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Proyecto: Diagnstico de Comunicacin Organizacional

Segunda entrega

Eliana Margarita Martinez A. - 1511020444

Maira Patricia Castro Franco. - 1511025822
Claudia Milena Cepeda - 1411025305

Mdulo
Comunicacin organizacional

Ciencias Administrativas Econmicas y Contables

Politcnico Grancolombiano
2017.
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CONTENIDO

INTRODUCCION 3
1. OBJETIVO 4
2. ETAPA 1 4
2.1 Qu teora se aplica a la comunicacin de la organizacin? 4
2.2 Cmo se visualiza la comunicacin no verbal? 4
2.3 Cmo son los flujos de comunicacin? 4
2.4 Cmo identifica los procesos de comunicacin interna? 5
2.5 Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo? 5
2.6 Identifique los pblicos (stakeholders) internos? 6
3. ETAPA 2 7
3.1 Cmo son los procesos de comunicacin externa? 7
3.2 Cmo se visualiza el posicionamiento de imagen? 7
3.3 Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa?
3.4 Identifique los pblicos (stakeholders) externos?
3.5 Indague cmo son los procesos de manejo de marca (branding)?
4. CONCLUSIONES
5. REFERENCIAS
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INTRODUCCION

La comunicacin se ha convertido en un elemento primordial que facilita a los empresarios

una gestin econmica coordinada entre las divisiones corporativas, los clientes, los proveedores
e intermediarios en diferentes partes del mundo.

Es en este punto donde radica la importancia de la Comunicacin Organizacional, entendida

como la integracin de todas las formas de comunicacin de una organizacin, con el propsito
de fortalecer y fomentar su identidad, y por efecto, mejorar su imagen corporativa pues reconoce
un modo de intercambiar sentidos, ejecutar acciones, distribuir responsabilidades, representar la
realidad y transmitirla.

Da a da las organizaciones han estado en la bsqueda del mejoramiento continuo, para ello
ha hecho uso de los recursos tecnolgicos y de herramientas que le permiten crear planes de
comunicacin, los cuales estn encaminados a cumplir las metas y objetivos de la organizacin.
Avianca es una empresa que ha estado en esta bsqueda y para ello ha tenido como base su visin
y su misin,
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1. Objetivo

Diagnosticar cules son las redes formales e informales de comunicacin de Avianca

2. ETAPA 1

2.1 Qu teora propuesta en las cartillas se aplica a la comunicacin de la

organizacin?

Realizando y analizando la informacin registrada en las cartillas del mdulo, se puede

indicar que Avianca Holdings S.A y sus compaas integradas ha puesto a disposicin campaas
de comunicacin va correo electrnico, pgina web, (TIC) y por diversos canales de
comunicacin interna y externa, sto haciendo referencia a capacitacin e informacin
relacionada con las polticas de tica y cumplimiento de la organizacin.

2.2 Cmo se visualiza la comunicacin no verbal?

El concepto de comunicacin no verbal es relevante en la subjetividad empresarial, es

decir, el manejo de la imagen corporativa e identidad corporativa; estn ligados de manera
esencial con este tipo de comunicacin.

La aerolnea ms antigua de Amrica Latina se concentra, de cara al futuro, en la

experiencia de un cliente ms conectado y que busca simplificar los procesos a la hora de
viajar.

La innovacin, por su parte, cobra especial relevancia, ya que Avianca busca entregar a
sus clientes una experiencia digital que responda a sus necesidades de conectividad y rapidez
con procesos ms fciles y eficientes.

2.3 Cmo son los flujos de comunicacin?

Se manejan varios flujos de comunicacin entre los cuales se destacan el siguiente:

Ascendente y descendente, el flujo ascendente se da cuando la informacin parte de los
subordinados hacia los superiores ms que todo por la cultura organizacional de Avianca, que
est basada en el servicio al cliente razn por la cual, si algn colaborador escucha una queja de
los viajeros y ms cuando es frecuente , hace uso de una hoja de inquietudes un documentos
donde las personas pueden plasmar sus quejas, reclamos y de esta manera es ms fcil de que un
superior cuya misin es ejecutarlo, a su criterio, debe ser considerado como prioridad.

El flujo descendente es un plan de comunicacin efectivo, los correos electrnicos

corporativos son uno de los medios ms rpidos, directo y personalizados, lo que garantiza para
una organizacin una buena fluidez en la comunicacin por parte de los directivos a sus
subordinados.
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Por medios de las cuenta de correo electrnico se envan los itinerarios de

vuelo correspondiente al mes en curso
para cada auxiliar, listado de cumpleaos dia a da, programacin de capacitaciones, citaciones a
reuniones extraordinarias, informacin sobre cambios de personal y nuevos integrantes tanto en
el rea de auxiliares de vuelo como en los cargos administrativos y de ms temas de inters
para el personal de la compaa como lugar de posicionamiento en el mercado, reconocimientos
etc.

