TALLER DE HABILIDADES DE COMUNICACIN

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTRUCTURA DEL TALLER

SESIN 1

SESIN 2

El proceso de comunicacin

Las habilidades de conversacin

SESIN 3

Los estilos de respuesta

SESIN 4

Las habilidades asertivas

Universidad Miguel Hernndez de Elche

Sesin 1
QU VAMOS A VER HOY?
1. La Comunicacin:
a) Partes de la comunicacin.
b) El proceso de comunicacin.
c) Elementos que intervienen en la comunicacin.
d) Errores en la comunicacin.
2. La Escucha Activa:
a) El proceso de la escucha activa.
b) Mejora de la escucha activa.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

PARTES DE LA COMUNICACIN (1).

EL RECEPTOR, ES LA PERSONA A QUIEN VA DIRIGIDO EL MENSAJE.
EL MENSAJE, ES EL NCLEO DE INFORMACIN.
EL EMISOR, ES LA PERSONA QUE TOMA LA INICIATIVA DE
COMUNICAR.
EL CONTEXO, ES LA SITUACIN DONDE SE DESARROLLA LA
COMUNICACIN.
EL CDIGO, ES EL CONJUNTO DE NORMAS Y SMBOLOS QUE
SIRVEN PARA TRASMITIR EL MENSAJE, Y DEBE SER
COMPRENDIDO POR EL RECEPTOR.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

PARTES DE LA COMUNICACIN (2).

EL CANAL, ES EL MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE EMITE EL MENSAJE
(AUDITIVO-ORAL, GRFICO-VISUAL).
LOS RUIDOS, SON LAS ALTERACIONES QUE SE PRODUCEN
DURANTE LA TRASMISIN DEL MENSAJE.
LOS FILTROS, SON LAS INTERFERENCIAS O BARRERAS MENTALES,
TANTO DEL EMISOR COMO DEL RECEPTOR, ORIGINADAS POR
SUS EXPERIENCIAS.
LA RETROALIMENTACIN , ES EL CONJUNTO DE
INFORMACIONES QUE OBTENEMOS DE LA PROPIA
COMUNICACIN Y NOS PERMITE EVALUAR EL PROCESO.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

EL PROCESO DE COMUNICACIN.
Cdigo

Contexto

Canal

Mensaje
transmisin

codificacin

recepcin
Ruidos

decodificacin

Filtros

Receptor

Emisor
OBJETIVOS

Feedback

INTENCIN

Universidad Miguel Hernndez de Elche

SESGOS DE LA COMUNICACIN.

CONCEPTUALESTCNICAS

DE CONOCIMIENTO

DE COMUNICACIN

DE TRASMISIN

Universidad Miguel Hernndez de Elche

INTENCIN
(sesgo de transmisin)

Conducta emisor

(no impresiones)
verbal
no verbal
paraverbal

ELEMENTOS DE
COMUNICACIN

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.
GESTOS.
EXPRESIN FACIAL.
POSTURA.
DISTANCIA/CONTACTO FSICO.
EXPRESIN CORPORAL.
AUTOMANIPULACIONES.
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.
ORIENTACIN.
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.
APARIENCIA PERSONAL.
LATENCIA DE RESPUESTA.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.
Volumen.
Entonacin.
Claridad.
Velocidad.
Timbre.
TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA.
Pausas/silencios en la conversacin.
Muletillas.
Vacilaciones.
FLUIDEZ DEL HABLA.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES VERBALES

CONTENIDO GENERAL.
Peticiones de nueva conducta.
Contenido de acuerdo/desacuerdo.
Contenido de alabanza/reproche.
Preguntas (abiertas y cerradas).
Contenido de aprecio/rechazo.
Autorrevelaciones.
Refuerzos verbales.
Manifestaciones empticas.
Atencin personal.
Humor.
Verbalizaciones positivas.
Variedad de temas.
Razones, explicaciones.
INICIAR LA CONVERSACIN.
Universidad Miguel Hernndez de Elche
RETROALIMENTACIN

PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE
2) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:
- ESFUERZO FSICO.
- ESFUERZO MENTAL.
3) EL RECEPTOR DEBE:
- CONCENTRARSE EN EL OTRO
- COMPRENDER EL MENSAJE
- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES
- CONFIRMAR EL MENSAJE
4) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2 y 3 SE PRODUCE LA
ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.
SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2 o 3, OYE PERO
NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LA

ESCUCHA ACTIVA.
TOMARSE EL TIEMPO
NECESARIO PARA
ESCUCHAR.
CREAR Y ESTABLECER UN
CLIMA AGRADABLE.
ACEPTAR A LA OTRA
PERSONA TAL Y COMO ES.
CONCENTRARSE Y EVITAR
LA DISTRACCIN.

