MARCO TEORICO

El trabajo está basado en la norma ISO 9001 – 2015, la cual se fundamenta en la

norma ISO 9001., constituyendo unas guías para asistir a las organizaciones de
todo tipo y tamaño, en la documentación, verificación y la operación de sistemas
de gestión de la calidad eficaces.

La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y satisfagan sus
necesidades.

La ISO 9001 – 2015 se convierte en una herramienta que especifica los requisitos
para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente bienes y

servicios que cumplan los requisitos legales, reglamentarios y estándares
de calidad.
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el
aseguramiento de la conformidad del cliente.

En esta misma norma se habla de la documentación , como el proceso que

permita la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización
contribuye a:

a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la

calidad.
b) Proveer la formación apropiada.
c) La repetibilidad y la trazabilidad
d) Proporcionar evidencias objetivas
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la
calidad.

Los procedimientos documentados del sistema de gestión de la calidad deben

formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión
de las actividades que tienen impacto sobre la calidad. También deben cumplir
todos los elementos aplicables de la norma. Dichos procedimientos deben
describir las responsabilidades, las autoridades e interrelaciones del personal que
conforman la organización, con el fin de efectuar procesos, procedimientos y
actividades adecuadas que ayuden al mejoramiento continuo de la calidad.

La ISO 9001 versión 2015 además de entregar a la organización todas las pautas
entregadas anteriormente, proporcionan los instrumentos que buscan evidenciar
 las acciones de mejora continua en la organización en lo que refiere al análisis de
todos sus procesos y a la aprobación de la alta dirección.

PRINCIPIOS DE LA GESTION A LA CALIDAD

 la nueva versión de ISO 9001 incluye un documento denominado Anexo A, donde

aparecen descriptos 7 Principios de la Gestión de la Calidad (Quality Management
Principles), lo que representa un cambio notable pues actualmente la ISO
9001 vigente cuenta con 8 principios.
Los ocho principios actuales pasarán a ser sólo 7, pues los principios 4º
“Enfoque basado en procesos” y 5º “Enfoque de sistema para la gestión” se unirán
en uno solo, ya que los resultados deseados se logran de manera más eficaz
y eficiente cuando las actividades se gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
El anexo A del borrador de la Nueva ISO 9001-2015 contiene una descripción y
una justificación de por qué una organización debe abordarlos.

ENFOQUE A PROCESOS

El enfoque basado en procesos es una herramienta formidable para gestionar y

organizar las actividades de una organización, permitiendo además crear valor
para el cliente y otras partes interesadas.
El enfoque basado en procesos que promueve ISO 9001:2015 se orienta hacia
una gestión más horizontal, con el propósito de cruzar
barreras entre las unidades funcionales y unificar sus enfoques hacia las
principales metas de la organización.
Entre las ventajas que supone el enfoque en procesos en una gestión de una
empresa se destacan las siguientes:
 Reconocimiento de las cohesiones de las actividades entre los distintos
puestos de trabajos que hay en una organización.
 Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionado
con la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
 Determinar ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de
los objetivos definidos.
 Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las
actividades que sirven de base de cada proceso.
De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema
de Gestión de la Calidad, reside en lograr la gestión y control de cada una de las
interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.

CICLO PHVA

PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)

HACER
Implementación de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora (8.5)

Desarrollo del plan piloto

Implementar las mejoras

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas,
los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)

ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define
el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.

En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir,

toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman
equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y
con una metodología definida.

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias

internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y
planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias,
adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a
aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego
incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a
día.

A continuación veremos brevemente que trata cada sección de la ISO 9001 -2015.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La Cláusula 4 de la revisión 2015 contiene una serie de nuevos requisitos

que obligan a definir el contexto de la organización, a determinar por
qué la organización está dónde está. Este es un cambio fundamental,
ya que esta definición será el punto de partida y la base para el Sistema
de Gestión de Calidad (SGC).
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
necesarias para su propósito y que afectan para lograr los resultados esperados
de su sistema de gestión de la calidad.

