Servicios TI 1. Introduccin Principios: Si no medimos, no podemos gestionar Si no medimos, no podemos mejorar Si no medimos, probablemente no le demos importancia Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir Desarrollo de mtricas relevantes: 1. Introduccin Desarrollo de mtricas relevantes: 1. Introduccin 1. Introduccin Beneficios del uso de mtricas relevantes: Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones de negocio acertadas y a tiempo. Genera visibilidad de cmo los servicios TI operan realmente. Permite la identificacin y priorizacin de mejoras de servicio. Proporciona informacin analtica para identificar deficiencias de servicio y problemas antes de resultar en impactos serios. Conviccin por parte de la organizacin de que TI se gestiona correctamente. Cuatro pilares fundamentales para el desarrollo de KPIs: 1. Introduccin Integracin de los KPIs en el esquema general: 1. Introduccin Cuadro de Mando Integral: 1. Introduccin Cuadro de Mando Integral: 1. Introduccin 1. Introduccin Cuadro de Mando Integral TI: Balanced Scorecard de 6 perspectivas: Financiera: uso de activos, optimizacin del capital de trabajo Cliente: incremento satisfaccin usuario, centrarse en los clientes que generan ms beneficios Entorno: soporte a empresas locales, vnculos con futuros empleados, liderazgo comunidad Interno: optimizacin tecnolgica, relaciones efectivas con stakeholders Satisfaccin personal: cultura compaa positiva, retencin de personal clave, reconocimiento que se incrementa Aprendizaje y crecimiento: empowerment, aumento experiencia y adaptabilidad 1. Introduccin Lecciones clave para la implantacin de KPIs ganadores: 1. Encontrar un facilitador de proyecto externo 2. Empezar con el compromiso del equipo de alta direccin 3. Centrarse en los CSFs 4. Seguir la regla 10/80/10 5. Seleccionar un equipo de KPI pequeo 6. J ust do it 7. Usar los sistemas existentes los primeros 12 meses 8. Registrar todas las medidas de rendimiento en una base de datos y ponerlas a disposicin de todos los equipos 9. Los formatos de presentacin de informes son un arte, no una ciencia 10. Tal vez debamos renombrar 1. Introduccin Desarrollo y uso de KPIs en un modelo de 12 pasos: 1. Introduccin Timeline de la implementacin en 12 pasos Paso 1: Generar compromiso en el equipo de alta direccin Tarea 1: nombramiento de un facilitador Tarea 2: facilitador ofrece un taller de medio da al equipo directivo para poner en marcha el proyecto Tarea 3: celebrar una reunin de grupo de un da para centrar al personal Tarea 4: el equipo de proyecto ofrece dos talleres cortos al equipo directivo durante el proyecto Tarea 5: el proyecto debe ser vendido al equipo directivo bajo razones emocionales, no lgicas 1. Introduccin Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI Tarea 1: el facilitador externo selecciona un equipo de KPI in- house Tarea 2: el facilitador negocia el compromiso full-time para el equipo de proyecto de KPI Tarea 3: el facilitador identifica coordinadores Tarea 4: el facilitador desarrolla una agenda de formacin y define ejercicios de formacin para el equipo de proyecto de KPIs 1. Introduccin Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI 1. Introduccin Paso 3: Establecer una cultura y proceso de J ust do it Tarea 1: proporcionar formacin y soporte a los equipos de modo que puedan desarrollar sus mtricas de rendimiento Tarea 2: introducir una moratoria en todos los KPIs existentes Tarea 3: verificar los 4 pilares fundamentales Tarea 4: validar el proceso y planificar conjuntamente con los stakeholders Tarea 5: determinar las perspectivas del scorecard 1. Introduccin Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global Tarea 1: conocer la cultura de medicin existente Tarea 2: enfocar el proyecto de KPIs por fases Tarea 3: asegurarse que cada fase de roll-out se completa en un marco tiempo de 16 semanas Tarea 4: ser flexible con la tasa de progreso requerida 1. Introduccin 1. Introduccin Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global 10 semanas para cada fase de rollout 10 semanas para cada fase de rollout 10 semanas para cada fase de rollout No se requiere Fases de Rollout 20-30 semanas para la primera fase 20-26 semanas para la primera