FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

PROYECTO

“Análisis de la realidad problemática del Hotel Convención”

DOCENTE:

ING. RICARDO DARIO MENDOZA RIVERA

INTEGRANTES:

Castillo Pérez, Steven

Jimenez Garcia, Franky

Lozada Lozada, Mario

Pesqueira Bueno, Karla

Ruiz Chayguaque Luisa

Santamaria Palomino, Luis

TRUJILLO – PERÚ
2019
a. ACERCA DE LA EMPRESA
 Nombre comercial
“Hotel Convención”
 Visión
Hotel Convención es una empresa dedicada al servicio de hospedaje y
alimentación de personas, brindando un servicio de calidad, comodidad
y tranquilidad.
 Misión
Hotel Convención será uno de los hospedajes más reconocidos del
Distrito de Víctor Larco Herrera, incorporando nuevos servicios con la
finalidad de brindar mayor comodidad a sus clientes.
 Objetivos
 Aumentar y estabilizar las ganancias del hotel convención
 Aumentar la fiabilidad del cliente incorporando nuevos servicios para su
comodidad.
 Elevar los estándares de calidad de los servicios que agilice el proceso de
atención al cliente.
 Reducir el número de recepción de quejas que ayuden a mejorar procesos
de la empresa.
 Ubicación :

Hotel Convencion Trujillo

Calle Las Orquideas Mz F - Lote 10 Urb Las Flores, Trujillo, Perú

Fuente: Google Maps

1. PROBLEMA

Para las empresas hoteleras existe la importancia de ofrecer un servicio de

calidad, puesto que estudios han demostrado que genera una relación positiva
entre calidad de servicio, satisfacción del consumidor, intencionalidad de
compra y recomendación posterior (entre otros) justificando de esta manera la
necesidad de imponer políticas de calidad en los establecimientos hoteleros.
ANALIZAR LOS REQUERIMIENTOS

2. DESARROLLO PROYECTO

a. Requerimiento

i. Análisis FODA

  OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Único local en el  Competencia ubicada

que te puedes en un lugar no muy
ANALISIS INTERNO
hospedar todo el visible para las
día personas

 Apertura de nuevas  Mayor inversión hotelera

expectativas del de nuevas cadenas
sector hotelero. hoteleras.

 Horarios accesibles.  Deterioro de la seguridad

ciudadana.
 Nuevas acciones de
promoción turística.

FORTALEZAS Estrategias Ofensivas Estrategias Defensivas

 Atención 24  Implementar un plan  Aprovechar la relación de

horas. de acción que fidelidad con el cliente y
permitan la atención
 Precios más responsable y darles descuentos frente
económicos en eficiente de los a la débil calidad del
comparación de clientes que solicitan
servicio que tiene la
otros hoteles. una habitación.
competencia.
 Innovación de  Mantener la
 Implementación de
servicios capacitación
hoteleros. constante del charlas sobre cómo tratar
personal para que a los huéspedes e
 Personal con esté apto en todas
Implementación de
amplia las áreas.
experiencia y medidas que permitan
capacitado.   mitigar el riesgo de falta
de personas.
DEBILIDADES Estrategias Adaptativas Estrategias de Supervivencia

 Precios altos  Promover la inversión  Realizar publicidad

respecto a la en páginas web y para atraer clientes
competencia. redes sociales que dé para que adquieren el
a conocer el hotel y servicio.
 Ubicación no es los servicios que este
tan céntrica, por presta.
lo que los clientes
tienes que
caminar más.
ii. ENTREVISTA
Recepcionista: Irma Ramírez Zavaleta
1. ¿Cuáles son los objetivos de su empresa hotelera?

Elevar los estándares de calidad de los servicios que se ofrecen al

turismo a través de programas de capacitación. Tener clientes fiables,
como a la vez reducir el número de quejas de nuestros servicios

2. ¿Qué hace para aumentar la fiabilidad del cliente sobre sus

servicios?

Actualmente al cliente le ofrecemos un servicio de calidad muy buena,

ya que tenemos capacitados a nuestros empleados, como también le
ofrecemos descuentos especiales a los clientes continuos.

3. ¿Cuenta con programas de capacitación para su personal?

¿Cuál es el eje central de la capacitación?

Si. Dos veces por año, cuando entran se les da un curso de inducción,
después se las da una capacitación con el sistema de calidad

4. ¿Qué ocurre si la calidad del hotel no corresponde como

muestra en la reserva contratada?

En caso de que, a tu llegada al hotel, no fuese del agrado que te

mostramos en la reserva que habías contratado, deberás ponerte en
contacto con nosotros en el teléfono que figurará en tu reserva para
poder tramitarlo con la mayor brevedad posible.

5. ¿Cuáles son las condiciones generales en las reservas de

hoteles?

Las Condiciones Generales de nuestro hotel aparecen escritas en nuestra

página web en el proceso de reserva. Deberás leerlas y aceptarlas para
poder finalizar la compra. En caso de tener cualquier duda al respecto te
rogamos nos consultes antes de confirmar su reserva

6. ¿Cuáles son los tipos de habitaciones que ofrece en su hotel y

que precio tienen?
Habitación Suite s/118.00

Habitación matrimonial S/ 118.00

Habitación doble – 2 camas S/ 118.00

Habitación individual S/ 118.00

7. ¿Cuál es el tiempo que dura el alquiler de una habitación?

