El plan cliente es una herramienta de trabajo esencial para los equipos

comerciales y la gestin de su da a da. A su vez es la base del proceso de

implementacin del CRM. Implementar un CRM sin haber hecho antes un
trabajo sobre los clientes resta mucha efectividad al proyecto y a la
herramienta
El plan cliente parte de la clasificacin de los clientes y clientes potencial, la
optimizacin del tiempo, la capacidad de evaluar la importancia y las
consecuencias derivadas de la visita a un determinado cliente, (fidelizacin,
evitar desercin, o facilitar un cierre) y por ltimo (y no menos importante)
una previsin de probabilidad de cierre por cada tipologa de clientes: a ms
probabilidad de cierre mayores recursos invertiremos en el (visitas,
cortesas, etc.)
El plan cliente nos permite en definitiva conocer a nuestros clientes,
conocer a sus necesidades, motivaciones y expectativas, planificar agendas
tanto para cliente como para potenciales, determinar oportunidades de
ventas, ventas cruzadas y upselling, generar confianza.
Por lo tanto disear un buen plan cliente nos permite incrementar nuestra
eficacia, la posibilidad de cerrar operaciones, y un buen proceso de
captacin.
Vamos por tanto a aprender cmo podemos optimizar nuestra actividad
comercial siempre teniendo en cuenta que el objetivo es que el cliente
perciba ms valor.
Estars de acuerdo conmigo de que uno de las principales funciones del
comercial es generar negocios para la compaa.
Tenemos 4 vas para generar negocios (ver imagen1)
La primera es vendiendo ms cantidad de producto a nuestros clientes
habituales esta es evidentemente la va ms fcil pero va ligada
normalmente a periodo de crecimiento y expansin
La segunda es introducir nuevos productos a nuestros clientes habituales:
esto puede ser ampliando la gama de producto que compra o porque se

han introducido nuevos productos en el catlogo. Como la primera esto va

ligado a un periodo de crecimiento de nuestros clientes
El 3er y el 4 van ligados a un trabajo de captacin de nuevos clientes. Si
mis clientes han tocado techo o sea que no pueden crecer ms es evidente
que si quiero incrementar facturacin tendr forzosamente que ampliar
cartera. Una forma de ampliacin de mi cartera es buscar clientes parecidos
que puedan ser compradores de nuestros productos (3er quesito) Pero
puede ser que la introduccin en el catlogo de nuevos productos me
brinde la posibilidad captar nuevos clientes (4 quesito) puesto que estos
nuevos productos pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos
clientes

Si por un lado tenemos 4 posibles vas de crecimiento por el otro tenemos

4 vas de optimizacin comercial. Implementar este proceso de
optimizacin permite incrementar sensiblemente el valor percibido para el
cliente de nuestra marca, producto o servicio por lo que acabamos
diferencindonos respecto a la competencia y generando una ventaja
competitiva. Por ello el proceso de optimizacin tiene que ser orientado a
nuestro cliente actual pero tambin al potencial.
2

El quesito 1 (imagen 2) nos indica los elementos de mejora en los procesos

comerciales y en particular destacara la gestin de la cartera comercial (o
plan cliente). Una mala gestin del cliente no solo reduce la efectiva de
nuestra labor comercial sino que a veces genera insatisfaccin y desercin
por parte del cliente. Y aqu es donde los comerciales podemos hacer
mucho y ligar este proceso al CRM.
El quesito 2 nos indica los pasos para optimizar nuestro plan comercial. Aqu
tambin volvemos a ligar el proceso de optimizacin al plan cliente. No se
pueden fijar objetivo si no se conocen al detalle los clientes actuales y que
clientes queremos captar. Por lo tanto necesito gestionar de forma
exquisita la carterizacin, implementando diferentes indicadores para
cualificar y clasificar a los clientes, y al final todo se tiene que poder leer en
un cuadro de mando donde voy a controlar los principales indicadores de
gestin.
Los quesitos 3 y 4 van ligados a los procesos de gestin internas derivados
del trabajo comercial, del anlisis y optimizacin de los costes comerciales
y de la implementacin de las estrategias que hemos visto antes en relacin
a productos y clientes
Imagen 2

Hemos visto que el plan cliente es la base del proceso de optimizacin pero
en que nos puede ayudar?
De entrada nos obliga a analizar nuestra cartera de clientes. Para ello
tenemos que preguntarnos, qu tipo de clientes tenemos?, qu
indicadores (aparte de la facturacin, la solvencia) utilizamos? Como
repartimos nuestro tiempo comercial entre nuestros clientes.
Pero esto no es todo porque lo que nos interesa es definir como tiene que
ser mi pirmide de cliente. En otras palabras cuntos C, B, A y AAA tiene
que tener mi pirmide cliente ideales y cuntos tengo actualmente. En base
a esta reflexin planificar cuntos y qu tipo de clientes tengo que captar
para completar mi cliente pero para ello antes tendr que prever cmo se
movern mis clientes dentro de la cartera en los prximos aos. Cuntos C
pasarn a B, cuntos B pasaran a A o bajarn a C etc. y por ltimo cuntos
y qu tipo de clientes saldrn de mi cartera o por qu se van a la
competencia o por qu cierran.
En base a todo esto es cuando diseo mi plan cliente y mi plan de accin.
Ello adems me servir para establecer qu tipo de accin har con cada
uno de ello, visitas, llamadas, email, reuniones, demostraciones, visitas de
cortesa a planta, comidas, etc..