fase 16-20 semanas para la primera fase 16 semanas Primera Fase (equipo proyecto KPI de 4 personas) Demasiado pequea Demasiado pequea 16-20 semanas para la primera fase 18 semanas Primera Fase (equipo proyecto KPI de 2 personas) 10000 3000-10000 500-3000 500 Tamao de la Organizacin (FTEs) Paso 5: llevar a cabo marketing del sistema de KPI a todos los empleados Tarea 1: ejecutar una encuesta sobre una muestra representativa del personal Tarea 2: construir un caso de cambio con apoyo de relaciones pblicas Tarea 3: usar la visin para atraer al personal Tarea 4: desplegar un programa de difusin a todo el personal Tarea 5: ilustrar ahora qu? home page de KPI en la intranet 1. Introduccin Paso 6: identificar factores crticos de xito a travs de la organizacin Tarea 1: consultar documentos de planificacin estratgica Tarea 2: desarrollar un mtodo robusto para construir una jerarqua de CSFs Tarea 3: llevar a cabo un taller para revisar los CSFs Tarea 4: finalizar las CSFs tras la consulta con stakeholders y empleados Tarea 5: explicar los CSFs a los empleados 1. Introduccin Paso 7: registrar las mtricas de rendimiento en una base de datos Tarea 1: seleccionar un base de datos que sea de amplio acceso y fcil de usar Tarea 2: poblar la base de datos Tarea 3: formar a todos los equipos en el uso de la base de datos y perfeccionar constantemente las medidas rendimiento Tarea 4: asegurarse que todos los campos de la base de datos estn completos para cada medida de rendimiento 1. Introduccin Paso 8: seleccin de mtricas de rendimiento a nivel de equipo Tarea 1: finalizacin de las hojas de trabajo pre-taller por parte de los equipos Tarea 2: desplegar talleres de formacin a todos los equipos Tarea 3: promover un balance apropiado en mtricas pasadas, actuales y proyectadas a futuro Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo evolucionen Tarea 5: utilizar la regla de Pareto 80/20 al evaluar cmo calcular las mtricas Tarea 6: no perder de vista la propiedad del equipo Tarea 7: definir un mximo de 25 mtricas de rendimiento por equipo 1. Introduccin Paso 9: seleccin de KPI organizacionales Tarea 1: asegurarse que los KPIs y PIs estn equilibrados Tarea 2: limitar los KPIs a nivel organizacional a no ms de 10 Tarea 3: permitir que los KPIs y PIs evolucionen Tarea 4: asegurarse que todos los KPIs cumplen la mayora o todas las caractersticas de un KPI 1. Introduccin Especfica Es clara y precisa tal que evita confusiones? Mensurable Se puede cuantificar y comparar con otros datos? Obtenible Se trata de una medida alcanzable, razonable y creble bajo las condiciones esperadas? Realista se ajusta a las restricciones de la empresa? Factible en el Tiempo Se puede conseguir en el marco de tiempo considerado? Estratgica Permiten la planificacin estratgica y apoyan las acciones requeridas para alcanzar los objetivos? Cuantitativa Proveen un entendimiento claro del progreso hacia los objetivos as como del estado actual, el ndice de mejora y la probabilidad de logro? Cualitativa Son las medidas valoradas como importantes por la organizacin y el personal involucrado con los indicadores? Revisin ``SMART Prueba de los 3 Criterios 1. Introduccin Top 10 Quick Wins para ITIL: 1. Consolidacin en una nica base de datos de incidencias 2. Establecimiento de un SPOC 3. Definicin de polticas de Gestin de Incidencias 4. Plantearse la Gestin de Problemas 5. Empezar a documentar Peticiones de Cambio (RFCs) 6. Involucrar a Desarrollo de Aplicaciones 7. Empezar a hablar de Serviciosen lugar de Sistemas 8. Pensar Bottom-up, no Top Down 9. Implantar un sistema de generacin de informes abierto 10. Involucrar y entusiasmar a direccin 1. Introduccin Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles Tarea 1: proporcionar formacin sobre presentacin de informes Tarea 2: establecer un conjunto de grficos significativos que sean fciles de entender Tarea 3: desarrollar una jerarqua de informes para personal, gestores y junta 1. Introduccin Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles 1. Introduccin Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles 1. Introduccin Informes de Tendencias Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles 1. Introduccin Agregacin de