INDICE

Definicin del negocio Misin Visin Anlisis interno: cadena de valor, auditoria funcional Anlisis externo: grupos relevantes, anlisis del entorno Matriz FODA Matriz de Opciones Estratgicas

Definicin del negocio:

Tipo de necesidades qu satisface?

Segmentos de mercado a quines satisface?

Tecnologa cmo se satisfacen?

Tipo de necesidad Qu satisface?

Amrica Mvil es el grupo lder en el sector de telecomunicaciones mviles de Amrica Latina y el cuarto ms grande del mundo en trminos de suscriptores proporcionales. Opera bajo la marca Claro en 16 pases del continente: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panam, Paraguay, Per, Puerto Rico, Repblica Dominicana y Uruguay. Asimismo, como parte del Grupo Amrica Mvil, se encuentran las marcas Tracfone en Estados Unidos y Telcel en Mxico. Claro es la marca comercial con la que Amrica Mvil opera en el Per. Satisface necesidades de comunicacin brindando servicios de telecomunicacin mediante planes postpago, prepago y roaming. Tambin satisface necesidades de los usuarios que deseen contar con telefona fija, internet fijo, internet mvil, televisin satelital y televisin digital. Tambin satisface la necesidad de los usuarios que deseen contar con equipos celulares de ltima tecnologa. Los Smartphone los ofrecen en los Centros de Atencin al Cliente y tambin mediante Tele ventas.

Segmentos de mercado A quienes satisface?

Satisface a todos los segmentos de mercado que necesiten servicios de telecomunicacin y que estn dentro de la zona de cobertura de la empresa. En el segmento A y B la telefona fija muestra una complementariedad con la telefona mvil ya que las personas usan en sus casas el telfono fijo y tambin el telfono celular; en cambio, en el segmento C y D la telefona fija y telefona mvil muestra una relacin de sustitucin ya que las personas optan por usar uno o el otro segn sus necesidades. Actualmente, entre la poblacin de menores recursos, la telefona mvil representa el principal medio de acceso a las telecomunicaciones permitindoles estar comunicados a precios fciles de acceder mediante planes prepago. Tambin se enfoca en el segmento corporativo, ofreciendo servicios especiales a las empresas. Se cubren las necesidades especficas para cada empresa. En el ANEXO 1 se muestra la evolucin del acceso de los hogares al servicio de televisin por cable, que cuentan con telefona fija, que al menos un miembro tiene telefona mvil, y que acceden al internet. Tanto en Lima como en el resto del pas, se muestra un crecimiento del acceso de los hogares a los servicios de televisin por cable, a la telefona mvil y al internet. Sin embargo, el acceso a la telefona mvil muestra un mayor crecimiento. Por otro lado, el acceso a la telefona fija a aumentado pero a niveles menores.

Tecnologa cmo se satisfacen?

Claro cuenta con cobertura de redes GSM que le permite la transmisin de voz y mensajes de texto) y GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA que le permite la transmisin de datos a alta velocidad. Asimismo, con la adjudicacin de la frecuencia de 850 Mhz, ha construido una moderna red de 3,5G HSDPA (High Speed downlink packet acces). Esto le permite brindar servicios como Internet Claro y video llamada de Claro a Claro. Tambin utiliza redes hbridas de fibra y cable (HFC). Esto permite ofrecer servicios convergentes de televisin, datos y telefona con la instalacin de un solo cable en los hogares de los usuarios y a precios accesibles. Adems, cuenta con la tecnologa DTH, Direct To Home televisin Televisin directa al hogar por satlite. Esto permite ofrecer TV por satlite junto con su oferta de cable TV. Esto permite que personas ubicadas en zonas rurales puedan acceder a cable TV. Tambin cuenta con el expertis de los ex empleados de Telmex. Luego de la fusin en octubre del 2011, los empleados de Telmex pasaron a ser planilla de Claro, y tambin sus productos como 3play, televisin digital y televisin satelital. Tambin ofrecen a sus empleados cursos de capacitacin mediante convenio con prestigiosas casas de estudio como Esan, Centrum, Universidad De Piura y otras ms.

Misin

1. Clientes: Son aquellos usuarios que necesiten servicios de telecomunicaciones. Estn en todos los niveles socio econmico del Per. Se estima, segn indicadores internos de la empresa, que la base de clientes al cierre del 2013 sea de 11.900.000 2. Productos o servicios: Telefona Mvil: Servicios prepago, postpago y roaming. Tambin ofrece equipos de ltima tecnologa (Smartphone) y equipos bsicos a precios accesibles. Telefona Fija: Servicios de telefona fija y telefona pblica. Promociones con la afiliacin a estos servicios y venta de tarjetas para realizar llamadas desde un telfono a fijo a otro fijo a nivel nacional e internacional. Internet: Servicios de internet fijo y mvil. Televisin por cable: Claro TV Digital, Claro TV Satelital y Claro TV Bsico. Tambin ofrece suscripcin a canales exclusivos mediante un pago adicional. Tambin ofrece la posibilidad que el usuario pueda combinar la suscripcin de todos los servicios mencionados, adaptndose a su necesidad. Por ejemplo: Claro Hogar: que ofrece servicios de televisin, internet y telefona fija. 3. Mercados: compite a nivel nacional. Por normativa de Osiptel, Claro debe poder operar a nivel nacional. Sin embargo, existen lugares en zonas urbana y rurales en la cuales no se tiene seal de alguno o varios de los servicios. 4. Tecnologa: es un inters prioritario en la empresa pues la empresa ofrece servicios basados en ltima tecnologa. Tambin ofrece equipos de ltima generacin. En ambos casos, la Empresa se asocia con proveedores que tienen un avanzado uso de las tecnologas. Dentro de los principales proveedores de equipos celulares encontramos a Nokia, Samsung, Motorola, LG, Sony Ericsson, Alcatel, Apple Inc., y otros ms. 5. Inters por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad: La Empresa s busca alcanzar objetivos econmicos. En el cuarto trimestre del 2013 los ingresos fueron de 1.3 miles de millones de soles. 9.4% superiores a los del ao 2012. El EBITDA del cuarto trimestre fue de 470 millones de soles. Se redujo 13.5% en comparacin con el ltimo trimestre de 2012. El margen EBITDA se ubic en 36.0% de los ingresos. La disminucin de EBITDA se debi principalmente a los costos de adquisicin de clientes. A medida que aumentan las ventas de Smartphone los costos de los equipos se incrementaron 64.7%. En el ANEXO 2 se muestra el Estado de Resultados al cuarto trimestre del 2013. 6. Filosofa: los valores de la empresa son: Honestidad: Como personas y como empresa, actuamos y tomamos decisiones dentro de lo que indica la ley, nuestro cdigo de tica y nuestros valores. La honestidad tiene que ver con la honradez, la decencia, la transparencia, la rectitud, la confiabilidad, y el respeto hacia la empresa y hacia las dems personas dentro y fuera de ella. Manos en la operacin: Todos los niveles de la operacin participamos y conocemos los detalles del rea de la cual somos responsables. Buscamos conocer el mercado y negocio con informacin de primera mano; no tomamos decisiones basadas exclusivamente en conceptos tericos.

