello
que es alcanzado primariamente mediante la razn, concretamente el campo de conocimiento de una
ciencia o disciplina.
Satisfaccin de usuarios
Y abunda al apuntar que para lograr este objetivo se hace necesario: maximizar el
conocimiento de la comunidad y minimizar la frustracin del usuario en la satisfaccin
de sus necesidades. Como se puede apreciar le da una gran importancia al sujeto dentro
de todo el proceso de la evaluacin de los procesos bibliotecarios.
A pesar de la trascendencia de la satisfaccin de usuarios, se han realizado pocos
trabajos, sobre este fenmeno. En una bsqueda hecha en bases de datos internacionales
sobre estudios de usuarios en general, se encontr que existan escasos registros
relacionados con la satisfaccin, que la produccin de trabajos sobre este tpico
empieza en la dcada de los ochenta, y se ha ido incrementando lentamente hasta la
fecha, lo que nos lleva a establecer que la satisfaccin de usuarios ha sido poco
atendida. El mismo patrn se ha seguido a nivel de Amrica Latina, en esta regin, se
han hecho estudios principalmente, para determinar las necesidades de informacin, los
estudios sobre satisfaccin empiezan a partir de 1980. (Hernndez Salazar, 2008)
Ms difcil que ubicar su origen es definirla, incluso varios autores (Shi; Holahan y
Jurkat, 2004; Vogt, 2004; Griffiths, Johnson y Hartley, 2007) afirman que existe una
carencia de marcos tericos sobre la satisfaccin de usuarios. stos ltimos nos proveen
de algunas definiciones:
Es un estado que experimenta el usuario dentro de su cabeza, una respuesta que
puede ser tanto intelectual como emocional.
Estado de la mente que representa la mezcla de las respuestas materiales y emo-
cionales del usuario hacia el contexto de bsqueda de informacin.
El cumplimiento completo de una necesidad o deseo; el logro de un fin deseado.
[...] consiste en el anlisis y el cuidado de las expectativas del cliente de una forma
exhaustiva y continua, as como su aplicacin interna y externa tanto en el
funcionamiento corporativo como en las interacciones destinadas a crear unas relaciones
estables y provechosas econmicamente a largo plazo. (Bruhn, 1995 en Vogt, 2004, p.
14)
Se han seguido diversos caminos para tratar de medir la satisfaccin de los usuarios,
los cuales cubren diferentes enfoques disciplinarios, cabe resaltar que en la mayora de
los estudios se han utilizado mtodos y/o tcnicas de corte cuantitativo. A continuacin
se describen de manera somera algunos modelos tericos, mtodos, tcnicas e
instrumentos que se han seguido para evaluar la satisfaccin de los usuarios de
informacin.
Modelos tericos
Algunas actitudes de los usuarios que nos muestran que tienen un descontento
potencial son: elogiar a otras unidades de informacin o algn recurso o servicio
especfico para menospreciar otro; hacer una sugerencia racional; mostrar sus
sentimientos mediante alguna conversacin, comparando sus colecciones privadas
como mejores que las de la biblioteca; no asistir a la biblioteca; presentar conductas
inconvenientes (hablar fuerte, emplear palabras ofensivas). Si percibimos alguno de
estos comportamientos significa que el usuario no est satisfecho pero teme por alguna
razn presentar su queja o descontento.
Incidente crtico. Es una tcnica que sirve para recolectar hechos importantes de
comportamientos realizados en situaciones especficas. Estas situaciones se denominan
incidentes crticos:
Por incidente se entiende cualquier actividad humana observable que es
suficientemente completa por si misma para permitir que se hagan inferencias y
predicciones acerca de la persona que realiza el acto. Para ser crtico, un incidente debe
ocurrir en una situacin en donde el propsito o intencin del acto sea bastante claro al
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2
El comportamiento en la bsqueda se entiende como las actividades que realiza un sujeto para
cubrir sus necesidades de informacin.
Precisin. Que la recuperacin del sistema sea la misma siempre que se haga una
estrategia de bsqueda determinada.