mtricas Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles 1. Introduccin Dashboard Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles 1. Introduccin Dashboard jerrquico basado en roles Paso 11: facilitar el uso de KPIs Tarea 1: alentar constantemente al equipo directivo para asegurar que se potencia e implica al personal de primera lnea Tarea 2: desplegar un video de difusin para todo el personal Tarea 3: evitar el establecimiento de medidas de desempeo demasiado lejanas en el futuro Tarea 4: disponer de medidas de rendimiento alternativas para comparaciones con otras organizaciones Tarea 5: asegurarse de que existe un equilibrio apropiado de mtricas de rendimiento pasadas, actuales y proyectadas a futuro Tarea 6: establecer los KPI como rangos, no como un objetivo nico Tarea 7: aplicar la regla 10/80/10 1. Introduccin Paso 12: revisar los KPIs para mantener su relevancia Tarea 1: revisar los CSFs a nivel organizacional al menos anualmente Tarea 2: celebrar una reunin de grupo de un da para revisar las mtricas de rendimiento Tarea 3: mantener las consultas a los stakeholders Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo sean adaptables 1. Introduccin Mejora Continua de Calidad: 1. Introduccin Mejora Continua de Calidad: 1. Introduccin 1. Introduccin Adaptacin del mtodo a una pequea y mediana empresa: Timeline de la implementacin en 8 pasos 1. Introduccin Adaptacin del mtodo a una pequea y mediana empresa: Dos personas a tiempo completo 3 semanas, tiempo parcial 3 semanas Dos personas a tiempo completo 2 semanas, tiempo parcial 4 semanas Una persona a tiempo completo 2 semanas, tiempo parcial 2 semanas Una persona a tiempo completo 2 semanas Personal In-house Facilitador Facilitador Iniciador y Facilitador Conductor principal Asesor externo 6 semanas 6 semanas 4 semanas 2 semanas Duracin 150-250 75-150 25-75 5-25 Tamao de la Organizacin (FTEs) 2. Modelo de Mtricas ITSM Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Tolerancias Resultados Factores Crticos de xito (CSF) Cuadros de Mando Mtricas Operativas 3. Mtricas para la Gestin de Incidencias REF MTRICAS OPERATIVAS A Nmero total de incidencias B Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y 2 nivel C Nmero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA D Nmero de incidencias graves E Nmero de incidencias con impacto sobre el cliente F Nmero de incidencias reabiertas G Horas disponibles para atender incidencias H Horas invertidas en la resolucin de incidencias I Nivel de apoyo de instrumentacin al proceso J Madurez del proceso de gestin de incidencias 3. Mtricas para la Gestin de Incidencias Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestin de incidencias Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas REF KPI CLCULO 1 Nmero de incidencias ocurridas A 2 Nmero de incidencias graves D 3 Ratio de resolucin de incidencias C/A 4 Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente E/A 5 Ratio de incidencias reabiertas F/A 6 Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y 2 nivel B 7 Ratio de utilizacin laboral en incidencias H/G 8 Nivel de instrumentacin en gestin de incidencias I 9 Madurez del proceso de gestin de incidencias J CSF KPI Incidencias resueltas rpidamente 5,6,8 Mantenimiento de la calidad del servicio TI 1,2,3,4,8,9 Mejora de TI y productividad del negocio 7,8 Mantener satisfaccin del usuario 4,8,9 3. Mtricas para la Gestin de Incidencias 4. Mtricas para la Gestin de Problemas REF MTRICAS OPERATIVAS A Nmero total de incidencias repetidas B Nmero de problemas graves C Nmero total de incidencias D Nmero total de problemas en espera E Nmero total de problemas resueltos F Nmero de errores conocidos G Nmero de problemas reabiertos H Nmero de problemas con impacto sobre el cliente I Tiempo medio de resolucin de problemas en 1 y 2 nivel (das) J Horas laborales disponibles para resolver problemas K Total de horas laborales invertidas en resolucin y coordinacin de problemas L Nivel de instrumentacin en la gestin de problemas M Madurez del proceso de gestin de problemas 4. Mtricas para la Gestin de Problemas Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de problemas Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas REF KPI CLCULO 1 