DIRECCIN CORPORATIVA JURDICA Y DE AUDITORA LEGAL

REPORTE DE AUDITORA
AUDITORIA DE DESEMPEO DE OPERACIONES

Lic. xx DIRECTOR GENERAL FILIAL xx Hemos revisado diversos procesos del rea de Operaciones derivado de los resultados de las Encuestas de Satisfaccin obtenidas por el xx (CNAC)con calificaciones en Rojo y Amarillo, en el reporte estamos agregando la informacin de los servicios donde identificamos reas de oportunidad ya sea en los Planes de Trabajo, la Actualizacin de Anlisis de Riesgos y las Consignas Especificas, en la Supervisin Operativa, y la Evaluacin Continua a Guardias, a continuacin los presentamos: PLAN DE TRABAJO Revisamos el alcance, la estructura y el seguimiento de los planes de trabajo de los clientes ABC Y D derivado del resultado de las Encuestas de Satisfaccin del CNAC, observamos lo siguiente:
a. Servicio A Derivado de la encuesta con calificacin xx (rojo), la Direccin de Filial en compaa de sus reas de operaciones y crecimiento, elabor un plan de trabajo con fecha xxx mismo que contemplaba entre otras situaciones: a) Modificar el esquema de horarios de los guardias a cargo del servicio, con la adicin de un guardia (sin aumentar el costo del servicio) b) La inclusin de cmaras de seguridad en diversos puntos a fin de brindar mejores herramientas de monitoreo a nuestros guardias en el servicio.

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OBSERVACIONES No se le dio el correcto seguimiento con el contacto operativo del cliente a fin de conocer su opinin acerca de la propuesta para modificar el esquema del servicio y la venta de herramientas tecnolgicas de monitoreo Careci del correcto nivel de supervisin por parte del rea de Operaciones a fin de garantizar que el Gte. Ejecutivo a cargo del servicio haba gestionado con las reas y el propio cliente el cumplimiento del mismo. El cliente fue encuestado nuevamente por el CNAC, dando como resultado una nueva encuesta con calificacin xx (Rojo), siendo una de las principales causas de la calificacin, la falta de seguimiento a los problemas identificados, capacitacin y supervisin entre otras.

Plan de remediacin Tras la recepcin de la Encuesta de Satisfaccin y durante el transcurso de la revisin, la Direccin de la Filial en conjunto con las reas del negocio elabor un plan de remediacin con los siguientes puntos principales:
i.

Remover al Gerente Ejecutivo de la ruta por no haber cumplido con el esquema de supervisin a que le haban encargado, (de ser posible reubicarlo para cumplir con funciones diferentes, en sustitucin el Gerente de Operaciones se encargar personalmente de supervisar la ruta.
XX - Dir. Filial XX |X - Gte. de Operaciones |16-Agosto-2013.

ii.

Agendar una reunin con el Contacto operativo del Cliente Android el Asesor Comercial en compaa del Gerente de Operaciones con el fin de mostrarle la propuesta de modificaciones al servicio y la adicin de cmaras de seguridad. X - Asesor Comercial |X - Gte. de Operaciones|21-Agosto-2013. Solicitarn a Presidencia la posibilidad de encuestar mensualmente durante 3 meses consecutivos al cliente, a fin de identificar si el plan de remediacin ha sido cumplido conforme ha sido acordado.
X - Dir. Filial X|23-Agosto-2013.

iii.

iv.

Realizar de inmediato las modificaciones al servicio, adicionando a un guardia en otro punto estratgico a fin de cubrir las necesidades del cliente.
XX - Dir. Filial XX | XX - Gte. de Operaciones |16-Agosto-2013.

v.

Se efectuar una nueva modificacin a las consignas especficas, una vez que se cuente con la aprobacin por escrito del cliente de las modificaciones al servicio y la inclusin de cmaras de seguridad.
XX - Dir. Filial XX | XX - Gte. de Operaciones |16-Agosto-2013.

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CONSIGNAS ESPECFICAS Y ANALISIS DE RIESGOS Se visitaron los servicios XX encontrando las consignas especficas y los anlisis de riesgos actualizados conforme a las polticas de la compaa en la carpeta del servicio, y en los casos que an estaban en proceso de firma por la parte del cliente, nos entregaron el documento firmado por personal de la filial (Dir o Gte. de la Filial, Gte. de Operaciones y Gte. Ejecutivo). SUPERVISIN OPERATIVA Notamos que en todos los servicios visitados (XX) se cumple con la supervisin establecida en la tabla de calidad de acuerdo al servicio que estbamos otorgando, de igual forma obtuvimos un informe del cumplimiento de la supervisin en las diferentes rutas de la filial.
OBSERVACIN

Sin embargo pudimos notar como una constante de los servicios arriba mencionados, que la Evaluacin Continua de los Guardias no se viene realizando mensualmente como lo establecen los objetivos del 2013 para el rea de Operaciones, esta desviacin debi ser plenamente identificada durante la visita del Gerente Operaciones, Ejecutivo y/o Supervisor de la ruta en la revisin de la carpeta del servicio, en ninguno de los casos identificamos algn comentario en las diferentes Bitcoras de supervisin de los servicios que visitamos. Sobre esa base les recomendamos reforzar en los procesos vigentes la revisin de la carpeta del servicio acompaado de todos sus componentes.
Plan de remediacin Se instruir a los Gerentes Ejecutivos de la filial a aadir a sus puntos de revisin el tema de la evaluacin continua de los guardias a fin de tener las evaluaciones de acuerdo a las polticas vigentes y debern informarle va correo electrnico aquellos guardias que hayan sido evaluados por debajo del 80% en conjunto con el circulo de calidad del servicio donde se establecen por escrito las acciones a seguir para capacitar adecuadamente al elemento en cuestin.
XX - Gte. de Operaciones | 24-Agosto-2013

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EVALUACIN CONTINUA A GUARDIAS
OBSERVACIN

De acuerdo al punto anterior en todos los servicios visitados se cumple con el nmero de visitas establecidas en la tabla de calidad, sin embargo en la totalidad de servicios visitados X identificamos que las evaluaciones continuas de los guardias no son realizadas mensualmente y en los casos que la calificacin fue menor al 80%, no identificamos alguna minuta o comentario en el Circulo de Calidad de esta situacin a fin de establecer un plan de recapacitacin en los conocimientos cuya calificacin haya sido menor al porcentaje arriba mencionado. Adicionalmente tambin identificamos que actualmente no se contempla una evaluacin del conocimiento del guardia de las consignas especficas del servicio en que se encuentra asignado, esta situacin ya haba sido advertida con anterioridad por el rea de operaciones en la filial y ha diseado un formato para calificar la actuacin del guardia en el servicio y sobre la base de su calificacin planear una recapacitacin del guardia a fin de que conozca perfectamente las consignas especficas, sin embargo no ha sido implementado en los servicios de la filial.
Plan de remediacin En seguimiento al punto anterior, tambin se instruir a los Gerentes Ejecutivos de la filial a aadir a sus puntos de revisin el tema de la evaluacin del discernimiento del guardia de las consignas especificas (APTs) a fin de establecer en el crculo de calidad del servicio, la s acciones a seguir para recapacitar adecuadamente al elemento en cuestin. XX - Gte. de Operaciones | 24-Agosto-2013