26/10/2011

EJEMPLO DE BSC (cuadro de mando

integral)
Aplicado a una empresa de Bebidas embotelladas
BSC es: sistema gerencial que vincula el logro de las
metas estratgicas a largo plazo con las operaciones
diarias de una organizacin.

I. Revisin de Misin y Visin.

Misin:
Satisfacer en toda ocasin a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo
bebidas de calidad, fomentando crecimiento y desarrollo a nuestros
colaboradores con un sentido de responsabilidad social y ambiental generando
valor a los accionistas
Visin:
Ser lder permanente en el mercado de bebidas ofreciendo productos y

servicios de calidad a clientes y consumidores, con la participacin de personal

integrado y calificado, utilizando tecnologa actualizada, logrando rentabilidad.

Anlisis:
Se observa que en la misin y la visin se consideran los tres elementos bsicos:
clientes, empleados y accionistas, encontrando una congruencia de la misin
con las acciones que est realizando la empresa en la prctica.

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Anlisis FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES

Concesionario de la marca de bebidas

Penetrar el mercado con bebidas no
embotelladas y Agua purificada
carbonadas.

Posicionamiento de las marcas que

distribuye en el mercado

Variedad en la lnea de productos

Solidez financiera

Respaldo del corporativo del grupo

empresarial
DEBILIDADES

Deficiencia en atencin al cliente

AMENAZAS

Tendencia de consumo se inclina a las

bebidas no carbonatadas

La estrategia de la competencia basada

en apoyos econmicos est ganando
participacin en el mercado.

Introduccin de bebidas similares a

precios ms bajos

La crisis econmica actual y la posible

recesin econmica

Validacin del Destino Estratgico

Destino estratgico
Ser lder en la industria de bebidas en el estado de Nayarit y
la zona turstica de Vallarta ofreciendo un sistema de servicio
integral al cliente con capacidad de respuesta rpida por
parte de todos nuestros colaboradores

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Validacin del Destino Estratgico

Elemento diferenciador Propuesta de Valor
Marca: que se ofrece
Distribucin
Publicidad

Brindar al consumidor una bebida de

prestigio reconocida a nivel mundial.
Abastecimiento constante y a tiempo
de los productos para disfrute de los
consumidores en el lugar y momento
que lo requiera.
Participar
en
promociones
que
recompensan por la fidelidad de la
marca

Entrevistas con el Equipo de Liderazgo

y capacitacin en BSC
FORMATO DE ENTREVISTA
Nombre: ________________________________________________________________________
Puesto: ________________________________________________________________________
Conoce usted la misin y visin de la empresa?
No ____
Mencinelas
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________
Conoce las metas de su departamento?
No ____
Mencinelas
_____________________________________________________________________________
___________
Cmo miden los resultados alcanzados?
Indicadores de desempeo ______
Evaluacin de metas
______
Otro, especifique
_____________________________________________________________________________
___________
Cmo visualiza la empresa en tres aos?
________________________________________________________________________________
________

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Construccin del mapa estratgico y

sus relaciones.
Incrementar
las utilidades

Perspectiva
Financiera

conservar la
fidelidad de los
clientes actuales

Perspectiva
del cliente

Optimizar los
procesos de
produccin

Perspectiva
Interna
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento

Estimular el
buen
desempeo del
colaborador

Ganar nuevos
clientes en
mercados
objetivos

Captar nuevos
clientes

Mejorar la
satisfaccin
del empleado

Mejorar el sistema
de informacin y
atencin al
consumidor CIAC

Invertir en
capacitacin

Mejorar
la
Informacin de
los productos y
el cliente

Definicin de indicadores y metas

TABLERO DE CONTROL

Objetivos

Metas

Iniciativas

Incrementar el valor de los * Margen neto sobre ventas

accionistas, incrementar las * Rentabilidad sobre patrimonio
utilidades
* Rentabilidad sobre activos totales

* 45% de margen neto

* incrementar 2%
mensual la rentabilidad

* Anlisis de estados
financieros
* Restructuracin de
polticas financieras
* Reunin sobre anlisis de
resultados

Conservar la fidelidad de los

clientes actuales, Ganar
nuevos clientes en
mercados objetivos

* Quejas resueltas del total de quejas

* Porcentaje de reclamaciones
*Clientes captados
* Desercin de clientes
* Tasa de satisfaccin del cliente

80 % de resoluciones
* iniciar un sistema
* 30% menos en
integral de servicio al
reclamos
cliente
* 10 % de nuevos
clientes
* 0% de
desercin
*
90% de satisfaccin

Perspectiva
Interna

Optimizar los procesos de

produccin, Mejorar la
logstica y distribucin,
mejorar el sistema CIAC

* tiempo del ciclo de espera

* ndice de productividad
* entregas perfectamente recibidas
* nivel de cumplimiento de entregas a
clientes

* 30% de disminucin
del tiempo de espero
* 30% de aumento en el
ndice de productividad
* 100% de entregas
realizadas sobre pedidos

*Rediseo de procesos
*Implementar un sistema
de atencin a clientes on
line

Perspectiva
de
aprendizaje
y
crecimiento

Invertir en capacitacin,
mejorar la satisfaccin del
empleado, mejorar la
informacin de los
productos y clientes.

