GUIA DE APRENDIZAJE 2

 ¿Qué entiende por cobranza?

La cobranza consiste en la recuperación de los créditos otorgados previamente por una

empresa, regularmente Industrial, Comercial, Financiera, o Prestadora de Servicio
actividad, Es decir, la cobranza es la obtención de un pago pactado. Esto no
necesariamente ocurre al mismo tiempo que el vendedor entrega su mercancía o que el
empleado desarrolla el trabajo encargado.

Es decir, la cobranza puede darse antes, durante o después de recibir el bien o servicio
solicitado. Así, si el cobro se realiza antes se le denomina adelantado.

Por otro lado, la cobranza también se realiza sobre un financiamiento otorgado. En este
caso, quien debe cobrar es la entidad financiera o el respectivo acreedor

 ¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?

La optimización del contacto con los clientes y que esto garantice el éxito en cuento a
recuperación y rotación de la cartera.

 ¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?

La disposición de la persona que va a estar en contacto con el cliente, que su lenguaje sea
siempre positivo, que trate siempre de dar respuesta a cada duda generada por el mismo,
que sea amable pero firme y que siempre el cliente sea lo primero y los más importante.

Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más de 180
días.
 ¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto?
A cobranzas judiciales, cobro de recuperación

 ¿Cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones legales?
-A través de abogados externos
-Casa externas de cobro
-Llamadas telefónicas
-Comunicaciones externas
-Correos electrónico
-Mensajes de textos
-Mensajes de voz
-Visitas domiciliarias
 OBLIGACIONES LEGALES: Cuando no se llega a ningún acuerdo con la entidad; ellos
acuden a abogados para un juicio, donde puede concluir su situación de negociaciones de
deudas o reporte a data de crédito y/o acuerdo privado convalidado judicialmente y sin
ningún de los anteriores es posible, de manera residual podrá ordenar la liquidación
patrimonial.

 Identifique libremente un caso de mora.

El cliente está en una mora de más de 120 días por tal motivo este caso entre en etapa
de cobro jurídico (Cobranzas pre jurídica: son las obligaciones con mora superiores o
iguales a ciento vente (120) días serán asignadas a la instancia de cobranza externa
donde se efectuara la gestión atreves de abogados autorizados y casas de cobranzas ), es
decir que no se ha presentado pago alguno con las obligaciones adquiridas con la
entidad en más de 4 meses.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas,
correo postales y electrónicos pero el cliente no presenta ninguna respuesta favorable
con respecto a la deuda adquirida con la entidad, dicha deuda pasa as de 120 días
calendario y en vista de no tener respuesta del deudor donde se procede a pasar el caso
a los casos a los abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un acuerdo de
negociación para poder normalizar la obligación.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar
la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma de decisiones de hacerle una
visita al cliente, antes de su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un
instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranzas;
siendo esta el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente,
podemos dividir la entrevista en 4 etapas a las cuales se desarrollan de forma que la una
lleva a la otra.

PREPARACION: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber qué
tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda.
Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la
argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de
acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus
 argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear el deudor

LA INICIACION: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente,
con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para
cobrar lo adeudado.
Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto
que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y práctica para
el manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal

forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará
ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera
necesario corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto

positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación

PREPARACION: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos

que puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy
importante saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en
que se debe construir y planear la argumentación.

PREPARACION: El encargado
de la cobranza debe dominar los
conocimientos
que puedan afectar positiva
como negativamente a una
entrevista, pues es muy
importante saber qué tipo de
persona es el cliente que va a
entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda.
Esta información dará la clave
sobre la forma en
que se debe construir y planear la
argumentación

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciació
1- Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el
cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de
cobranzas fijado por el segundo.
2-Procesar y anunciar con cortesía.
3- llamarlo por su título (grado técnico o académico, i lo tuviera)
4- No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista
5- Desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutor en algo
positivo; el colaborador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, no de
actual conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental
del cliente.
6-Es importante que la argumentación sea flexible.
7- Tomarse el tiempo necesario; e en todos los casos, tomar en cuenta las circunstancias
de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su
disposición para pagar.
 EL DESEO DE PAGAR: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar.
Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables válidos;
como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre ”o “la situación
mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del límite
fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la
empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo: Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no
cumple con su obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales, embargos, etc.
(muy común en las entidades financieras y bancarias).

El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si

paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle más
facilidades, descuentos, premiso, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente
esta actitud puedan darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación
con la empresa

TERMINACION Y DESPEDIDA: Consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello.
De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento. Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay
interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco
demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca
capacidad de argumentación.

DESPUES DE HABER COBRADO: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es

decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco
mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y
atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está
participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.

 ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Crear un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para motivar a los clientes a
que paguen a tiempo, encontrar el tono adecuado para hablarle firmemente al cliente
cuando se pasa del plazo de pago Y negociar los términos de pago, recurriendo en primera
instancia al contacto directo con los clientes, y en última a las agencias de cobranza.
  ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Teniendo en cuenta que los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y
crecimiento de la entidad, pero en muchos casos son de difícil cobro, esto ayudaría a
entender que así como la entidad presta un servicio ellos tienen responsabilidad con ella
misma.

BIOGRAFIA:
https://economipedia.com/definiciones/cobranza.html
https://creditosycobranzasdinero.blogspot.com/2010/02/entrevistaencobranza.html

TERMINACION Y
DESPEDIDA: Consideraciones
que en la mente del cliente
siempre permanece el inicio y el
término de la entrevista. Y él
está preparado para
ello.
De nuestro esfuerzo en captar su
atención dependerá su respuesta
positiva a
nuestro requerimiento.
Es importante cuidar
psicológicamente al cliente para
concluirla; ver si hay interés
o no, es recomendable no
terminar la entrevista con
brusquedad; tampoco

¿Qué entiende por cobranza?

La cobranza es el acto o
procedimiento por el cual se
consigue la contraprestación por
un
bien o servicio o la cancelación
de una deuda.
¿Cuál es la importancia de tener
un plan de cobranza?
La optimización del contacto
con los clientes y que esto
garantice el éxito en cuento a la
recuperación y rotación de la
cartera.
¿Cómo se puede garantizar un
buen servicio al cliente?
La disposición de la persona que
va a estar en contacto con el
cliente, que su lenguaje
sea siempre positivo, que trate
siempre de dar respuesta a cada
duda generada por el
mismo, que sea amable pero
firme y que siempre el cliente
sea lo primero y los más
importante