ANALISIS DE LA EMPRESA EL GATITO

REALIDAD PROBLEMTICA
Actualmente para que un negocio o una empresa se mantengan en la competencia con
otras empresas intervienen varios factores, como por ejemplo una adecuada atencin al
cliente que produzca posteriormente su fidelizacin.
Las variables se relacionan porque una depende de otra, es decir, que para lograr que el
cliente se fidelize y sea un cliente estable para la empresa, o que consuma solo en la
empresa, se le debe brindar al consumidor una adecuada atencin cada vez que llegue al
local, ya que una buena atencin generar en el consumidor una sensacin de respeto,
tratando de que el consumidor se sienta como alguien importante en la empresa, porque
gracias a ellos se generan los ingresos.
Las variables que se tomaron son adecuada atencin al cliente y fidelizacin del
cliente, que se explicar cada una a continuacin: sobre una adecuada atencin al cliente
Damaso J. (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los
clientes regresen. Y tambin de hacer que se vayan felices felices lo suficiente para
pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrn probar tu producto o
servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar
una relacin con los clientes. Cmo hacer para lograr esa relacin? Recordando el
verdadero secreto del buen servicio y actuando para ello: Sers juzgado por lo que
haces, no por lo que dices. Gmez (2009) afirma que para conservar ms clientes, es
fundamental que tratemos muy bien al cliente; entre esto se encuentra como punto central
la amabilidad con el propsito de satisfacer las expectativas del cliente. Sobre fidelizacin
podemos definirlo como la accin que la empresa tiene que lograr para que su
consumidor se convierta en un cliente fiel al producto que esta vende, es decir, se
convierta en un cliente de compra frecuente. La fidelizacin trata de conseguir una
relacin estable y duradera con los clientes potenciales. Muchas empresas descuidan la
fidelizacin de los clientes y se concentran ms en captar clientes potenciales, lo que
suele ser un error, ya que fidelizar un cliente conocido suele ser ms econmico que
captar uno nuevo. Chiesa (2010) menciona que La fidelizacin de clientes consiste en
lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido el producto o servicio) se
convierta en un cliente fiel al producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un
cliente frecuente. La fidelizacin del cliente no solo permite lograr que el cliente vuelva a
comprar o a visitar la empresa, sino que tambin permite lograr que este recomiende el
producto o servicio a otros consumidores.

Los aspectos positivos de una adecuada atencin al cliente son: Nez (2009) afirma que
en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es
cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de enfocarse en sus productos se ven
en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A
continuacin detallaremos los factores importantes que se requieren en una eficaz
atencin al cliente.

Ventajas del Servicio: Los representantes de servicio al cliente deben

desempear tanto una funcin reactiva como proactiva para conservar a los
clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En
su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y
determinan como su empresa puede satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y
el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms

exitosas se han distinguido brindando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente: A los ojos del cliente, todo empleado representa a la
empresa. Por esta razn, en cada experiencia que el consumidor tiene con un
representante de ventas se determina la continuidad o cancelacin de las
negociaciones.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contar en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que

se quejan ante la compaa, y sencillamente se van a otra parte.

Lealtad del cliente: La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus
clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros
clientes, compran diversos artculos y se resisten al atractivo de los competidores.

Dentro de los aspectos positivos de la fidelizacin del cliente est que al poseer mayor
informacin de sus clientes, la empresa puede dirigir el tipo de negocio, y ofrecer
productos y servicios segn las necesidades de los clientes, generando compras
reiteradas de los consumidores en su local y publicidad positiva entre los conocidos.
Adems la empresa mantiene sus ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar
la subsistencia de su comercio.
Actualmente El Gatito es una empresa dedicada al rubro de la repostera y sandwichera
en Trujillo, ofreciendo a los clientes sndwiches de excelente calidad, sabor y a un precio
accesible. El local est ubicado en la cuadra 9 de la avenida Ejrcito. El Gatito viene
desarrollando hace 2 aos en la ciudad de Trujillo. Por otro lado, habiendo tenido una
clientela fija e ingresos buenos; pero hace poco tiempo la empresa ha mostrado prdida

de clientes y por consecuente bajos ingresos. Este problema se presenta en la empresa

debido a que cuenta con trabajadores cuyo desempeo laboral no es el ptimo y por
consecuente no tienen un pblico fijo y numeroso,
Es por ello que es necesario elaborar una solucin para que la empresa El Gatito sepa
en que est fallando y cmo puede mejorar la calidad del servicio.

OBJETIVOS:
Objetivo General:

Proponer un programa para asegurar una adecuada atencin al personal de la

empresa, de tal manera que al brindar un buen servicio, el cliente se fidelice con la
empresa.

Objetivos Especficos.

Disear un programa de atencin al cliente.

Explicar los programas que surgirn dentro de la empresa.

Evaluar los programas de atencin al cliente.

Definir claramente las funciones de los trabajadores dentro de la empresa.

Diagnosticar la actual fidelizacin de la empresa.

Proponer un plan de fidelizacin.

Referencias:

Chiesa de Negri, C. (2010). Fidelizando para fidelizar. (Cuarta edicin). Navarra:

EUNSA.

http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html

http://www.comercionista.com/promocion-venta/la-fidelizacion-clientes
http://adminisfinanzas.blogspot.com/p/ventajas-y-desventajas-que-ofrece-una.html