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Unidad 1 Alfabetizacin informacional ALFIN La proclamacin de Alejandra de 2005 reconoce la Alfabetizacin informacional (ALFIN) como un derecho humano bsico

co en el mundo digital puesto que faculta a las personas para ser capaces de buscar, evaluar, utilizar y crear informacin de manera eficaz en todos los mbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> De acuerdo con esta proclamacin, la UNESCO define, la Alfabetizacin Informacional como la capacidad de las personas para: <!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de informacin, <!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la informacin, <!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar informacin, <!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y tico de la informacin y Aplicar la informacin para crear y comunicar conocimiento. <!--[if !supportLists]--><!--[endif]--> Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los intermediarios del conocimiento a convertirse en los creadores de conocimiento (OCDE, 2007). A continuacin encuentra unas pautas bsicas que amplan esta definicin de Alfin emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones despus de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de bsqueda de informacin en la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin. Leccin 1 Sociedad de la informacin y la inclusin digita El trmimo sociedad de la informacin se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inici un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el trmino es aquella que lo asocia con las tecnologas que facilitan la creacin, distribucin y manipulacin de la informacin que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y econmicas; la nocin de "sociedad de la informacin" trae consigo una serie de disposiciones histricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna. Algunos autores definen sociedad de la informacin como "la capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier informacin por medios telemticos (telecomunicacin e informtica), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra definicin que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir informacin y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida" En cuanto a la inclusin digital recordemnos que las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han

sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni fsica ni fisiolgica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currculum escolar, o facilitar su integracin social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet,2004) Leccin 2 - Comprender la necesidad de la informacin Cuando se busca informacin en la web se hace por una necesidad especfica, desde la ms simple a la ms compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las posibilidades de acceso a la internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a travs de la web usando el buscador ms conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qu clase de informacin se est buscando y para qu se usa o si se trata de una bsqueda ms concreta, por ejemplo de carcter bibliogrfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que ley en esa pgina.

Cuando la bsqueda es ms compleja, lo ms recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la bsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art culo), el rea, (ciencias, matemticas, artes) y el nivel de informacin (cientfico o acadmico). Estos buscadores, regularmente estn conservados por expertos en las disciplinas lo que da garanta de la rigurosidad y confiabilidad de la informacin.

Para lograr una bsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la bsqueda y los objetivos


En otras palabras, significa que debemos tener claro qu queremos buscar y para qu lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una bsqueda para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fcil ingresar al navegador de su inters, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecer una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera direccin que encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma pgina y leer all lo planteado y salir de la pgina y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones despus de finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su

proceso de bsqueda de informacin en la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema


Es tanto como tener un nmero significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar la bsqueda de informacin as como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de inters la bsqueda de la informacin es ms sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el nmero de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de informacin as como la seleccin y clasificacin de la misma.

Consultar obras de referencia


Se refiere especialmente a obras que por sus objetivos, plan, ordenacin y forma de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de informacin, o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado (Pinto, 2004)<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->, entre ellas tenemos enciclopedias, catlogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrnicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de informacin


La comunicacin interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razn, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamao de la bsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la informacin.

Establecer el lmite de bsqueda de la informacin


Es importante delimitar la bsqueda de la informacin, es decir, determinar el mbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro mbitos: cronolgico (bsqueda reciente o en retrospectiva), idiomtico (lenguas deseadas para la bsqueda de informacin), temtico (definir

subtemas y categoras principales de bsqueda) y tipolgico (artculo, revista, libro, tesis) <!--[if !supportFootnotes]-->

Leccin 3 - Identificar recursos disponibles y cmo acceder a ellos Con la incursin de las TIC en la sociedad del conocimiento, podra pensarse que el nico recurso disponible hoy para obtener informacin sea la internet y no es as, pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos acadmicos, laborales, profesionales, y nos encontramos con normas, cdigos, manuales, instrucciones, reglamentos, proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso segn la necesidad de informacin. Sin embargo, ha ido en aumento el uso de motores de bsqueda a travs de internet, pues es mucho ms fcil encontrar la informacin y se ahorra tiempo en desplazamientos, la espera es absolutamente mnima y si se busca adecuadamente, la informacin encontrada es la que se necesita. Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dnde estn ubicados esos recursos y cul es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente, depender, claro est de las necesidades de informacin, especialmente de los objetivos de la bsqueda. Recordemos que las imgenes, videos y fotografas, tambin hacen parte de los recursos con que contamos para buscar informacin. En cuanto a la bsqueda por internet, se cuenta con ndices temticos, buscadores y metabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un ndice temtico puede ser un catlogo, un directorio o un buscador por categoras; los ndices temticos se estructuran por temas o categoras principales que contienen subcategoras. La ventaja, es que es muy fcil hallar la informacin buscada (si sta se encuentra en la base de datos), descendiendo por los rboles temticos (de una categora a otra subcategora), o usando palabras clave en los cuadros de bsqueda existentes en la pgina principal o dentro de los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre est actualizada y las bases de datos son ms pequeas que las de un motor de bsqueda<!-[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Un buscador o motor de bsqueda es una pgina web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras pginas web con un contenido especfico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, ste los busca y arroja un nmero de registros sobre el tema. Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la informacin solicitada por el usuario. Despus muestra una combinacin de las mejores pginas que ha devuelto cada buscador. Es decir, un metabuscador es un buscador de buscadores. El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el principio, de los objetivos de la bsqueda de informacin, entre ms precisos sean, ms fcil ser encontrar la informacin.

La bsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinacin de varias palabras, una frase textual o un ttulo, o la combinacin de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados operadores. Los operadores de bsqueda, o lgicos, son herramientas que permiten simplificar el tiempo de bsqueda, ayudndo a obtener aquello que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la comprensin de los mismos se propone esta clasificacin: Lgicos, posicionales, de existencia y de exactitud.

