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Catedrático:

M. Aud. Daniel Aurelio Rivas Hernández

Materia:

Administración de la Calidad

Equipo 1:

Thania De Los Ángeles Córdova Ramón

Susana Córdova García

María Fernanda Córdova García

PRESENTA LA UNIDAD II

Lugar: Villahermosa, Tabasco

Fecha: 14 de septiembre del 2019

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NDICE

INTRODUCCIÓN

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO

LIDERAZGO, COMPROMISO Y VISIÓN COMPARTIDA

ENFOQUE AL CLIENTE

RELACIONES CON PROVEEDORES

EQUIPO DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA

AUDITORIA DE CALIDAD

CONCLUSION

BIBLIOGRAFÍA

CUESTIONARIO

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Introducción

La calidad es la prioridad principal de una empresa con el fin de ofrecer un ser vicio que
satisfaga a sus clientes y que cumpla con las necesidades que se desean cubrir en un
momento dado, pero ¿Cómo se obtiene la calidad?, esta se obtiene a través de los
procesos, procedimientos, técnicas y sobre todo sobre la organización y trabajo
continuo para poder mejorar cada día.

Existen diversos elementos que nos permitirán alcanzar la calidad y que nuestro
producto o servicio sea rentable, esto se alcanza siempre satisfaciendo las necesidades
de nuestro cliente, como sabemos nuestros clientes son una parte vital que toda
empresa necesita para subsistir y conseguir una ventaja competitiva para acaparar el
mercado.

Sin embargo no solamente la relación empresa – cliente es lo que nos conducirá hacia
la calidad que necesitamos, también se necesita de una organización, el desempeño
del trabajo en equipo, el llevar una visión conjunta que permita beneficiarnos
mutuamente, el seguir procedimientos estandarizados para evitar posibles riesgos o
consecuencias que nos puedan afectar a futuro y sobre todo llevar una gestión de
calidad total adecuada es lo que nos conducirá al éxito.

Existen otro elementos de gran relevancia que nos ayudara alcanzar nuestro objetivo
de calidad como es el tener un equipo de mejora continua, un proceso de auditoría de
calidad y una relación estable con nuestros proveedores es lo que nos beneficiara a
mejorar la calidad del nuestro producto final.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

El aseguramiento de calidad son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas

para garantizar la confianza adecuada de un producto o servicio y que cumpla con
todos los requerimientos de calidad a través de un sistema de calidad, que es el
conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de
la organización de una empresa para llevar a cabo la gestión de calidad.

Actualmente al término de aseguramiento de la calidad se le conoce como calidad

totalo gestión de la calidad totalque es un concepto de mejora continua que incluye la
fase de control de calidad y aseguramiento de la misma; esta filosofía de calidad total

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fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus

miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como externo.

Este sistema nace a partir del control de calidad por lo que es necesario crear un
sistema de calidad que se incorpore a la prevención como forma de vida que cumpla
con la función de anticipar los errores antes de que se produzcan, este sistema debe
realizarse desde su diseño hasta el momento de su compra y que permitan la
obtención de productos conforme a las especificaciones de la empresa.

Para poder crear un sistema de gestión de la calidad, debemos de tomar en cuenta

como base la norma ISO 9000 la cual es un conjunto de normas editadas y revisadas
periódicamente por la organización internacional de la normalización sobre el
aseguramiento de la calidad de los procesos. Esta norma aporta las reglas básicas para
desarrollar un sistema independiente del fin de la empresa, del producto o servicio que
se realice.

Cabe mencionar que el aseguramiento y control de calidad no son los mismo, el control
de calidad se refriere al sistema que se utilizara para verificar si el producto o servicio
cumple con las expectativas, mientras que el aseguramiento de calidad es un enfoque
general que tiene la función de asegurarse que en cada etapa se realicen las
especificaciones correctas, y en caso de encontrar o cometer errores, corregirlos de
inmediato para mejorar y continuar con su proceso; en otras palabras el control de
calidad va más enfocado al producto mientras que el aseguramiento se enfoca más al
proceso por lo que el control de calidad es parte del aseguramiento de calidad de un
producto o servicio.

Dentro de las características del aseguramiento de la calidad se encuentran los

siguientes puntos:

• Prevención de errores

• Control de la calidad

• Énfasis en el diseño de los productos

• Uniformidad y conformidad de productos y procesos

• Compromisos de los trabajadores.