2.4 Cmo identifica los procesos de comunicacin interna?

A nivel interno de la organizacin se utilizan carteleras, revistas informativas mensuales,

boletines, circulares y medios electrnicos, para mantener comunicacin con todas las reas de la
compaa. As mismos, se identifica que se hace una gran inversin, al enviar correspondencia a
la casa de cada auxiliar de vuelo cuando se quiere implementar un proceso.

Cuentan con la pgina de inicio al sitio web en ella se encuentran un vnculo a la pgina
interna de la compaa que permitir ingresar a los empleados a la intranet como plataforma
virtual, All se mostrar por medio de comunicacin institucional diferentes foros de interaccin
y las encuestas de clima laboral que permitirn realizar la evaluacin de las acciones
implementadas.

Adems existe un blog corporativo en el cual los colaboradores tienen la oportunidad

de plasmar sus dudas, sus necesidades o sus aportes que faciliten desarrollar una mejor
comunicacin corporativa. En este blog permitir que el cliente interno se sienta escuchado sin
temor a expresar lo que siente. Para eso el blog debe ser diferente con un aspecto cercano y
creativo.

2.5 Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo de la organizacin?

Avianca cuenta con ms de 6.000 colaboradores, quienes tienen como valor principal el
respeto y su eje principal son los clientes. El servicio es la estrategia de diferenciacin de la
aerolnea, ya que es su ventaja competitiva y su propuesta de valor a los clientes. Los
programas de formacin buscan despertar en cada Colaborador su pasin por el servicio; la
cultura est enfocada en el desarrollo del talento humano.

Avianca trabaja bajo esta cultura organizacional:

Vivimos la seguridad.
Servimos con pasin e integridad.
Somos uno y disfrutamos lo que hacemos.
Innovamos con impacto sostenible

Como ejemplo de cultura Organizacional en esta empresa tenemos:

Estan enfatizados en el apoyo social, cuentan con un plan encaminado a brindar servicios de
calidad a los Pasajeros y Usuarios, al tiempo que participan en iniciativas pblicas y privadas que
buscan mejorar las condiciones de vida de la poblacin latinoamericana.
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Avianca, reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de
los recursos naturales, comprometindose en sus operaciones; Promueven el compromiso
ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas.

2.6 Identifique los pblicos (stakeholders) internos?

Por diferentes motivos, la participacin se ha convertido actualmente en una de las

mayores preocupaciones dentro de la empresa. En mayor o menor medida, todos sus
Stakeholders internos trabajadores, directivos, propietarios, accionistas y proveedores
muestran inters en tomar parte de la gestin empresarial. En este sentido, desde la tica
Empresarial se observa que atender a tales expectativas de los grupos internos ofrece a la
empresa la posibilidad de generar y potenciar un doble beneficio: estratgico y comunicativo.

Para nuestra empresa Avianca:

Es una empresa que cuenta con un gran grupo interno, ya que la participacin y la interaccin de
la empresa para las mejoras de su servicio la compone cada miembro de su organizacin.
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3. ETAPA 2

3.1 Cmo son los procesos de comunicacin externa?

El primero es el cliente externo con quien se realiza el desarrollo del plan de comunicacin,
estas personas sern segmentadas de acuerdo a su nivel de fidelidad y en especial se tendr
en cuenta aquellas que han hecho la sugerencia o han expresado su inconformidad con la
pgina web. Ellos sern quienes opinen y retroalimenten acerca de la nueva imagen de la
pgina web de Avianca, ya que son quienes hacen un mayor uso de ella. La estrategia de
comunicacin a nivel externo ha sido muy fuerte debido a los cambios, modificaciones y
nuevos productos que se estn generando debido a la fusin con Taca, la empresa ha hecho
una inversin muy alta para mantener informados a sus clientes y proveedores con una
comunicacin oportuna. Prueba de ello es el uso de recursos como los medios masivos,
envos por correspondencia, vallas e informacin va electrnica.
3.2 Cmo se visualiza el posicionamiento de imagen?
Luego de su matrimonio con TACA, el reto para estas dos agencias era claro: posicionar
Avianca fuera del territorio Colombiano y hacer que la desaparicin de TACA no fuese tan
traumtica. Al fin y al cabo, TACA gozaba de 82 aos de vida como la aerolnea ms
importante de los pases centro-americanos.
Para la marca fusionada, se ha optado por mantener el nombre Avianca por varias razones,
las razones son en primer lugar, porque la sonoridad del nombre Avianca es fuerte. En
segundo lugar se ha considerado el tema de la recordacin que tiene esta marca de casi 100
aos y que la hace la empresa ms antigua del continente. Y tercero, es una palabra fcil de
pronunciar para varios idiomas y tiene inmersa una relacin con la palabra aire, algo que
TACA no tiene.
La nueva imagen ha sido construido en torno al smbolo del Cndor, un elemento muy
asociado a Avianca pero ahora representado en lneas mucho ms modernas y abstractas,
vinculando el sur, el centro y el norte del continente americano.