Leccin 4 - Cmo encontrar la informacin relevante Se considera informacin relevante aquella que satisface las necesidades de bsqueda de la persona, como resultado de la finalidad de la bsqueda y de sus objetivos. Es decir, es aquella informacin que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realiz una representacin mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a travs de un recurso que sea seguro y confiable, preferiblemente. Lo irrelevante, ser aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a bsqueda de informacin, significa entonces, que debemos reconocer bien los problemas, cmo plantearlos en forma de necesidad de informacin, y cmo plantear alternativas de bsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Pero para poder encontrar informacin relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente, debemos utilizar las nuevas tecnologas con eficacia, significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de bsqueda. Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!-[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras bsquedas pueden ser:

Palabras clave (keywords). Frases significativas. Descripcin de las pginas Web en cuestin. Texto de la Direccin URL. Texto de ttulos, secciones, apartados, post. Texto general de la pgina. Texto de las imgenes. Nombre del autor. Fechas de publicacin. Tipo y nmero de enlaces a otros espacios Web. Tipo y nmero de enlaces desde otros espacios Web. Visitas recibidas. Relaciones entre las palabras de la bsqueda y las palabras del texto analizado. <!--[if !supportFootnotes]-->

Leccin 5 - Cmo evaluar la informacin encontrada para garantizar confiabilidad La persona alfabetizada en informacin debe realizar, las siguientes acciones independientemente del contexto en el que las est aplicando, para garantizar que la informacin encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:

Evaluar crticamente la informacin y el proceso de bsqueda de la misma. Para lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si ser necesario utilizar herramientas de acceso a la informacin o mtodos de investigacin alternativos. Si identifica lagunas o vacos en la informacin entonces ser necesario realizar una nueva bsqueda o revisar la estrategia de bsqueda utilizada.

Valorar la utilidad y relevancia de la informacin obtenida. Ser necesario leer el texto o ver el vdeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la bsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la informacin es til para resolver el problema que origin la bsqueda.

Definir y aplicar criterios para evaluar la informacin y las fuentes. Esta accin es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la informacin de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez, correccin, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacos o sesgos. Igualmente, debe analizarse la seriedad y estructura lgica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa informacin. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente, lo cual afecta la decisin tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para evaluar la informacin es el contexto cultura, fsico o de otra ndole dentro del cual fue creada la informacin, lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.

Validar la comprensin e interpretacin de la informacin. Esta validacin se logra a travs de un intercambio de opiniones tanto con los pares acadmicos como con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares profesionales. Igualmente, puede hacerse a travs de foros de comunicacin electrnica o de redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. Y, por supuesto, buscando la opinin de expertos Leccin 6 - tica y responsabilidad en el manejo de la informacin encontrada No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la tica, no solo en el manejo de la informacin sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la tica se ha relegado a un ltimo plano dentro de las consideraciones importantes para la formacin de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currculo de ltimo semestre o ao de la mayora de programas o carreras en las universidades. Variadas definiciones sobre tica encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa, s somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. En ese sentido, cuando se habla de tica y responsabilidad en el manejo de la informacin en pocas palabras se nos est diciendo lo siguiente: Respete la autora de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente No plagie informacin sin dar los crditos respectivos No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece a otro, no es plagio, cuidado! No use la informacin para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias, no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos. No suministre informacin falsa o sesgada en la creacin y distribucin de informacin y no la manipule, tergiverse o distorsione. No use documentos apcrifos para hacerlos pasar como propios.

Publique la informacin por vas que no infrinjan la propiedad intelectual o los principios de la privacidad. Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta virtual, sea respetuoso con su lector. Que no se generalice la idea que como los otros no respetan las ideas de los dems usted tampoco lo har o que como la informacin circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autora, o que como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual, est cometiendo una grave equivocacin. Como persona profesional en cualquier rea est obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y est en el deber, como buen ciudadano, de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los dems que ha tomado para argumentar las propias. Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual, de comprender la legislacin sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los dems. Conclusiones Una persona alfabetizada en informacin puede beneficiarse significativamente de la gran cantidad de conocimiento que encuentra disponible en formato oral, en papel y en formato electrnico (Lau, 2006).

Para los educadores en cualquier grado (primaria, secundaria, educacin superior), el compromiso de desarrollar competencias en Alfin es innegable e inocultable porque les permite establecer normas para el aprendizaje de sus estudiantes que les d la posibilidad de ser autnomos en su proceso de manera que puedan usar esas competencias como profesionales y en su entorno laboral para participar adecuadamente de los retos que la sociedad del conocimiento les impone y para asegurar un aprendizaje para toda la vida.

Una persona alfabetizada en informacin, es autnomamente responsable en la bsqueda y gestin de la informacin. Unidad 2 Competencias comunicativas digitales El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no slo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que acta, es decir, al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la accin.

La competencia es "un saber hacer frente a una tarea especfica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interaccin que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre estn de antemano". Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicacin de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia se demuestra a travs de los desempeos de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. "Las competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a travs de desempeos o realizaciones en los distintos campos de la accin humana". Leccin 1. Principios de redaccin para la web Propiedades de los textos Extensin: brevedad aumenta legibilidad. Adaptacin: creacin/edicin a web. No al copie y pegue. Presentacin: elementos grficos/tipogrficos para romper uniformidad del texto. Estructura: redaccin escaneable para facilitar la lectura.

Usar la pirmide invertida El concepto es una alegora a la forma de una pirmide al revs, segn la cual la parte superior es la ms extensa, y la inferior, la ms estrecha. Bajo este esquema, lo ms importante estara al comienzo, y en la medida que descienda el texto, as mismo se ubica la informacin de acuerdo con su relevancia.

Modelo bsico El ms usado en Sitios Web periodsticos. Recomendado para textos que se desarrollan en una sola pgina y no son muy extensos.

Modelo medio

En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquizacin y clasificacin (o si se quiere, taxonoma) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer prrafo, define subtemas que son presentados o introducidos por interttulos dentro de la misma pgina.