Factores para asegurar la calidad en todas las áreas:

• Sistema de control de plan detallado de calidad y organización para llevarlo

acabo

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• Monitoreo y pruebas adecuadas

• Documentación de confirmación

El objetivo básico del aseguramiento de calidad es la prevención, por lo que es

necesario la coordinación de todos los departamentos, del personal y la utilización de
programas o técnicas que van más allá de la estadística simple como son:

• Cuantificación de los costes de no calidad

• Ingeniería de fiabilidad

• Programa de cero defectos

Cuantificación de los costos de calidad

Los costos de calidad forman parte integral de la producción y estos se pueden ver
dentro del estado de pérdidas y ganancias de una empresa, de igual forma permiten
demostrar que si se mejora la calidad mejora la economía de la empresa y medir si la
calidad está mejorando.

Dentro de los elementos que integran los costos de calidad se encuentran los
siguientes:

1. Costos de prevención:

▪ Entrenamiento y capacitación del personal

▪ Confección de los procedimientos normalizados operacionales de los nuevos

productos

▪ Análisis global de los resultados de las inspecciones

▪ Registro, procesamiento y análisis de la información sobre el comportamiento de

la calidad de las producciones.

▪ Ensayos de estudios especiales

▪ Estimulación de la calidad

▪ Planeamiento y diseño de subsistemas de calidad (sistema de inspección de las

diferentes áreas productivas, sistema de documentación, confección del manual
de calidad, programa de mejoramiento y otros).

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2. Costos de evaluación:

▪ Inspección de materias primas, materiales, productos en proceso y terminados

▪ Calibración de equipos de pruebas e inspección

▪ Revisión de documentación

▪ Gastos de materias primas, materiales, productos en proceso y terminados,

usados para efectuar las pruebas destructivas.

▪ Procesamiento de las inspecciones, evaluación de la calidad.

3. Costos por fallos internos:

▪ Mermas

▪ Reprocesos

▪ Materiales fuera de especificaciones

▪ Fallos por especificaciones mal dadas por el vendedor o mal interpretadas por el
productor.

▪ Rechazos de producciones en proceso o terminadas

▪ Rechazos de materias primas o materiales

▪ Inventarios altos por pronósticos de ventas erróneas

4. Costos por fallos externos:

▪ Quejas y reclamaciones de los clientes

▪ Errores en las especificaciones dadas por el cliente, de facturación e instrucción

del producto.

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▪ Producto maltratado durante el transporte.

▪ Los costos de calidad son fundamentales para organización y la administración y

permiten evaluar desde el punto de vista económico la implantación progresiva
del sistema de calidad y mantener un balance adecuado logrando un control
organizativo de la calidad. Todo esto nos permite lo siguiente:

▪ Permite obtener los costos de calidad sistemáticamente mediante un

procedimiento bien establecido que interrelaciona a todas las áreas.

▪ Establece las responsabilidades de las áreas en las actividades relacionadas con

este tema

▪ Permite analizar los resultados obtenidos y compararlos con diferentes

indicadores económicos.

▪ Brinda la posibilidad de conocer cuáles son los principales problemas que

afectan la calidad y aplicar programas de mejoramientos eficientes.

Ingeniería de la confiabilidad

La ingeniería de la confiabilidad es una rama de la ingeniería que se basa en el

recurso estadístico y está fundamentado en el análisis de fallas de un equipo o
componente donde se analiza en un esfuerzo para predecir la frecuencia con la
cual cierto producto o sistema fallara, de este modo se identifican esas fallas y se
pretende minimizar su frecuencia de ocurrencia entre otras cosas, esta ingeniería
suele ser correctiva preventiva y predictiva

El estudio de confiabilidad se puede realizar mediante dos análisis:

• Análisis técnico de fallas para determinar la causa y la magnitud de la falla

• Análisis estadístico de fallas que es el estudio estadístico de las fallas en el

tiempo.

En la estimación de un sistema, se requieren cuatro fases de estudio de confiabilidad

las cuales son:

• Fase 1: Se definen objetivos y requerimientos de confiabilidad del producto o

proceso, se toman en cuenta las acotaciones tecnológicas y de ingeniería de
materiales y maquinas.

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• Fase 2: Degradación del producto o proceso en componentes y estimación de

confiabilidad para cada uno de los componentes estimando el valor de
confiabilidad de cada parte y componente.

• Fase 3: Predicción de la confiabilidad del producto en base a la confiabilidad de

sus componentes, utilizando la teoría de probabilidades.