Actitud de Servicio: La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los intereses del cliente (interno y externo), con amabilidad, disposicin a servir, rapidez, pro actividad y privilegiando sus intereses antes que los personales. Las reas y las personas dentro de la empresa se relacionan entre s como clientes y proveedores; por ello, es indispensable y obligatorio que cada quien conozca su rol en esta relacin. Una empresa sin cultura de servicio al cliente interno, no podr satisfacer las necesidades del cliente final. La atencin a los usuarios es responsabilidad de todos los empleados de la empresa. Orden y Disciplina: El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia, con dinamismo, con acatar las polticas y lineamientos de la direccin. Reflejan el grado de compromiso que las personas tienen con nuestra empresa y son la base para obtener resultados de manera ms rpida. La rapidez es un elemento indispensable para ser competitivo en nuestra industria. Eficiencia: Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones sobre todo en perodos de prosperidad. Enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario para alcanzar el xito de la operacin. 7. Concepto de s misma: La cobertura, la infraestructura de lnea fija y la capacidad para ofrecer servicios de cable TV a travs de cualquier plataforma (IPTV, cable y satlite) otorga a la empresa una ventaja competitiva para consolidar su presencia a nivel nacional. El compromiso de todos los colaboradores en ser la mejor empresa de telecomunicaciones, en proveer los mejores servicios y los recursos de capital que posee la empresa tambin permiten tener una ventaja competitiva frente a los dems competidores locales. 8. Inters por la imagen pblica: Amrica Mvil Per participa de manera activa en programas de apoyo social. Uno de ellos, es la lucha contra el VIH. Por la compra de equipos Claro Red, se dona una parte del precio para la lucha contra el Sida. Tambin se llevan a cabo campaas internas de donacin de prendas de abrigo denominada Abriga un Corazn, con la cual se acopian piezas como buzos de polar, guantes, chullos y frazadas para donarlos a las comunidades alto andinas del pas. Tambin se realizan entregas de pack escolares a nios de escasos recursos. As mismo, se realizan proyectos de inversin social a travs de la Fundacin Carlos Slim: proyectos como cirugas de cataratas. 9. Inters por los empleados: El capital humano representa la base de nuestro de la empresa y el potencial del futuro, por lo que se busca crear un ambiente laboral incluyente, justo, que impulse la creatividad, fomente el trabajo en equipo y propicie el desarrollo integral de todo el personal. La mejora en la calidad de vida de los colaboradores es una de las principales preocupaciones. La empresa ofrece beneficios y/o prestaciones que toman como base la legislatura vigente y en algunos casos stos se hacen extensivos a familiares. Entre nuestros beneficios y prestaciones destacan: Utilidades, Licencia por matrimonio, nacimiento de hijos, fallecimiento de familiares, Seguros de vida, mdico y accidentes, Prstamo por adelanto del 25% de las utilidades, Convenios educativos, Ayuda por escolaridad, Primera opcin de compra de los autos dados de baja por antigedad, Financiamiento preferencial a empleados por convenio con empresas aliadas.

Misin de Amrica Mvil Per SAC: Proveer servicios de telecomunicaciones con la ms alta calidad, ms amplia cobertura y constante innovacin para anticiparnos a las necesidades de comunicacin de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores; generar bienestar y desarrollo en la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

Visin
Ser la empresa lder de telecomunicaciones en Per.

Anlisis Interno
Cadena de Valor Actividades primarias:
Desarrollo de propuesta de Valor: Se recibe el Plan estratgico definido por la alta gerencia y se desarrollan nuevos productos, servicio y promociones (ya sean referidos a servicios de telefona mvil, telefona fija, internet o cable TV). Comercializacin: Se activan los productos, servicios y promociones, se notifica a Operacin de la red para que gestione la prestacin del servicio. Operacin de la red: Presta el servicio y registra el servicio activado. Facturacin y Cobro: Genera factura, notificacin de cobro o comprobante de pago. Atencin post venta: Soluciona requerimientos post activacin del servicio

Actividades de apoyo:
Gestin de Redes y sistemas: Vela que la red se encuentre en funcionamiento. Tambin gestiona los requerimientos de Sistemas y Equipos Informticos. Gestin de Abastecimiento: Recibe estadsticas de ventas y niveles de inventario y abastece de nuevos equipos. Gestin Legal-Jurdica: Gestiona las solicitudes de contratos, asesora y demandas y los desarrolla.

Gestin del Capital Humano: Recibe solicitudes directamente de la organizacin, las procesa y se encarga de mantener al personal satisfecho y con las habilidades deseadas por la corporacin, si son solicitudes nuevas se las entrega al Servicio Operativo. Gestin de Servicio Operativo: Recibe solicitudes del Capital Humano y procesa infraestructura organizativa y seguridad a la Organizacin.