Modelo avanzado <!--[if !supportLists]-->Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes pginas Web. <!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vnculos) para enlazar o conectar las piezas. El usuario escoge su propia ruta de navegacin construye su propia pirmide invertida a partir de la presentacin y exposicin del tema. Guillermo Franco.

Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del ttulo sean portadoras de informacin. Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el orden de los factores s altera el producto. Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su juicio, ms relevantes, ms gancho.

Leccin 2. Principios de la arquitectura de la informacin

Fuente: http://masternewmedia.org

El trmino fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio de la organizacin de la informacin con el objetivo de permitir al usuario

encontrar su va de navegacin hacia el conocimiento y la comprensin de la informacin. La arquitectura de la informacin de un sitio web, comprende: Los sistemas de organizacin y estructuracin de los contenidos. Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos. Los sistemas de navegacin que provea el sitio web.

El arquitecto de la informacin es el encargado de disear y crear el edificio, sus componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Slo que ahora el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno del mismo se crea con la organizacin de los contenidos y con los sistemas de navegacin, acceso y etiquetado de la informacin. Jess tramullas. Tcnicas Se refiere a la investigacin e identificacin de los usuarios. Esta tcnica supone la creacin de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hbitos; y las situaciones reales que se presentaran en cuanto a las tareas que estas personas ejecutaran a travs de nuestro Sitio Web. Papel y lpiz (sketching) Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel. Card-Sorting Generalmente es usado para probar los mapas de navegacin. Permite a travs de una tcnica de agrupacin de tarjetas, obtener informacin acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente. Tree- testing Se emplea para probar especficamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarqua. Test-de-5-segundos: Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado para comprobar, por ejemplo, rtulos a usar en las categoras, o incluso, para identificar qu elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad. Leccin 3. Principios de usabilidad

Fuente: www.avotz.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web.jpg

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones especficas de uso. Wikipedia. Es, entonces, la facilidad de uso, ya sea de una pgina web, una aplicacin informtica o cualquier otro sistema que interacte con un usuario. En la Web, la usabilidad es una condicin necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web es difcil de usar, la gente lo abandona. Si la pgina de inicio falla para establecer claramente lo que una compaa ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la informacin del sitio Web es difcil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan Las leyes de la usabilidad Steve Krug:

No me hagas pensar. No importa el nmero de veces que hay que hacer clic en algo si la opcin es mecnica e inequvoca. Elimine la mitad de las palabras en todas las pginas y luego deshgase de la mitad de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III) Cmo lucen los sitios web a travs de los ojos de los lectores (se realiz en 46 personas).

Hallazgos eyetrack III: <!--[if !supportLists]-->Los ojos primero se fijaban con ms frecuencia en la parte superior izquierda de la pgina, luego se quedaban en esa rea antes de ir de izquierda a derecha. <!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda. Hallazgos eyetrack III:

Hallazgos eyetrack III: <!--[if !supportLists]-->Tipografas ms pequeas motivan el comportamiento de visin enfocada (leer las palabras), mientras que las tipografas ms grandes promueven el escaneo. <!--[if !supportLists]-->En los titulares, la mayora personas miran slo el primer par de palabras y continan leyendo si son animadas por estas. Los prrafos ms cortos se desempearon mejor que los ms largos. <!--[if !supportLists]-->El tamao importa. Avisos ms grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos. Leccin 4. Mass media

Fuente: http://www.opinionpublicasepa.blogspot.com

Son los medios de comunicacin masivos, actualmente ms accequibles con el uso de muevas tecnologas. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar. Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicacin, que permitan la difusin de informacin de manera asertiva. En ese orden de ideas, la empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo. En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologas de la Informacin y la comunicacin Tics. Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo pblico, de la televisin con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento, el correo electrnico entre otros. http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm Leccin 5. Web clouding

Fuente: http://www.cloudcomputingcompaniesnow.com

Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor Desde sus inicios la programacin de software se bas tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseaban para correr en una sola mquina con una cierta configuracin, sistema operativo, etc y/o podan ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnolgicas. El ejemplo tpico de este modelo es el Software Office 2008, en donde se tiene que pagar una licencia por cada mquina que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se venda en una caja, en un CD DVD, lo comprbamos en una tienda especializada y se lo instalbamos a nuestra computadora. Este modelo comenz a cambiar paulatinamente desde la aparicin de Internet, en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo plataforma tecnolgica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc) Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prcticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-, el ahorro en licencias no se tienen que pagar licencias por su uso-, actualizacin automtica si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya estn utilizando la nueva versin-, el mantenimiento slo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software- , la centralizacin de los datos al poder conectar mltiples dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho ms robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automtica- , la sincronizacin no es necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisin de datos, ya que al ser una base de datos central la informacin est siempre actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes generar reportes dinmicos se torna mucho ms sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la informacin a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medicin remota, si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros

objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a un sistema, mucho ms prctico, seguro, confiable y cmodo, al tener acceso a la informacin que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo, dinero y esfuerzo. Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada da ms accesibles, seguras, fciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnologa estn avanzando cada vez ms hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo ms fcil, prctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet. Adems el software ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en general cualquier aplicacin y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen ms a un navegador con grandes capacidades y conexin a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cds para instalar aplicaciones. As que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicacin para una empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde cada da se depende menos de los fierros y podemos disfrutar ms de la informacin. Leccin 6. Cibercultura La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se estn presentando en la cultura a partir de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Aborda tambin, los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intencin de fortalecer, tanto la participacin como el desenvolvimiento de nosotros, en el momento histrico que estamos viviendo. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades est presente en el ambiente cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde, se comparten cada vez ms valores, creencias, prcticas culturales, educativas, dando fuerza a la creacin de un mundo pluricultural, mediado por la globalizacin. Hasta aqu hemos reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendra sentido sin otras dimensiones que se van a ver ms adelante, tiene que ver con la cultura de la informacin y la comunicacin." El reconocimiento de los conceptos y trminos acerca de la Cibercultura, implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias lingsticas, discursivas, pragmticas y sobre todo de las competencias tecnolgicas (TICs). Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es