• Fase 4: Análisis del producto o proceso para determinar fortalezas y

oportunidades, el análisis se puede elaborar por medio de la matriz FODA del
producto o servicio, con el propósito de aprovechar oportunidades de
mejoramiento.

Los elementos necesarios para ayudar a identificar la confiabilidad de un componente o

sistema pueden ser: El porcentaje de averías, tiempo entre fallas, tiempos de paradas,
tiempos de reparación, tiempos de operación, entre otros.

Los estudios de confiabilidad se aplican a situaciones donde se requiere comprobar

analíticamente los valores de fiabilidad o disponibilidad especificados con anterioridad
en el diseño, en componentes y los mantenimientos de los mismos, así como en
escenarios en donde se requiera determinar los parámetros de las operaciones de una
organización, de esta forma tener un entendimiento preciso de los mismos.

Programa de cero defectos

El objetivo de este programa es realizar las cosas bien desde su inicio, de acuerdo a
Philip Crosby, llegar a cero defectos no es imposible, pero implica una actitud de
funcionarios de la empresa que vaya orientado hacia esa meta y que no permita
términos medios ya que puede ser contraproducente; para Crosby existen cuatro
principios absolutos de calidad:

• Cumplir siempre con los requisitos de la administración

• Cumplir siempre con los requisitos de la empresa

• Cumplir siempre con los requisitos de sus bienes y servicios

• Evitar el incumplimiento mediante la prevención en el proceso mismoen que se

genera el producto o servicio.

La definición de calidad de Crosby consiste en cumplir los requisitos en términos de

dinero, tanto en el ahorro que se da en el proceso de producción como al final y de esa
forma obtener un producto que sea rentable; también recomienda establecer esta

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filosofía para evitar cometer errores y tener que duplicar los esfuerzos para reparar o
rehacer un producto o servicio.

Estos son los 14 pasos de acuerdo a Crosby para el control de calidad:

1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad

2. Formar el equipo para la mejora de la calidad

3. Capacitar al personal de la calidad

4. Establecer mediciones de calidad

5. Evaluar los costos de la calidad

6. Crear conciencia de la calidad

7. Tomar acciones correctivas

8. Planificar el día cero defectos

9. Festejar el día cero defectos

10. Establecer metas

11. Eliminar las causas del error

12. Dar reconocimientos

13. Formar consejos de calidad

14. Repetir el proceso

10 maneras de asegurar la calidad:

1. Documentar las políticas aplicables: Si no existe un entendimiento compartido a

través del proyecto de qué se está tratando de lograr puede resultar complicado
asegurar la calidad.

2. Contar con los medios necesarios para el aseguramiento de la calidad: Para ello,
lo mejor es tenerlos previstos desde la etapa de planificación de proyecto,

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haciendo una estimación de los recursos que se precisarán y el coste que

supondrá.

3. Disponer de los recursos suficientes para monitorizar la calidad: El personal

encargado de la toma de métricas de calidaddebe contar con la experiencia
técnica necesaria.

4. Implementar procedimientos de verificación sistemática: Es la mejor forma de

asegurar que las políticas han sido implementadas y la manera de evitar el
peligro de hacerlo de forma incorrecta.

5. Monitorizar resultados: A través de auditorías internas y externas.

6. Aprender de los demás: En lugar de tratar de desarrollar políticas y

procedimientos propios partiendo de cero, se recomienda inspirarse en los
métodos de aseguramiento de la calidad ya aplicados en la organización en
proyectos anteriores.

7. Compartir experiencias: Suele resultar enriquecedor contar con opiniones de

terceros.

8. Adaptarse a los medios disponibles: En todo proyecto, los recursos están

limitados y estas restricciones acotan las posibilidades en materia de
aseguramiento de la calidad. El objetivo es hacerlo lo mejor posible con los
recursos que se tienen.

9. Mantenerse actualizado en materia de calidad: La normativa de calidad

evoluciona lanzando nuevas reglas y desvelando enfoques de gestión más
prácticos y eficaces.

10. Ampliación de miras: La aplicación de políticas de aseguramiento de la calidad

ofrece mejores resultados cuando el foco no está restringido al proyecto, sino
que se aplican de forma transversal a lo largo de toda la organización.

LIDERAZGO COMPROMISO Y VISIÓN COMPARTIDA

Peter M. Senge es el creador de la quinta disciplina, el menciona que las personas que
trabajan en una empresa no son recursos de la organización sino que todas esas
personas que están ahí son la organización, también desarrollo un sistema de cinco
disciplinas en el cual expone un dramático cambio de mentalidad, con la cual se
podrán detectar y corregir errores y trampas más graves por lo que una organización
podrá ser capaz de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar
nuevas oportunidades.

