INTEGRACIN DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL Y GESTIN

DE LA CADENA DE SUMINISTRO PARA LOGRAR LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE. RECOMENDAR UN MODELO
CONCEPTUAL
Saqib Latif, Ishfaq Ahmed Cheema, Karamatullah, y Shahzad Malik
Ejrcito Colegio Pblico de Ciencias de la Administracin, Ordnance Road,
Rawalpindi acantonamiento, Pakistn.
ABSTRACTO
El objetivo principal de este trabajo fue desarrollar y proponer un modelo de
Gestin de Calidad Total (Hummayoun et al., 2008), para la integracin de la
gestin total de la calidad y gestin de la cadena de suministro para lograr
la satisfaccin del cliente. Despus de un extenso estudio de la literatura, el
investigador desarroll dicho modelo basado en la suposicin de que si
principios de TQM (Hummayoun et al., 2008), es decir, la participacin total
orientacin al cliente, apoyo sistemtico de mejora continua y de medicin
(Bodie, 2008), lo hara dar lugar a un mayor nivel de satisfaccin del cliente,
si son implementadas por las organizaciones. Cinco dimensiones del modelo
SERVQUAL (Zeithaml et al., 1996) fueron utilizados por el investigador a
saber tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, la empata y la garanta
para medir la calidad del servicio. El modelo desarrollado se aplica en la
naturaleza y puede ser utilizado por cualquier (Hummayoun et al., 2008), la
organizacin de la cadena de suministro para examinar empricamente el
nivel de implementacin de TQM. Adems verificacin emprica es posible
mediante la adopcin de la modelo como una variable independiente y
cualquier otra variable como (Hummayoun et al., 2008), justo a la logstica
de tiempo u operaciones de la cadena de alimentacin de referencia modelo
como una variable dependiente.
INTRODUCCIN
Las empresas reconocen en todo el mundo la importancia de satisfacer las
necesidades del cliente para tener xito en el mercado competitivo. Se dan
cuenta de que las operaciones de optimizacin dentro de las cuatro paredes
de sus empresas no es suficiente para lograr la excelencia empresarial. Ellos
entienden que la participacin de los proveedores, que es fundamental para
mejorar la calidad y cumplir con las especificaciones del cliente, puede
mejorar su rendimiento. Por lo tanto, la gestin de la cadena de suministro
(SCM) es defendido como un medio para ayudar a las empresas a
aprovechar los recursos de sus proveedores en la mejora de sus propias
ventajas competitivas (Cavinato, 1991; Ellram y Cooper, 1990; Houlihan,
1985; Jones y Riley, 1985; Towill et al ., 1992).

El mercado mundial est llena de nuevas tecnologas debido a estos

gestores de calidad y gerentes de la cadena de suministro se enfrentan a
nuevos retos y las viejas tcnicas de gestin de calidad y gestin de la
cadena de suministro se ha convertido en algo redundante. En la adopcin
totalidad de TQM mejorar las funciones internas y una vez que stos estn
en las garras entonces funciones externas con unificacin de Quality
Function Deployment, sin duda mejorar la imagen general de la firma.
Gestin de la Calidad Total (TQM), un concepto moderno y una frase que es
ms comnmente utilizado por los estrategas, se basa en el supuesto de
que la calidad es manejable. Este enfoque de moda se centra en la
satisfaccin del cliente, la medicin precisa de toda factor significativo de
los negocios, la mejora continua de su relacin basada en la confianza
mutua y el trabajo en equipo. (Pearce y Robinson, 2005).
Debido a la muy alta industria de la cadena de suministro de los entornos
competitivos tambin tiene que aplicar herramientas de vanguardia as que
para mantener su auto al corriente dentro de la carrera, el xito de la
industria de la cadena de suministro depende de la participacin de los
ejecutivos ms altos, la orientacin al cliente incluyendo clientes internos y
externos, decisin correcta decisiones, Funcin de Despliegue de Calidad,
Cultura, y la confianza mutua. La filosofa de TQM desva negocio hacia una
direccin determinada, es decir, la satisfaccin de los clientes internos y
externos y son las personas las mejores ventas en todo (Hummayoun et al.,
2008), con especial nfasis en QFD la tarde.
Teniendo en cuenta la dinmica de movimiento rpido de la industria
cadena de suministro hay una necesidad de desarrollar un modelo para que
TQM y SCM se incorpora en perfecta fusin para lograr la satisfaccin del
cliente. En la actualidad una amplia variedad de conjunto de conocimientos
est disponible, pero no hay necesidad de desarrollar un modelo viable y
completo que abarca los principios de TQM relacionados con la satisfaccin
del cliente en la industria de la cadena de suministro.
Planteamiento del problema
Cadena de suministro en todo el mundo est creciendo a un ritmo rpido
(incluyendo Pakistn) y el nfasis se establecen en el servicio de
calidad. Gran cantidad que se gasta en la gestin de la calidad para que el
cliente final se siente satisfecho. Hay modelos disponibles, pero no abordan
el tema en cuestin de una manera integral. Con el fin de cubrir la brecha,
un modelo TQM que puede ser implementado por cualquier empresa para