ESCUCHAR Y RESUMIR.
COMPRENDER LA
ESTRUCTURA DEL
ARGUMENTO.
NO ADELANTAR
CONCLUSIONES.
ESCUCHAR CON EMPATA.
PREGUNTAR Y TOMAR
NOTAS.

PREPARARSE ACERCA DEL

TEMA A ESCUCHAR.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

QU HEMOS VISTO HOY?

1.- La Comunicacin:
a) Partes de la comunicacin:emisor, receptor, mensaje,
contexto, cdigo, canal, ruidos, filtros y retroalimentacin.
b) El proceso de comunicacin.
c) Elementos que intervienen: verbales, no verbales y
paraverbales
c) Errores en la comunicacin: sesgo de conocimiento y sesgo de
transmisin.
2.- La Escucha Activa:
a) El proceso de la escucha activa.
b) Mejora de la escucha activa.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

Sesin 2
QU VAMOS A VER HOY?
1.- Iniciar conversaciones.
2.- Mantener conversaciones.
a) Emitir libre informacin.
b) Variedad de temas.
c) Formular preguntas abiertas.
3.- Cerrar conversaciones.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

INICIAR CONVERSACIONES.

La frase de inicio debe ser sencilla.

Utilizar la sonrisa para aproximarnos a los otros.
Intentar captar si el otro quiere conversar.
Los comentarios deben ser positivos.
Anticipar consecuencias positivas.
Elegir el momento adecuado.
Acercarse a las personas que parecen amigables.
Recompensarse los esfuerzos aunque nos rechacen.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

INICIAR CONVERSACIONES 1.
HACER UNA PREGUNTA O UN COMENTARIO SOBRE LA SITUACIN
QUE ESTAMOS VIVIENDO. (Cunto llevas esperando?...).
HACER ALGN CUMPLIDO. (Qu cambio, qu bien te queda...).
HACER UNA PREGUNTA SOBRE ALGUNA ACTIVIDAD QUE ESTE
HACIENDO LA OTRA PERSONA.
(Qu estudias?...).
PREGUNTAR SI PUEDES UNIRTE A LA OTRA PERSONA O PEDIR A LA
OTRA PERSONA QUE SE TE UNA. (Quieres sentarte con nosotros?...).

Universidad Miguel Hernndez de Elche

INICIAR CONVERSACIONES 2.
PEDIR AYUDA, CONSEJO, OPININ O INFORMACIN
(Sabes si estn por aqu los libros de...?).
OFRECER ALGO A ALGUIEN
(Quieres un chicle?...).
COMPARTIR EXPERIENCIAS, SENTIMIENTOS U OPINIONES PROPIAS
(Yo en tu lugar...... Est muy bien...).
SALUDAR Y PRESENTARSE
(Hola, eres amigo de.... creo que no te conozco, me llamo...t como
te llamas?...).

Universidad Miguel Hernndez de Elche

MANTENER CONVERSACIONES .
EMITIR LIBRE INFORMACIN.
Aadir informacin sobre nosotros mismos en relacin
con la situacin que ha generado el dilogo.
Segn su cantidad y de la habilidad de los interlocutores para
aprovecharla, ayuda a generar temas y mantener conversaciones.
La libre informacin son puertas abiertas a posibles de temas.
VARIEDAD DE TEMAS.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

MANTENER CONVERSACIONES .
FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.
Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con una
o pocas palabras
Las preguntas que empiezan por Quin, Cundo y Dnde, suelen ser
generalmente cerradas.
Las que empiezan por Qu, Cmo y Por qu, suelen ser abiertas.
Gracias a ellas podemos:
Recabar informacin sobre la otra persona.
Escoger los temas sobre los que hablar.
Demostrar inters a nuestro interlocutor.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

CERRAR CONVERSACIONES .
EMPEZAR CON UN COMENTARIO POSITIVO Y A CONTINUACIN
COMUNICAR QUE DEBEMOS MARCHARNOS.
Siento tener que despedirme. Me hacen seas de que nos vamos ya.
Me alegro de haberte visto, pero no puedo quedarme mas tiempo.
CONCERTAR UNA CITA SI DESEAMOS VOLVER A ENCONTRARNOS
CON ESA PERSONA.
Si quieres te llamo y seguimos hablando maana.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

QU HEMOS VISTO HOY?

