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TQM

ANTECEDENTES:
A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y
Juran, discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la
JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenaron el
desarrollo de las principales teorías sobre la Calidad.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía


recuperarse. No disponía de recursos propios excepto las personas y su
materia gris, siendo este el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral


(no podía despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital que
además era caro, no podía comprar maquinas modernas), limitación de
mercado (no podía exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a
buscar soluciones centrando su actividad en:

 Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de


ellas, formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los
objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello.
 Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo
lo que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas
las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a lo largo de los años han sido
espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la


producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestión que se conoce como Calidad Total.

EDWARD DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos:
los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial
de la dirección en la competitividad de las empresas.

Los 14 puntos Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.


2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del
trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor
de sí mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolos por
acciones de mejora.
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su
trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el
método PDCA.

JOSEPH JURAN

La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres aspectos que


se muestran en el siguiente gráfico: planificación de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad.

En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos “coste de la


mala calidad” y define las acciones necesarias para alcanzarlos.
Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de fabricación,
tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con
él, va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente para reducir el nivel
de coste de mala calidad.
INTRODUCCIÓN
El fenomeno de la globalizacion economica, ha impulsado por el especular
avance de la infotecnologia y por la eliminacion de muchas barreras
comerciales, ha presionado a los poderes publicos ha establecer un conjunto
de normas destinadas a asegurar el cumplimiento de unas cotas minimas de
calidad. Esta busqueda de calidad facilita la integración y el intercambio de
mercancias entre paises.
Por otra parte, en los últimos años ha aparecido premios de calidad que tratan
de evaluar los esfuerzos realizados, para concientizar la importancia dela
calidad en la competitividad empresarial. Fue así que en el año 1988 se
estableció el premio nacional Malcom Baldrigue a la ciudad que se destina las
empresas estadounidenses que destacan en la gestión de calidad y así
diferentes premios.
La calidad solo puede convertirse en una fuente de ventaja competitiva para
aquellas empresas que establecen sus planes de gestión basándose en la
mejora continua.
CUERPO
Definición:
CALIDAD: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas (American society for quality control) y la bastante similar planteada en la
norma internacional ISO9000 que indica que la calidad es “la totalidad de las
características de una entidad”(proceso, producto ,organismo, sistema, o persona) que
le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL


La gestión de calidad total, TQM, básicamente es una filosofía empresarial basada en
la búsqueda de la satisfacción del cliente. W. scherkenbach afirma que “el proceso
empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza con el cliente, lo
normal es que termine de repente con el cliente”. Esta implica mas que una actitud por
parte de toda la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio
destinado al consumidor.
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua de los
procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental, es
continuamente definido y mejorado.
No basta que la alta dirección de una compañía tenga claro que se debe ofrecer
productos mejores, sino que es necesario que se transmita esta filosofía desde los
escalones mas altos de la organización hasta el ultimo de los trabajadores de dicha
compañía.
IMPOTANCIA
Esta reside principalmente en el enfoque estratégico que mantiene con la organización
por ello es necesario mostrar las características que conlleva aplicar un modelo de
TQM en la organización.
a) La satisfacción del cliente es esencial para mantener una composición
competitiva en el mercado.
b) Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la
calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compañía.
c) Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compañía.
d) Los directivos deben establecer un ambiente empresarial que permita la
participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
e) Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el
trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles.
f) Los sistemas de administración de la calidad total, para que tengan éxito deben
basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y
administración de datos.
PARTES
La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

 Total: organización amplia

Relación con los proveedores


La calidad es un factor estratégico de gran importancia, que constituye el mejor
argumento para competir en el mercado y que representa una garantía para su
continuidad y su futuro. Iniciar un programa de calidad total significa para las
organizaciones abrirse camino a través del cual mejorarán la comunicación, los
conocimientos, la participación e integración y relaciones de su capital humano.
Todo ello mejorando en consecuencia su funcionamiento en general, disminuyendo
costes y, por tanto, aumentando la productividad y así, su objetivo, el beneficio.

El SISTEMA SISPRO
es un Modelo de Gestión de la Calidad Total, único a nivel mundial e implantado en
todos los países y áreas de negocio de la compañía Repsol. Este Modelo de GCT
comprende los procesos de planificación, calificación, evaluación de desempeño y
desarrollo de proveedores. A través de este modelo de gestión de proveedores las
empresas pueden obtener bienes y servicios de acuerdo con los requisitos éticos,
sociales, ambientales y de calidad establecidos por la compañía. Les permite evaluar
sistemáticamente el comportamiento de éstos, identificando las situaciones de riesgo,
pudiendo evitar verse afectados por sus malas prácticas y acciones.
1 MODELO DE GESTIÓN RESPONSABLE DE PROVEEDORES. Este modelo
pretende asegurar que los contratistas y proveedores mantienen unos estándares
acordes con los compromisos de la compañía (éticos, medio ambientales y sociales -
incluyendo laborales y de seguridad-)
2 CALIFICACIÓN DE CONTRATISTAS Y PROVEEDORES. Se establecen unos
procesos de Calificación obligatorios para los proveedores y contratistas antes de
iniciar una relación laboral con la compañía, de acuerdo a la criticidad (Alta, media,
baja o muy baja) del bien o servicio que vayan a suministrar. A través de unos
cuestionarios “se analiza información y documentación técnica, societaria, financiera y
de gestión de calidad, seguridad y medio ambiente, así como las prácticas laborales y
desempeño ético y social del proveedor en cuestión.”
En los últimos años se han incluido los siguientes ASPECTOS:
•Cuestionario de calificación: “donde se pregunta a los proveedores acerca de su
posición respecto a una serie de declaraciones relativas a derechos humanos,
prácticas laborales, prevención de la discriminación, fraude, corrupción y soborno, que
son valorados al igual que otros conceptos como el económico, sistemas de gestión,
técnico o las referencias, entre otros, dentro del proceso.”
•Guía de auditoria: “donde se verifica, en las propias instalaciones del proveedor, las
declaraciones incluidas en el cuestionario de calificación.”
•Auditorias de calificación: “incluyendo entrevistas al personal de la empresa auditada,
dentro del alcance de la visita. Son objeto de estas entrevistas los representantes de
los trabajadores y, en especial, aquellas personas pertenecientes a colectivos
identificados como vulnerables. En ningún caso estarán incluidos trabajadores
pertenecientes a la Gerencia de la empresa.”
Concepto de percepción de la calidad. El concepto de calidad total está relacionado
con otro: el de la "percepción de la calidad". Éste es por un lado, la percepción que
tenemos de la calidad de un producto y por otro, cómo ven las personas una empresa
o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicación en
proyectos sociales o con el medio ambiente...).
La percepción de la calidad
es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero
en el diseño del vehículo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los demás;
aunque a nivel práctico lo importante es la mecánica y la seguridad, es indudable que
la parte emocional del cliente tiene mucho peso.
Satisfacción global
La satisfacción global, como su nombre indica, no sólo atañe a los clientes de cada
empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y
a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes
internos). Ejemplos de satisfacción global Siguiendo con el ejemplo de los coches, una
marca de coches que nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o
avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller, no cumpliría
con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni
siquiera aceptable.
Resultados de un Sistema de Calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen
resultados tales como:
 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.

 Incremento de la productividad.

 Mayores beneficios.

 Menores costos.

 Mayor calidad en los productos elaborados.


La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.

APLICACIÓN
Herramientas para la medición de la calidad
Existen varios métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas
propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de
calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La
medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del
servicio y lograr un servicio excelente.
Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados
que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
Como herramienta para la medición de la gestión de la calidad a través de indicadores
ponemos destacar “Business WareHouse” (BW). Esta herramienta pertenece a la
familia de herramientas Data warehouse, cuyo fin es, según Moreira (2006), ofrecer
una solución completa en la gestión, organización y localización de la información ya
que logra integrar la información que existe desde distintas fuentes o bases de datos,
permitiendo que la información pueda moverse con las transformaciones que sean
necesarias desde dichas fuentes generando la información corporativa de calidad, a
menor costo y mayor flexibilidad ante el entorno.
Esta herramienta asociada a la Gestión de la Calidad Total, ha sido reconocida con un
premio a la Mejor Práctica de Gestión de Andalucia en 2005, por su implantación en
Derprosa Film, S.L y cuya esencia fue la puesta en marcha de un sistema para la
recogida de datos, procesado y muestra de indicadores con alcance a la producción
de Derprosa Film.
Como buena práctica, se relaciona con la gestión del conocimiento en cuanto a que
parte de la idea de un cuadro de mandos integral denominado Balanced Scorecard, y
que, según Jimeno (2013) su objetivo es que mediante los indicadores con los que
cuenta se muestre cuales son los resultados que va obteniendo la organización,
categorizando los datos según las áreas que se incluyan y permitiendo de esta manera
obtener una visión global de la organización de forma rápida y en cualquier momento.
CONCLUSIONES

 La Gestión de Calidad total TQM es algo que no solo debe importar al


empresario individual, debe ser objeto de interés por parte las empresas,
gobierno, universidades, políticos, consumidores e incluso la prensa ya que la
calidad es basa de la productividad, y ello es el motor del desarrollo económico
de un determinado lugar el cual está por encima del crecimiento económico.
 TQM nos brinda la solución de los problemas resolviendo técnicas y continúa
implementado oportunidades.
 El efectivo uso del TQM ayuda a las compañías a obtener la máxima
retribución de las inversiones.
 La estrategia de implementación del TQM resultará en reducir el costo de
producción y dará una solida una solida fundación de capacidades humanas
requeridos en la cultura organizacional propia, optima utilización de todos los
recursos y procesos mejorados.
 Estos facilitarán el cambio y transformación en una organización y facilitarlos
moverse hacia negocios excelentes.
BIBLIOGRAFIA:

 https://www.emprendices.co/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/
 The economist (1992): “the cracks in quality” 18 Abril pag 67.
 Adler, M . O. (coordinador) producción y operaciones. Ed Macchi. 2004
 AUTORES VARIOS, Revista Algo mas, Gaceta de la facultad de contaduría y
Administración, UNAM, Núm. 54 y 55 (2000): Reingeniería: significado, impacto y
críticas.
 PEIRÓ, J.M y GONZALEZ ROMÁ. V. (1993): círculos de calidad, Ed. Universidad
Complutense, S.A

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