ejecutar sus operaciones. Hay una intencin de investigador para probar el

modelo en la industria de la cadena de suministro.
Objetivo de la investigacin
Desarrollar un modelo TQM integral de Industria Supply Chain.
METODOLOGA
Desarrollo de un Modelo TQM integral
Literatura relevante fue revisado por el investigador, es decir, la gestin de
calidad en el sector de la cadena de suministro y el desarrollo de un modelo
de calidad total que cubre los campos relacionados. Se desarroll un modelo
despus de una extensa revisin de la literatura sobre la base de lo
siguiente:
a. Principios de TQM (Nagware et al., 2006)
segundo. Suministro aspectos de la aplicacin de la cadena, Participacin
Liderazgo, Formacin, Orientacin al cliente incluyendo clientes internos y
externos, decisiones de calidad, funcin de implementacin de Calidad,
Mejora a travs de comentarios, Cultura y Empleado Empoderamiento.
do. Los atributos de calidad de servicio presentado por Zeithaml y Bitner
(1996)
Las perspectivas de calidad disponibles en el conjunto de conocimientos son
o bien sobre los clientes internos o externos. El investigador ha combinado
los dos con los principios de la GCT relacionados (Hummayoun et al., 2008),
a los aspectos de la aplicacin en la industria de la cadena de suministro.
REVISIN DE LITERATURA
El investigador ha tenido en cuenta los estudios previos realizado y ha
tratado de establecer una forma de ruta para reenviar la frontera del
conocimiento. Se ha hecho un esfuerzo por identificar la brecha en el
conocimiento an no se ha llenado.
En la siguiente seccin, se ha hecho un esfuerzo por identificar la brecha en
el conocimiento a travs de la revisin de la literatura existente sobre la
dimensin

de

las

cuestiones

planteadas

en

la

discusin

anterior

(Hummayoun et al., 2008).

Autor
Zeithaml
otros

Ao
y 1985

Resultados y Conclusin

El modelo SERVQUAL desarrollado por Valarie A. Zeithaml, A. Parasura

Berry es el resultado de su estudio cualitativo. A continuacin se presentan l
modelo: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad
dimensiones tienen otras elaboraciones. El modelo es capaz de identificar
percepcin de la calidad del servicio y expectativas de los clientes, y ampliam
evaluar el nivel de percepcin de la calidad del servicio en una organizacin (W

Kanji

1996

Modelo kanji 's consiste en cuatro principios: deleitar al clien

hecho; gestin de personas basado en; y la mejora continua.

Frick

1997

El estudio lleg a la conclusin de que una cultura de la organizacin

participacin de los empleados, el uso eficaz de la tecnologa, compromiso
facilita la implementacin de TQM.

Pong et al.