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Dentro de estas cinco disciplinas se encuentra la visión compartida, esta visión se da

cuando todas las personas tiene una imagen similar con un interés equitativo y no de
alguien en particular, esta debe de ser capaz de construir el diseño y la cultura de la
organización y la cual tiene el objetivo de establecer lazo con los integrantes de una
organización con un interés común siento este el primer paso para que la gente
comience a trabajar en conjunto y es considerada una parte vital para el aseguramiento.

La clave para lograr una visión que se convierta en una fuente de inspiración y
productividad para la empresa es que todos los miembros de la organización aprendan
a descubrir en sí mismos la capacidad de crear una visión personal que de sentido a su
vida y a su trabajo, que apoye la visión central propuesta por el líder propiciada por la
alta dirección y el deseo de sentirse conectadas a tareas importantes. Todas las
visiones personales van alimentando la gran visión de la organización, y cada uno
siente en ella una conexión intima que lo impulsa a dar todo de si para convertirla en
realidad.

El ambiente que se produce en torno a una visión compartida dentro de cualquier

organización está marcado por algunos efectos que se dan sobre las personas y sobre
la organización misma.

• Eleva las aspiraciones personales

• Genera una ˝chispa˝, una disposición anímica que se sobrepone a las fuerzas
que contraponen el alcance de los logros deseados

• Genera un cambio en cómo se relacionan las personas con su organización.

• Deja de ser la organización de ˝ellos˝ para ser la ˝nuestra˝

• En los momentos críticos o de presión, ayuda a mantener el rumbo en función

de un proceso de aprendizaje

• Alienta el espíritu de experimentación asumiendo con mayor decisión los riesgos

que conlleva cualquier cambio

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• Cuando los miembros de una organización o un equipo comparten la visión,

consiguen funcionar de forma sincronizada convirtiéndose en equipos de alto
rendimiento.

• Finalmente, compartir una visión implica para las personas el acercamiento a un

compromiso de más largo plazo. Esto se da sólo por la convicción personal de
querer asumir como propia la visión de la organización, pues la experiencia
apunta a que difícilmente se logra un compromiso de largo plazo respecto de una
visión si esta ˝debe˝ ser asumida.

ENFOQUE AL CLIENTE

El cliente es una parte esencial para la empresa y se define como aquella persona que
contrata o compra bienes o servicios por lo que se debería de comprender sus
necesidades, satisfacerlos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Dentro del sistema de gestión de calidad se encuentra la norma ISO 9001, cuando la
organización obtiene esta certificación garantiza a sus clientes la mejora de sus
productos o servicios, al hacer esto los clientes optan por empresas que están
comprometidas con la calidad creando al mismo tiempo la competitividad entre las
organizaciones.

Cabe mencionar que dentro de una organización existen dos tipos de clientes, estos
pueden ser internos y externos; los internos son los que pertenecen a la organización y
son los que reciben algún producto o servicio de otras áreas o departamentos para su
uso, mientras que el cliente externo son todos aquellos clientes que no pertenecen a la
organización y quienes compran o contratan un producto o servicio que ofrece la
empresa, aunque ambos clientes son importantes para la empresa, los clientes
externos tiene una mayor relevancia dado que gracias a estos clientes se obtiene una
remuneración que contribuye a las ganancias de una empresa u organización.

Beneficios del enfoque al cliente:

• Incrementar los beneficios y cuotas de mercado mediante respuestas rápidas y

flexibles hacia las oportunidades del mercado.

• Incrementa la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar

la satisfacción de los clientes.

• Incrementa la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra.

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Todos estos beneficios conducen a lo siguiente:

• Garantizar que los objetivos de mejora de la organización se corresponden con

las necesidades y expectativas de los clientes.

• Medir la satisfacción de los clientes y actúa sobre los resultados. Es necesario

que la organización se retroalimente con esta información, de esta manera
puede planificar mejoras en los productos y servicios.

• Analizar y estudiar las expectativas de los clientes. Después la organización

puede diseñar los productos y planificar la distribución.

• Comunicar y permitir que todo el personal entienda las necesidades y

expectativas de los clientes. Es importante que cada integrante de la empresa
comprenda que dependiendo de cómo realice su trabajo la satisfacción de los
clientes se verá afectada positiva o negativamente.

