PHILIP CROSBY

Philip Crosby (1926-2001) fue un empresario estadounidense, pionero en sus

contribuciones acerca de las teorías y prácticas de
gestión de calidad y administrativas. Fue autor de
trabajos relacionados con las áreas comerciales e
industriales.

En los proyectos y empresas en los que se involucró,

fue considerado una pieza fundamental para mejorar
las condiciones de calidad. A este estadounidense se le
atribuye la concepción y puesta en práctica de la
filosofía de cero defectos, considerada uno de sus
principales aportes al mundo empresarial y
administrativo.

Comenzó a trabajar en el área de gestión de calidad a partir de los años 50.

Primero trabajó en instituciones y organizaciones de carácter médico, en donde
se dedicó a renovar e innovar los parámetros administrativos existentes en tales
organizaciones.

Cerca de la década de los 60, Philip Crosby llega a la compañía Martin-Marietta,

donde se desempeñó como ingeniero de calidad.

Fue en esta organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero

defectos. La última etapa de su carrera como empleado la lleva a cabo en las
filas de la empresa ITT, donde trabajó como vicepresidente corporativo durante
casi 15 años, hasta finales de los 70.

DIRFT

Philip Crosby propuso una serie de pasos para obtener la perfección, es decir
cero defectos, a través de una cosa en la que estarás de acuerdo con él: la
motivación de los colaboradores por parte de la dirección de la organización
dándoles gran peso a las relacionados humanas en el trabajo.
Lo interesante de esta idea, que hoy en día escuchamos por
todos lados, es que Philip la expuso en los años 60.

El concepto de Cero defectos no es suyo, él ya comenta que

lo han aplicado empresas japoneses con gran éxito (durante
el desarrollo del Lean Manufacturing) donde se dieron cuenta que cuanto antes
se corrigiera un error menor coste tendría para el proyecto y, por ende, para la
organización.

Crosby inició el Programa “Cero Defectos” en una planta de Compañía Martin en

Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del programa de misiles
Pershing redujo en un 25 por ciento la tasa de retorno y en un 30 por ciento los
costes.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de…

“Hazlo bien la primera vez (Crosby)” .

DIRFT del inglés “doing it right the first time”. Para alcanzarlo definió los
siguientes 14 pasos:

1. Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene

que tirar del carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una
política de mejora continua de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área
que serán los encargados de trabajar con cada equipo.
3. Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias
y los problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos no se
sabrá si se está mejorando ni que mejorar.
4. Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de
no hacerlo bien a la primera.
5. Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el
conocimiento sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo
pueda evitarlo.
6. Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones
correctivas que las enmienden.
 7. Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para
prevenir la ocurrencia de los errores antes de que se presenten.
8. Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber
cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.
9. Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el
cambio en la organización, el día donde se instaurará el cero defectos.
10. Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.
11. Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras
que impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden
a cumplir los objetivos fijados.
13. Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener
comunicación entre ellos para ayudarse a mejorar mutuamente.
14. Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado
momento, pero que debe estar funcionando constantemente.

Crosby decía que una organización puede ser vacunada contra el

incumplimiento de los requisitos.
Puede ser dotada de anticuerpos que prevengan los
problemas.
Los anticuerpos tienen que integrarse al estilo
administrativo de la empresa, y toda la organización
debe de tener conocimiento de su existencia.
Esto ayuda al empleado a tomar decisiones para evitar
que se generen problemas con la calidad.
Todo incumplimiento es causado por alguna persona, algo lo ocasiona y esto
significa que se puede prevenir. La organización que desee evitar conflictos
internos, eliminar el incumplimiento de os requisitos, ahorrar gran cantidad de
dinero y mantener a sus clientes satisfechos deberá vacunarse.
Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes clave:

Integridad. Comunicaciones.
Sistemas. Operaciones.
Políticas.

Para suministrar continuamente de anticuerpos a la empresa, hay que utilizar

una estrategia que conste de tres acciones administrativas:

Determinación: surge cuando los miembros de trabajo deciden que no están

dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y que sus
propias acciones constituyen el instrumento para cambiar las características de la
organización.

Educación: proceso por el cual los empleados adquieren un lenguaje común

acerca de la calidad.

Implantación: Acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta. Este

proceso nunca termina, porque el organismo empresarial cambia
constantemente.Es preciso cambiar la cultura de la empresa para eliminar los
problemas.

4 PRINICIPIOS ABSOLUTOS
Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:

➢ Calidad es cumplir con los requisitos del cliente

➢ El sistema de calidad es la prevención
➢ El estándar de desempeño es cero defectos
➢ La medición de la calidad es el precio del incumplimiento

CONCEPTO DE CALIDAD:
Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:

Conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la

conformidad es igual a cero defectos
Hacerlo bien a la primera vez
 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez

LAS 6 C Y LAS 3 T.
LAS SEIS C DE CROSBY:

Comprensión
Competencia
Compromiso
Comunicación
Corrección
Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY: Tiempo - Talento – Tesoro