Gestin de servicio operativo

Gestin de capital humano

Gestin de redes y de sistemas

Gestin legal y jurdica

Gestin de abastecimiento Desarrollo de propuesta de valor

Comercializacin

Operacin de la red

Facturacin y cobro

Atencin post venta

Auditora funcional Fortalezas:

Participacin del 47,5% del mercado de telefona mvil. Capacidad instalada en las principales ciudades del pas. Economa de escala en los centros de atencin al cliente. Innovacin Tecnolgica Diversidad de planes tarifarios

Debilidades
Demora en los tiempos de atencin por servicio post venta. Competencia por el mercado con un operador. Problemas de cada de red. Aumento de reclamos de los clientes.

Oportunidades
El mercado global de las comunicaciones inalmbricas es creciente. Tecnologa dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. Nuevas tendencias de alianzas con fabricantes y operadores. Usuarios insatisfechos por otras empresas de telecomunicaciones.

Amenazas
Negativa por parte de los usuarios a la colocacin de antenas debido a la posible emisin de radiacin. Desarrollo en nuevas tecnologas en telefona fija, mvil, voz, datos, etc. las cuales podran amenazar el negocio de la empresa. Nuevas tendencias de proteccin medioambiental y ecolgica referidas a la colocacin de antenas, al uso de bateras de celular, etc. Incremento de competidores.

Evaluacin de Factores Internos Matriz EFI

Fortalezas Participacin del 47,5% del mercado de telefona mvil. Capacidad instalada en las principales ciudades del pas. Economa de escala en los centros de atencin al cliente. Innovacin Tecnolgica Diversidad de planes tarifarios Debilidades Demora en los tiempos de atencin por servicio post venta. Competencia por el mercado con un operador. Problemas de cada de red. Aumento de reclamos de los clientes. Total Peso 20% 15% 15% 5% 5% Peso 15% 10% 10% 5% 100% Valor 4 3 4 3 3 Valor 1 2 1 2 Ponderacin 0,80 0,45 0,60 0,15 0,15 Ponderacin 0,15 0,20 0,10 0,10 2,7

Anlisis Externo
Benchmarking
En los aos noventa, la industria de las telecomunicaciones sufri profundos cambios, provocados por la innovacin tecnolgica, el incremento de la competencia, la privatizacin de las empresas estatales y la expansin internacional de los principales operadores de telefona. Con la rpida irrupcin de Internet, el sector registr un auge sin precedentes. Los cambios tecnolgicos y el desarrollo de nuevos servicios estn repercutiendo en las actividades centrales de los operadores de telecomunicaciones.

El gran desafo para las empresas de la industria es reorientarse hacia aquellos servicios de alto valor agregado que estn emergiendo, para los cuales se requieren significativas inversiones en nuevas tecnologas de redes. En la actualidad, los servicios de voz continan siendo el principal impulsor del mercado de las telecomunicaciones. Sin embargo, este segmento y la estructura de los ingresos de la industria estn cambiando, primero con el crecimiento de la telefona mvil y, ms recientemente, como resultado del desarrollo del acceso a Internet de banda ancha. Los pases desarrollados dominan el mercado mundial de los servicios de telecomunicaciones, aunque van perdiendo relevancia. Entre 2002 y 2006, los tres mercados principales (Estados Unidos, la Unin Europea y Japn) disminuyeron su importancia relativa en los ingresos totales del sector del 72% al 64% La empresa donde trabajo es Amrica Mvil Per S.A.C. Es parte de la corporacin Amrica Mvil cuya sede principal se encuentra en Mxico. Opera en ms de 18 pases y su valor de mercado se estima en 90 billones de dlares. Segn el ranking Forbes 2012, las principales empresas de telecomunicacin se distribuyen de la siguiente manera:

Puesto 1 2 4 3 5 6 7 8 9 10

Empresa AT&T Nippon Telegraph & Tel Telefnica China Mobile Vodafone France Telecom Amrica Mvil China Telecom Telecom Italia SPA

Pas Estados Unidos Japn Espaa China Reino Unido Francia Mxico China Italia

Ventas (billones de dolares) 127 123 115 110 81 74 58 50 39 37

Verizon Communications Estados Unidos

Fuente: Ranking Forbes 2012

Principales empresas de telecomunicaciones a nivel mundial (ventas anules en billones de dolares)

127 123 115 110 81 74 58 50 39 37

France Telecom

Nippon Telegraph & Tel

Verizon Communications

China Telecom

AT&T

Telefnica

Amrica Movil

China Mobile

Vodafone

AT&T
Es la empresa de comunicaciones ms grande del mundo en cuanto a ingresos. Opera a nivel mundial bajo la marca AT&T. Ofrecen una de las redes ms avanzadas a nivel mundial, cargando un promedio diario de 18.7 petabytes de datos a casi todos los continentes y pases. Cuentan con la red 3G ms rpida del pas, sirviendo a 85.1 millones de clientes permitindoles viajar y comunicarse sin problemas con la mejor cobertura mvil mundial: ofreciendo la mayor cantidad de telfonos en ms pases, ofreciendo cobertura de voz en ms de 220 pases, paquetes de datos en ms de 190 y 3G en 115 pases. La empresa tiene una antigedad de ms de un siglo. Proporciona productos innovadores de alta calidad y servicios. Su misin es conectar a la gente con su mundo, dondequiera que vivan o trabajen. Tambin se orientan a la creacin de nuevas soluciones para los consumidores y las empresas, e impulsan la innovacin en la industria de las comunicaciones y el entretenimiento. Es uno de los principales proveedores mundiales de servicios de comunicaciones basadas en IP para empresas. Tambin cuentan con la red 4G LTE ms confiable de Estados Unidos. Tambin cuentan con la mayor cobertura internacional de cualquier operador de telefona mvil en EE.UU. Ofrecen la mayor cantidad de telfonos que funcionan en diversos pases. AT&T opera la mayor red Wi -Fi de los Estados Unidos.