5. LIDERAZGO

El liderazgo ISO 9001 es disponer de un serio compromiso y constante

satisfacción del cliente por parte de la dirección de la organización. Se deben tener
en cuenta todas las necesidades de las partes interesadas o grupos de interés de
la organización. Es clave para determinar las acciones y los objetivos a
desarrollar.
Se debe establecer una visión clara del futuro de la organización, es decir, los
objetivos y las metas que se imponga la empresa. Se utiliza para generar
confianza y eliminar todos los errores. Se tienen que proporcionar a los
trabajadores todos los recursos, la formación y la libertad necesaria para actuar
con responsabilidad, resulta importante animar y reconocer todas las
contribuciones que realicen las personas pertenecientes a la organización.

El beneficio que se obtiene del liderazgo ISO 9001 es que el personal se

encuentra motivado para conseguir los objetivos y las metas de la organización en
materia de calidad y satisfacción del cliente.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una manera

integrada. El líder tiene que coordinar todos los esfuerzos de la empresa
consiguiendo altos niveles de eficiencia.

Se consigue incrementar la comunicación entre los diferentes niveles de la

empresa. La confianza de las personas elimina barreras de comunicación y es
orientada hacia la obtención de objetivos comunes.

Para poder aplicar con éxito los requisitos de la nueva ISO 9001:2015, la dirección
de la organización se encuentra obligada a demostrar su liderazgo y compromiso
con el Sistema de Gestión de la Calidad

6. PLANIFICACION

Qué significa planificación en la norma ISO 9001 2015, pues que la organización
debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC), incluyendo los procesos necesarios y sus
interacciones de acuerdo con los requisitos de esta norma.

7. APOYO

Hoy vemos recursos, infraestructuras, competencia, documentación, etc., en

resumen, Apoyo (Soporte) en ISO 9001 2015. Cláusula 7.

Después de abordar el contexto, el compromiso y la planificación, vas a tener que

analizar el soporte que necesitas para cumplir con los objetivos y metas de tu
sistema de gestión de la calidad (SGC). Esto incluye los recursos, competencias,
comunicaciones (internas y externas, así como la información documentada
(termino que reemplaza a otros como documentos, documentación, registros,…)
Todo esto está recogido en la cláusula 7 de la norma en concreto.

8. OPERACIÓN

La Operación en ISO 9001 2015 Cláusula 8 de la revisión 2015 de la norma ISO

9001 busca la mejora del control operativo de los procesos productivos de tu
organización. En resumen,  lo que te pide es definir de una manera efectiva los
criterios y procesos para los productos y servicios que se entregarán a los clientes,
así como que la documentación y los recursos para que los que ofrezcas sean los
adecuados.

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

La evaluación del desempeño es una parte muy importante de la norma ISO

9001 desde hace ya muchos años, y dicha importancia se destaca en la nueva
versión de la norma ISO 9001 2015, ya que tiene una cláusula principal dedicada
a dicho tema.

La evaluación del desempeño es un registro crítico para el ciclo PHVA (Planificar,

Hacer, Verificar y Actuar) ya que la norma ISO 9001 2015 se basa en ellos, y es
sólo mediante este paso por el que se puede determinar si el Sistema de Gestión
de la Calidad se encuentra funcionando correctamente o si los cambios son
necesarios para cumplir con dichos requisitos.

En muchos sentidos, la cláusula 9  “Evaluación del desempeño” contiene muchos

requisitos de las anteriores versiones de la norma ISO 9001 que se relacionan con
el tema de evaluación del desempeño, la nueva norma ISO 9001 2015combina
muchos requisitos en este apartado.

Existen tres principales cláusulas para discutir lo que la evaluación del desempeño
tiene que realizar en el Sistema de Gestión de la Calidad. Estos tres elementos
son la forma en la que se aseguran que todos los  procesos se cumplen a raja
tabla con los demás requisitos que se consideran muy importantes para el Sistema
de Gestión de la Calidad.

10. MEJORA
Esta última cláusula de la revisión 2015 equivale al apartado 8.5 de la ISO
9001:2008, y aunque existe un cambio en la redacción del requisito, se mantiene
la esencia del mismo. Se divide en 3 subclausulas.

10.1 Generalidades

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora.