RESOLUCIN DE

CONFLICTOS



INTRODUCCIN

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, an cuando es un
aspectofamiliar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados
contradictorios, de ah que su estudio motiva a diversos grupos de psiclogos, socilogos,
economistas, docentes, etc.
Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso
dememoria. El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a
vecestransformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.
Es necesario eliminar la tensin que genera un conflicto, y de buscarle una solucin, no
debe hacer pensar que no hay elementos de carcter positivo en este tipo de situaciones. El
conflicto puede ser til en la medida en que ayuda a producir cambios, a restablecer la
identidad personal, grupal y social, y tambin a incrementar la cohesin.














DEFINICIN DE CONFLICTO

El conflicto se presenta cuando varias personas o grupos de personas tienen intereses o
valores contrapuestos. La consecucin o el logro de los intereses por una de las partes,
resulta excluyente para la consecucin de los suyos por la otra.1
Los conflictos son situaciones comunes producto de la interaccin humana. En la que dos o
ms personas encuentran oposicin o desacuerdo. Porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores, son diferentes o son percibidos as.Donde juegan un papel
muy importante las emociones y sentimientos y donde la relacin de las partes en conflicto
puede salir robustecida, o deteriorada, dependiendo de cmo sea el proceso de resolucin
del conflicto.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO

Al momento de manejar conflictos es necesario que sepamos
cules son sus elementos, para identificar cul es el camino a
seguir y analizarlo:
Estos tres elementos son ms conocidos como "las tres P del
conflicto:

PERSONAS O PROTAGONISTAS de un conflicto,
resulta interesante distinguir:
A las partes protagonistas del conflicto de las personas secundarias. Se entender por
protagonistas a las personas que tienen directamente el conflicto o estn comprometidos
con l y, secundarios sern los que indirectamente se sientan o se perciban vinculados a la
situacin que provoc la disputa.La relacin de poder que existe entre las partes, es una
relacin de iguales o existe subordinacin de uno respecto del otro? Este factor es
importante tanto para definir y comprender qu posicin se toma frente a la situacin, o si
se requiere ayuda de un tercero o tercera que colabore en el proceso de resolucin.
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1
SILVA. M., SANTOS.J., RODRGUEZ .E.,HERNANDO. C. (2008). Las Relaciones Humanas en la Empresa. Madrid. Ed. PARANINFO

La percepcin que cada protagonista tiene del problema. Esto formar parte del proceso de
resolucin.
Las emociones y sentimientos de las partes pueden contribuir u obstaculizar el proceso de
resolucin; particularmente si son claras, pues muchas veces no son reconocibles: Cules
son las emociones? qu sientes?, qu te hago sentir?
Los conflictos siempre van asociados a emociones.Muchas veces la falta de control frente a
la situacin, el dolor, la pena, la rabia, el miedo, la impaciencia y/o la impotencia, son
emociones difciles de administrar. Por esto se recomienda tomar un poco de distancia, lo
que se escucha a veces como "cuenta hasta diez antes de.
Los intereses y necesidades son lo que reclama cada parte en el conflicto; corresponde a lo
que necesita cada protagonista para sentirse satisfecho. Son los beneficios que se desean
obtener a travs de la resolucin del conflicto. Es responderse o responder a la pregunta
qu quiero?, qu necesito para salir de esta situacin?
Estas preguntas son intrnsecas al conflicto por cada una de las partes, ya que las
necesidades suelen estar detrs de los intereses. Un ejemplo comn en la relacin
pedaggica:
Inters = Queremos que nos postergue la fecha de prueba.
Necesidad = Ms tiempo para prepararse.
Frente a esta situacin cabe la pregunta:
Cmo te sentiras satisfecho?, Qu esperas de la otra persona?

PROCESO Se refiere a la evolucin
que ha llevado el conflicto hasta este
momento. Es necesario conocer:
Los pasos que el conflicto ha seguido.
El tipo de comunicacin entre las
personas involucradas.
La relacin y comunicacin.
El tipo de relacin entre las partes
afectadas influir en el proceso de
resolucin. Es decir, si la relacin es
lejana o cercana, de amistad o familiar, de trabajo o de vecindad, de confianza o
desconfianza, por mencionar algunas, determinar la posicin de cada una en el proceso de
resolucin. As mismo, la forma en que se comuniquen las partes es muy importante en el
proceso del conflicto: Qu, cundo, cmo y dnde se comunica cada una de las partes,
podr ser un facilitador o un obstculo en el proceso. Tal vez ste es uno de los elementos
ms importantes en el proceso de transformacin del conflicto como un hecho positivo en
la vida de las personas.