En la prctica en nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera,

tiene que haber un planning de trabajo para la captacin. Por ello tengo que
1. tener en cuenta cuanto nuevos cliente necesito para completar mi
cartera,
2. que parte de objetivos comerciales para el trimestre/ao voy a cubrir
con clientes nuevos,
3. cuanto tardo en captar a un cliente y que me haga un primer pedido,
4. cuanto tiempo dedico y
4

5. que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones

principales son:

Identificacin de cliente potenciales (hay que saber cualificarlos si

son C B A o AAA) y cuantos son.
Concertar la visita (posiblemente aprovechando visitas a clientes
activos).
Realizar la primera visita.
Desarrollar una presentacin convincente de nuestra empresa y de
los productos que le ofrecemos.
Y cuando y como voy a gestionar el cierre.

El objetivo es optimizar el proceso de captacin, reduciendo costes,

fracasos y tratando de cumplir con los objetivos comerciales establecidos.
En nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber
tambin un planning de trabajo para la fidelizacin o gestin de nuestros
clientes.
Por ello tengo que:
1. tener en cuenta cuantos clientes tengo,
2. que parte de objetivos comerciales para el trimestre/ao voy a cubrir
con clientes de cartera,
3. cuntos clientes sospecho que voy a perder este ao,
4. cunto tiempo les dedico,
5. cuntos pedidos tengo presentados y cuanto tardan mis clientes a
tomar decisiones y qu acciones voy a realizar teniendo en cuenta
que las acciones principales son:

Planificacin (respetando los criterios establecidos para cada

tipologa C B A o AAA) y cuntos son.
Ejecucin (realizar las acciones previstas: reuniones, envos,
llamadas, email, etc.)
Informacin (gestionar al mximo la informacin de mis clientes
habituales recopilada en la entrevistas, o si aparecen en prensa, si
abren nuevas tiendas, si han introducido nuevas marcas, si van a
reducir personal, etc.)
Desarrollar una presentacin convincente de nuestra empresa y de
los productos que le ofrecemos
Plan de seguimiento: de temas abiertos, de oportunidades, de
pedidos, de incidencia, etc.
5

El objetivo como vez es optimizar el proceso de gestin, reduciendo costes,

fracasos, anticipndose, y tratando de cumplir con los objetivos
comerciales.
Nuestro plan clientes nos puede ser muy til para evitar desercin de
clientes. Este es un tema muy complicado y dolores en todos los sentidos.
Una comercial B que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de
retencin del 90% y capta cada ao un 10% de sus clientes en 15 aos
acabar teniendo 100 en su cartera.
Por el contrario un comercial A que tiene 100 clientes en cartera, tiene una
tasa de retencin del 95% y capta cada ao un 10% de sus clientes en 15
aos acabar teniendo 207 en su cartera
Comercial A
N clientes en cartera
100
Tasa retencin
95%
Tasa de crecimiento
10%
N de cliente dentro de 15 207
aos

Comercial B
100
90%
10%
100

El comercial A es un comercial, nefasto, excesivamente caro y poco

efectivo que provoca ms dao que beneficios a su empresa. Es como
tener una hemorragia abierta y realizar una trasfusin sin antes tratar de
reducir la hemorragia al final el cuerpo se colapsa.

1. El plan cliente es una herramienta que me tiene que ayudar y

acompaar en mi labor comercial.
2. Me tiene que ayudar a interpretar y optimizar unos de mis activos
ms importantes, la cartera de clientes.
3. Me tiene que ayudar a optimizar mi tiempo en relacin al logro y
cumplimiento de mis objetivos comerciales.
4. Me tiene que ayudar a repartir el tiempo entre captacin y gestin
de mi s clientes.

5. Y me tiene que ayudar a repartir mis esfuerzos entre los grupos de

clientes teniendo en cuenta que tendr que contar que en mi cartera
hay grupos de clientes con rentabilidad negativa, baja y positiva. en
aquellos clientes por lo que una vez visualizado tengo que trabajar
para que todos los clientes de mi cartera vaya movindose hacia la
rentabilidad baja o positiva o tomar la decisin de abandonar a su
suerte los que no salen del grupo de rentabilidad negativa.
6. Todo ello gestionando la informacin dentro del CRM y del equipo.

Facilitador:
Mg. Ronald Guevara Prez
Docente Working Adult UPN Trujillo
Administracin y Gestin Comercial