* Tasa de satisfaccin del empleado

*ndice de clima laboral
* Porcentaje de empleados que
reciben capacitacin

* 80 % de satisfaccin
* 20 % trimestral en
empleados capacitados

* Realizar estudios de clima

organizacional anuales

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
del cliente

Indicadores

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Cuadro de mando
Perspectiva financiera
Objetivos
Incrementar el
valor de los
accionistas,
incrementar las
utilidades

Metas

Indicadores

2009

* Margen neto sobre

ventas
* Rentabilidad sobre
patrimonio
* Rentabilidad sobre
activos totales

* 45% de
margen neto
* incrementar
2% mensual la
rentabilidad

2010
* 50% de
margen neto
* incrementar
2% mensual la
rentabilidad

2011
*55% de
margen neto
* incrementar
2% mensual la
rentabilidad

Responsables

Iniciativas

Gerente
administrativ
o y contador
general

* Anlisis de
estados
financieros
* Restructuracin
de polticas
financieras
* Reunin sobre
anlisis de
resultados

Responsables

Iniciativas

Perspectiva del cliente

Objetivos
Conservar la
fidelidad de los
clientes actuales,
Ganar nuevos
clientes en
mercados
objetivos

Metas

Indicadores
* Quejas resueltas del
total de quejas
* Porcentaje de
reclamaciones
*Clientes captados
* Desercin de clientes
* Tasa de satisfaccin
del cliente

2009

2010

2011

* 80 % de
resoluciones
* 30% menos
en reclamos
* 10 % de
nuevos clientes
* 15% de
desercin
* 85% de
satisfaccin

* 90 % de
resoluciones
* 40% menos
en reclamos
*25 % de
nuevos clientes
*1 0% de
desercin
* 90% de
satisfaccin

* 100 % de
resoluciones
* 50% menos
en reclamos
* 30 % de
nuevos clientes
* 0% de
desercin
* 99% de
satisfaccin

Gerente de
comercializaci
n y Jefe de
mercadotecni
a

* iniciar un
sistema integral
de servicio al
cliente

Responsables

Iniciativas

Gerente de
produccin y
Gerente de
Logstica y
abastecimien
to

*Rediseo de
procesos
*Implementar un
sistema de
atencin a
clientes on line

Responsables

Iniciativas

Perspectiva interna
Metas

Objetivos

Indicadores

Optimizar los
procesos de
produccin,
Mejorar la
logistica y
distribucin,
mejorar el sistema
CIAC

* tiempo del ciclo de

espera
......................................
...
*
indice de
productividad
* entregas
perfectamente
recibidas
*
nivel de cumplimiento
de entregas a clientes

2009

2010

2011

* 30% de
disminucin del
tiempo de
espera
* 10% de
aumento en el
ndice de
productividad
* 100% de
entregas
realizadas
sobre pedidos

* 40% de
disminucin del
tiempo de
espera
* 20% de
aumento en el
ndice de
productividad
* 100% de
entregas
realizadas
sobre pedidos

* 50% de
disminucin
del tiempo de
espera
* 30% de
aumento en el
ndice de
productividad
* 100% de
entregas
realizadas
sobre pedidos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Objetivos

Indicadores

Invertir en
capacitacin,
mejorar la
satisfaccin del
empleado,
mejorar la
informacion de los
productos y
clientes.

* Tasa de satisfaccin
del empleado
*Indice de clima
laboral
* Porcentaje de
empleados que reciben
capacitacin

Metas
2009
* 80 % de
satisfaccin
* 20 %
trimestral en
empleados
capacitados

2010
* 80 % de
satisfaccin
* 20 %
trimestral en
empleados
capacitados

2011
* 90 % de
satisfaccin
* 20 %
trimestral en
empleados
capacitados

* Realizar
estudios de clima
organizacional
anuales

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PLAN DE IMPLEMENTACIN

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO PARA EL DISEO Y USO DEL BSC

SEMANAS

ETAPA

DICIMEBRE/2011
1
2
3 4

ENERO/2012
6
7

FEBRERO/2013
10
11
12

Formacin de equipos para el BSC

Aplicacin de la evaluacin de competencias
Anlisis de los resultados
Construccin de los equipos de apoyo, desarrollo y liderazgo
Revisin de la misin, visin y destino estratgico
Entrevista con los directivos
Anlisis de misin y visin
Documentar los resultados del anlisis
Validacin y establecimiento del destino estratgico
Identificacin de los elementos diferenciadores
Definicin de la propuesta de valor
Capacitacin al equipo de liderazgo en BSC
Reunin con directivos para informe de avances
Construccin del mapa estratgico
Definicin de objetivos por perspectiva
Establecimiento de relaciones entre objetivos
Revisin de la informacin
Construccin del esquema
Reunin informativa
Construccin del tablero de control
Establecimiento de indicadores para los objetivos
Definicin de las metas
Desarrollo de iniciativas
Reunin de anlisis e informe
Preparacin del documento final del BSC
Difusin de la metodologa a los equipos
Reunin para anlisis y retroalimentacin
Presentacin final del BSC
OBSERVACIONES: El presente cronograma es susceptible a modificaciones

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DESARROLLO DE INICIATIVAS