Ratio de incidencias repetidas A/C 2 Nmero de problemas graves B 3 Ratio de resolucin de problemas E/D 4 Ratio de soluciones provisionales para problemas F/A 5 Ratio de problemas reabiertos F/D 6 Ratio de impacto sobre el cliente H/D 7 Tiempo medio de resolucin en problemas de 1 y 2 nivel I 8 Ratio de utilizacin laboral en problemas K/J 9 Nivel de instrumentacin en gestin de problemas L 10 Madurez en el proceso de gestin de problemas M CSF KPI Minimizar el impacto de problemas 1,2,6,7,9 Mejora de los servicios que se van a entregar 1,2,10 Resolver problemas y errores eficaz y eficientemente 3,4,5,8,9,10 4. Mtricas para la Gestin de Problemas 5.- Mtricas para la Gestin de Cambios REF MTRICAS OPERATIVAS A Total de cambios en espera B Total de cambios implementados C Nmero de cambios fallidos D Nmero de cambios de emergencia E Nmero de cambios no autorizados detectados F Nmero de cambios reprogramados G Tiempo medio por cambio H Nmero de cambios resultantes en incidencias I Nivel de instrumentacin en la gestin de cambios J Madurez de la gestin de cambios K Total de horas laborales disponibles para coordinar (no implantar) cambios L Total de horas laborales invertidas en coordinar cambios Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de cambios Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados 5.- Mtricas para la Gestin de Cambios REF KPI CLCULO 1 Ratio de eficiencia de cambios B/A 2 Ratio de xito en cambios 1-(C/B) 3 Ratio de cambios de emergencia D/A 4 Ratio de cambios reprogramados F/A 5 Tiempo medio por cambio (das) G 6 Ratio de cambios no autorizados E/B 7 Ratio de incidencias por cambios H/B 8 Personal utilizado en los cambios L/K 9 Nivel de instrumentacin en gestin de cambios I 10 Madurez de la gestin de cambios J CSF KPI Proteccin de los servicios cuando se ejecutan cambios 3,6,7 Ejecutar cambios rpidamente y con precisin con las necesidades del negocio 4,5,7,8,9 Ejecutar cambios eficaz y eficientemente 1,2,5,9 Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios 3,6,9,10 5.- Mtricas para la Gestin de Cambios 6. Mtricas para la Gestin de Entregas REF MTRICAS OPERATIVAS A Total de entregas en espera B Total entregas implementadas C Nmero de entregas fallidas D Nmero de entregas reprogramadas E Tiempo medio por entrega F Nmero de entregas resultantes en incidencias G Nivel de instrumentacin de la gestin de entregas H Madurez de la gestin de entregas I Total de horas laborales disponibles para implementar entregas J Total de horas laborales invertidas implementando entregas K Nmero de errores conocidos de entregas en produccin L Nmero de entregas retiradas Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de entregas Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas Informes de gestin y estado de proyectos 6.- Mtricas para la Gestin de Entregas REF KPI CLCULO 1 Ratio de eficiencia en entregas B/A 2 Ratio de xito en entregas 1-(C/B) 3 Ratio de entregas reprogramadas D/A 4 Ratio de entregas defectuosas F/B 5 Utilidad laboral en entregas J /I 6 Nivel de instrumentacin en la gestin de entregas G 7 Nivel de madurez en la gestin de entregas H 8 Nmero de entregas con errores conocidos en produccin K 9 Ratio de entregas retiradas L/A 10 Ratio de tiempo perdido en entregas (C+F+L)/A CSF KPI Proporcionar procesos repetibles para las entregas 6,7 Implementar entregas de alta calidad 2,4,6,8 Implementar entregas eficaces y eficientes 1,2,3,5,6,9,10 6.- Mtricas para la Gestin de Entregas 7. Mtricas para la Gestin de Configuracin REF MTRICAS OPERATIVAS A Nmero total de CIs en la CMDB B Nmero total de CIs auditados C Nmero total de errores de CI descubiertos D Nivel de instrumentacin en la gestin de configuracin E Madurez del proceso de gestin de configuracin F Nmero de cambios de CI G Nmero de nmero de cambios de CI sin RFC H Nmero de incidencias relacionadas con informacin imprecisa de CI I Nmero de cambios fallidos por informacin imprecisa de CI J Nmero de servicios operativos con informacin imprecisa de CI K Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios L Nmero de CIs sin propietario asignado Fuentes recomendadas: Informes de auditora y estado de la CMDB Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de cambios Informes