2001

Gonzlez

2007

Durante el uso de la escala de 5 puntos bien establecido de Taylor y

satisfaccin del cliente, se lleg a la conclusin de que la calidad percibida
positivo en la satisfaccin del cliente.
QFD puede ser muy til para responder a la pregunta "cmo entrega
calidad y servicios basados en las necesidades de los clientes,
los clientes?" (Hwarng y Teo, 2001).Los dos propsitos fund
QFD son:

para mejorar la comunicacin de las expectativas del clie

organizacin; y

para mejorar la integridad de las especificaciones y ha

directamente a las expectativas y necesidades del cliente (Go
El entendimiento fue desarrollado por el investigador a travs encima
opinin dada:

Programa TQM xito se asocia con un fuerte liderazgo.

El cliente y los empleados son los actores clave en el modelo de

calidad.

La formacin desempea un papel importante en la mejora de la

visin de un empleado.

Decisiones de calidad basados en la medicin.

Aplicacin QDF para mejorar la organizacin de la orientacin

centrada en el cliente.

Cultura para trabajar en armona unos con otros, con nfasis en el

espritu de equipo.

El poder de los empleados para implementar las decisiones correctas

para reducir el desperdicio.

MODELO TQM PARA SUMINISTRO DE LA INDUSTRIA DE LA CADENA
Primer objetivo del trabajo fue proponer y desarrollar un modelo de TQM
para la Industria de la cadena de suministro, de manera que se puede

aplicar universalmente.El modelo que fue desarrollado para la investigacin

es pequea contribucin para el conjunto de conocimientos y tiene
numerosos aspectos aplicados. Bsicamente el modelo desarrollado se trata
de la implementacin de los problemas de calidad relacionados con los
clientes y la satisfaccin de los clientes, stos son de carcter general. El
modelo propuesto establece vnculo entre los principios de TQM (Nagware et
al., 2006) Aspectos e implementacin por parte de empresas de cadena de
suministro, junto con el modelo SERVQUAL (Zeithamal et al., 1990) para
lograr la satisfaccin del cliente.
Figura 1
(Ngware y Moiss, 2006; Naeem y Saif, 2008;. Zeithamal et al, 1990)
Los cuatro principios de la calidad total son la base para el desarrollo del
papel de liderazgo a saber, el desarrollo de los recursos humanos, la
capacitacin de los empleados y planificacin de la calidad. Si los aspectos
de la aplicacin tal como se propone (liderazgo, la formacin, la orientacin
al cliente, la calidad de la toma de decisiones, despliegue de la funcin
calidad, la mejora continua y la capacitacin de los empleados) se sigan
estrictamente

dara

lugar

un

servicio

de

calidad

(aplicacin

SURVQUAL). La satisfaccin del cliente se logra a travs de los servicios de

calidad prestados y los clientes son internos y externos, los clientes internos
son los empleados que van a ser satisfecha a travs de su reconocimiento
adecuado en la empresa, los ms satisfechos los clientes internos son,
finalmente conducir al florecimiento de de negocios y cuota de mercado
ms grande. El modelo construido abarca todos los componentes que
pueden mejorar las operaciones globales del sector de la cadena de
suministro. Bsicamente la construccin del modelo es el siguiente:
1.

Principios de TQM (Nagware et al., 2006)

2.

Servicio de modelo de calidad es decir SERVQUAL Modelo

(Zeithaml y Bitner, 1996)

Descripcin detallada del modelo TQM desarrollado para la industria de la
cadena de suministro es la siguiente:
1.

Principios de TQM escritos por Nagware y Moiss W sobre

"Gestin de la Calidad Total en las escuelas secundarias en Kenia" se

explican comprensible para la calidad y servicios.

2.