Telecom Italia SPA

Fuente: Yahoo finance

Amrica Mvil
Opera en 18 pases y es el proveedor de servicios de telecomunicaciones inalmbricas ms grande de Amrica Latina en trminos de nmero de usuarios. Ocupa el primer lugar en participacin de mercado en Mxico, Colombia y Ecuador; y el tercer lugar en Brasil. Adems, la Compaa cuenta con importantes operaciones en el mercado de los servicios de telefona fija de Mxico, Brasil y otros 12 pases. La Empresa se constituy en septiembre de 2000 como resultado de una escisin de Telmex, el proveedor lder de servicios de telecomunicaciones en Mxico. La escisin se llev a cabo de conformidad con el procedimiento previsto en la Ley General de Sociedades Mercantiles. En 1999, la empresa comenz a invertir en Brasil y a adquirir diversas subsidiarias en otros pases. En los ltimos 12 aos la empresa ha realizado importantes adquisiciones en Amrica Latina y el Caribe, incluyendo las adquisiciones de Telmex Internacional, CGT y Telmex. La Empresa explora continuamente

nuevas oportunidades para invertir en otras empresas de telecomunicaciones en todo el mundo, incluyendo los mercados en los que ya tiene presencia. Por tanto, la Empresa se encuentra frecuentemente en proceso de evaluar diversas adquisiciones.

Fuente: Yahoo finance

En resumen, Amrica Mvil debe aprovechar su posicin de liderazgo en el mercado de los servicios integrados de telecomunicaciones de Amrica Latina y el Caribe y seguir incrementando su nmero de usuarios mediante el desarrollo continuo de sus operaciones actuales y, cuando se presenten oportunidades para ello, concretar la adquisicin de empresas estratgicas. Debe ofrecer a sus clientes nuevos servicios y paquetes multi servicios; y continuar efectuando inversiones en sus redes a fin de optimizar su cobertura e implementar nuevas tecnologas. Amrica Mvil est firmemente convencida de que el crecimiento de su nivel de rentabilidad redundar en beneficio de sus clientes. Acorde con este objetivo, la estrategia de la Compaa est cimentada en tres pilares fundamentales: crecimiento, integracin y optimizacin; que se propone reforzar a travs de: Su proximidad a sus clientes y su capacidad para aprovechar las oportunidades que se le presentan para incursionar en nuevos mercados, ofreciendo una mayor variedad de productos y servicios de telecomunicaciones con ms y mejores opciones. El constante logro de sus objetivos en cuanto a crecimiento en ingresos y utilidades, controlando sus costos mediante la integracin operativa de sus subsidiarias, reduciendo su tasa de desactivacin de usuarios y estandarizando sus prcticas en toda la regin. La oferta de servicios convergentes, garantizando la calidad ofrecida a sus clientes y optimizando sus relaciones con estos ltimos mediante el suministro de un excelente servicio.

Anlisis del Entorno Grupos de Inters

Los stakeholders internos son los involucrados dentro de la empresa. La mayora de los stakeholders claves son personas que laboran dentro de la organizacin sobre la cual se va a desarrollar el proyecto. En este grupo encontramos: Accionistas: El mximo rgano de gobierno en Amrica Mvil lo constituye la Asamblea de Accionistas, la cual nombra al Consejo de Administracin, que est compuesto por 17 miembros propietarios, de los cuales el 53% son consejeros independientes. El Consejo de Administracin est compuesto por personas con una amplia y reconocida trayectoria en muy diversos mbitos, tales como; negocios, comunicaciones, tecnologa, comercio, finanzas, industria, servicios y banca, entre otros. Sindicatos: Constituido principalmente por colaboradores de las rea de redes y sistemas. Junto el grupo de Accionistas, son los stakeholders ms influyentes en el lado interno. Empleados Segn lo establecido en los contratos de trabajo, los salarios y algunas prestaciones se revisan anualmente. De conformidad con sus contratos colectivos, la empresa est obligada a pagar primas de antigedad a los empleados que se jubilen, as como pensiones y prestaciones por

fallecimiento a los empleados jubilados. Los empleados jubilados tienen derecho a un aumento en sus pensiones siempre que se otorguen aumentos salariales a los empleados actuales. Todos los cargos directivos en Amrica Mvil estn ocupados por empleados no sindicalizados. Los Stakeholders externos: Los de este grupo tienen inters intrnseco en la empresa, aunque no formen parte de la organizacin. En este grupo encontramos: Proveedores de tecnologa: se establecen relaciones con los proveedores basados en buenas prcticas y en cdigos de tica. Por ejemplo, la empresa no trabaja con empresas que potencialmente afecten al medio ambiente. Para esto, se establecen reuniones peridicas y revisiones de los programas de trabajo de los proveedores. El Organismo Regulador (Osiptel): La empresa pertenece a una industria regulada. Aun cuando la empresa puede fijar libremente los precios ofrecidos a sus usuarios celulares, sus resultados de operacin y su situacin financiera se ven y continuarn vindose afectados por las medidas regulatorias y los cambios en las mismas. Por ejemplo, en los ltimos aos las autoridades competentes en algunos de los mercados donde la empresa opera han ordenado o estimulado la reduccin de las tarifas de interconexin; y la empresa prev que las tarifas vigentes en Mxico, Brasil, Chile, Per, Ecuador y Colombia disminuirn an ms. Con frecuencia, la disminucin en los ingresos generados por las interconexiones ha quedado contrarrestada por el crecimiento en trfico debido a la reduccin de los precios ofrecidos a los clientes, pero esta situacin podra cambiar. Actualmente, Osiptel est regulando con mayor fuerza los servicios brindados por las empresas de telecomunicaciones. En marzo del presente ao, entrar en vigencia una nueva normativa en la que incluye por ejemplo: la medicin de los tiempos de atencin, la medicin de las cadas de los sistemas, etc. Sunat: la empresa mantiene un firme respaldo por el cumplimiento de las leyes en cada uno de los pases que tiene operaciones. La empresa respeta y contribuye con los impuestos en forma clara y oportuna. Tambin es consciente que esto significa un aporte al desarrollo del pas. Los usuarios: segn indicadores internos de la empresa, la base de clientes al cierre del 2013 fue de 11.900.000. Estado: la empresa mantiene buenas relaciones con el Estado. Actualmente busca ofrecer servicios de 4G para poder brindar un servicio a los usuarios. Esta negociacin con el Estado trae consigo una inversin de muchos millones de dlares. Junto con El Organismo Regulador, son los principales stakeholders externos. Sociedad: La empresa se preocupa porque las personas puedan acceder a las tecnologas actuales y de esta manera reducir la brecha digital. Una forma de contribuir a la disminucin de la brecha digital entre los ciudadanos es el desarrollo de programas educativos y sociales que ayuden a que un mayor nmero de personas cuenten con las habilidades y herramientas para mejorar sus condiciones de vida. Para apoyar a las comunidades en situacin vulnerable, en Amrica Mvil se llevan a cabo acciones concretas que destinan recursos para ayudar a solventar problemas en cuatro mbitos: educacin, salud, apoyo al deporte y a la cultura. En Mxico, a travs de la Fundacin Telmex se ofrecen becas a estudiantes universitarios de licenciatura y posgrado, las cuales consisten en un pago econmico mensual, equipo de cmputo y conexin gratuita a Internet a travs de mdem inalmbrico.

