Ing.

Martn Lecca Vsquez

El vendedor tiene que hacer frente a menudo a un alto nivel de rechazo. Esto es difcil de manejar emocionalmente, citndose como la razn ms habitual para dejar la profesin. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona altamente calificada en varios rubros o temas humansticos como la psicologa, la comercializacin, tcnicas de oratoria, la programacin neurolingstica (PNL), motivacionales e idiomas

Se puede afirmar que la venta existe desde los orgenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realiz Eva, en el Paraso, cuando persuadi a Adn para que la ayudara a comerse la manzana. El vendedor profesional an sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su xito. El siglo XX experiment profundos cambios dentro del mundo de la venta; no era difcil vender, ya que la mayora de los pases haban pasado una guerra y una postguerra, la escasez de casi todos los productos, fundamentalmente de los bsicos, era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de eleccin.

Las tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayora estn basadas en la Psicologa, la Sociologa y, fundamentalmente, en la observacin del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, adems, hbiles en su manejo, por lo que necesitarn entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

Mtodo AIDDA (Atencin, Inters, Demostracin, Deseo y Accin) desarrollada por Alexander Hamilton a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos por correspondencia. Mtodo SPIN (Situation, Problem, Implication, Need pay off) desarrollada en 1990 por Rank Xerox. Zelev Noel Training, seala los pasos bsicos de la venta a travs de un acrstico con la palabra VENTAS: Verificacin de preparativos, Entrevista efectiva y vendedora, Necesidades previamente establecidas, Tarea de demostracin del producto y Satisfaccin total y post venta.

El famoso Zelev Noel Training o Sistema de Entrenamiento Zelev Noel fue desarrollado en los aos 90's por el investigador, capacitador y entrenador ecuatoriano Dr. Alberto Vlez Len (por ello el mtodo lleva sus apellidos deletreados al revs Vlez Len = Zelev Noel). Por otra parte dentro del moderno "Crculo" el cliente est en el centro y todos los departamentos de la empresa giran a su alrededor para aplicar lo que el autor llama "La Teora de las 3S", es decir; Servir; Satisfacer y Solucionar como elementos basales para el crecimiento de una Compaa.

Preparacin y presentacin.

Prospeccin.

Presentacin personal Presentacin de su empresa Motivo Referencias Calificacin

Indagacin Realizacin de preguntas abiertas y cerradas Encuentro de la necesidad de compra presentacin de beneficios gestin de objeciones

Argumentacin y resolucin de objeciones

Comparacin de dos artculos similares Presentacin de caractersticas favorables Reduccin al mnimo de puntos negativos Apelacin a la marca, distincin y otros

Costeo

Cierre.

Negociacin de las condiciones de Ventas Ofrecimiento de algn incentivo para gestionar el Cierre Determinacin del precio Preguntas previas al cierre (termmetro) Negociacin Cierres definitivos

El vendedor al que se le confa una zona de ventas deber plantearse una serie de preguntas, lo ms realistas posibles, relativas al rea de su responsabilidad y a los productos que est encargado de vender, como por ejemplo: qu cifras de venta voy a conseguir?, quines son los clientes?, qu tipos de clientes hay?, cuntos clientes debo visitar? y cuntos no son visitados?, dnde se encuentran?, etc.

Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en funcin de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dar 10 malas referencias de nosotros.

El vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograr la venta, es decir, tiene que prever qu se va a decir, cmo se va a decir y cundo se va a decir, as como de qu medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contar el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarn a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es as como lograr tener xito; si no lo nico que har es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compaa.

En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. De una buena apertura depender, en buena medida, el que tengamos xito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse por l. Hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de venta.

Hay diversos mtodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilizacin del telfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores nefitos (novatos): no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: ... pasaba por aqu..., no voy a robarle mucho tiempo..., es slo un momento..., ... no tengo nada nuevo..., slo vengo a decirle... y otras por el estilo.

El vendedor tiene en la tcnica de la pregunta una poderosa y til herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho ms fructferas y eficaces. Gracias a esta tcnica, bien utilizada, podr obtener informacin averiguando necesidades y deseos del cliente, as como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se lograr orientar la gestin hacia el cliente. De los diferentes tipos de preguntas, las ms importantes para utilizar por el vendedor son: Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un s o un no. Preguntas abiertas: persiguen una informacin ms amplia. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.

Preguntas condicionantes: que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la eleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy til en el cierre de la venta y tambin para concertar entrevistas. Ejemplos: cundo prefiere usted la entrega, el mircoles o el viernes?; lo quiere verde, o lo prefiere gris?; la entrevista... es mejor para ud. el lunes a las 11 o el mircoles por la tarde?. Preguntas de control: tambin llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, adems, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: entonces, lo que usted ha querido decir es...? o en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?; tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?.

La fase de argumentacin es indispensable dentro del proceso de negociacin. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se lograr presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, despus de conocer las necesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y no antes. Hay vendedores que confunden enumerar las caractersticas del producto o servicio con argumentar, y se convierten en autnticos charlatanes, envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen argumentos, antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de ste.

Podemos definir la objecin como una oposicin momentnea a la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta. El vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objecin del cliente, tratando de comprender qu es en realidad lo que ste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionar contraatacando, evitar discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objecin y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: de acuerdo, nuestro producto es caro pero..., cuando deberan haber dicho: en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas.

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisin. En esta etapa suele generarse tensin, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su eleccin, quiz tendra que ver ms modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el ltimo momento despus de todo lo que ya ha trabajado. En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captar la seal de compra, resumir los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitar del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecer al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

El cierre es el ltimo paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En funcin de la manera de provocar el cierre este se clasifica en: Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximacin al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "entonces realizamos el crdito ya?"

Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situacin de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido. Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realizacin del pedido obligando al cliente a decidir alguna caracterstica del artculo ofertado o de la manera de realizar el pedido. Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondr la venta pues existe gran demanda del artculo o algn otro cliente est esperando realizar un pedido urgente.

Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que stos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dndole a firmar la orden de pedido. Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variacin en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: dgame seorita Olas, ste es el nmero 20 de la calle Arenal, no es as? Y su telfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, verdad?.... De esta forma le va acostumbrando a decir s; despus, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: firme aqu..., o un poco ms suave, quiere firmar, por favor?....

Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una eleccin importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeos detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva ms de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sof; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implcitamente la compra del sof.

Hacer desear. Privar al cliente de la posesin del producto, desarrollando en l un sentimiento de frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: voy a ver si queda...; se lo voy a ensear..., pero no voy a poder servrselo hoy...; nicamente me queda ste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente.... Anticipar la posesin. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dar. Por ejemplo: hacer que conduzca el automvil que se le intenta vender. Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta est limitada a un perodo pequeo del tiempo.

Es totalmente necesario que nada ms terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cmo ha transcurrido sta. Cuando ha tenido xito, para saber por qu y qu es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podr repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podr conseguir otras, lo cual le asegurar una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deber desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizar en profundidad, para identificar qu es lo que hizo que no debera haber hecho. En ese caso es muy importante preguntarse: en qu momento la entrevista ha empezado a torcerse?, qu he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicacin?, me he precipitado cerrando antes de tiempo?, debera haber aportado ms beneficios?, cules eran los verdaderos mviles de compra de este cliente?, no habr ido demasiado a lo mo sin preocuparme de sus necesidades?.

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, xito o no xito, anotar en la ficha del cliente los datos ms relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudar a realizar un buen seguimiento y le facilitar la preparacin de la siguiente. Adems, apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendr la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: ... ahora tengo mucho gnero, vuelva a partir de mediados de septiembre; ... llmeme la prxima semana; ... posiblemente dentro de un par de meses ampliar esa lnea en mi establecimiento.

Conocimiento del Producto Confianza. Empata. Capacidad de comunicacin: Es muy importante ya que si la persona cree y confa en lo que le estn dando se har mucho ms fcil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, as la venta se har mucho ms fcil. Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que est dispuesto a pagar.

Si se hace una buena prospeccin, despus el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar segn los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor est mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podra estar nunca y puede ofrecer informacin valiosa as como ayuda al proceso de toma de decisin. Adems, un vendedor tico se cerciorar siempre de que el cliente reciba ms valor en el producto o servicio de lo que ha pagado

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolos en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters.

No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue. Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor.

Los psiclogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (7%), de cmo lo dices (38%) y de tu lenguaje corporal (55%). En el proceso de comunicacin entre las personas, est demostrada que mas de la mitad de la comunicacin se efecta por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educacin, siempre habr seales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc. Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no esta de acuerdo en algo, le interesa, esta listo para comprar, tiene dudas.

Por ejemplo: Si en algn tema se sienten inseguros de una decisin, por acto reflejo tocarn o rozarn su oreja. Si se aburren, miraran al suelo o recargarn su cabeza con sus manos. Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios como tapndola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo. Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o cierran los puos, hay algo que no les convence o no les gust. Cuando estn de acuerdo y dispuestos, podran mostrarlo de la siguiente manera: Si hablan y manejan algo entre sus manos, estn de acuerdo en tu propuesta, Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona est pensando. As que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto ms difcil de manipular. Por norma general, cuando una persona est escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirn que no estn siendo escuchados.

Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser as, produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos est escuchando, porque parece que nuestro monlogo no va con l. Se calcula que mirar el 50% del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50% restante es una buena proporcin. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensacin de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentir que le estamos haciendo una radiografa, hecho que, si habitualmente produce incomodidad, ms se acenta en una situacin de ventas.

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. Cmo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensacin de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea ms amplia, o puede dar sensacin de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada. La simpata tiene ms que ver con la primera, y en una situacin de ventas esto ltimo puede considerarse exagerado.

Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensacin de seriedad de la situacin de ventas. Es ms, est comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicacin. Lo contrario pasa con el ceo fruncido. Produce tensin, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresin en la cara.

Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atencin y se encargan de exteriorizar cul es nuestro estado de nimo. Mi experiencia profesional me indica hacer ms caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan ms fcilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresin tranquila, pero le vemos frotndose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona est realmente nerviosa.

Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa segn coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a travs de la kinesia (teora sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de nimo de la persona que se tiene enfrente. En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Si nuestro cuerpo est relajado, provocaremos esa misma sensacin. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de nimo.

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma bsica es que jams debe llamar la atencin ms que el producto que intentamos vender. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del vendedor. En general, suele optarse por ropa de tipo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atencin. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosmticos. La imagen vende, pero no se debe vender slo la imagen.

El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. El tono vendr dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin.

La expresin debe reflejar: Cortesa. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibir inmediatamente una sensacin de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y s debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversacin. Igualmente es importante decir siempre por favor, de nada, gracias cuando sea apropiado. Amabilidad. Sonrer cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simptico. Siempre gusta escuchar ms a una persona simptica que a una que no lo es.

Inters. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una informacin que perder para siempre la confianza de un cliente. Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, as como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que podra estar alejada de la realidad.