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El plan cliente es una herramienta de trabajo esencial para los equipos comerciales y la

El plan cliente es una herramienta de trabajo esencial para los equipos comerciales y la gestión de su día a día. A su vez es la base del proceso de implementación del CRM. Implementar un CRM sin haber hecho antes un trabajo sobre los clientes resta mucha efectividad al proyecto y a la herramienta

El plan cliente parte de la clasificación de los clientes y clientes potencial, la optimización del tiempo, la capacidad de evaluar la importancia y las consecuencias derivadas de la visita a un determinado cliente, (fidelización, evitar deserción, o facilitar un cierre) y por último (y no menos importante) una previsión de probabilidad de cierre por cada tipología de clientes: a más probabilidad de cierre mayores recursos invertiremos en el (visitas, cortesías, etc.)

El plan cliente nos permite en definitiva conocer a nuestros clientes, conocer a sus necesidades, motivaciones y expectativas, planificar agendas tanto para cliente como para potenciales, determinar oportunidades de ventas, ventas cruzadas y upselling, generará confianza.

Por lo tanto diseñar un buen plan cliente nos permite incrementar nuestra eficacia, la posibilidad de cerrar operaciones, y un buen proceso de captación.

Vamos por tanto a aprender cómo podemos optimizar nuestra actividad comercial siempre teniendo en cuenta que el objetivo es que el cliente perciba más valor.

Estarás de acuerdo conmigo de que uno de las principales funciones del comercial es generar negocios para la compañía.

Tenemos 4 vías para generar negocios (ver imagen1)

La primera es vendiendo más cantidad de producto a nuestros clientes habituales… esta es evidentemente la vía más fácil pero va ligada normalmente a periodo de crecimiento y expansión

La segunda es introducir nuevos productos a nuestros clientes habituales:

esto puede ser ampliando la gama de producto que compra o porque se

han introducido nuevos productos en el catálogo. Como la primera esto va ligado a un periodo de crecimiento de nuestros clientes

El 3er y el 4º van ligados a un trabajo de captación de nuevos clientes. Si mis clientes han tocado techo o sea que no pueden crecer más es evidente que si quiero incrementar facturación tendré forzosamente que ampliar cartera. Una forma de ampliación de mi cartera es buscar clientes parecidos que puedan ser compradores de nuestros productos (3er quesito) Pero puede ser que la introducción en el catálogo de nuevos productos me brinde la posibilidad captar nuevos clientes (4º quesito) puesto que estos nuevos productos pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos clientes

pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos clientes Si por un lado tenemos 4 posibles vías
pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos clientes Si por un lado tenemos 4 posibles vías

Si por un lado tenemos 4 posibles vías de crecimiento por el otro tenemos 4 vías de optimización comercial. Implementar este proceso de optimización permite incrementar sensiblemente el valor percibido para el cliente de nuestra marca, producto o servicio por lo que acabamos diferenciándonos respecto a la competencia y generando una ventaja competitiva. Por ello el proceso de optimización tiene que ser orientado a nuestro cliente actual pero también al potencial.

El quesito 1 (imagen 2) nos indica los elementos de mejora en los procesos comerciales y en particular destacaría la gestión de la cartera comercial (o plan cliente). Una mala gestión del cliente no solo reduce la efectiva de nuestra labor comercial sino que a veces genera insatisfacción y deserción por parte del cliente. Y aquí es donde los comerciales podemos hacer mucho y ligar este proceso al CRM.

El quesito 2 nos indica los pasos para optimizar nuestro plan comercial. Aquí también volvemos a ligar el proceso de optimización al plan cliente. No se pueden fijar objetivo si no se conocen al detalle los clientes actuales y que clientes queremos captar. Por lo tanto necesito gestionar de forma exquisita la carterización, implementando diferentes indicadores para cualificar y clasificar a los clientes, y al final todo se tiene que poder leer en un cuadro de mando donde voy a controlar los principales indicadores de gestión.

Los quesitos 3 y 4 van ligados a los procesos de gestión internas derivados

del trabajo comercial, del análisis y optimización de los costes comerciales

y de la implementación de las estrategias que hemos visto antes en relación

a productos y clientes

Imagen 2

y de la implementación de las estrategias que hemos visto antes en relación a productos y
y de la implementación de las estrategias que hemos visto antes en relación a productos y

Hemos visto que el plan cliente es la base del proceso de optimización pero en ¿que nos puede ayudar?

De entrada nos obliga a analizar nuestra cartera de clientes. Para ello tenemos que preguntarnos, ¿qué tipo de clientes tenemos?, ¿qué indicadores (aparte de la facturación, la solvencia) utilizamos? Como repartimos nuestro tiempo comercial entre nuestros clientes.