El tiempo en que una persona puede adquirir una habitación depende

del tiempo que desee adquirir el servicio:

Si el cliente desea hospedarse por varios días, se le cobra el precio de

cada día.

8. ¿Cómo saber si se están haciendo bien las cosas?

A través de un reporte de ingresos y salidas de los clientes, Contactar

con el cliente pidiéndole su opinión acerca de esta conforme con el
servicio o si tiene alguna recomendación, con los que se podría medir el
nivel de satisfacción del cliente.

9. ¿En qué le ayuda las quejas de los clientes?

Las quejas nos ayudan a mejorar la atención a los clientes y son una

fuente de información muy valiosa para el hotel. También nos sirven
para tomar medidas que permitan eliminar las deficiencias en los
servicios prestados para evitar reclamaciones futuras.
 Estrategias:
 ¿Como debe aumentar y estabilizar las ganancias?
i. Implementación de medidas que permitan mitigar el riesgo de pérdida
de ganancias.
ii. Crear paquetes y promociones a nuestros clientes.
iii. Asociarse con negocios locales.

 ¿Como se debería Aumentar la fiabilidad del cliente?

i. Promociones para captar la fidelidad de los clientes.

ii. Satisfacer y superar las expectativas de los clientes.
iii. Brindarles una buena experiencia en los servicios generales, como
en las comidas y bebidas.

 ¿Elevar los estándares de calidad de los servicios?

i. Satisfacer y superar la expectativa de los clientes.
ii. Variedad de métodos de pagos.
iii. Monitorear las redes sociales.
iv. Aprender a escuchar a nuestros clientes.
v. Tomar las criticas como una oportunidad de mejora en la calidad de
servicio.
vi. Generar un buen clima laboral.
vii. Atender rápidamente las quejas.

 ¿Reducir el número de recepción de quejas?

i. Ofrecer al cliente comodidad, seguridad y rapidez de acceder a los
servicios de forma eficiente.
ii. Manejar las quejas de forma diplomática.
iii. Hacer un seguimiento a los problemas.
 iii. REPORTES

REGISTROS DE CLIENTES DEL HOTEL CONVENCION EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2019

Numero Enero Febrero Marzo Abril

Habitación
Suite 18 24 30 23 18
TIPO DE Matrimonial 17 20 22 12 14
16
HABITACION 15 14 17 11 12
14 23 15 7 17
13
16 7 9 6
13 12 11 12
TOTAL 110 103 73 79
Doble 12 5 6 8 9
11 8 8 11 13
10
9 2 4 10 12
8 10 15 9 19
7
12 9 15 10
4 4 5 14
TOTAL 41 46 58 77
Individual 6 4 6 19 13
5 2 7 10 14
4
3 7 9 18 19
2 9 12 15 14
1
11 10 17 16
3 7 16 16
TOTAL 36 51 95 92
TOTAL DE
CLIENTES 187 200 226 248
iv. Análisis
i. Hoja de gestión

INDICADORES MEDIDAS ESTADOS

Total de ingresos mensuales >85%

GANANCIA
Total gastos manteamiento o capacitaciones de 70 – 85%
habitación <70%

>95%
Número de clientes fieles
FIABILIDAD
Número de clientes total 70 – 95%

<70

95 %
Clientes satisfechos
CALIDAD
Clientes totales 70 – 95%

<70

<20%
Número total de reclamos
QUEJAS
20 – 45%
Número total de clientes
>50%
 v. Hoja de Análisis

MEDIDAS Total de ingresos mensuales

Número de clientes fieles
Clientes satisfechos
Número total de reclamos
DIMENSIONES Formas de analizar la dimensión
Habitación Precio, Tipo, Numero
Tiempo Día, Mes
Promociones Tipo
Organización Empleado
Cliente Nombre, Documento
Reclamos Tipo
Ventas Tipo, Precio

vi. CUADRO DIMENSIONES - JERARQUIAS

NIVELES
Dimensiones Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Tipo Precio
Habitación Numero
Tiempo Día Mes
Promociones Tipo
Organización Empleado
Cliente Nombre Documento
Reclamos Tipo
Ventas Tipo Precio

vii. CUADRO DE MEDIDAS DIMENSIONES

HABITACION TIEMPO PROMOCIONES ORGANIZACION CLIENTES RECLAMOS CONSUMO

Ingresos X
mensuales
Clientes X
fieles
Clientes X X
satisfechos
Reclamos X X X
DIMENSIONES:
ORGANIZACIÓN

Empleado

CLIENTE Nombre PROMOCIONES

Tipo
 DNI

Tipo Dia
Mes
RECLAMOS Precio
TIEMPO
Total De Ingresos mensuales Precio Tipo
Total Gastos de Mantenimiento o
Capacitaciones de habitación Numero
Tipo
Número De Clientes Fieles
Número De Clientes Total
Clientes Satisfechos HABITACION
Clientes Totales
CONSUMO
Número Total De Reclamos
Numero Total De Clientes