Los aspectos de la aplicacin, como se indica en el modelo que

han de ser practicado por cualquier empresa en el mantenimiento de la

industria de la cadena de suministro de ver los principios de la calidad total,
el concepto total de la cadena de suministro "es una secuencia de eventos
destinados a satisfacer a un cliente" (Donald, 2003 ), manteniendo la
declaracin anterior, en vista de ahora vamos a ver que cmo estos
aspectos de implementacin deben ser tomadas en cuenta para la
satisfaccin del cliente.
1. Participacin de Liderazgo. Participacin Liderazgo es el mayor
xito en los procesos de mejora de la calidad. Liderazgo
dinmico permanecer totalmente involucrado en la mejora de
la satisfaccin del cliente y reconocer las empresas de alto
rendimiento

ser

recompensado

por

sus

destacadas

actuaciones.
1.

Formacin. Para proporcionar el tiempo, la oportunidad y los

recursos para la formacin adecuada de los trabajadores para mantenerlos

al corriente con los ltimos mtodos y conceptos de calidad. Empleados
entrenados son un activo para una empresa.
2.

Enfoque en el cliente. Necesidades de un cliente se deben

cumplir segn la ACT. Una orientacin al cliente adecuado dar lugar a la

satisfaccin del cliente. En la industria de la cadena de suministro el tiempo
y el mtodo de entrega mejorar la calidad del servicio. H ay dos tipos de
clientes, internos y externos. Los clientes externos son aquellos individuos que
compran el producto o servicio de la empresa. Es el cliente externo que proporciona
el propsito para que el negocio siga funcionando (Bodie, 2008). Por ejemplo, en la
cadena de suministro identificamos un demandante por retraso en la entrega de la
mercanca como uno de nuestros clientes externos.

Nuestro segundo cliente (cliente interno) es un segmento muy

importante de la empresa y los negocios depende de l. De
acuerdo con la ACT, el nfasis de la organizacin debe ser en la
satisfaccin de las necesidades del cliente interno. Una vez que
una alta una calidad de servicio se proporciona a nuestros clientes
internos, que a su vez proporcionan apoyo a la necesidad de
nuestros clientes externos. Ms satisfecho al cliente interno mejor
ser el servicio.

d.

Toma de decisiones de calidad. Las mediciones deben ser la

base para la toma de decisiones de calidad. El camino ms crtico en TQM

es la parte de la medicin. La productividad del empleado individual no
debe hacerse de base para la medicin; sino que debe orientarse a
aumentar la eficiencia de una eficiencia organizacin de los procedimientos
y sistemas. Procedimientos de operacin ineficiente de pie son reconocidos
como el mayor obstculo en el camino de aumentar la eficiencia. TQM
ayuda

establecer

los

objetivos

de

una

organizacin. Empleados

comprometidos siempre tienden a alcanzar las metas comprometidas y, a

su vez en su totalidad los objetivos de la organizacin se logran.
e.

Despliegue de la funcin de calidad. QFD puede ser muy til

para responder a la pregunta "cmo entregar productos de calidad y

servicios basados en las necesidades de los clientes, o las voces de los
clientes?" (Hwarng y Teo, 2001). Los dos propsitos fundamentales de QFD
son:

para mejorar la comunicacin de las expectativas del cliente en

toda la organizacin; y

para mejorar la integridad de las especificaciones y hacerlos

trazable directamente a las expectativas y necesidades del cliente

(Gonza'lez, 2001).
f.

Mejora continua. Por ms que la aplicacin de las ltimas

tcnicas de gestin o empleando el estado de las tecnologas ms

avanzadas para el mejor servicio y la calidad no es una respuesta a la
mejora continua. La mejora continua se consigue a travs de hacer cientos
de pequeas cosas en una organizacin y que no se dan por los consultores
o expertos del campo. Vienen de la sugerencia de los empleados y estos son
implementados por la administracin.
f.

Cultura. El

objetivo

fundamental

de

este

aspecto

es

el

desarrollo de un entorno en el que todos trabajan en la mano y guante para

hacer la mejor calidad y servicio para el cliente.
g.

Potenciacin

de

los

empleados. Est

integrado

en

una

organizacin para tener una postura pro-activa de los empleados para

corregir los errores sobre la marcha sin mirar por encima del hombro para
las rdenes de arriba, esto da una participacin significativa a los

empleados y asegurarse de dar la calidad y excelente servicio a la

organizacin.
3.

Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry

desarrollaron un modelo SERVQUAL despus de su estudio cualitativo. Los

cardenales de la modelo son: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad,
empata y capacidad de respuesta. Las brechas entre la percepcin de la
calidad del servicio y expectativas de los clientes pueden ser identificados a
travs de este modelo. Los aspectos de la aplicacin de las organizaciones
de la cadena de suministro en relacin con el modelo de la ACT y el modelo
SERVQUAL da la satisfaccin del cliente. Los componentes del modelo
SERVQUAL son:
a.

Tangibles. Canales operaciones de logstica, demanda de los

clientes, y el plazo de entrega.

b.

Confiabilidad. Error

de

procesamiento

libre,

garanta

de

mantener la calidad del servicio, y el mantenimiento de las promesas.

c.

Sensibilidad. Satisfacer la demanda de los clientes fuera del

camino, una accin rpida en las demandas de los clientes y la atencin a

los detalles dados por el cliente.
d.

Empata. Bsicamente es la manera de manejar un cliente de

manera que se siente muy acogedor y su todo cuidado fuera.

e.

Garanta. Estos vienen con el confort, la confianza, la cortesa y

la seguridad.
Potencial para futuras investigaciones y verificacin emprica del
Modelo
Los aspectos de implementacin para satisfacer al cliente pueden ser
empricamente probado y el modelo tiene el potencial para futuras
investigaciones.

CONCLUSIN
Estamos viviendo en un entorno competitivo a nivel mundial y todo en los
negocios depende de los productos de alta calidad y un servicio de
calidad. La industria de la cadena de suministro en Pakistn es una etapa de

la infancia, y este sector no est en un estado en el que puede competir a

nivel global. Pero lo que tenemos en nuestras manos tiene que ser
construido sobre los principios de TQM por lo que la fundacin se mantiene
fuerte desde el principio y una vez que crece en tamao, que crece de
forma estable.
Las directrices estn ah en el modelo desarrollado para su aplicacin en la
industria de la cadena de suministro. Un conjunto de hiptesis puede probar
la aplicacin TQM empricamente. Existe la necesidad de cambiar la actitud
de la industria y la calidad y el buen servicio debe ser la base fundamental
para el servicio al cliente.

REFERENCIAS
Cavinato, JL (1991) La identificacin de inter ventajas de costes totales en
firme para la competitividad de la cadena de suministro, Revista
Internacional de Distribucin Fsica y Gestin Logstica, 27, pp. 10 15.
DE Bodie (2008) TQM: una parte bsica de la Polica Comunitaria del
Departamento de Polica del Condado de Montgomery
Frick AR (1997). La Aplicacin de Gestin de la Calidad Total en la calidad del
servicio en la banca. El Diario de Costo banco y Contable MCB UP Ltd, pgs.
56 a 61
KANJI, GK y WONG, A. (1998) Modelo de Excelencia Empresarial para
chainmanagement suministro, 10, pp. 1151
Marvin E. Gonzlez, Gioconda Quesada, Kent Gourdin andmark Hartley
(2007) .Designing un academiccurriculum chainmanagement suministro
utilizando QFD andbenchmarking, QAE 16, 1, pp.38
Naeem, H y Saif (2008). La recomendacin de un modelo conceptual para la
Gestin de Calidad Total en Commercial Branch operaciones bancarias,
Gomal Universidad Journal of Research, 24: 189-196
Ngware M, D y Odebero Wamukuru S (2006). "Gestin de la Calidad Total en
las escuelas secundarias en Kenia" Aseguramiento de la Calidad de la
Educacin, 14 (4): 339 a 362
Pearce JA y Richard BR (2005) Gestin .Strategic. McGraw Hill, Nueva York
Ziethaml AV y Bitner MJ (1996) .Servicios Marketing. McGraw Hill Inc.,
Singapur, pp. 116