entendida por Lvy como "... el conjunto de tcnicas, de maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que estn relacionadas con la extensin del Ciberespacio..." Kerckhove, adems, propone comprender la Cibercultura desde tres grandes caractersticas: la interactividad, la hipertextualidad y la conectividad. La creacin de redes, bien sean sociales o de gestin de conocimiento y la conformacin de vnculos por medio de la participacin continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin, como herramientas para la educacin. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la informacin, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar toda la informacin y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama, para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnolgicos en un momento donde la informacin es inmensa y se hace necesario plantear qu hacer con ella. Esta poca ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir conocimiento, es la llamada Era de la Informacin, forma especfica de organizacin social en la que la generacin, el procesamiento y la transmisin de la informacin se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001). Los medios y la tecnologa inciden ms que nunca en la educacin de las nuevas generaciones, moldean gustos y tendencias en pblicos de todas las edades, los medios masivos de comunicacin se han vuelto fundamentales en la formacin cultural y en los cotidianos del trabajo y la creacin. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada tambin como una sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo, se nos plantea a travs del espacio virtual que representa un ambiente conceptual, abstracto, intangible, que potenciado por el uso de mltiples recursos y medios tecnolgicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades comunes, conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodrguez, 2007).

Fuente: http://digitalizacionlaprovi.blogspot.com

Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, mltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una sociedad ms integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la informacin que reciben, de ser crticas y de formar sus propios criterios. Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodolgico para enfrentar la prdida de los fundamentos tericos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicacin, en particular. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es nica, que la ciencia como actividad humana supone una interpretacin desde la ptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretacin. "Las nuevas tecnologas -afirma Manuel Castells (2004) - estn inmersas en una nueva estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que gua la transicin hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansin de la red, lo primordial son los usos y las prcticas que se enmarcan en ella." Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lvy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologas intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numricos de todo tipo), la imaginacin (simulaciones), la percepcin (sensores numricos, telepresencia, realidades virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelizacin de fenmenos complejos)".

Los sistemas de atencin, educacin y gestin, en sus distintos niveles, estn al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propsitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias, las redes de comunicacin interactiva y todas las tecnologas intelectuales de la Cibercultura. Sin embargo, lo ms esencial est en la implementacin de un nuevo paradigma pedaggico, de interaccin y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecer trmites y gestiones en red, de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e informacin. Unidad 3 - Recursos en portales colombianos Leccin 1. Correo electrnico: RSS

Fuente: www.spanish.feeder.ww7.be

La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envo y recepcin de documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de la Internet, la versin digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicacin, a la vez que el envo de datos digitalizables como imgenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrnico slo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrnico. Para ello hay muchas opciones, la mayora gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Segn el servicio de correo electrnico que se escoge, notarn que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrnico se les pide indicar el usuario que desea conocer, este usuario que usted selecciona ser parte del correo electrnico que usted genere, es decir, por defecto un correo electrnico est conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificacin del servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrnicos de ejemplo seran:

<!--[if !supportLists]-->cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y contaloriagen.gov.co es la direccin del corrreo electrnico empleado en este caso por la contralora general de la nacin. soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepcin de la cuenta. Leccin 2. Creacin de documentos compartidos

Fuente: http://www.creadorwebcr.com

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o ms compaeros de trabajo, cuando todos estn en un mismo sitio slo es reunirse y empezar la redaccin del mismo, pero cuando estn localizados a una distancia geogrfica considerable hay que pensar en otras opciones. Unos estarn enviando la versin actualizada del documento por correo electrnico cada vez que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse de versin, o que no estn trabajando en la versin ms actualizada, en pocas palabras, es difcil sincronizar un trabajo as por correo electrnico. Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos compaeros, y el mismo ser actualizado casi que instantneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera puede editarlo y todos vern esos cambios automticaticamente. Este servicio es accequible fcilmente, y en muchos casos slo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido. Leccin 3. Documentos compartidos usando google Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edicin en conjunto, revisin, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contrasea podremos acceder al servicio usando la etiqueta docs.

Tambin podemos acceder directamente al servicio empleando la direccin https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticacin con nuestro usuario y contrasea. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fcilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus pginas de inicio y autenticacin. Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente:

En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice Documentos, aqu encontraremos la opcin de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creacin de documentos ofimticos, as que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo presentacin, hojas de clculo, formularios, etc.

Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimtica de Microsoft Office, Openoffice, etc. As que lo que aprenderemos en esta oportunidad es cmo compartirlos con otros compaeros de trabajo; para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opcin Documento. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

Aqu se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las herramientas de edicin que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando automticamente los cambios que realizamos, as que slo es editar el nombre del documento para poder identificarlo ms adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para colocarle el nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice Documento sin ttulo, al hacerlo el sistema nos permitir editar ese espacio, ah es donde ubicaremos el nombre de este documento:

Ubicamos el nombre, seleccionamos la opcin de aceptar, y listo, hemos colocado un nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compaeros que tendrn acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso, as que deben tener cuenta en gmail. Teniendo ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta compartir en donde nos saldr la siguiente ventana:

Noten que esta ventana nos indica quines actualmente tienen acceso a este documento. Para indicar con quines vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opcin Aadir a personas, lo que nos dar el siguiente pantallazo:

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compaeros con los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podr editar el documento o slo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartir el documento seleccionamos la opcin Compartir y guardar, ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecern en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso seleccione la opcin Finalizado. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirn un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.