PROBLEMA: motivo de conflicto.

UN ESQUEMA PARA ANALIZAR CONFLICTOS

Una forma muy sencilla de hacerlo consiste en seguir los siguientes pasos:
1. Separar los tres aspectos presentes en el conflicto: personas, procesos, problema (s).
2. Clarificar el origen, la estructura y la magnitud del problema.
Ello supone a su vez:
Establecer quin est involucrado y quin puede influir en el resultado.
Concretar los asuntos ms importantes a tratar.
Distinguir y separar los intereses y necesidades de cada uno de los implicados.
3. Facilitar y mejorar la comunicacin entre las partes.
Es decir:
Controlar las dinmicas destructivas (generalizar, estereotipar, proliferar los problemas).
Crear un ambiente de dilogo para buscar soluciones reales y constructivas.
4. Trabajar sobre los problemas concretos de las personas enfrentadas.
Supone:
Separar los problemas de las personas e impedir la personalizacin.
Centrarse primero en los intereses y necesidades de cada uno y no en sus posturas.
Establecer un ambiente que favorezca la negociacin para evaluar as las bases de
influencia mutua.
Ayudar a cada parte a reflexionar sobre la situacin y a percatarse del alcance del poder de
cada uno de ellos.
ACTITUDES ANTE LOS CONFLICTOS

Suele haber estilos preferidos de habrselas con los
problemas surgidos de la relacin interpersonal: competir,
vencer, evitar el conflicto, negociar, Todo depende del
alto o bajo aprecio que se tenga por los objetivos
perseguidos por uno mismo y, a la vez, por los de la otra
parte.
Podemos singularizar cinco maneras bsicas de afrontar un
conflicto:
a) Competir (Gan-perdiste): Se da cuando alguien se
preocupa bsicamente por sus propios deseos,
pensamientos y valores y no piensa en el otro.
b) Evitar / Huir (Perd-perdiste): Es la actitud de quien rehuye sistemticamente los
conflictos y evita abordar los problemas. Suele corresponder a un escaso inters por los
deseos propios y ajenos o a un miedo al conflicto.
c) Acomodarse / Ceder / Acatar (Casi pierdo - casi ganaste): Se da cuando alguien se
desinteresa tanto de su propia postura que slo piensa en satisfacer la de la otra parte. Al no
haber confrontacin, se cede y uno acaba acomodndose siempre, acatando lo que quieren
los otros.
d) Pactar / Negociar / Convenir (ni gano ni ganas): Se produce cuando alguien se
preocupa por sus deseos pero se muestra dispuesto a tomar en consideracin tambin los de
la otra parte. As, el conflicto se concibe como un proceso en el que, si ambos ceden, se
puede llegar a un punto intermedio satisfactorio.
e) Colaborar o Cooperar solidariamente (Gan ganaste): El enfoque menos usual. Se
da cuando alguien busca satisfacer sus propios deseos y adems est dispuesto a que se
satisfagan tambin en alto grado los de la otra parte. A diferencia del caso de la
negociacin, en vez de ceder y ganar todos algo, se intenta una solucin que ample las
ganancias de ambas partes.


ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Comunicacin Asertiva
Escriba una Descripcin de la escena problema, estando seguro de incluir quin
es la persona involucrada, cundo se desarrolla (tiempo y lugar), qu te molesta,
cmo lo manejas, tu miedo a qu suceder si actas asertivamente, y tu
objetivo. S siempre especfico!. El siguiente es un ejemplo de una descripcin
de escena muy general.
Escribe un Mensaje Yo porqu estn ligados a eventos especficos o a
comportamientos, no a la evaluacin de las partes en conflicto.

Respuesta creativa
Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos.
Qu posibilidades puede abrir esta situacin?
Soy capaz de ver posibilidades?

Negociacin
Este procedimiento suele implicar, al menos, a dos partes, que a travs de un
adecuado proceso de comunicacin son capaces de alcanzar un acuerdo en el
que ambas estn conformes. (Pruitt y Carnevale, 1993)
Para poder alcanzar un acuerdo es imprescindible saber que las consecuencias
negativas de no conseguirlo sern ms importantes que las del peor acuerdo.
No se trata de pensar en trminos de amenaza, sino en provocar la reflexin e
inducir un cambio de conducta partiendo del anlisis de las consecuencias que
supone la carencia del dilogo. De esta forma las partes deben tener suficientes
puntos o intereses en comn como para que les importe el acuerdo.