Anlisis del entorno directo, indirecto, internacional

Anlisis social: El acceso y uso de internet en el Per ha tenido un incremento significativo en los ltimos aos. En el ANEXO 1 se muestra la
evolucin del acceso de los hogares al servicio de televisin por cable, que cuentan con telefona fija, que al menos un miembro tiene telefona mvil, y que acceden al internet. Tanto en Lima como en el resto del pas, se muestra un crecimiento del acceso de los hogares a los servicios de televisin por cable, a la telefona mvil y al internet. Sin embargo, el acceso a la telefona mvil muestra un mayor crecimiento. Por otro lado, el acceso a la telefona fija a aumentado pero a niveles menores. Esto permite que la sociedad sea ms inclusiva con sus miembros. Los productores agrcolas pueden gestionar directamente con sus compradores las ventas de sus productos a travs de un telfono celular. Los estudiantes de las zonas marginales de Lima tienen acceso a mayor informacin debido al uso de internet. Los hospedajes en zonas rurales pueden ofrecer mejores ambientes debido al acceso de internet y cable televisin.

Anlisis econmico:

La economa peruana creci 6,3 por ciento en 2012, tasa inferior a la registrada en 2011 (6,9 por ciento), pero consistente con la tasa de crecimiento potencial de largo plazo que se ubica alrededor de 6,5 por ciento. Dicha expansin fue explicada principalmente por el dinamismo de la demanda interna, que creci 7,4 por ciento, en particular la inversin privada (13,6 por ciento) y la inversin pblica (20,8 por ciento). Este comportamiento fue parcialmente compensado por las menores exportaciones netas, en un contexto de incertidumbre internacional. Se realizaron compromisos de inversin por concesiones otorgadas e ingresos por privatizaciones, se registr un total de US$ 909 millones. Los compromisos de inversin de concesiones en los sectores telecomunicaciones, transporte, turismo y electricidad ascendieron a US$ 889 millones y los ingresos por privatizaciones de inmuebles y empresas agroindustriales sumaron US$ 20 millones. En el caso de telecomunicaciones, destaca la concesin de Bandas 899-915 MHz y 944-960 MHz en Lima y Callao, y bandas 902-915 MHz y 947-960 MHz en el resto del pas, las cuales fueron otorgadas a Viettel Per S.A.C., por un monto de inversin de US$ 343 millones.

Anlisis poltico: El sector de telecomunicaciones en el Per se encuentra en un proceso de cambio. La rpida expansin de la telefona
mvil, la transicin digital, el impulso del gobierno electrnico y la decisin poltica de universalizar el acceso a servicios de banda ancha e implementar infraestructura de fibra ptica, colocan al pas es un contexto ideal para la revisin sobre la gestin del espectro radioelctrico y las oportunidades que ste ofrece para la ampliacin del acceso a internet. Se han realizado estrategias implementadas por los ltimos gobiernos para la apertura del mercado y la universalizacin de las telecomunicaciones. Una destacable es la experiencia del Fondo de Inversin en Telecomunicaciones (FITEL), el reciente Plan nacional para el desarrollo de la banda ancha en el Per; tambin La Poltica Nacional para la Implementacin de una Red Dorsal de Fibra ptica y el Plan para la Implementacin de la Televisin Digital Terrestre. En este contexto y en relacin con las tendencias internacionales, el gobierno peruano ha creado una comisin para la actualizacin y discusin permanente del Plan nacional de atribucin de frecuencias (PNAF). Estas acciones abren un espacio para discutir cmo tener una gestin eficiente del espectro radioelctrico que se

oriente hacia la universalizacin del acceso a internet, particularmente en beneficio de las zonas rurales del pas, donde la brecha digital sigue acentuando procesos de exclusin y pobreza.

Anlisis tecnolgico:

Las telecomunicaciones abarcan los diferentes medios de comunicacin a distancia como son radio, telegrafa, televisin, telefona, transmisin de datos e interconexin de computadoras a nivel de enlace. Al respecto, la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), public en el 2009 las Perspectivas de las tecnologas de telecomunicaciones y sus implicaciones. De acuerdo con la CEPAL en los mercados ms avanzados y tambin en la regin, est disminuyendo el uso de la telefona mediante lneas fijas, por lo que tiende a desaparecer el telfono familiar. As mismo se ha detectado un incremento en los usuarios de Internet TV, sin embargo an se mantiene el nmero de usuarios de TV de paga, no obstante, deben considerar los requerimientos el pblico que actualmente se enfocan a la Televisin Interactiva. En referencia a la transmisin de voz por IP tiende a la alta definicin o calidad, es decir se mejorar la inteligibilidad y reconocimiento del locutor, con el fin de mejorar la percepcin del servicio por parte del usuario, significando un importante avance de la telefona. Las redes celulares tienden hacia la 4 generacin. Actualmente, algunas redes mviles funcionan en 3G y son gestionadas por dos grupos 3GPP y 3GPP2. Para 4G definieron su tecnologa de evolucin propia: LTE (Long Term Evolution). Lo antes mencionado, se confirma con la tendencia hacia un mundo inalmbrico con redes 4G, en el que las terminales mviles van adquiriendo funciones de computadoras pequeas con pantallas que permiten ver TV y teclados QWERTY, as como las Netbook que proviniendo del mundo del PC adquieren alta movilidad. As mismo, cada vez es ms comn que las computadoras de escritorio se conecten inalmbricamente a la red. En el 2017, se espera que la conectividad deje de relacionarse con los operadores de redes, y se integre tambin a una gran cantidad de dispositivos que podrn crear redes privadas, de forma independiente a los operadores, incluyendo las conexiones entre dispositivos M2M (Machine to Machine). Respecto a la TV, la tendencia apunta a la interactividad, ya que los usuarios requieren la repeticin de captulos, programas con transmisin en vivo, estado actual del tiempo, etc.