• Desarrollar una gestión sistemática de las relaciones con los clientes. Las
relaciones comienzan desde la atención comercial de primer contacto hasta el
servicio post-venta.

RELACION DE PROVEEDORES

¿Qué es la gestión de relaciones con proveedores?

Es un enfoque integral aplicado a la gestión de la interacción que las empresas tienen

con las organizaciones que les suministran los bienes y servicios que utilizan. El
objetivo de la gestión de relaciones con los proveedores (SRM, por sus siglas en inglés)
es agilizar y hacer más eficaces los procesos entre la empresa y sus proveedores, del
mismo modo que la gestión de relaciones con los clientes (CRM) está dirigido a agilizar
y hacer más eficaces los procesos entre la empresa y sus clientes

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La importancia de una buena relación con tus proveedores.

Es un componente básico para el éxito de nuestra empresa. Por ello, crear una buena
relación, nos acerca al éxito empresarial y al buen funcionamiento de nuestra empresa.
Es un hecho que un buen entendimiento entre proveedores y clientes mejora la calidad
final del producto o servicio.

La elección de un proveedor debe ser meditada y decidida a través de un análisis

previo. Es necesario conocer al futuro proveedor: antecedentes, clientes,
responsabilidad y definir claramente nuestras necesidades.

Los tres pilares para una buena relación proveedor-cliente.

Existen 3 pilares fundamentales, los cuales son: compatibilidad, confianza y

transparencia.

Compatibilidad: Es el punto de partida de cualquier relación integrada. Existen

diferentes niveles de compatibilidad: la corporativa (la compatibilidad entre las dos
empresas), la interpersonal (la compatibilidad entre los equipos responsables).

Confianza: La confianza es el factor crítico más importante en esta relación. Las

relaciones, ya sean personales o de negocios, deben generar beneficios a las dos
partes. La estrategia win-win es esencial para una buena relación con tu proveedor. La
empatía, el respeto y la honestidad son claves en este enfoque. La confianza es algo
que no se obtiene de la noche a la mañana, requiere tiempo y esfuerzo por ambas
partes. Cumplir con los acuerdos pactados, mostrar una buena imagen y mantener una
buena comunicación ayudan a afianzar la confianza con tu compañer@.

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Transparencia: Este factor proporciona, a la relación, orientación (hacia dónde

queremos ir) y visibilidad (objetivos, motivaciones, limitaciones).

10 variables que inciden directamente en la calidad de la relación entre empresa y

proveedor

1. Satisfacción: Es básicamente el efecto positivo tras la evaluación de todos los

aspectos de la relación de trabajo de una organización con otra. Mientras las empresas
experimenten éxitos en sus actividades conjuntas, con el tiempo experimentarán
también satisfacción, en parte debido a la percepción de compatibilidad que tiene una
de la otra.

2. Compromiso: El compromiso con una relación de negocios dará lugar a un deseo

de desarrollar una relación estable y la voluntad de hacer sacrificios para mantener esa
relación. Esa voluntad de hacer sacrificios estará también vinculada a una orientación.

3. Coordinación: Es a menudo descrita como una estructura, proceso o resultado

específico entre las organizaciones. El establecimiento de alguno de estos entre las
organizaciones es en sí mismo un resultado de coordinación, porque implica una acción
conjunta entre las partes.

4. Oportunismo: Existen dos tipos: el pasivo y el activo. El primero se refiere, por

ejemplo, al olvido o falta de voluntad para informar correctamente un desempeño; el
segundo podría ser, por ejemplo, engañar a un socio comercial. De cualquier forma el
oportunismo es una variable que reduce la eficiencia en una relación y está
negativamente relacionado con la confianza.

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5. Activos específicos: Los activos específicos son esfuerzos por adaptar los recursos
de la empresa a las necesidades del proveedor. Por ejemplo, la personalización del
negocio o la alineación de actividades de mercadeo con las de algún proveedor.

6. Dependencia: La dependencia de un comprador con sus proveedores se define

como la necesidad que tiene el comprador de mantener una relación de intercambio
con el proveedor y así lograr los objetivos deseados.

7. Formalización: Las guías de formalización restringen el comportamiento de los

participantes en la cadena de suministros. Los compradores y proveedores saben lo
que deben esperar el uno del otro en el futuro; por lo tanto, se espera que el aumento
de la formalización reduzca el potencial de conflictos y sea un mecanismo estabilizador
que haga más fácil la planificación entre ambos.