Pasos para la Negociacin

Segn Munduate y Medina (2005) los pasos son: preparacin, exploracin,
interaccin, y cierre.
Preparacin: Cada parte debe indagar sobre cules son sus autnticos objetivos
y fines, y clarificar que es lo que verdaderamente es innegociable. Aqu se detallan
los aspectos sobre los que se va a tratar. Una vez conocidos los objetivos se
deben analizar las debilidades y fortalezas propias y de la otra parte. Ello ayudar
a conocer los lmites de la negociacin y a considerar las consecuencias de un
fracaso.
Exploracin: Slo conociendo cules son los intereses que persigue la otra parte
podemos tener capacidad para negociar y buscar un equilibrio o acuerdo que
contente a los implicados.
Interaccin: La negociacin integrativa, tiene el eje de integrar los intereses que
beneficien a las partes. Es preciso que se sepa aislar a las personas del problema,
centrndose en los intereses, que son las causas que motivan la decisin. No
obstante, forma parte del proceso de interaccin la negociacin distributiva de no
hacer concesiones al principio de la interaccin, o bien de no hacerlas en ningn
momento.
Cierre: Esta fase suele ser relativamente breve en relacin a las dems, que a
veces pueden llegar a durar incluso aos. En las negociaciones integrativas hay
que seleccionar la mejor de las alternativas posibles tras haber hecho su
evaluacin y la aceptabilidad de cada una de ellas. En una negociacin distributiva
este momento se percibe cuando se comienza a hablar de cmo llevar a cabo
dicha propuesta, o cuando la preocupacin por no perder lo conseguido se hace
presente en el dilogo.

Cooperacin
Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el
proceso de resolucin de conflictos de forma conjunta.
Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder?
Lo est haciendo el otro?



Mediacin
Si existe un tercero, el mediador es un facilitador de la resolucin de conflictos,
ya que el mediador induce a las partes a resolver sus conflictos. No propone,
excepto en cuestiones laborales.

Conciliacin
Se hace ms fuerte la presencia del tercero. El tercero propone soluciones a
los conflictos. Las propuestas conciliatorias slo tendrn efecto vinculante si las
disposiciones son voluntarias.

Arbitraje
La presencia de un tercero es ms grande, ya que se acata lo que el rbitro indica.
El rbitro emite, lo que se llama laudos arbitrales, las cuales son vinculantes
para las partes. Tiene carcter de Cosa Juzgada.

















PRACTIQUEMOS VALORES

DETERMINACIN COMO VALOR
Tomado de la Fundacin para una Vida mejor.

Soy maestro en una escuela para nios invidentes y con problemas de la vista. Cuando
alguien me pregunta acerca de mi trabajo, casi siempre recibo la misma reaccin. Expresan
preocupacin y lstima por mis alumnos y comentan lo difcil que debe ser trabajar con
nios que tienen una discapacidad como sa que altera tanto la vida.
En lugar de decirles que no se lamenten por mis alumnos, les invito a pasar alguna tarde
con nosotros. Pocos aceptan la invitacin, pero cuando lo hacen, se van cambiados. Me
encanta observar sus expresiones de asombro cuando nos ven practicando atletismo y
baloncesto o para la obra escolar que montamos en cada primavera. Se sorprenden porque
navegamos por la red, leemos a los clsicos y participamos en ferias cientficas por todo el
estado.
Mis alumnos son el grupo de nios ms brillantes y determinados que he conocido.
Solucionan problemas complicados con una perspicacia y creatividad notables. Tienen que
trabajar no slo contra su propia incapacidad de ver, sino que tambin contra los
estereotipos en las mentes de aquellos que los rodean. Y cuando mis nios se proponen
algo, es mejor apartarse de su camino. Su determinacin para tener xito en un mundo que
a menudo es poco amistoso hace que lo que podra hacer sido una vida difcil sea en
realidad una vida extraordinaria.

Nunca te rindas! Nunca te rindas! Nunca, nunca, nunca, nunca, en nada importante
o pequeo, grande o insignificante. Nunca te rindas excepto por convicciones de honor
y buen sentido.
Sir Winston Churchill

1874-1965 Estadista britnico, Primer Ministro, escritor, ganador del Premio Nobel


REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

DALTON .M., HOYLE .D.,WATTS .M., (2007). Relaciones Humanas. Mxico. Ed.
THOMSON. 1era ed. (cd.: 158.2 /D19)
MARTNEZ, M., PATERNA, C., VERA. J., HOMBRADOS, M. (2010). Dinmicas e
Intervencin Grupal. Madrid. Editorial SNTESIS.
SILVA. M., SANTOS.J., RODRGUEZ .E.,HERNANDO. C. (2008). Las Relaciones
Humanas en la Empresa. Madrid. Ed. PARANINFO (cd.: 158.2 /S 55)