de horas de trabajo de recursos humanos Listados de Catlogo de Servicios Informes de las herramientas de auto-descubrimiento 7. Mtricas para la Gestin de Configuracin REF KPI CLCULO 1 Ratio de precisin de la CMDB 1-(C/A) 2 Nmero de incidencias relacionadas con imprecisin de la informacin de CI H 3 Nmero de cambios fallidos relacionados con informacin imprecisa de CI I 4 Nivel de instrumentacin de la gestin de configuracin D 5 Madurez de la gestin de configuracin E 6 ndice de integridad de la CMDB 1-(J /K) 7 Ratio de propiedad de CI 1-(L/A) CSF KPI Informacin de Control de la Infraestructura TI 1,4,5 Soporte en la entrega de servicios TI de calidad 2,3,4,6,7 7. Mtricas para la Gestin de Configuracin CobiT 4.1: Objetivos de Control: DS9 Administrar la Configuracin DS9.1 Repositorio y Lnea Base de Configuracin DS9.2 Identificacin y Mantenimiento de Elementos de Configuracin DS9.3 Revisin de Integridad de la Configuracin 7. Mtricas para la Gestin de Configuracin CobiT 4.1: Metas y Mtricas: 7. Mtricas para la Gestin de Configuracin CobiT 4.1: Modelo de Madurez: 0. No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de tener un proceso implantado que sea capaz de reportar y administrar las configuraciones de la infraestructura TI 1. Inicial: se reconoce la necesidad de contar con una administracin de configuracin. 2. Repetible pero Intuitivo: la gerencia es consciente de la necesidad de controlar la configuracin de TI y entiende los beneficios de mantener informacin completa y precisa sobre las configuraciones 3. Definido: los procedimientos y las prcticas de trabajo se han documentado, estandarizado y comunicado. 4. Administrado y medible: en todos los niveles de la organizacin se reconoce la necesidad de administrar la configuracin y las buenas prcticas siguen evolucionando. 5. Optimizado: todos los activos de TI se administran en un sistema central de configuraciones que contiene toda la informacin necesaria acerca de componentes, interrelaciones y eventos 7. Mtricas para la Gestin de Configuracin 8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario REF MTRICAS OPERATIVAS A Nmero total de llamadas al Service Desk B Duracin media de llamada (minutos) C Espera media de llamada (minutos) D Nivel de instrumentacin en Service Desk E Nmero de llamadas transferidas F Nmero de llamadas abandonadas G Horas Laborales Disponibles por Agente H Total de horas disponibles del Service Desk I Total de horas no disponibles del Service Desk Fuentes recomendadas: Informes Automatic Call Distribution ACD Informes del sistema de gestin de incidencias Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Hallazgos de auditora de evaluacin de herramientas 8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario REF KPI CLCULO 1 Ratio de resolucin de llamadas del Service Desk 1- ((E+F)/A) 2 Duracin media de llamada (minutos) B 3 Nivel de instrumentacin del Service Desk D 4 Utilizacin de agentes en llamadas ((B*A)/60)/G 5 Ratio de abandono de llamadas F/A 6 Experiencia de duracin de llamadas B+C 7 Ratio de llamadas en espera C/(C+B) 8 Disponibilidad del Service Desk 1-(I/J ) CSF KPI Resolver asuntos y problemas del cliente en la primera llamada 1,3 Mantenimiento de productividad del cliente 1,3,6 Proveer una experiencia positiva de la llamada del cliente 3,5,6,7,8 Proveer soporte efectivo en la llamada del cliente 3,4 8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio REF MTRICAS OPERATIVAS A Ratio de satisfaccin del cliente B Nmero de servicios entregados al cliente o negocio C Nmero de servicios sin SLA D Nmero de Servicios Internos que soportan SLAs (OLAs) E Nmero de Servicios de Soporte Interno sin OLAs F Nmero de servicios entregados por proveedores G Nmero de Servicios Entregados por Proveedores sin Objetivos de Acuerdo de Servicio H Total de servicios con penalizaciones pagadas I Nmero total de objetivos de servicio en SLA J Nmero total de objetivos de servicio en SLA incumplidos K Nmero de SLA operando sin propietario de servicio L Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio M Madurez de la gestin de nivel de servicio Fuentes recomendadas: Resultado de encuestas a clientes Listados del Catlogo de Servicio Archivos de contratos de adquisicin