Universidad ESAN Diagramacin de Procesos

CASO CABLE TV
PARTE 1
Una empresa de servicios de circuito cerrado de televisin, tiene por
objetivo incrementar su participacin de mercado en cada distrito de la ciudad.
Una estrategia de ventas es visitar a los clientes potenciales directamente en
sus hogares para ofrecerles el servicio en sus diferentes modalidades o planes.
Dado que la fuerza de ventas esta organizada por zona geogrfica es
importante que los vendedores no se crucen, sean productivos y cumplan con
las normas dadas por el departamento de Administracin de Ventas.

Cada equipo de ventas esta dirigido por un supervisor quien les asigna las
zonas de venta. El supervisor rinde cuentas al gerente de ventas quien debe
medir productividad por vendedor y supervisor, participacin por distrito,
motivos de venta y rechazo, etc., de modo que pueda replantear
constantemente su estrategia y tcnicas de venta.

A continuacin se describe la secuencia actual del proceso de ventas:

1. El gerente de ventas asigna distritos y metas de venta por supervisor.
2. El supervisor asigna zonas por distrito y metas de venta a cada
vendedor
3. El vendedor programa rutas de venta, segn zona asignada, para
trabajarlas durante un mes.
4. El vendedor contacta con clientes e inicia el proceso de ventas. El
proceso de ventas consiste en explicar los atributos del servicio y llenar
el contrato y orden de instalacin si el cliente desea el servicio.
5. Los clientes interesados firman el contrato y orden de instalacin
elaborado por el vendedor. Tambin entregan sus documentos de
identidad y recibos de servicios como constancia domiciliaria.
6. Los vendedores registran los resultados de cada visita en un formato
que entregan al final del da al supervisor.
7. Los contratos y rdenes son entregados a Administracin de Ventas
para su digitacin y procesamiento.
8. El gerente de ventas recibe los reportes consolidados, analiza y puede
reasignar metas y zonas por supervisor.

Si bien los vendedores tienen un horario de oficina, ellos se organizan para

visitar a los posibles clientes en las horas en que se encuentran en sus
domicilios, por lo cual, reportan a sus supervisores a primera hora del da
siguiente. Los reportes se consolidan diariamente pero las asignaciones de

Caso elaborado por el profesor Freddy Alvarado Vargas para analizar una situacin de procesos de
negocios. No pretende describir una situacin real ni ideal, slo un caso de aplicacin de las herramientas
vistas en clase.
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metas y zonas se hacen mensualmente. Uno de los inconvenientes del gerente

es que la informacin le llega desfasada con tres o cuatro das de retraso, la
productividad de los vendedores es muy variada y los supervisores se quejan
de que no pueden controlarlos. Por otro lado se han registrado quejas de
clientes por errores en los planes seleccionados durante la venta, he incluso
algunos manifiestan que no firmaron el contrato.

El Gerente de Ventas presionado por la situacin y conocedor de que usted

llev un curso de Mejora de Procesos en ESAN, lo invita para que efecte un
diagnstico del Proceso Actual y un Planteamiento de mejora.

El Gerente estuvo investigando algo sobre el tema de Procesos y le solicito que

en su informe considere los siguientes aspectos:
1. Un Diagrama de Bloques que muestre el proceso general y un Diagrama de
Flujo Funcional actual.
2. Estimar los posibles indicadores del proceso actual, como son tiempos de
actividad y de ciclo, costos, etc. (Plantee supuestos)
3. Anlisis Causa Efecto para determinar las posibles causas raz del
problema.
4. Diagnostique el Proceso Actual y proponga un Proceso Mejorado con sus
nuevos Diagramas de Bloques y de Flujo Funcional. Estime los nuevos
tiempos, costos y haga un cuadro comparativo.
5. Proponer los indicadores ms relevantes para controlar el avance de los
objetivos del negocio que debera utilizar el gerente de ventas y los
supervisores.

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negocios. No pretende describir una situacin real ni ideal, slo un caso de aplicacin de las herramientas
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CASO CABLE TV 2 Instalaciones

PARTE 2

Los ejecutivos de una empresa operadora de servicios de circuito

cerrado de televisin estn muy preocupados por el nivel de insatisfaccin
(15% promedio) de los nuevos clientes, y que se ven expresados en las
encuestas de post venta sobre el servicio de instalacin. Los resultados de las
encuestas, as como, los registros del Call Center, reflejan un incremento
mensual de las quejas debido a demoras en la instalacin, seal deficiente,
daos colaterales, trato de los tcnicos, entre otros.
Las consecuencias de estas quejas se ven reflejadas en anulaciones del
servicio, reinstalaciones, gastos por reparaciones en la casa de clientes y
prdida de imagen.
Actualmente, este servicio de instalaciones se encuentra tercerizado en cinco
empresas proveedoras que cubren la ciudad de Lima por zonas agrupadas
segn los distritos ms cercanos. Cabe precisar que en este proceso interviene
Administracin de Ventas, rea que deriva las ordenes de instalacin a
Operaciones, correspondiente a los contratos correctamente elaborados por
el rea Comercial. Tambin interviene el Call Center para coordinar con los
clientes la fecha y hora de instalacin, as como, el rea de Operaciones a
cargo de las coordinaciones y supervisin de las instalaciones realizadas por
los proveedores.
Las empresas que proveen los servicios de instalacin ganaron una licitacin
realizada por el rea de Compras y tienen un contrato por dos aos, renovable
en funcin al desempeo. Actualmente, el contrato contempla penalidades slo
en caso de daos a terceros, pero que no son aplicados rigurosamente.

Considerando que la empresa viene aplicando una estrategia de bajos costos,

los Directivos son muy reacios a contratar empresas consultoras para buscar
soluciones, ms aun, considerando las experiencias negativas que han tenido
anteriormente.

El encargo:
Como resultado de un riguroso proceso de seleccin, usted ha sido contratado
por la empresa para desarrollar una propuesta de solucin a este problema.
Inicialmente, no tena claro por dnde empezar a analizar la situacin y mucho
menos como presentar una propuesta, sin embargo, repasando sus notas de
un programa de Six Sigma que llevo en ESAN, estima que el Formato de
Definicin de Proyecto (PDF), debidamente sustentado, podra ser una buena
forma de vender su propuesta de proyecto y lograr el apoyo de la Alta
Direccin.

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