8. Continuidad: Se refiere a la certeza de parte de las empresas para con sus

proveedores de que las relaciones serán duraderas, lo mismo que los esfuerzos de
ambos por alcanzar ese objetivo. La formación de alianzas estratégicas son un buen
ejemplo.

9. Cooperación: Se trata de la orientación sobre el funcionamiento de una organización

con otra. Por tanto, se define la cooperación como un espíritu de buena voluntad de una
organización para trabajar con otra organización.

10. Confianza: La confianza reduce la incertidumbre en una relación. Si una

organización confía en otra, tendrá la intención de cooperar con ella. Desde otra
perspectiva, se sugiere que la confianza ofrece garantías razonables de que las metas
y resultados deseados se lograrán, lo que debe llevar a una mayor inclinación a
cooperar.

EQUIPOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA

¿Qué es un equipo de mejora?

Un Equipo de Mejora consiste en un pequeño número de personas con habilidades

complementarias que, con carácter temporal, están voluntariamente comprometidos
con el propósito común de proponer mejoras en un proceso, utilizan métodos
estructurados y parámetros de desempeño y son mutuamente responsables de su
realización como podría ser los gerentes, los jefes de área, e inclusive uno que otro
secretario los cuales llevan su control de área respectiva, posterior mente se reitera la

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mesa directiva para planificar los próximos procesos a futuro de la empresa y los
proveedores.

Pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y perfiles profesionales,

lo que cuenta es el análisis que realizan de sus propios procesos de trabajo y las
propuestas que logran llevar adelante para mejorar dichos procesos.

El papel de los Equipos de Mejora puede aglutinarse en alguno de estos tres objetivos:

• Detectar e investigar posibles áreas de mejora.

• Plantearse alternativas de solución a problemas propios de la organización.

• Promover la participación de todos los niveles organizativos, teniendo en cuenta

las ideas de cada uno de los miembros y consiguiendo un buen ambiente de
trabajo.

Algunos retos para formar un equipo de mejora

• Los compañeros tiene una falta de conocimiento

• Los compañeros quizá encuentren difícil, si no imposible el hablar enfrente de un

grupo y temer ser ‘‘señalados’’.

• Inmensas cargas de trabajo. La gente cree que sus cargas de trabajo actuales
son inmensas y que no hay tiempo libre o energías para otra tarea.

• Conflictos

• Malas experiencias

• Los compañeros no confían en los objetivos de la gerencia

• Miedo al fracaso

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• Miedo a perder el empleo. Algunos compañeros asocian los esfuerzos de los

equipos con una reducción de costos, modernización de los procesos,
combinación de las tareas laborales pero también con la reducción de personal.

• Las personas que no son miembros de equipos. Existen personas que disfrutan
el trabajar solos y encuentran el proceso del equipo lento y embarazoso.

• Una actitud de ‘’ no me importa ‘’. Siempre hay gente, a quienes realmente no les
importa el bienestar de su compañía.

Objetivo y metas de los equipos de mejora.

Objetivo general.

• El equipo de mejora busca el autodesarrollo, desarrollo grupal, monitoreo y

mejora continua de la empresa proporcionando la participación de todos los
miembros a través de un proceso critico-reflexivo y actitudinal.

Objetivos específicos.

• Reunirse periódicamente para detectar, analizar, y buscar salida positiva a las

áreas de oportunidad detectadas en el área de trabajo particular o alguna otra
dentro de la empresa.

• Crear canales de comunicación entre los distintos niveles de mando y puestos

operativos.

Metas

• Emplear conceptos, metodologías y técnicas de forma conjunta en el análisis

crítico de los procesos estratégicos para la prevención de anomalías, solución de
problemas y la mejora de la organización.

• Desarrollar y potenciar las inteligencias y competencias de cada integrante del

equipo.

• Colaborar activamente en la toma de decisiones y ejecución de acciones de

naturaleza preventiva, correctiva o de mejora continua.

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• Coadyuvar a la aplicación real y congruente de herramientas de monitoreo y

evaluación según la intencionalidad de estas.

• Fungir como foro comunicación y desfogue de presión institucional.

AUDITORIA DE CALIDAD

¿Qué es la auditoria de calidad?

Es un proceso sistemático, independiente y documentado, sirve para tener evidencia de

la auditoria (registro, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensión.

¿Qué ofrece la auditoria de calidad?