1.- Iniciar conversaciones.

2.- Mantener conversaciones.
a) Emitir libre informacin.
b) Variedad de temas.
c) Formular preguntas abiertas.
3.- Cerrar conversaciones.
1) Comentario positivo.
2) Indicar final.
------------------------------------------3) Concertar cita.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

Sesin 3
QU VAMOS A VER HOY?
1.- Los estilos de respuesta.
a) Estilo agresivo.
b) Estilo inhibido.
c) Estilo asertivo.
2.- Los derechos asertivos.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILOS DE COMUNICACIN
Inhibido (no asertivo)

Agresivo

Asertivo

IMPRESIN
Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO AGRESIVO
Caractersticas
Defendemos nuestros derechos sin respetar los de
los dems.
Implica agresin, desprecio y dominio de los dems.

Creencias:
Slo yo importo. Lo que t pienses o sientas no
interesa.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO AGRESIVO
Efectos
Conflictos interpersonales.
Culpa.
Frustracin.
Imagen pobre de s mismo.
Hace dao a los dems.
Pierde oportunidades.
Tensin.
Se siente sin control.
Soledad.
No le gustan los dems.
Se siente enfadado.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO AGRESIVO
No-para verbal
Mirada fija.
Volumen de voz alto.
Habla fluida-rpida.
No respeta distancias.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
No pausas al hablar.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO AGRESIVO
Verbal
Haras mejor en.
Haz.
Ten cuidado.
Debes estar bromeando.
Si no lo haces....
No sabes.
Deberas.
Mal.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO INHIBIDO
Caractersticas
No se defienden los propios derechos. Se respeta a
los dems pero no a uno mismo.
Se anteponen los deseos de los dems a los
propios.
Creencias:
Lo que tu quieres o piensas es lo ms importante.
Si no acepto se ofender y me rechazar.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO INHIBIDO
Efectos
Conflictos interpersonales.
Depresin.
Desamparo.
Baja autoestima.
Se hace dao a s mismo.
Pierde oportunidades.
Tensin.
Se siente sin control.
Soledad.
No se gusta ni gusta a otros.
Se siente enfadado.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO INHIBIDO
No-para verbal
Ojos que miran hacia abajo.
Volumen de voz bajo.
Vacilaciones.
Gestos desvalidos.
Postura hundida y tensa.
Manos nerviosas.
Tono vacilante o quejoso.
Risitas falsas.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO INHIBIDO
Verbal
Supongo.
Me pregunto si podramos.
Quizs.
Te importara mucho.
Solamente.
No crees que.
Realmente no es importante.
No te molestes.
Bueno.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO ASERTIVO
Caractersticas
Defendemos nuestros derechos y expresamos
nuestras opiniones utilizando nuestras
habilidades conductuales.

El objetivo es ser capaz de expresar lo que

pienso o siento de forma adecuada, sin agredir.
En muchos casos se negociar.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO ASERTIVO
Efectos
Resuelve los problemas.
Est a gusto con los dems.
Se siente satisfecho.
Se siente a gusto consigo.
Se siente relajado.
Se siente con control.
Crea y fabrica la mayora de las oportunidades.
Se gusta y gusta a los dems.
Es bueno para todos.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO ASERTIVO
No-para verbal
Contacto ocular directo.
Volumen de voz conversacional.
Habla fluida.
Gestos firmes.
Postura erguida.
Manos sueltas.
Sonrisa frecuente.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTILO ASERTIVO
Verbal
Pienso.
Siento.
Quiero.
Hagamos.
Cmo podemos resolver esto?.
Qu piensas?.
Qu te parece?.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

QU HEMOS VISTO HOY ?

