GUIN DE CONTACTO TELEFNICO ANLISIS DE RIESGOS

Paso 1: Saludo y presentacin

Buenos das, tardes, me comunica con el (la) Sr. (a) (Nombre del cliente) por favor.

Si el cliente no est

Estamos llamando de Seguros Sura para solicitar una cita con el (la) seor (a) (nombre cliente),
a qu horas lo (a) puedo localizar o en qu nmero telefnico lo(a) puedo contactar?"

Contacto: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente.

Por favor le informa que (nombre del asesor) de Seguros Sura se comunicar luego con l
(ella) para agendar una cita y brindarle una asesora profesional en gestin de riesgos que
Seguros Sura esta ofreciendo a sus clientes como un servicio complementario de su(s) seguros
sin ningn costo ni compromiso.

Cuando se llega a contacto con el cliente

Buenos dastardes Sr. (a) (Nombre del cliente), le habla (Nombre del asesor) de Seguros
Sura como est?

Paso 2: Motivo de la llamada

Opcin 1.

Lo (a) estoy llamando para informarle acerca de nuestro nuevo programa de gestin de riesgos
de las personas y sus familias que en Seguros Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes sin
ningn compromiso, ni costo. Nos interesa programar una visita con usted de
aproximadamente 30 45 minutos para darle informacin y asesora acerca del programa.

Opcin 2.

Lo estoy llamando por que queremos darle una informacin importante para usted, para la
seguridad y tranquilidad de su familia. Para esto, Seguros Sura est ofreciendo sin ningn
costo un anlisis profesional de riesgos para sus clientes actuales y potenciales.

Esta es una metodologa que nos permite identificar a que riesgos estn expuesto usted y su
familia en la cual invertiramos entre unos 30 a 45 minutos.

Opcin 3.

El motivo de mi llamada, se debe a que en Seguros Sura estamos realizando un acercamiento

con las personas que han tenido o tienen actualmente alguna vinculacin con nosotros con el
fin de realizar un anlisis profesional de los riesgos a los cuales usted y su familia pueden estar
expuestos.

Esta es una asesora en la cual invertiramos entre 30 a 45 minutos.

El cliente pregunta por qu? (aplica para las 3 opciones)

Esta es una nueva metodologa que dise Seguros Sura en la que hacemos una evaluacin
profesional para mirar conjuntamente de acuerdo a su momento de vida a que riesgos estn
expuestos usted y su familia y como los pueden afectar.
Paso 3: Concretar la cita

Le parece bien si nos reunimos el prximo (da + fecha) a las (hora propuesta)? (recuerde tener
en cuenta el tiempo que dura la asesora que es entre 30 y 45 minutos)

S el cliente NO acepta la fecha de cita propuesta:

Le parece bien entonces (proponer una nueva fecha para la cita)? (tener la nueva fecha lista
antes de la llamada para mostrar seguridad y concretar al cliente)

De lo contrario, acepte la fecha propuesta por el cliente.

Paso 4: Confirmacin de Informacin

Me podra informar unos datos bsicos para poder llevar una informacin ms amplia y
concreta?

- Me podra dar su nmero de cdula por favor

- Confrmeme por favor su fecha de nacimiento

- Igualmente confirme el telfono celular.

(si es un cliente actual confirmar o actualizar los datos que considere necesarios)

Paso 5: Despedida

Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi
nombre es (Nombre del asesor) y mi telfono es (telfono de la oficina), nos vemos el (fecha,
hora y lugar de la cita)

Paso 6: Llamada de confirmacin

Uno o dos das antes de la visita haga una llamada de confirmacin de la misma. (grabe un
recordatorio en el Outlook, Lotus Notes, su agenda manual o en la herramienta que utilice para
estos eventos)

*************************************************************************************************************

Recomendaciones generales para la llamada

Utilice Diferentes Tonos De Voz: Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes
circunstancias para establecer una relacin entre lo que se dice y la forma como se dice. Tenga
en cuenta el nivel de confianza que tenga con el cliente.

Tono Clido: transmite una imagen agradable tanto al comienzo como al final de la
conversacin.

Tono Tranquilo: transmite tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz.

Tono Persuasivo: busca la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor.

Tono Sugestivo: su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor a nuestro punto de vista

evitando la sensacin de compromiso aunque el objetivo sea conseguir la cita.

Tono Seguro: su objetivo es conseguir la informacin necesaria para luego ofrecerle la

asesora, solucin, idea o servicio adecuado.
Conectores

A continuacin se describen algunos conectores que le pueden ayudar a mejorar su

comunicacin con el cliente:

Relacin Tipos de Conectores

Y, tambin, adems, ms an, adicional a lo anterior, por otra
Adicin
parte, otro aspecto, as mismo.
Pero, sin embargo, por el contrario, no obstante, aunque, en
Contraste
cambio, entre otras cosas.
Porque, por consiguiente, as mismo, por lo tanto, por esta
Causa Efecto razn, puesto que, en consecuencia, de ah que, por ese
motivo, de modo que, segn eso, podramos decir.
Despus de, luego de, seguidamente, a continuacin, entre
Temporales tanto, posteriormente, ahora que, enseguida de esto, en el
momento que, finalmente.
As como, tal como, del mismo modo, de la misma manera, as
Comparacin
mismo, igualmente.
Sobre todo, ciertamente, es ms, entre otras palabras, lo ms
nfasis
importante, especialmente cuando, podemos tener en cuenta.
Por ejemplo, en otras palabras, es decir, tal como, entre otras
Ilustracin o ampliacin
cosas, de esta manera entonces, as mismo.
En primer lugar, luego de, despus de, a continuacin,
Orden finalmente, antes de, desde entonces, por ltimo, al final, al
principio, inicialmente.
Cambio de perspectiva Por otra parte, de otra manera, en este sentido, por el contrario.
Si claro, con tal que, supongamos, puesto que, siempre que,
Condicin, resumen o
siempre y cuando, para terminar, en resumen, por ltimo, en
conclusin
conclusin, en sntesis, para terminar.