3.3 Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa?

Imagen Corporativa: Es el conjunto de cualidades que los consumidores atribuyen a una

determinada compaa, es decir, es lo que la empresa significa para la sociedad, cmo se la
percibe
El 28 de febrero de 2005, Avianca present su nueva imagen, en la que rescata sus smbolos
insignia, renovados bajo la inspiracin de los valores empleados a lo largo de los 85 aos en
servicio.
Dentro de los elementos de la imagen corporativa de Avianca, encontramos:
SIMBOLO El smbolo es la imagen que presenta la empresa al pblico, la nueva imagen ha
sido construida en torno al smbolo del Cndor, un elemento muy asociado a Avianca, el
smbolo destaca nuevas lneas mucho ms modernas y abstractas, vinculando el sur, el centro
y el norte del continente americano.
SLOGAN Es por Ti Es por Ti en un intento por reflejar esta mejora de la calidad y el
servicio que pretende brindar la aerolnea.
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LOGOTIPO El logotipo es elemento importante para la empresa, porque es parte de la

marca, ya que coadyuva a que sta sea fcilmente identificada, por el cliente y de esa forma
logre identificar rpidamente y reconocerla.

3.4 Identifique los pblicos (stakeholders) externos?

Para poder identificar debemos saber que los stakeholders agrupan a trabajadores, organizaciones
sociales, accionistas y proveedores, entre muchos otros actores clave que se ven afectados por las
decisiones de una empresa. Generar confianza con estos es fundamental para el desarrollo de una
organizacin.

Los pblicos stakeholders externos que podemos identificar son:

Estado y entes reguladores: Se puede entender mejor la inclusin del Estado como un
stakeholder cuando se le tiene en cuenta en su rol de conductor de las polticas laborales,
fiscales y regulatorias, as como quien debe de brindar la seguridad jurdica que el
inversionista y la propia organizacin requiere para cautelar sus intereses.
Organizaciones No Gubernamentales: Las ya conocidas ONGs estn vinculadas a las
organizaciones empresariales en temas como Derechos Humanos (derechos laborales y
sociales), medio ambiente, etc. La mayora de estas cuentan con financiamiento de otras
instituciones similares, de organizaciones de ayuda y asistencia o de Estados.
Comunidad: Si bien es cierto, la comunidad en si misma no tiene una forma de
representacin clara y definida frente a las organizaciones, constituye un stakeholder muy
importante. Ninguna organizacin en la actualidad puede desarrollarse cuando la
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comunidad del lugar donde desarrolla sus actividades la identifique como un vecino
incmodo o como el responsable de la contaminacin del medio ambiente.

Competidores: Debido a que las organizaciones participan en una actividad empresarial

buscando captar mercados y asegurar la fidelidad de estos, siempre se deber de tener en
cuenta la existencia de la competencia y de la necesidad de encontrar la frmula de obtener
ventajas competitivas y ventajas comparativas frente a ella. Una competencia desleal por
parte de un adversario comercial podra poner en serios problemas a la organizacin. Lo
mismo sucedera con prcticas monoplicas que distorsionen las reglas del mercado.
Clientes y clientes potenciales: El objetivo de una organizacin empresarial es llegar al
cliente, satisfacer sus necesidades mediante la entrega de un bien o el cumplimiento de un
servicio, obtener una contraprestacin por ello y ganar su fidelidad. Para ello se debe de
tener en cuenta las necesidades, gustos, preferencias y requerimientos de estos. A su vez,
se debe de conocer la manera como se encuentran distribuidos geogrficamente, las
capacidades de adquisicin tanto de bienes como servicios, los grupos de consumo, etc. La
organizacin debe conocer a sus clientes (consumidores) identificando sus necesidades para
poderlas satisfacer adecuadamente (venta).
Proveedores: Debido a que la produccin de bienes o el otorgamiento de servicios requiere
de insumos, la organizacin debe de tener muy en cuenta a sus proveedores, estudiando
adecuadamente la oferta existente a fin de encontrar aquella que resulten mejor tanto en
calidad como en precio. As mismo, la organizacin debe de estar vigilante frente a ellos a
fin de advertir cualquier posibilidad de concertaciones de precios, polticas restrictivas, etc.
De acuerdo con estos conceptos, podemos identificar los siguientes stakeholders, para nuestra
empresa Avianca:
Accionistas Polticas generales del Grupo Avianca Holdings S.A, en
adelante la
Compaa Holding
Comunicacin con los accionistas y reclamaciones
Dividendos y revalorizacin de las acciones
Defensa de los accionistas
Derechos de los accionistas
Otros asuntos de los accionistas
Grupos financieros Liquidez y solvencia de la empresa, Mejorar los niveles de
EBIT1
y diversificar las unidades de negocio para
mejorar la rentabilidad.
Rentabilidad a corto y largo plazo
Grado de seguridad
Clientes Consolidar el servicio al cliente, logrando la diferenciacin a