Las auditorias de calidad ofrecen a las organizaciones, confianza sobre la eficacia de su

sistema de gestión de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente,
igualmente las organizaciones pueden acceder a la obtención de certificado de gestión
de la calidad a través de un proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo una
entidad certificadora.

Ejemplo: despacho de cobranza de financieras que graban las llamadas a los titulares,
para obtener u estatus al que llaman negatividad de pago, pago efectuado o proceso de
pago, ya que el titular o dice no tener la deuda o comenta a ver liquidado, en ocasiones
se le pide su carta finiquito, algunos las envían y otros dicen extraviarlas, aparte de
grabar las llamadas se le mete gestión en cierto sistema de corporativo de donde
adquirieron su crédito (esto para que se tenga lo que vendría siendo una auditoria de
calidad) ya que aparte de meterle la gestión y se graben las llamadas para comprobar
ya sea su adeudo, pago efectuado, o en algunos casos llegar a una conciliación, los
clientes titulares salen de la base de financieras las cuales son cuentas irrecuperables,
donde reiterando la gente se niega a pagar, quieren llegar a un acuerdo o bien ya
efectuaron su pago. (el área de cobranza, despacho jurídico de las financieras graban,
meten gestión al sistema y de igual forma esos mismos datos van a la base y se da lo
que conocemos auditaría de calidad).

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4 Etapas para realizar auditorías de calidad con éxito

Las auditorías de calidad ayudan a identificar si las estrategias aplicadas están

dando resultados. También ayudan en caso de haber desvíos, a identificar su raíz y a
tomar las acciones correctas necesarias.

• Planificación: La planificación empieza con la elaboración del plan, que

orientará la ejecución de la auditoría. Ese plan deberá presentar todas las
actividades en una línea del tiempo, además del alcance, con procesos,
departamentos o productos que serán auditados. En esta etapa también es
importante que el auditor identifique toda la documentación relacionada, tales
como políticas o procedimientos de calidad.

• Preparación: Es el momento en el que los auditores podrán conocer un poco

más sobre el SGQ de la empresa, y analizar en profundidad la documentación
del sistema. Es importante que cada miembro del equipo que forma la auditoría
esté preparado para la actividad, que todos tengan acceso al checklist y ver
cómo está resultando todo el proceso. Auditoria facilita todo el proceso gracias a
la nube, ya que todos los auditores, según el rol otorgado, tienen acceso a la
información que necesiten sobre esa misma auditoría.

• Ejecución: En esta fase, el auditor hará preguntas y tomará nota de las

constataciones, que en el caso de utilizar Auditoria se harán a través de la APP
para el móvil o Tablet (incluyendo notas de voz y fotografías), almacenando toda
la información en la nube. De acuerdo con lo que sea constatado, los planes de
auditoría pueden tener su alcance expandido, y pueden ser sometidos a una
evaluación más profunda.

• Finalización y follow-up: Una vez concluida la auditoría, el equipo de auditores

se reúne para revisar las áreas problemáticas y para ver las recomendaciones y
corregir los problemas de calidad. Esas informaciones compondrán el informe de
resultados de la auditoría. Además este informe ayuda a evaluar los resultados y
a definir cómo implementar las acciones de mejora sugeridas por el equipo de
auditores.

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¿Por qué se realizan auditorías internas?

Aparte de ser un requisito obligatorio de ISO 9001 en el SGC, resulta esencial

desempeñar una actividad de monitorización, además de las actividades de inspección
del producto/servicio. El sistema debería ser un "Sistema de Gestión de Calidad Activo".

Ningún sistema es perfecto, y debe ser revisado con regularidad, porque siempre se
puede mejorar para el beneficio de la organización y sus clientes. Ésta es la tarea de
las Revisiones del Sistema por la Dirección y las Auditorías Internas.

Lista de los beneficios en potencia que se obtiene de adoptar las auditorías

internas:

• Da confianza a la dirección de que el sistema se está implantando de la manera

prevista.

• Proporciona un medio que confirma que la política de calidad se comprende y se está

implantando.

• Proporciona un medio formalizado y estructurado de identificación de deficiencias,

mediante el que se acuerda una acción correctora y un seguimiento para confirmar la
efectividad.

• Permite que la debilidad del sistema destaque antes de que se noten los problemas
potenciales relacionados en la calidad del producto o servicio.

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• Proporciona un marco conveniente para investigar los problemas en áreas concretas,

por ejemplo, en respuesta a problemas/quejas de calidad.