De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ah en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los dems tipos de documentos que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, as que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo. Leccin 4- Documentos compartidos usando Skydrive Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de documentos en lnea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del Windows live, que dicindolo de otra manera es el sistema de autenticacin a los servicios que ellos ofrecen. Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail, www.hotmail.com, as que cuando est en el correo slo es seleccionar la etiqueta Skydrive que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la siguiente imagen:

Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opcin "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la pgina, y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear segn los logos de la suite Microsoft Office:

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

Unidad 4 - Poltica de Gobierno en Lnea - GEL La poltica de Gobierno en lnea pretende la construccin de un estado ms eficiente, ms transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboracin de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC (Tecnologas de la informacin y la comunicacin), de tal forma que por este medio se logre la difusin de informacin, el facilitar y proveer trmites y servicios en lnea, as como el fortalecimiento de la democracia por medios electrnicos. Para el cumplimiento de esta poltica, el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estndares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementacin de esta poltica realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores pblicos. Bsicamente, la poltica de gobierno en lnea busca masificar el acceso a los servicios y trmites de entidades pblicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto ms directo con las instituciones pblicas, as como la facilitacin de acceso a la informacin estatal. Ahora, por ser un medio electrnico, especficamente el uso de sitios web, su diseo debe cumplir con los criterios bsicos de los estndares de navegacin y accesabilidad, garantizando as que cualquier usuario pueda fcilmente interactuar y acceder a la informacin, trmites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pblica. Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relacin a la poltica de gobierno en lnea, son las normas de redaccin que permitan contenidos entendibles, agradables y de fcil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes, relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba una informacin veraz y objetiva Leccin 1- Antecedentes y fundamentos de GEL El objetivo de esta leccin sera comprender como las tecnologas de la informacin y la comunicacin han impactado prcticamente todos los sectores

de la vida cotidiana, y como la Gerencia y la gestin Pblica que aportan a la gobernanza, al desarrollo econmico y social y a la competitividad de las personas, del pas, no es, ni debe ser la excepcin a esta transformacin. De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la administracin y la gerencia pblica tienen hoy en da un referente diferente: la nueva gestin pblica, que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administracin pblica, de hacer en lo pblico, sino a su capacidad de liderar acciones de cambio, que aporten desde la intervencin en los procesos internos, con una mirada externa, donde las alianzas pblico privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar, gerenciar, controlar, proveer e innovar en la prestacin de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestin estratgica, gestin que como lo plantea Barzelay, 2003, es una tradicin bien desarrollada de argumentacin. El New Public Management, o nueva gestin pblica (NGP), surge como un paradigma de la administracin que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestin empresarial al manejo de los asuntos pblicos, y que propugna por la prestacin de servicios ms ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia, competencia y efectividad en la satisfaccin de las demandas sociales. La NGP requiere un enfoque holstico de gestin de cambio que, a travs de una serie de polticas de formacin e incentivos, permita transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la gestin de lo pblico. Los procesos de cambio generados por la implementacin de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categoras<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: 1. Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cules son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia econmica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados, el aprovechamiento del potencial de los funcionarios, la orientacin a la consecucin de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos. 2. Separacin de los niveles estratgico y operativo. Esta permite que cada esfera se especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo de que los intereses polticos permeen la aplicacin de los programas o que los funcionarios tcnicos sean quienes decidan el carcter de las polticas pblicas. 3. Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestin pblica se orienta hacia la identificacin de las demandas de los ciudadanos y su satisfaccin por medio de mecanismos eficientes, efectivos y de calidad. 4. Nuevo modelo de gestin. Este modelo permite focalizar la atencin sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la administracin respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estndares de calidad.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado, de fcil ubicacin y acceso a toda la informacin, trmites y servicios que ofrecen todas las entidades pblicas en sus propios sitios en Internet, el Gobierno

Nacional, a travs de la Estrategia Gobierno en Lnea de la Agenda de Conectividad, puso a disposicin de los ciudadanos el Portal de Informacin y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www.gobiernoenlinea.gov.co

El desarrollo de la estrategia de Gobierno en lnea, estableci tres ejes de accin, los cuales se impulsan en las tres ramas del poder pblico (ejecutivo, legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal) promover: Mejores servicios, eficiencia del Estado, transparencia del Estado y participacin ciudadana. El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es el punto centralizado de acceso a la informacin, a los servicios y a los trmites que ofrecen las entidades pblicas en sus propios sitios web. Este portal fue concebido, diseado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegacin que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Lnea de la Agenda de Conectividad. La estrategia de Gobierno en Lnea del programa Agenda de Conectividad, es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos - Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. En este sentido, el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administracin Pblica haya completado el ciclo del Gobierno electrnico llegando a la democracia en lnea. Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, a travs del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la implementacin de la estrategia de Gobierno en Lnea, tambin corresponde a las entidades que conforman la administracin pblica y diferentes ramas del Estado, cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armona y articulacin del desarrollo de la Estrategia. Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de sus principios orientadores la masificacin del Gobierno en Lnea y establece que las entidades pblicas debern adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el mximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. En este mismo sentido, el Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, establece la necesidad de implementar en las entidades pblicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atencin no presencial al ciudadano, de acuerdo con lo sealado en la estrategia Gobierno en Lnea. La implementacin de la estrategia de Gobierno en Lnea se da a travs de sus dos componentes: (A.) Servicios de Gobierno en Lnea y (B) Intranet Gubernamental.

Servicios de Gobierno en Lnea


Los gobiernos en lnea buscan disminuir significativamente los costos de transaccin y coordinacin en la interaccin entre entes pblicos, generacin de incentivos y prcticas que faciliten modalidades de gestin innovadoras y creativas, y mantener la superacin de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros. Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnolgicas que garanticen la provisin de los servicios de Gobierno en Lnea y mejoren la interaccin de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos: Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la informacin y servicios que las entidades pblicas han provisto para los ciudadanos. Dentro de estos, vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el Portal nico de Contratacin, www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han apoyado 1.107 entidades territoriales (alcaldas y gobernaciones), para el cumplimiento de la fase de informacin de Gobierno en Lnea. Como resultado de lo anterior, Colombia es destacada a nivel de Latinoamrica como el nico pas que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet. Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades pblicas de un sector en particular, para simplificar la interaccin de los ciudadanos con el Estado en su propsito de obtener un bien y/o servicio de la administracin pblica. Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperacin y participacin activa de diferentes instituciones pblicas pertenecientes a diversos sectores, que en general, corresponden a sistemas de informacin o cadenas de trmites.