Anlisis ecolgico:

Si bien, pudiera pensarse en primera instancia que no existe una relacin directa de las telecomunicaciones con la ecologa, existen estudios que demuestran que s se relacionan cuando se busca el desarrollo sustentable, considerndose las siguientes lneas de interaccin: Telecomunicaciones y desarrollo rural: permite la teledeteccin, es decir, anuncio de catstrofes, alerta a zonas de riesgo, prediccin del tiempo, desarrollo agrcola, reduccin del consumo de energa. Disminucin de la contaminacin del aire: Menos necesidad de viajar debido a la constante comunicacin, reduccin de congestiones debido al uso de herramientas que permitan realizar labores desde casa, menos poblacin urbana, consumo de energa, monitoreo y anlisis del estado de la contaminacin. Anlisis geogrfico: desde el ao 1993 se tiene el Fondo de Inversin en Telecomunicaciones que consiste en un fondo destinado a la provisin del acceso universal a las telecomunicaciones en el Per. Se implement como un mecanismo que financie la provisin de servicios de

telecomunicaciones en reas rurales y lugares considerados de preferente inters social. Posteriormente se dispuso que el FITEL financie la provisin de acceso universal, es decir el acceso en el territorio nacional a un conjunto de servicios de telecomunicaciones esenciales, capaces de transmitir voz y datos. El FITEL recibe un impuesto del 1% del monto total anual de los ingresos brutos facturados y percibidos por las empresas operadoras de telecomunicaciones. Se suman otras asignaciones y el 20% del canon recaudado por el uso del espectro radioelctrico. De esta manera, Amrica Mvil colabora con la con el acceso de las telecomunicaciones a las zonas urbanas y rurales del pas. Tambin es importante destacar que Amrica Mvil forma parte del Plan nacional para el desarrollo de la banda ancha y que se implement desde el 2011. El objetivo de este plan es reducir la brecha de acceso a las telecomunicaciones entre las ciudades de la costa y el interior del pas. Tambin es importante mencionar que Amrica Mvil colabora de manera activa con la Poltica nacional para la implementacin de una red dorsal de fibra ptica pues los servicios mviles requieren de una alta capacidad y velocidad, lo que argumenta a favor de la necesidad de contar con una red dorsal de fibra ptica para el acceso universal tanto a travs de conexiones fijas como mviles. La norma dispone que en los nuevos proyectos de energa elctrica, hidrocarburos y carreteras, se instale obligatoriamente fibra ptica y/o ductos y cmaras que sern de titularidad del Estado y cuya explotacin se sujetar al otorgamiento de concesin a los operadores de servicios pblicos de telecomunicaciones permitiendo que todos los rincones del pas puedan tener acceso a todos los servicios brindados por Amrica Mvil.

Evaluacin de Factores Externos Matriz EFE

Oportunidades El mercado global de las telecomunicaciones es creciente. Tecnologa dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. Nuevas tendencias de alianzas entre fabricantes y operadores. Usuarios no conformes con la competencia Peso 20% 15% 15% 10% Peso 15% 10% 10% 5% 100% Valor 3 4 4 4 Valor 2 1 2 2 Ponderacin 0,60 0,60 0,60 0,40 Ponderacin 0,30 0,10 0,20 0,10 2,9

Amenazas Total Negativas en la colocacin de antenas. Desarrollo de nuevas tecnologas que amenacen el negocio. Tendencias de proteccin medioambiental. Aumento de competidores.

Matriz FODA
Fortalezas Participacin del 47,5% del mercado de telefona mvil. Capacidad instalada en las principales ciudades del pas. Economa de escala en los centros de atencin al cliente. Innovacin Tecnolgica Diversidad de planes tarifarios Oportunidades El mercado global de las telecomunicaciones es creciente. Tecnologa dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. Nuevas tendencias de alianzas entre fabricantes y operadores. Usuarios no conformes con la competencia. Amenazas Negativas en la colocacin de antenas. Desarrollo de nuevas tecnologas que amenacen el negocio. Tendencias de proteccin medioambiental. Aumento de competidores. Desarrollo de nuevos planes tarifarios. Ampliar la cobertura de banda ancha para mejorar el servicio. Innovacin tecnolgica amigable con el medio ambiente. Mejorar la capacitacin al personal calificado en reclamos. Tercearizar el servicio de post venta. Mantenimiento de antenas y equipos. Desarrollo de nuevos mercados y nuevos clientes. Desarrollo de nuevos segmentos en provincias. Mejorar la calidad de servicio y atencin al cliente. Innovacin constante de productos. Reposicin automtica de nuevos telfonos. Mejores capacitaciones al personal de atencin al cliente. Innovacin permanente con nuevas tecnologas. Mejoras en las atenciones de los reclamos de los usuarios. Debilidades Demora en los tiempos de atencin por servicio post venta. Competencia por el mercado con un operador. Problemas de cada de red. Aumento de reclamos de los clientes.

