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    Juan Jose Salgado
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    Este documento presenta las ideas de Nacho Torre Solá sobre la experiencia del cliente. Sostiene que lo primero es cumplir con los clientes y luego sorprenderlos. Explica que la experiencia del cliente se trata de generar emociones positivas en los clientes a través de las interacciones diarias. También enfatiza la importancia del factor humano y la empatía en la experiencia del cliente. Finalmente, propone medir más la voluntad de los clientes de recomendar la empresa en lugar de sólo medir la satisfacción a través de encuestas

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    de 16

    Nacho Torre Solá

    Jefe de Secretaria Técnica del Consejero Delegado


    Experiencia de Cliente e Innovación
    GRACIAS
    EXPERIENCIA CLIENTE 2015
    LECCIONES APRENDIDAS

    @ibercaja I @nacho_torre
    En Experiencia de Cliente lo primero es
    cumplir, luego sorprender
    En CX lo primero es CALIDAD DE SERVICIO EXPERIENCIA DE CLIENTE
    cumplir, luego sorprender Pone el foco en lo que Pone el foco en lo que
    HACEMOS como GENERAMOS en el
    EMPRESA CLIENTE
    ¿vs?

    Experiencia para ser y que


    Calidad para ser
    se nos reconozca como
    (los) MEJORES
    DIFERENTES

    &
    Calidad para tener a Experiencia para tener a un
    un cliente cliente VINCULADO
    SATISFECHO EMOCIONALMENTE

    @ibercaja I @nacho_torre
    En CX lo primero es
    cumplir, luego sorprender
    La Experiencia de Cliente es

    365 24x7h 100% 100%


    días días interacciones clientes

    @ibercaja I @nacho_torre
    En CX lo primero es
    cumplir, luego sorprender La Experiencia
    de Cliente no es
    darlo todo a
    cambio a nada

    @ibercaja I @nacho_torre
    En Experiencia de Cliente el
    #FactorHumano es clave
    En Experiencia de Cliente el TU NEGOCIO ES…
    #FactorHumano es clave
    B2C B2B2C

    B2B Do be do be do…

    NOSOTROS CREEMOS EN

    H2H

    @ibercaja I @nacho_torre
    En Experiencia de Cliente el
    #FactorHumano es clave "No importa cuál
    sea el problema,
    la tecnología será
    parte de la solución"
    Jason Potin
    Director MIT Technology Review

    @ibercaja I @nacho_torre
    En Experiencia de Cliente el
    #FactorHumano es clave Empatía
    Creatividad
    Emoción

    @ibercaja I @nacho_torre
    Soñamos con dejar de medir
    la experiencia de cliente
    Soñamos con dejar de medir
    la experiencia de cliente MEDIR
    Objetivo Diseño Campo Resultados

    Interacción Experiencia Emoción

    Comportamiento

    @ibercaja I @nacho_torre
    Soñamos con dejar de medir
    la experiencia de cliente MENOS NPS
    Net Promoter Score

    MÁS QTR
    Que Te Recomienden

    @ibercaja I @nacho_torre
    GRACIAS
    @ibercaja
    @nacho_torre

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