travs de
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un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola

empresa de cara al cliente.
Comunicacin con los clientes
Seguridad en los productos
Reclamaciones de los clientes
Servicios a clientes especiales; como Life Miles
Proveedores Relaciones estables y duraderas
Poltica general
Poder relativo
Otros asuntos de los proveedores
Gobierno Cumplimiento con la ley con la aerocivil de cada pais
Cumplimiento con el trabajo
Cumplimiento con la competencia
Exactitud en los datos , manejo de migracion
Implicacin en polticas pblicas
Comunidad Seguridad en las operaciones
Generacin de oportunidades de empleo
Contribucin a la comunidad
Actuaciones favorables
Sustitucin de recursos renovables
Inversiones sociales y donaciones
Relaciones con la comunidad
Salud pblica, seguridad y proteccin
Conservacin de los materiales y de la energa
Valoracin medioambiental en los proyectos
Otros asuntos medioambientales

3.5 Indague cmo son los procesos de manejo de marca (branding)?

Vamos a definir El branding es la prctica que incluye todas las acciones que una empresa
lleva a cabo para crear y gestionar una marca; si el proceso es exitoso, culmina con el
posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores.
4. .

En nuestra empresa Avianca, segn investigacin el grupo de mercadeo esta incluyendo

en sus acciones, o estn enfocados, a la fidelizacin del cliente, y a las mejoras del
servicio.
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El Branding fue de un cambioEn 2009, Avianca y TACA, las aerolneas lderes en

Colombia y Centro Amrica respectivamente, se embarcaron en un ambicioso proyecto de
fusin con la principal aspiracin de convertirse en la mejor aerolnea latinoamericana. Lo
que sigui fue un viaje de 3 aos para unificar estas dos marcas, que concluye hoy, con la
presentacin de una nueva Avianca, una engrandecida compaa con ahora ms de 15.000
empleados y viajando a ms de 100 destinos de Amrica y Europa.
A continuacin mostramos el cambio de marca, y la consolidacin del Branding:

El reto para estas dos agencias era claro: posicionar Avianca fuera del territorio
Colombiano y hacer que la desaparicin de TACA no fuese tan traumtica. Al fin y al
cabo, TACA gozaba de 82 aos de vida como la aerolnea ms importante de los
pases centro-americanos.
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CONCLUSIONES

El xito de un buen plan de comunicacin est en el buen desarrollo, buenos lineamientos

y constantes seguimientos.

Para Avianca es indispensable un buen sistema de comunicacin ya que tanto el manejo

interno y externo tiene una variedad cultural y de lenguajes lo cual tiene un alto porcentaje.

Las importancias de la comunicacin interactiva de las compaas con el exterior son

indispensables en los tiempos de hoy en da para tener una buena y fluida comunicacin en
cualquier medio.
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BIBLIOGRAFA

Lectura Semana 1 Cartilla 1, Comunicacin Organizacional: Fundamentos de

Comunicacin Organizacional, Politcnico Grancolombiano (2017).

Lectura Semana 2 Cartilla 1, Comunicacin Organizacional: Flujos de Comunicacin,

Politcnico Grancolombiano (2017).

Lectura Semana 3 Cartilla 2, Comunicacin Organizacional: Comunicacin, Interna en la

Organizacin. Politcnico Grancolombiano (2017).

Biblioteca Virtual Politcnico

Cultura y Comunicacin Organizacional. nov2010-ene2011, Vol. 23. Miguel ngel

Snchez. Revista Mexicana de Comunicacin.

Comunicacin y Cambio Organizacional.ene2008. Ana Mara Arras Vota; Jos Luis

Jquez Balderrama; Luz Ernestina Fierro Murga. Revista Latina de Comunicacin Social

Pginas Internet

www.avinca.com
www.avianca.com/pa/es/nuestra-compania/informacion.../perfil-corporativo
https://es.wikipedia.org/wiki/Avianca