Evaluacin de Opciones
Matriz de evaluacin de opciones
Opcin B: Incrementar los ingresos y la cartera Opcin A: Calidad de productos con una de Atencin al nueva generacin de Cliente Servicios de Valor Agregado Fortalezas Participacin del 47,5% del mercado de telefona mvil. Capacidad instalada en las principales ciudades del pas. Economa de escala en los centros de atencin al cliente. Innovacin Tecnolgica Diversidad de planes tarifarios Debilidades Demora en los tiempos de atencin por servicio post venta. Competencia por el mercado con un operador. Problemas de cada de red. Aumento de reclamos de los clientes. Oportunidades El mercado global de las telecomunicaciones es creciente. Tecnologa dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. Nuevas tendencias de alianzas entre fabricantes y operadores. Usuarios no conformes con la competencia. Amenazas Negativas en la colocacin de antenas. Desarrollo de nuevas tecnologas que amenacen el negocio. 0,30 0,10 2 1 0,60 0,10 2 3 0,60 0,30 4 2 1,20 0,20 0,60 0,60 0,60 0,40 2 2 2 2 1,20 1,20 1,20 0,80 2 4 3 2 1,20 2,40 1,80 0,80 2 3 2 3 1,20 1,80 1,20 1,20 0,15 0,20 0,10 0,10 4 4 3 4 0,60 0,80 0,30 0,40 3 4 4 2 0,45 0,80 0,40 0,20 2 2 3 2 0,30 0,40 0,30 0,20 Ponderacin Valuacin Total 0,80 0,45 0,60 0,15 0,15 4 3 4 2 3 3,20 1,35 2,40 0,30 0,45 Valuacin 4 3 3 4 3 Total 3,20 1,35 1,80 0,60 0,45

Opcin C: Calidad de la Red Mvil

Valuacin Total 4 3 4 3 2 3,20 1,35 2,40 0,45 0,30

Tendencias de proteccin medioambiental. Aumento de competidores. Puntaje total de cada opcin

0,20 0,10

1 1

0,20 0,10

2 1

0,40 0,10

1 2

0,20 0,20

15,20

16,85

16,10

Implantacin de la Opcin Estratgica

Paso 1 2 3 4 5

Presupuesto y flujo de caja: Para la implementacin de esta estrategia se cuenta con un presupuesto que permita cubrir las necesidades.
La empresa cuenta con los recursos para el desarrollo de la misma. Solo se necesitara un adicional en horas hombre.

Cronograma: El plazo de ejecucin sera de un ao.

Actividad Generacin de soporte de videos, descarga de msica Revisin de compatibilidad con los sistemas Desarrollo del producto Ejecucin del producto Validacin de operatividad Tiempo Productos Desarrollo de aplicativos Compatibilidad de aplicaciones Compatibilidad de aplicaciones Compatibilidad de aplicaciones Ejecucin de aplicaciones Responsables Redes / Marketing Redes Redes Redes Redes / Marketing

Recursos: La empresa cuenta con los recursos necesarios para Incrementar los ingresos y la cartera de productos con una nueva generacin de
Servicios de Valor Agregado, (videos, descarga de msica, alquiler de pelculas, aplicativos, etc.) que se pueden brindar independientemente de la red a la que est conectado el cliente. Se tiene personal tcnico calificado para el desarrollo de aplicaciones y tambin para dar soporte tecnolgico a estos cambios.

Mecanismos de control: La empresa cuenta con el rea de Planeamiento y Control, la que se encarga de hacer revisin y seguimiento a
todos los proyectos. Se establecen periodos para la revisin de los entregables. El incumplimiento por parte de alguna de las reas se considera una falta grave.

Balanced Scorecard Perspectivas financieras

Valor Econmico Agregado.- Al finalizar sta etapa, la empresa habr conseguido alcanzar un crecimiento del 15%, el cual deber ser evaluado semanalmente haciendo cuadros comparativos de las ventas con el cierre de la semana anterior, la cual ser elaborada por el administrador de la tienda. Retorno sobre Capital Empleado.- La inversin que se llevar a cabo ser para publicidad (folletos y campaas publicitarias), capacitacin al personal (contrato de un especialista en el rea, previa segmentacin de los recursos humanos existentes) definiendo las tareas precisas que debern realizar, de acuerdo a sus capacidades, esta inversin se evaluar cada cierre de semana, comparando cifras de venta vs egresos, lo que nos permitir hacer un cambio de estrategia de ser necesario. Margen de Operacin.- La empresa fijar un monto en soles determinado para la tienda, el administrador contar con ello para los pagos respectivos que demande el centro de atencin al cliente, no debiendo exceder a lo presupuestado.

Perspectivas del cliente

La fidelizacin del cliente ser el punto de partida del cambio que se piensa generar, tomando en cuenta los dos principales puntos: Calidad.- Mejor seal, ltima tecnologa, etc. Efectividad del servicio.- Se llevar un control detallado de las incidencias que se desarrollen en los Centros de Atencin al Cliente. El cliente deber llegar a la tienda y sacar un ticket de atencin, ste no deber esperar para ser atendido ms de 15 minutos (segn normativa de Osiptel), y la experiencia o tiempo de atencin no deber exceder los 15 min (en promedio, pues depende del tipo de operacin)., las mediciones ms importante de la tienda se realizan en los tiempos de atencin y en los abandonos (cantidad de cliente que no llegan a ser atendidos), por lo que se registrar el exceso de tiempo de ser necesario. Se realizarn encuestas a los clientes al azar en el interior de la tienda, de esta manera se podr medir la satisfaccin del mismo con respecto al servicio ofrecido.

Perspectivas de procesos internos

Nueva tecnologa de punta, anticiparnos a la competencia, desarrollar campaas creativas de captacin de clientes, etc. Establecer alianzas estratgicas con proveedores de gran prestigio (Nokia, Sony Erickson, etc.) para brindar productos de calidad. Capacitar y evaluar al personal de atencin al cliente, brindndoles todos los conocimientos y herramientas para que su trato con el cliente sea realmente bueno y no slo satisfaga las necesidades de los mismos, sino que las exceda. Entre los trabajadores se realizar una encuesta, donde ellos podrn expresar su punto de vista de cmo va la empresa, la interaccin en el interior, trabajo en equipo entre ellos, satisfaccin y desarrollo personal. El personal encargado del servicio tcnico debern estar actualizados permanentemente, para cubrir las necesidades del cliente a la brevedad.