• Permite que el personal de otras secciones de la empresa vean cómo la de su trabajo

afecta a otros departamentos, cuando se les utilice como auditores.

• Permite el intercambio de ideas, de forma que los rasgos satisfactorios de ciertas

partes del sistema se puedan aplicar en otras partes.

• Permite que los operadores del proceso que se está auditando expresen sus puntos
de vista de cómo conseguir que el proceso sea más eficaz.

• Si el personal está involucrado en el funcionamiento de la empresa de forma más

amplia, esto puede dar lugar a aumentar su compromiso y motivación.

Objetivos de auditoria:

• Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de calidad

con los requisitos especificados.

• Determinarla eficacia del sistema de calidad implantado en cuanto a que cumpla los
objetivos de calidad específicos.

• Proporcionar al auditado una oportunidad para mejorar el sistema de calidad.

• Cumplir los requisitos reglamentarios.

• Mantener en registros las evidencias encontradas en las distintas áreas auditadas.

Tipos de auditoría:

Es importante señalar que otras partes interesadas pueden auditar el sistema de una
organización. Los compradores querrán saber que existe un sistema de calidad
coherente y creíble.

Asimismo, una empresa puede invitar a una organización totalmente imparcial respecto
a la empresa o carente de influencias a auditar el sistema. Los organismos de
certificación que han conseguido el Reconocimiento del Gobierno (acreditación) pueden
realizar estas evaluaciones. Y esto podría dar lugar a la certificación y registro del
sistema de la empresa evaluada.

Este tipo de auditorías se conocen como Auditoría de Primera, Segunda Y Tercera

parte, respectivamente.

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Auditoría de Primera Parte (Auditoria Interna)

El sistema de la empresa es evaluado por la empresa misma.

Auditoría de Segunda Parte (Auditoria a Proveedores)

El sistema de la empresa es evaluado por el comprador o su representante.

Auditoria de Tercera Parte (Auditoria de un organismo certificador)

El sistema de la empresa es evaluado por un organismo independiente, como LRQA.

Conclusión

Todos y cada uno de los elementos que integran el sistema de calidad son de gran
importancia dentro de la administración, uno no puede ser más importante que otro ya
que si no hay una retroalimentación continua en nuestro sistema este se estancaría y
continuaría dentro del mismo rango en el que esta o incluso bajaría la calidad de
nuestro producto o servicio así como una mala organización que conduciría al fracaso,
en cambio si todos estos elementos trabajan en unidad y de forma continua y evolutiva,
la calidad que se está ofreciendo alcanzaría la optimización de lo que se está haciendo,
sería más rentable, y lograría competir con otras empresas en un mismo nivel o mejor
dentro del mercado.

La calidad como bien vimos en este trabajo, es de gran importancia para la

subsistencia, la calidad es lo que todos buscan y anhelan en sus empresas y lo que la
gente busca en un producto o servicio para satisfacer de la mejor manera sus
necesidades.

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BIBLIOGRAFÍA

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Videos

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❖ Taller de aseguramiento y control de calidad (2013) tomado el 11 de septiembre

del 2019. Link: https://www.youtube.com/watch?v=m0jvLR4-mRA

❖ Aseguramiento de la calidad – entrevista a Min Chen (2014) tomado el 11 de

septiembre del 2019. Link: https://www.youtube.com/watch?v=OFmJILv9TCI

https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Gestion-de-relaciones-con-los-
proveedores-SRM

https://www.fullstep.com/actualidad/blog/tres-pilares-buena-relacion-proveedores/

https://www.incae.edu/es/blog/2016/02/18/10-variables-que-inciden-en-la-relacion-entre-
empresas-y-proveedores.html

http://calidad.umh.es/calidad-pas/equipos-de-mejora-2/

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/auditoria-de-calidad

https://blog.iauditoria.com/4-etapas-para-realizar-auditorias-de-calidad-con-
exito/#.XXhCtS5KjZ5

https://www.monografias.com/trabajos96/la-auditoria-calidad/la-auditoria-calidad.shtml

CUESTIONARIO

Explica con tus propias palabras ¿qué es el aseguramiento de calidad?

¿Cuál es el objetivo de la visión compartida?

¿Qué norma se encuentra dentro del sistema de gestión de calidad y que garantiza a
los clientes?

¿Cuál es la importancia de una buena relación con tus proveedores?

Nombra algunos de los retos para formar un equipo de mejora

¿Cuáles y cuantas son las Etapas para realizar auditorías de calidad con éxito?

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