Actitud de apoyo. Voluntad para asistir y asesorar al usuario con el fin de que
encuentre la informacin requerida: manejo de equipo; elaboracin de estrategias de
bsqueda.
3. CONCLUSIN
mtodos y tcnicas de ndole cualitativo, por ejemplo, el incidente crtico, el grupo focal
y el anlisis de contenido.
Existen diversos atributos, categoras y/o variables que se deben medir, los cuales
dependern del rea que se quiera evaluar (funcionamiento del sistema de bsqueda y
recuperacin de informacin; recurso de informacin obtenido; o servicios), entre los
que podemos destacar: oportunidad, accesibilidad, relevancia, pertinencia, confiabilidad
y precisin. Dentro del rea de servicios, un elemento que debe ser evaluado por los
usuarios es la atencin del personal: si es responsable; si se muestra comprometido; si
es confiable y si posee actitud de apoyo.
Cabe aclarar que la descripcin de las posibles tcnicas de corte cualitativo para
evaluar la satisfaccin de usuarios, as como las variables o categoras a estudiar no fue
exhaustiva, sino meramente nominativa, con el fin de incitar a los profesionales y
estudiosos de la bibliotecologa a que busquen caminos nuevos para cumplir su fin
ontolgico.
Por ltimo, es vlido enfatizar que debemos estudiar ms a fondo el fenmeno de la
satisfaccin de usuarios desde una perspectiva terica y metodolgica para que
podamos construir los marcos dentro de los que desarrollemos nuestras disciplinas en
forma consistente y sistemtica.
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DIRECTIONS: This survey deals with your opinions of __________ services. Please
show the extent to which you think firms offering _________ services should possess
the features described by each statement. Do this by picking one of the seven numbers
next to each statement. If you strongly agree that these firms should posses a feature,
circle the number 7. If you strongly disagree that these firms should possess a feature,
circle 1. If your feelings are not strong, circle one of the numbers in the middle. There
are no right or wrong answers all we are interested in is a number that best shows
your expectations about the firms offering ________ services.
DIRECTIONS: The following set of statements relate to your feelings about XYZ. For
each statement, please show the extent to which you believe XYZ has the feature
described by the statement. Once again, circling a 7 means that you strongly agree that
XYZ has that feature, and circling a 1 means that you strongly disagree. You may circle
any of the numbers in the middle that show how strong your feelings are. There are no
right or wrong answers all we are interested in is a number that best shows your
perceptions about XYZ.
Objetivo de uso
Disciplina
Tema o especialidad
Nivel de profundidad en el tema
Tipo de recurso: fuentes primarias: Manuscritos, libros, literatura gris, artculos de
publicaciones peridicas, memorias, manuales, tesis, fotografas
Lengua
Cobertura temporal: actual, retrospectiva
Cobertura regional: nacional, regional, e internacional
Nivel escolar
Nivel socioeconmico
Edad
Manejo del lenguaje
Actividad principal: estudiante, docente, investigador, ama de casa, enfermera, en-
tre otras
Capacidades diferentes
Experiencia en el uso de las fuentes primarias
Soporte: impreso, magntico, ptico, electrnico
Conciencia de la variedad de fuentes primarias
Disciplina
Tema o especialidad
Fuentes secundarias:
o Resmenes
o ndices
o Catlogos
o Bases de datos
Fuentes terciarias:
o Bibliografa de bibliografas
o Cita de citas
Nivel escolar
Nivel socioeconmico
Nivel de profundidad en el tema
Edad
Actividad principal: estudiante, docente, investigador, ama de casa, enfermera, en-
tre otras
Capacidades diferentes
Experiencia en el uso de las fuentes secundarias y/o terciarias
Conciencia de la variedad de fuentes primarias, secundarias, terciarias y de los ser-
vicios de informacin
Servicios utilizados
Tipo de bsqueda: personal o delegada
Puntos de acceso: autor, ttulo, tema, palabra clave, entre otros
Canales de comunicacin: formales e informales