Intranet Gubernamental
Este componente estratgico adelanta el desarrollo, implementacin y operacin de la plataforma tecnolgica que facilita el flujo e intercambio de informacin, de manera estndar, entre entidades del Estado, con adecuados niveles de servicio (seguridad, disponibilidad, capacidad). La Intranet Gubernamental est compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnolgica (Red de Alta Velocidad, Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano). Es importante sealar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido, diseado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegacin que ayudan a los limitados visuales.

Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseo y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad, como una Poltica de Estado, que busca masificar el uso de las Tecnologas de la Informacin en el pas y con ello aumentar la competitividad del sector productivo, modernizar las instituciones pblicas y socializar el acceso a la informacin. A nivel de soluciones, Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL, la Secretaria de Trnsito de Bogot, SENA y Min Ambiente, entre muchos otros. Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en lnea y sus plazos para quedar al da, de acuerdo con el documento Conpes 3650:

Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea


(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc. CONPES 3650 Bogot D.C., 15 de marzo de 2010.)

Fuente: Decreto 1151 de 2008

Leccin 2- Contenidos mnimos de un sitio web de una entidad del estado

La poltica del Gobierno en lnea ha definido el siguiente tipo de informacin como elementos mnimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]->[1]<!--[endif]-->: Informacin relativa a la entidad

Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano: toda la informacin de una entidad del Estado se centraliza desde la pgina www.gobiernoenlinea.gov.co por lo tanto, en esta pgina como en el sitio web de la entidad debe estar la informacin de la entidad actualizada, y con los accesos funcionales. Misin y visin de la entidad del estado (ya sea la definida en la creacin de la entidad o la estipulada en el sistema de gestin de la calidad de esa entidad) Objetivos y funciones de esa entidad estatal Organigrama de la entidad estatal Localizacin fsica de la entidad y horarios de atencin, nmeros telefnicos y de fax, as como correos electrnicos de contacto y enlace al sistema de atencin del usuario que tenga esa entidad Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama Directorio de entidades que conforman la entidad Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes, ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos administrativos de carcter general Presupuesto La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos ltimos aos.

Polticas, planes, programas y proyectos institucionales <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->La entidad debe publicar sus polticas, planes, al menos del plan estratgico o de desarrollo vigente. Adems el plan de accin, el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe proporcionarse el correo electrnico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto, o al menos un canal de atencin Trmites y servicios

<!--[if !supportLists]-->Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trmites y servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en lnea debe dar un enlace de acceso directo para su gestin. Contratacin <!--[if !supportLists]-->Debe publicar la informacin relacionada a los procesos de contratacin, de tal forma que d a conocer pblicamente el listado de proceso de contratacin de esa entidad, y a la vez permita conocer informacin respectiva de cada proceso Control y rendicin de cuentas <!--[if !supportLists]-->Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de esa entidad. Adems, se debe facilitar informacin por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad <!--[if !supportLists]-->Se pide publicar los informes de gestin de la entidad, tanto del perodo en vigencia y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar, como por ejemplo, contralora, congreso, asamblea, etc <!--[if !supportLists]-->Debe publicarse tambin informacin relacionada con metas, indicadores de gestin y/o desempeo de la entidad de acuerdo a su planeacin estratgica. <!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la contralora sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad. Servicios de informacin <!--[if !supportLists]-->El sitio web debe tener un espacio dirigido a los nios en donde, de manera didctica y con interfaz interactiva, se le da informacin sobre la institucin y sus actividades. <!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relacin a la entidad, su actividad, gestin, servicios y trmites. <!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletn y publicaciones oficiales de la entidad, as como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante considerar la publicacin de un calendario de actividades que sean de inters para los usuarios de la entidad. <!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes trminos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma. <!--[if !supportLists]-->Debe publicar su poltica y condiciones de uso, as como la poltica editorial y de actualizacin de las diferentes pginas que componen el sitio web de la entidad. Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la denominacin del empleo, el perfil requerido, el perodo de oferta de la vacante y los datos de contacto.

Leccin 3- Informacin en lnea: mecanismos de interaccin de los sitios web Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en lnea informacin, junto con esquemas de bsqueda bsica. La informacin, en su mayora, se mantiene esttica y no existe interaccin en lnea sino una relacin unidireccional.

Tipo de informacin y estndares de navegacin

Teniendo en cuenta que en la fase de informacin las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en lnea informacin, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en esta fase.

Tipo de informacin mnima a publicar

El contenido mnimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:

Estndares de navegacin

Los siguientes son estndares de presentacin, de funcionalidad y tcnicos, de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.

Para el sitio Web principal y sitios adicionales:

A continuacin, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicacin de informacin del Estado por medios electrnicos. Es fundamental identificar la audiencia potencial y disear y estructurar el sitio Web, o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. Adicionalmente, es necesario considerar tambin a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales. As mismo, realizarse una definicin clara de los objetivos que se pretenden con la creacin del sitio Web o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los servicios que presta la entidad y los clientes a quienes desea atender. Adicional al mnimo de informacin solicitado en el presente documento, es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la

organizacin de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. Conviene identificar con qu recursos se financiar el funcionamiento del sitio Web. Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una informacin puntual. Es importante que no se duplique informacin en el sitio Web, a menos de que se requiere especificarla ms para una audiencia determinada. Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores, que no necesariamente sean de ltima generacin. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalacin.