1.- Los estilos de respuesta.

a) Estilo agresivo.
b) Estilo inhibido.
c) Estilo asertivo.
(Caractersticas, efectos, elementos no verbales
y paraverbales y elementos verbales).
2.- Los derechos asertivos.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

Sesin 4
QU VAMOS A VER HOY?
1.- Habilidades asertivas:
a) Dar feedback.
b) Hacer crticas honestas.
c) Recibir crticas.
d) Solicitar cambios.
e) Decir NO.
f) Expresar sentimientos positivos.
g) Recibir sentimientos positivos.
Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA DAR FEEDBACK.

Hacer referencia siempre a comportamientos observables y no a

impresiones.
Empezar por los que nos hayan parecido adecuados o positivos.
Cuando expresemos los mejorables, indicaremos tambin la
forma concreta de conseguir esa mejora.
Todo lo que digamos lo haremos siempre en forma de opiniones
personales.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA FORMULAR UNA CRITICA.

Se debe describir con nitidez la situacin haciendo referencia a

comportamientos observables.
Se expresan los sentimientos personales que la realizacin de esa
determinada conducta provoca en nosotros.
Se sugieren los cambios que se consideren necesarios para que no
nos incomode la conducta del compaero, plantendole las
alternativas u opciones a la misma.
El proceso finaliza agradeciendo la atencin y aceptacin de las
opiniones expresadas anteriormente .
Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA RECIBIR CRTICAS.

Si es justificada en todo o en parte, Banco de Niebla.

Consiste en enfrentarse a las

contraatacando con otras crticas.

crticas

sin

negarlas

no

Segn el tipo de comentario recibido podemos:

a) Dar la razn totalmente.
b) Reconocer la veracidad de las razones lgicas en un sentido
amplio, considerando la posibilidad de que el otro tenga razn.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA RECIBIR CRTICAS 2 .

Si pretendemos agotarla si es manipulativa o enriquecerla si es

justificada, Interrogacin negativa.

Sirve para suscitar nuevas crticas sobre nosotros o ms

informacin acerca de nuestro comportamiento, y todo ello de
forma relajada y sin inmutarnos.

Consiste en incitar a la crtica para obtener informacin que

podr utilizar en su argumentacin.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA RECIBIR CRTICAS 3 .

Para aceptarlas sin justificarnos, disculparnos o sentirnos culpables,

Asercin negativa.

Se utiliza ante crticas de nuestra competencia personal, nuestros

hbitos o nuestra apariencia fsica, por motivos reales.

Se responde admitiendo el contenido de la crtica, pero

separndolo del hecho de ser una buena o mala persona, de
forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas y sin
enfadarnos.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA SOLICITAR CAMBIOS.

Se hace referencia primero a un comportamiento que se puede
calificar de positivo, halagando al sujeto por la realizacin del
mismo.
Posteriormente se introduce la propuesta de cambio, o crtica, o
sugerencia.
Se termina nuevamente
comportamiento adecuado.

por

una

referencia

otro

Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA DECIR NO.

Disco rayado.

Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere sin

enojarse, ni irritarse ni levantar la voz.

Hay que repetir lo que se desea sin dejarse llevar por aspectos
irrelevantes, insistiendo hasta que la persona acceda a nuestra
demanda o acepte un compromiso. Se pretende que el sujeto sea
persistente y obtenga un fruto de esa persistencia.

Tambin se puede utilizar el banco de niebla, ya descrito.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

HABILIDAD PARA EXPRESAR Y RECIBIR

SENTIMIENTOS POSIIVOS.
Se describir la conducta que queremos elogiar en vez de utilizar
un calificativo de la persona.

Una forma sutil de elogio consiste en repetir el nombre de la

persona con la que hablamos a lo largo de la conversacin.

Al recibirlos, hemos de aceptarlos, manifestar nuestro acuerdo y

agradecerlos, bien directamente, mediante la aprobacin de lo
dicho por el otro o con un elogio hacia el o de todas las formas
indicadas.

Universidad Miguel Hernndez de Elche

QU HEMOS VISTO HOY?

1.- Habilidades asertivas:
a) Dar feedback.
b) Hacer crticas honestas.
c) Recibir crticas (banco de niebla,
interrogacin negativa, asercin negativa).
d) Solicitar cambios.
e) Decir NO (disco rayado).
f) Expresar sentimientos positivos.
g) Recibir sentimientos positivos.
Universidad Miguel Hernndez de Elche