ATENCIÓN AL CLIENTE

Una pareja estaba buscando un polo para su hija. Al entrar a una tienda
vieron un polo con el color, la calidad y el diseño adecuado. Preguntaron a
la vendedora si tenían ese polo en talla junior.

La vendedora les dijo que sí, pero el único polo de esa talla la tenía puesto
el maniquí que estaba en el escaparate.

- “Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?”, dijo el padre.

La vendedora les dijo “sólo el jefe de tienda puede tocar el escaparate”.

- “Entonces que venga, lo saque y mañana pasamos a recoger el polo”, dijo

la madre.

La vendedora les dijo “el jefe de tienda vino ayer y no vuelve hasta dentro
de una semana y media”.

La pareja se retiró molesta de la tienda.

Preguntas:

1) ¿Qué tipo de cliente era?

El tipo de cliente – según la historia relatada- es decidido y racional, muy

opuesto a aquel cliente indeciso y emocional.

Entonces la pareja que estaba buscando un polo para su hija, es del tipo de
cliente que va directo a lo que planificó comprar.

Responden a la tipología de clientes que son compradores minuciosos,

saben exactamente lo que buscan - sin titubeos lo solicitan - y si no lo
consiguen, sencillamente se dan la vuelta y siguen buscando.
No necesitan ser convencidos sobre el producto que quieren comprar – ya lo
están - y se centrarán en la búsqueda de la marca o producto exacto; en
este caso necesitaban la talla junior de la prenda que eligieron y ante la
negativa de la vendedora, optaron por retirarse contrariados.

2) ¿Qué habilidades le faltó desarrollar a la vendedora?

Desarrolle.

Las habilidades que le faltó desarrollar a la vendedora, son las siguientes y

tienen que ver con los roles que le compete asumir en el campo de los
negocios y la aplicación de técnicas del marketing o mercadeo:

A) EN PRIMER LUGAR, MUESTRA UN PROFUNDO DESCONOCIMIENTO DE

SU ROL DE VENDEDORA Y ADEMÁS NO MANEJA A CABALIDAD LOS
CONCEPTOS SOBRE EL CLIENTE: 1) Aquella persona que solicita un
bien o servicio a cambio de un pago. 2) El comprador potencial o real
de los productos o servicios. 3) Aquel ente, natural o jurídico, a quien
va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y
con una excelente política de calidad las necesidades propias al
mismo.

Por lo tanto; la vendedora tuvo un comportamiento burocrático y

errático, como si no quisiera vender el polo en talla junior, de tal modo
que expuso trabas a la pareja que necesitaba adquirirlo: no se puede
sacar del maniquí o el único que lo puede sacar es el jefe de la tienda
en semana y media.

De esta manera, no se produjo la venta aunque el producto realmente

existía, tampoco se hizo el servicio efectivo; más aún no mostró
ninguna política de excelencia y calidad respondiendo a las
necesidades del cliente potencial que era la pareja.

B) EN SEGUNDO LUGAR, DESCONOCE POR COMPLETO LOS PERFILES O

TIPOLOGÍA DE CLIENTES QUE EXISTEN Y SUS CARACTERÍSTICAS:
Como vendedora debe estar preparada para reconocer las actitudes,
motivaciones y comportamientos de las diferentes personas que se
acercan al establecimiento.
 Así podrá dar la información adecuada, explicar las ventajas de los
productos y mostrar la variedad de opciones, según las necesidades
del cliente.

3) ¿Qué soluciones hubiesen planteado ustedes? Explique.

Las soluciones que hubiésemos planteado son las siguientes:

3.1. LO PRIMERO ES DETECTAR QUE ESTAMOS ANTE UNA PAREJA QUE

RESPONDE AL TIPO DE CLIENTE DECIDIDO, “SABE LO QUE QUIERE”:
Por ello, la mejor forma de atenderlos es trabajando en base al
producto que requieren y ofreciendo lo que piden.

En la historia planteada, lo lógico era desvestir al maniquí y vender el

polo en talla junior que requería la pareja. Inmediatamente y para no
causar desorden en la vitrina de exhibición, hubiésemos buscado un
reemplazo lo más parecido posible.

Aunque no es el caso del relato presentado, si no habría el producto

solicitado; lo conveniente es presentar al cliente, productos similares
sin parecer que es una compensación por no tenerlo en el momento
solicitado, sino como una innovación del mercado.

3.2. DE MANERA PERMANENTE, HUBIÉSEMOS MOSTRADO INTERÉS,

PRONTITUD Y CORTESÍA EN QUE EL CLIENTE ESTÉ BIEN ATENDIDO:
Habríamos puesto accesible el producto – polo en talla junior – a la
pareja que ya había determinado su compra. Para nada, les
hubiéramos dicho que el producto no se puede sacar del maniquí,
mucho menos que el jefe de la tienda debe venir porque no es cuestión
de autoridad; la misión es atender a satisfacción del cliente.