Finalmente, un aspecto importante de la publicacin de informacin y la oferta de servicios en medios electrnicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estn bien ubicados en la lista de resultados de los motores de bsqueda, es esencial que contemplen la incorporacin de informacin descriptiva o metadatos, diseada para ser procesada por los sistemas de bsqueda. Adicionalmente, la mayora de motores de bsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catlogo de resultados. As mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde stas debern habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa. Para cada trmite y servicio de los priorizados y que se evalan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios:

Leccin 5- Transacciones en lnea Teniendo en cuenta que en la fase de transaccin, las entidades deben proveer transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al espaol, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en la fase de Transaccin en Lnea. Utilidades web Para el sitio Web principal:

Para sitios Web adicionales al principal: Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, debern cumplir con los siguientes criterios:

Sistemas transversales

Cadena de trmites En la fase de transformacin las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar lmites con otras entidades y organizar sus trmites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a travs de cadenas de trmites, ofreciendo servicios por medio de mltiples canales e intercambiando eficientemente la informacin, logrando establecer una visin unificada del Estado.

Cadenas de trmites e intercambio de informacin

Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trmites debern cumplir los siguientes criterios:

Leccin 6- La actualizacin y cumplimientos de parmetros del Gel El Plan de Accin de Gobierno en lnea deber ser generado por cada entidad con el fin de garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y de esta manera, propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las Fases de Gobierno en lnea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su cargo. Este Plan, que deber guardar coherencia con los plazos de implementacin establecidos en el Decreto 1151 de 2008, deber contener como mnimo:

Un marco estratgico, en el que se identifiquen las polticas de la entidad y su relacin con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea. Un diagnstico del estado de la entidad a la fecha de elaboracin del Plan, con respecto al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en lnea.

Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementacin. Un marco de accin, que comprenda la identificacin de los proyectos tendientes a garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y el cumplimiento de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatizacin de trmites, creacin de ventanillas nicas y optimizacin de cadenas de trmites. Una ficha por cada proyecto que se desarrollar, identificando como mnimo los objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos sealando las lneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos de ejecucin.

Las entidades pblicas debern remitir el Plan de Accin de Gobierno en lnea y sus actualizaciones al rea de Articulacin y Gestin del Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en lnea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones institucionales. Unidad 5 - Atencin al usuario Leccin 1. Teora del servicio Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y caractersticas frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificacin la otorga el consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparacin, no sera posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se est sometido al consumo de ese nico producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Fuente: http://managementsl.wordpress.com

Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas caractersticas esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->: 1. Transversalidad Partiendo del principio inalienable segn el cual el cliente es la razn de ser de toda institucin, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor intervencin de las reas funcionales. Bajo este modelo de administracin, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un rea especfica, sino que se hace homognea a toda la organizacin, estando as todos comprometidos en la satisfaccin integral de las necesidades de ese cliente. 2. Innovacin Bajo la premisa de crear, crecer, construir, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus reas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estn preparadas adoptarn este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarn relegadas al pasado o en su defecto sern condenadas a su abatimiento. Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios lite y otros de menor categora; por el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas caractersticas innovadoras en su rea de trabajo, en la ejecucin de sus actividades y tareas. Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al momento de requerir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades. 3. Relacionamiento

Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las polticas y lineamientos que permitan direccionar la Institucin hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a travs de la satisfaccin integral de las necesidades de sus clientes. 4. Escala global El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones, necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta de productos, es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye valor agregado que imprime ese plus esperado por el consumidor. 5. Evolucin de las personas La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma evolucin de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institucin. Principios bsicos de la gestin de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!-[endif]-->. Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deban comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejoramiento contina. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de esta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas tcnicas que en esta materia brindan una orientacin ms clara y detallada, as: Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios<!--[if !supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]-->. Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas. Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Visibilidad. Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorio nacional, dndole a conocer a la comunidad en general los medios de recepcin de inconformidades y la forma de acceder a ellos. Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la informacin de apoyo deben ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debe estar en un lenguaje sencillo. La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningn reclamante sea perjudicado. Respuesta diligente. La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.

Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas. Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas. Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. Confidencialidad. nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La informacin recepcionada a travs del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de informacin sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos. Enfoque al cliente. La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolucin de las mismas. Responsabilidad. Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en relacin con el tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas. <!--[if !supportFootnotes]-->

<!--[endif]--> <!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en


la Polica Nacional http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011

<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Sistema de Gestin Integral Publicacin de la Polica


Nacional de Colombia 2007 Pgs 8 y 9

<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]--> ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N <!--[if !supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]--> http://goo.gl/Jtk7y pag.4 Leccin 2 Liderazgo Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. Los aspectos bsicos en los que un lder idneo debe atender para brindar un buen servicio de atencin al cliente entre otros, seran::

Accesibilidad: El lder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad de contactar fcilmente con la empresa o institucin. Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesa: Durante la prestacin de servicio al lder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. Credibilidad: El personal que es lder y que tiene contacto con el pblico, debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad: El lder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: El lder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de gestin para generar confianza y confidencia. Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado y todo lder debe estar atento a ello. Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.

Fuente: http://www.aiesec.org Leccin 3. Servicio al cliente Enfoque hacia el cliente. La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Fuente: http://www.docstoc.com

El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente, concebido ste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente (Martnez 2007). Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crtico para determinara como debe proyectarse el negocio. Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterizacin de los mismos ser explicada posteriormente. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: <!--[if !supportLists]-->Son las personas ms importantes para cualquier organizacin <!--[if !supportLists]-->Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. <!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que esa, es su obligacin. <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos <!--[if !supportLists]-->Merecen el trato ms amable y corts <!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra razn de ser. Definicin de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. An cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

Nivel de satisfaccin del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->

Luego de hacer una revisin de las diversas teoras existentes sobre la medicin del nivel de satisfaccin en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Ivn Thompson<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->, expone que la satisfaccin del cliente se puede definir como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas. Cuando se va a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes, no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestin durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que origin su requerimiento. Eficacia: determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin exigida (acciones desarrolladas). Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participacin de los recursos tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas), dinero (eliminacin de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable de toda organizacin para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Se obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional. El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solucin de sus necesidades. <!--[if !supportFootnotes]-->

