Servicio al cliente EM-1018

Los diferentes tipos de clientes y su

categorizacin.

Los diferentes tipos de clientes

Clientes (Externo-Interno)
Consumidores
Usuarios (Abonado-Contribuyente)
Compradores
Socios
Asociados Afiliados
Colegiados

Los diferentes tipos de clientes

Cliente: es la persona, empresa u organizacin que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para s mismo, para
otra persona o para una empresa u organizacin; por
lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y
servicios.
(http://www.promonegocios.net/clientes/clientedefinicion.html 21/04/2011)

Los diferentes tipos de clientes

Cliente externo: Los clientes externos son las
personas que compran los productos o
servicios de una empresa. (Rokes, 2004. P.
28)

Los diferentes tipos de clientes

La idea general que tenemos de los clientes
finales es similar, sino igual a clientes
externos, sin embargo Barquero (2003. P.
140) hace una interesante sub categorizacin
de los clientes reales, de la siguiente manera.
Cliente actual. Es el que me compra. Cliente
del competidor. Es el que le compra a la
competencia. Cliente potencial o no usuario.

Los diferentes tipos de clientes

Es el que podra comprar pero no lo hace.
Cliente antiguo recuperable. Es el cliente que
compraba pero ahora ya no compra. Se logra
establecer una diferencia muy clara entre
clientes externos y finales, dando una mejor
perspectiva de los segundos.

Los diferentes tipos de clientes

Cliente interno: Rokes (2004. P. 28) define los
clientes internos de la siguiente manera: Los
clientes internos son las personas dentro de
una organizacin que dependen una de otras
en cuanto a la informacin y los recursos que
necesitan para desempear sus labores.

Los diferentes tipos de clientes

Consumidores: Solomon (2008. P. 8) define el
trmino consumidor de manera muy similar a
cliente, En general, consideramos que un
consumidor es una persona que identifica una
necesidad o un deseo, realiza una compra y
luego desecha el producto durante las tres
etapas del proceso de consumo.

Los diferentes tipos de clientes

Consumidor: Toda persona fsica o entidad de
hecho o de derecho, que, como destinatario
final, adquiere, disfruta o utiliza los bienes o
los servicios, o bien, recibe informacin o
propuestas para ello. (Ley 7472)

Los diferentes tipos de clientes

Consumidores meta: en el proceso de
mercadeo se determinan el mercado meta,
describe de manera detallada el perfil del
cliente que se desea.
Para tener xito en el mercadeo actual tan
competido, las empresas deben centrarse en
los clientes, conquistar clientes de la
competencia y conservarlos entregndoles
mayor valor. (Kotler, 2001. P. 46)

Variable frecuencia
Potencial: cliente que no conoce de la
empresa pero podra interesarle lo que esta
vende.
Ocasional: las primeras etapas de contacto e
intercambio comercial del cliente con la
empresa.
Habitual: el cliente ya ha incluido dentro de
su rutina comercial el producto o servicio.

Variable frecuencia
Frecuente: el producto o servicio se ha
convertido en una demanda, el cliente conoce
bien la empresa y lo que le provee.
Recomienda y lleva a otros/as.
Leal: el cliente defiende su decisin, su
compra, a la empresa. La conoce
tcnicamente, ayuda a otros e informa lo que
no le gusta.

Los diferentes tipos de clientes

Usuarios: quien usa (consume) servicios
privados o pblicos. La ARESEP esta
relacionada a la defensa y proteccin de los
usuarios.
Que los servicios pblicos regulados se
presten en condiciones ptimas de acceso,
costo, calidad y variedad. (Misin de la
ARESEP)

Los diferentes tipos de clientes

Compradores: pueden verse como filtros
humanos, son personas que compran para
otros pero no siempre consumen lo que
compran. Administradoras/es del hogar.
Proveedores de empresas.
Pueden reunir todas las categoras anteriores.

Los diferentes tipos de clientes

Socios: pueden ser accionistas o socios de una
empresa.
Colaboradores que ganen acciones por el
tiempo laborado.
Clientes externos que al pagar un membresa
se convierten en socios como en el caso del
Pricesmart.

Los diferentes tipos de clientes

Asociados Afiliados: tal es el caso de una
persona que va a vdeo club y paga por poder
alquilar pelcula. Hace uso de un activo de la
empresa, no lo compra, pero tiene derechos y
deberes sobre el. Debe pagar una cuota por el
uso del mismo.
Tambin puede suceder en casos donde la
asociacin es por beneficios laborales.

Los diferentes tipos de clientes

Colegiados: profesionales que estn
agremiados en una institucin profesional,
para gozar de los beneficios y la proteccin de
este. Adems en algunos casos es obligatorio
para poder ejercer la profesin.
Deben estar claros los derechos y deberes del
colegiado, dentro y fuera de la institucin.
Incluye plizas y otros beneficios.

Algunas preguntas
Por qu es importante identificar mi pblico
meta y categorizarlo?
Puede la categorizacin hacer la diferencia?
Es diferente el servicio al cliente de acuerdo
a quienes atendemos?

Muchas gracias por su atencin.