Informes de cuentas por abonar Acuerdos de nivel de servicio Informes de la base de datos de gestin de niveles de servicio Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio REF KPI CLCULO 1 Ratio de satisfaccin del cliente A 2 Ratio de cumplimiento del SLA 1-(C/B) 3 Ratio de cumplimiento de OLA 1-(E/D) 4 Porcentaje de Servicios entregados por Proveedor sin Objetivos de Acuerdo de Servicio G/F 5 Total de penalizaciones pagadas por servicio H 6 Porcentaje de objetivos cumplidos en el SLA 1-(J /I) 7 Porcentaje de OLAs con propietario de servicio 1-(K/B) 8 Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio L 9 Madurez de la gestin de nivel de servicio M CSF KPI Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio 2,3,4,5,6 Gestin del negocio 1,7,8,9 Provisin de servicios con coste aceptable 5 Gestionar la calidad de los servicios TI en lnea con los requerimientos del negocio 1,5,6,8,9 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio CobiT 4.1: Objetivos de Control: DS1 Definir y Administrar los Niveles de Servicio DS1.1: Marco de Trabajo de la Administracin de Niveles de Servicio DS1.2 Definicin de Servicios DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operacin DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimiento de los Niveles de Servicio DS1.6 Revisin de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio CobiT 4.1: Metas y Mtricas: 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio CobiT 4.1: Modelo de Madurez: 0. No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de un proceso para definir los niveles de servicio 1. Inicial: hay consciencia de la necesidad de administrar los niveles de servicio, pero el proceso es informal y reactivo 2. Repetible pero Intuitivo: los niveles de servicio estn acordados pero son informales y no estn revisados. Los reportes de los niveles de servicio estn incompletos. 3. Definido: el proceso de gestin de niveles de servicio est en orden y cuenta con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la satisfaccin del cliente. 4. Administrado y medible: Las medidas desempeo reflejan las necesidades del cliente, en lugar de las metas de TI . 5. Optimizado: los niveles de servicio son continuamente reevaluados para asegurar la alineacin de TI con los objetivos de negocio 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio BSC Genrica para SLM: 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (1): 1. Descripcin breve del servicio 2. Perodo de validez o mecanismo de control de cambios del SLA 3. Detalles sobre la autorizacin 4. Descripcin breve de las comunicaciones, incluida la generacin de informes 5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias, participar en la resolucin de incidencias y problemas, as como en la recuperacin del servicio o en la aplicacin de soluciones temporales 6. Horario de servicio, excepciones al mismo, periodos crticos para el negocio y cobertura fuera del horario 7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar y nmero por periodo 8. Responsabilidades del cliente 9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio 10. Directrices sobre impactos y prioridades 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (2): 11. Procesos de escalado y de notificacin 12. Procedimientos de reclamacin 13. Objetivos del servicio 14. Lmites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de soportar un nmero acordado de clientes o un volumen de trabajo o la capacidad de procesamiento del sistema 15. Detalles de alto nivel de la gestin financiera, por ejemplo cdigos de imputacin 16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupcin del servicio 17. Procedimientos de mantenimiento interno 18. Glosario de trminos 19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio 20. Las excepciones a las clusulas incluidas en el SLA 9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio 10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad REF MTRICAS OPERATIVAS A Total costes no planificados relacionados con disponibilidad B Nmero total de incidencias Q Nmero total de incidencias impactando sobre el cliente D Disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados E No disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados F Nivel de instrumentacin de la gestin de disponibilidad G Nivel de madurez de la gestin de incidencias H Nmero total de objetivos de servicios de proveedores internos I Nmero total de objetivos de servicios de proveedores externos J Nmero de objetivos perdidos de proveedores internos K Nmero de objetivos perdidos de proveedores externos L Nmero de incidencias relacionadas con seguridad M Nmero de CIs HW, SW y Red N Nmero de CIs HW, SW y Red no soportados por proveedores O Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios P Nmero de servicios no cubiertos por un plan activo de disponibilidad Q Nmero de servicios sin revisin de disponibilidad los ltimos 3 meses Fuentes recomendadas: Sistemas de Gestin de Incidencias Sistemas de Gestin de Problemas Listados del Catlogo de Servicios Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel Operacional Contratos de Soporte Informes de la Base de Datos de Gestin de Configuracin Planes de Disponibilidad Informes de Niveles de Servicio Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas 10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad REF KPI CLCULO 1 Total costes no planificados relacionados con disponibilidad A 2 ndice de recuperacin de disponibilidad 1-(C/B) 3 Promedio de fiabilidad 1-(E/D) 4 Nivel de instrumentacin de la gestin de disponibilidad F 5 Nivel de madurez de la gestin de disponibilidad G 6 Media de confianza en el proveedor interno 1-(J /H) 7 Media de confianza en el proveedor externo 1-(K/I) 8 ndice de vulnerabilidades de seguridad L/B 9 ndice de utilidad N/M 10 ndice de riesgos de disponibilidad P/O 11 ndice de mejora continua de disponibilidad 1-(Q/O) CSF KPI Proveer servicios con disponibilidad apropiada a las necesidades del negocio 2,3,5,6,7,8,9,10 Demostrar costes efectivos en el plan de capacidad 1,4 Mejora continua de disponibilidad de los servicios entregados 11 10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad 11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad REF MTRICAS OPERATIVAS A Total de gastos por capacidad no planificada B Nmero de recursos TI pronosticados C Nmero de servicios TI pronosticados D Nmero de negocios TI pronosticados E Nmero pronosticado de recursos TI perdidos F Nmero pronosticado de servicios TI perdidos G Nmero pronosticado de negocios TI perdidos H Nmero de incidencias causadas por capacidad inadecuada I Total de costes actuales de TI en hardware, software y redes J Nivel de instrumentacin de la gestin de capacidad K Madurez de la gestin de capacidad Fuentes recomendadas: Informes y planes de capacidad Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI Informes de los sistemas de gestin de incidencias Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas 11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad REF KPI CLCULO 1 Total de costes por capacidad no planificada A 2 Porcentaje de costes de TI por gastos de capacidad no planificada A/I 3 Ratio de precisin en recursos TI pronosticados 1-(E/B) 4 Ratio de precisin en servicios TI pronosticados 1-(F/C) 5 Ratio de precisin de negocios TI pronosticados 1-(G/D) 6 Nmero de incidencias causadas por capacidad inadecuada H 7 Nivel de instrumentacin de la gestin de capacidad J 9 Madurez de la gestin de nivel de servicio M CSF KPI Proveer pronsticos de capacidad precisos 3,4,5 Proveer servicios con capacidad apropiada a las necesidades del negocio 6,8 Proteccin de servicios de incidencias relacionadas con capacidad 6 Demostrar costes efectivos en la planificacin precisa de capacidad 1,2,7 11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad 12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad REF MTRICAS OPERATIVAS A Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios B Nmero de servicios cubiertos por un plan de continuidad C Nmero de fallos en la auditoria del plan de continuidad de servicios D Tiempo (meses) entre los tests de continuidad de cada servicio E Total de horas laborales para actividades de continuidad de servicios TI F Total de horas laborales usadas en actividades de continuidad de servicios TI G Nmero de servicios TI probados por la continuidad del servicio H Tiempo (meses) entre planes de continuidad auditados para cada servicio