Perspectiva de Formacin y Crecimiento:

Capacitaciones semanales a los trabajadores de los Centros de Atencin al Cliente, los cuales sern evaluados luego de cada capacitacin. Se les otorgar material mediante red, para su conocimiento, tanto de los servicios, promociones, etc., para que la empresa pueda estar innovando y/o mejorando. El personal de la tienda tendr pleno acceso a la informacin del avance personal de sus ventas y atenciones diarias, dentro del presente periodo, y reforzar as a aquellos puntos dbiles.

Perspectiva Financiera Objetivos Estratgicos Incrementar el valor econmico agregado Incrementar el retorno sobre capital empleado Mejorar el margen de operacin Perspectiva Clientes Objetivos Estratgicos Aumentar la fidelizacin delos clientes Reducir los tiempos de atencin Mejorar la satisfaccin de los clientes Perspectiva Procesos Internos Objetivos Estratgicos Mejorar alianzas estratgicas con los proveedores Mejorar el uso de las tecnologas Aumentar la capacitacin al personal Mejorar el ambiente de los trabajadores Mejorar la atencin por servicio tcnico Perspectiva RRHH Objetivos Estratgicos Capacitacin semanal Incrementar uso de material didctico Medidas Capacitacin semanal a los asesores de servicios Uso de plataformas educativas sobre los productos Objetivos 4 evaluaciones semanales 100% de revisin de material 100% entrega de reporte de avances Iniciativa Plan capacitacin continua Plan capacitacin continua Soporte reportes automticos Centro Responsable Recursos Humanos Recursos Humanos Recursos Humanos Medidas Incremento de Proveedores estratgicos Uso de tecnologa de punta Capacitacin y evaluacin al personal de atencin al cliente Encuestas de clima laboral Evaluacin mediante cliente incognito Objetivos 2 nuevos proveedores cada dos meses 1 nuevo modelo de equipo celular por mes Programa de innovacin 4 evaluaciones semanales 90% 5 clientes incognitos por semana Programa "Asume" Programa "Asume" Plan capacitacin continua Iniciativa Centro Responsable Compras / TI Compras / TI Recursos Humanos Recursos Humanos Recursos Humanos Medidas Mejorar la calidad del servicio Cantidad de clientes atendidos Encuestas de satisfaccin Objetivos De 10 cancelaciones, fidelizar 8 clientes Tiempo de atencin 10 min 80% Iniciativa Programa lealtad cliente Gestin de Calidad Gestin de Calidad Centro Responsable Atencin al Cliente Atencin al Cliente / TI Atencin al Cliente / TI Medidas Aumento de rentabilidad Incremento de ventas Reducir los gastos Objetivos UN 90,000 M 15% anual 25,000 M Iniciativa Programas de ventas Programas de ventas Reduccin de costos Centro Responsable Marketing / Finanzas Marketing / Finanzas Empresa

Mejorar la transparencia de avance de objetivos Acceso a la informacin sobre avance personal de ventas

ANEXO 1:
Evolucin del acceso de los hogares al servicio de televisin por cable, que cuentan con telefona fija, que al menos un miembro tiene telefona mvil, y que acceden al internet Figura 1
HOGARES QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE TELEVISIN POR CABLE, SEGN MBITO GEOGRFICO, 2005 - 2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)
35.0 38.7 11.6 44.2 13.6 47.1 16.5 53.2 55.2

23.1 4.8

30.7 6.4

19.5

21.6

9.2

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Lima Metropolitana 1/

Resto Pas

Fuente: INEI Figura 2

2012

HOGARES QUE TIENEN TELFONO CON LNEA FIJA, SEGN MBITO GEOGRFICO, 2001-2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)
54.1 58.4 58.1 58.7 59.7 58.9 54.5 55.7 54.8

48.3

46.9

48.4

11.4

12.2

13.1

14.9

15.6

17.5

19.0

19.5

19.9

19.6

18.4

18.3

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Lima Metropolitana 1/

Resto Pas

Fuente: INEI Figura 3

HOGARES CON AL MENOS UN MIEMBRO QUE TIENE TELFONO CELULAR, SEGN MBITO GEOGRFICO, 2001-2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)
65.7 18.7 4.6 25.8 6.2 34.2 9.0 39.5 12.6 20.3 51.3 52.6 36.0 61.0 68.4 70.6 75.8 75.7 80.3 83.3 85.6 88.8

18.0 3.6

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012 2012

Lima Metropolitana 1/

Resto Pas

Fuente: INEI

Figura 4

HOGARES QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE INTERNET, SEGN MBITO GEOGRFICO, 2001-2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)
38.7 32.7 23.4 10.2 1.0 12.9 14.9 3.1 18.6 5.4 7.3 9.2 12.0 25.7

1.3 0.1

2.3 0.3

4.6 0.2

5.9 0.5

1.6

4.2

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Lima Metropolitana 1/

Resto Pas

Fuente: INEI

2012

ANEXO 2:
Estado de Resultados Cuarto trimestre del 2013

Estado de Resultados (NIIF) Per - Millones de soles 4T13 1.304 1.145 964 173 159 470 36,00% 329 25,20% 4T12 1.192 1.067 896 153 125 544 45,60% 417 35,00% Var % 9,40% 7,31% 7,59% 13,07% 27,20% -13,60% -21,10% Ene-Dic 13 4.862 4.271 3.652 595 591 1.841 37,90% 1.288 26,50% Ene-Dic 12 4.364 3.883 3.291 556 481 1.866 42,80% 1.380 31,60% Var % 11,41% 9,99% 10,97% 7,01% 22,87% -1,34% -6,67%

Ingresos totales Ingresos celulares Ingresos por servicios Ingresos por equipos Ingresos lneas fijas y otros EBITDA % Utilidad de Operacin %

Fuente: Reportes Financieros Amrica Mvil