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[1]<!--[endif]--> Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente. [2]<!--[endif]--> Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional http://goo.gl/R1LE9
.consultado el 29 de nov de 2011.pag.50

[3]<!--[endif]--> THOMPSON, Ivn La Satisfaccin del Cliente Ao 2006 Consultado en http://www promonegocios net/mercadotecnia/
satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011

<!--[if !supportFootnotes]--> <!--[endif]--> <!--[if !supportFootnotes]--> Leccin 4. Cultura del servicio Fuente: http://www.miteleantioquiapocaspalabras.blogspot.com

La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a que los errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementacin de una verdadera cultura del servicio. Caractersticas importantes al brindar un servicio de atencin al cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesa. La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que est en contacto con el cliente ha de tener la informacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Se debe adecuar el tiempo de servir en funcin del cliente. Plantearse la fidelizacin como objetivo fundamental en la atencin al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencin al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. Mayor lealtad de los clientes. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia). 3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes. 4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos).

5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca a boca, las referencias de los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin. 9. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos). 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). 14. Menor rotacin del personal. 15. Una mayor participacin en el mercado. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta adems los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!-[endif]-->: Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura sobre los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. La empresa debe crear una metodologa para medir el nivel de satisfaccin del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, as como informacin clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros. El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin. El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten hacia l.

Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera simple, rpida y a prueba de contingencias. Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de polticas especficas para su administracin. Atencin a clientes; Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente (Martnez,2007). Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente. <!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio <!--[if !supportLists]-->2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que l desea. <!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una mala imagen de la misma. <!--[if !supportLists]-->4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y enfocndonos en sus necesidades y expectativas. <!--[if !supportLists]-->5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

<!--[if !supportLists]-->6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. <!--[if !supportLists]-->7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing <!--[if !supportLists]-->8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. <!--[if !supportLists]-->9. <!--[endif]-->Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua". <!--[if !supportLists]-->10. <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. Leccin 5. PQR Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepcin, trmite y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias est definida por un procedimiento documentado denominado atender quejas, reclamos y sugerencias. La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institucin y que no es el objetivo tan slo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual.

Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales que rigen la Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios y norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un trmino no mayor a cinco (5) das contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indicndole qu accin se tom y su nmero de radicacin cuando este corresponda. En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto ha previsto la Institucin, debiendo conservar los correspondientes soportes. Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicacin fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trmites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantas a la participacin de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes mbitos institucionales. Tiempos para la atencin de quejas, reclamos y sugerencias Peticiones de inters general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, segn lo consagrado en el Artculo 23 de la Constitucin Poltica, en concordancia con el contenido del Artculo 5 del Cdigo Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber informar as al interesado, expresando los motivos de la demora y sealando a la vez la fecha en que se resolver o dar respuesta (Art. 6 del C.C.A.). Se resolvern o contestarn dentro de los quince (15) das siguientes a la fecha de su recibo. Peticiones de informacin: Peticin para que el funcionario d a conocer cmo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos pblicos o expida copia de los mismos. Se resolvern en 10 das (Art. 22 y 23 C.C.A.). Peticiones de consulta: Formulacin de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relacin con las materias a su cargo. Se resolvern en 30 das, (Arts. 25 DEM). Informacin al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitucin lo disponga, se resuelven en 5 das (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992). La falta de atencin a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artculo 3 del Cdigo Contencioso Administrativo y la de los trminos para resolver o contestar, constituirn causal de mala conducta para el funcionario y darn lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7). Ser deber primordial de todas las autoridades

hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artculo 23 de la Constitucin Poltica mediante la rpida y oportuna resolucin de las peticiones que, en trminos comedidos, se les formulen y que tengan relacin directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuacin administrativa, no es el competente, deber informarlo en el acto al interesado, si este acta verbalmente; o dentro del trmino de diez (10) das, a partir de la recepcin si obr por escrito; en este ltimo caso, el funcionario a quien se hizo la peticin deber enviar el escrito, dentro del mismo trmino, al competente, y los trminos establecidos para decidir se ampliarn en diez (10) das (Art 1 33 C C A ) Los documentos que por mandato de la Constitucin o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados, no podrn ser accedidos por los ciudadanos ni podrn obtener copias de ellos La decisin que disponga tal negativa deber ser debidamente motivada (Art 1 19 C C A ) Estas excepciones no podrn ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitucin Poltica o la Ley confieren a los rganos del poder pblico, cuando obran segn las normas de procedimiento aplicable (Art 1 20 C C A ) Retroalimentacin final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Al finalizar el procedimiento de atencin a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluacin en la atencin al requerimiento a travs de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolucin de la misma. Esta retroalimentacin final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atencin es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfaccin, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. La retroalimentacin referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teoras, se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que estn funcionando especialmente bien para los clientes, as como los que no lo estn. Se puede asignar un perodo de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institucin.

Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar estas tcnicas de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un perodo de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas. Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una buena administracin tiene sus telfonos o correos electrnicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo. Formacin de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeos de clientes o sectores especficos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser ms tiles si se renen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar ms libremente que si se renen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente, es ms probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que estn contribuyendo a mejorar los servicios que reciben. Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente. Esta retroalimentacin se deber realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad. Metodologa. Mensualmente todas las oficinas de Atencin al Ciudadano, o las dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algn producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfaccin. Acciones a implementar: Accin correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su repeticin. Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad. Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Nota 3. La accin correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relacin o similitud con aquel donde se present la falla. Nota 4. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1. Las acciones de correccin se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad.

Accin preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca. Automatizacin del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad. La herramienta tecnolgica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada PQRS, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepcin de inconformidades, a travs de la unificacin de los diferentes canales tales como correo electrnico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atencin personal y telefnica en las Oficinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trmite en un sistema integral de informacin para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

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