Pero esto no es todo porque lo que nos interesa es definir como tiene que ser mi pirámide de cliente. En otras palabras cuántos C, B, A y AAA tiene que tener mi pirámide cliente ideales y cuántos tengo actualmente. En base a esta reflexión planificar cuántos y qué tipo de clientes tengo que captar para completar mi cliente pero para ello antes tendré que prever cómo se moverán mis clientes dentro de la cartera en los próximos años. Cuántos C pasarán a B, cuántos B pasaran a A o bajarán a C etc. y por último cuántos y qué tipo de clientes saldrán de mi cartera o por qué se van a la competencia o por qué cierran.

En base a todo esto es cuando diseño mi plan cliente y mi plan de acción.

Ello además me servirá para establecer qué tipo de acción haré con cada uno de ello, visitas, llamadas, email, reuniones, demostraciones, visitas de cortesía a planta, comidas, etc

demostraciones, visitas de cortesía a planta, comidas, etc En la práctica en nuestro plan cliente ,

En la práctica en nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber un planning de trabajo para la captación. Por ello tengo que

1. tener en cuenta cuanto nuevos cliente necesito para completar mi cartera,

2. que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes nuevos,

3. cuanto tardo en captar a un cliente y que me haga un primer pedido,

4. cuanto tiempo dedico y

5.

que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son:

Identificación de cliente potenciales (hay que saber cualificarlos si son C B A o AAA) y cuantos son.

Concertar la visita (posiblemente aprovechando visitas a clientes activos).

Realizar la primera visita.

Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos.

Y cuando y como voy a gestionar el cierre.

El objetivo es optimizar el proceso de captación, reduciendo costes, fracasos y tratando de cumplir con los objetivos comerciales establecidos.

En nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber también un planning de trabajo para la fidelización o gestión de nuestros clientes.

Por ello tengo que:

1. tener en cuenta cuantos clientes tengo,

2. que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes de cartera,

3. cuántos clientes sospecho que voy a perder este año,

4. cuánto tiempo les dedico,

5. cuántos pedidos tengo presentados y cuanto tardan mis clientes a tomar decisiones y qué acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son:

Planificación (respetando los criterios establecidos para cada tipología C B A o AAA) y cuántos son.

Ejecución (realizar las acciones previstas: reuniones, envíos, llamadas, email, etc.)

Información (gestionar al máximo la información de mis clientes habituales recopilada en la entrevistas, o si aparecen en prensa, si abren nuevas tiendas, si han introducido nuevas marcas, si van a reducir personal, etc.)

Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos

Plan de seguimiento: de temas abiertos, de oportunidades, de pedidos, de incidencia, etc.

El objetivo como vez es optimizar el proceso de gestión, reduciendo costes,

fracasos,

objetivos

comerciales.

anticipándose,

y

tratando

de

cumplir

con

los

Nuestro plan clientes nos puede ser muy útil para evitar deserción de clientes. Este es un tema muy complicado y dolores en todos los sentidos.

Una comercial B que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 90% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 100 en su cartera.

Por el contrario un comercial A que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 95% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 207 en su cartera

 

Comercial A

Comercial B

Nº clientes en cartera

100

100

Tasa retención

95%

90%

Tasa de crecimiento

10%

10%

Nº de cliente dentro de años

15

207

100

El comercial A es un comercial, nefasto, excesivamente caro y poco efectivo… que provoca más daño que beneficios a su empresa. Es como tener una hemorragia abierta y realizar una trasfusión sin antes tratar de reducir la hemorragia… al final el cuerpo se colapsa.

de reducir la hemorragia… al final el cuerpo se colapsa. 1. El plan cliente es una

1. El plan cliente es una herramienta que me tiene que ayudar y acompañar en mi labor comercial.

2. Me tiene que ayudar a interpretar y optimizar unos de mis activos más importantes, la cartera de clientes.

3. Me tiene que ayudar a optimizar mi tiempo en relación al logro y cumplimiento de mis objetivos comerciales.

4. Me tiene que ayudar a repartir el tiempo entre captación y gestión de mi s clientes.

5. Y me tiene que ayudar a repartir mis esfuerzos entre los grupos de clientes teniendo en cuenta que tendré que contar que en mi cartera hay grupos de clientes con rentabilidad negativa, baja y positiva. en aquellos clientes por lo que una vez visualizado tengo que trabajar para que todos los clientes de mi cartera vaya moviéndose hacia la rentabilidad baja o positiva o tomar la decisión de abandonar a su suerte los que no salen del grupo de rentabilidad negativa.

6. Todo ello gestionando la información dentro del CRM y del equipo.

gestionando la información dentro del CRM y del equipo. Facilitador: Mg. Ronald Guevara Pérez Docente Working

Facilitador:

Mg. Ronald Guevara Pérez Docente Working Adult UPN Trujillo Administración y Gestión Comercial