I Total de costes planificados para actividades de ITSCM J Total de cotes no planificados para actividades de ITSCM K Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en contra de ITSCM L Nivel de instrumentacin de la gestin de continuidad M Madurez de la gestin de continuidad N Nmero de servicios con test fallidos O Nmero total de servicios que necesitan planes de continuidad P Nmero de servicios internos requeridos sin un OLA Q Nmero de servicios externos requeridos sin un UC Fuentes recomendadas: Planes para la continuidad del servicio TI Listados del Catlogo de Servicios Planes de prueba de continuidad del servicio Resultados de las pruebas de continuidad del servicio Informes de horas de trabajo de recursos humanos Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI Acuerdos de Nivel Operacional Contratos de Soporte Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas 12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad REF KPI CLCULO 1 Ratio de cobertura de ITSCM B/A 2 Nmero de planes de continuidad auditados fallidos C 3 Tiempo (meses) entre tests de continuidad de cada servicio D 4 Utilidad laboral de ITSCM F/E 5 Ratio de tests completados G/A 6 Ratio de costes de ITSCM J /I 7 Nivel de instrumentacin de ITSCM L 8 Madurez de la gestin de continuidad M 9 Ratio de recuperacin de la continuidad del servicio 1-(N/A) 10 Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en contra de ITSCM k 11 Tiempo entre auditoras de los planes de continuidad de cada servicio H 12 Ratio de cobertura en soporte de servicios de ITSCM 12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad CSF KPI Recuperacin de servicios con interrupciones mayores dentro de los tiempos del negocio 2,5,8,9,10,12 Asegurar que todos los servicios requeridos pueden ser recuperados de interrupciones mayores 1,8,12 Mantener viabilidad de los planes de continuidad de servicios TI 3,8,10,11 Proveer continuidad de servicios a costes aceptables 4,6,7 12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad REF MTRICAS OPERATIVAS A Presupuesto total en infraestructura B Costes totales del presupuesto previsto C Costes totales del presupuesto actual D Nivel de instrumentacin de la gestin financiera E Madurez del procese de la gestin financiera F Total de ingresos actuales por imputacin G Total de ingresos planificados por imputacin H Nmero de informes financieros previstos entregados tarde I Nmero de cambios en el algoritmo de imputacin 13. Mtricas para la Gestin Financiera Fuentes recomendadas: Informes sobre la imputacin de costes Planes de capacidad Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI Calendario de produccin de informes financieros Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas 13. Mtricas para la Gestin Financiera REF KPI CLCULO 1 Variacin de costes no planificados B-A 2 ndice de rendimiento de costes B/C 3 Costes estimados anuales para el cierre anual A/(B/C) 4 Variacin en el presupuesto anual en el momento del cierre (A/(B/C))-A 5 Nivel de instrumentacin en la gestin financiera D 6 Madurez en la gestin financiera E 7 Variacin de ingresos en TI H-G 8 Nmero de informes financieros/ previstos entregados tarde H 9 Nmero de cambios en el algoritmo de imputacin I CSF KPI Proveer administracin efectiva de las finanzas de TI 1,2,3,4,6,8 Mantener efectividad total de la gestin financiera 5,6,8 Asegurar la satisfaccin del cliente con costes e imputacin del servicio 9 Capturar costes de TI con la imputacin para entrega de servicios TI 5,7 13. Mtricas para la Gestin Financiera REF MTRICAS OPERATIVAS A Nmero total trabajadores en servicios de entrega y soporte de TI B Nmero de trabajadores con certificacin en Gestin de Servicios TIN C Personal de TI que participa en Organizaciones externas de industrias de calidad D Ratio de encuestas de satisfaccin de empleados TI E Ratio de cambios en personal de TI F Ratio de trabajo sin valor 14. Mtricas para la Gestin del Personal TI Fuentes recomendadas: Informes de horas de trabajo de recursos humanos Revisiones y evaluaciones de desempeo Resultados de encuestas de satisfaccin a empleados Tiempo utilizado en encuestas u observaciones 14. Mtricas para la Gestin del Personal TI REF KPI CLCULO 1 Porcentaje de certificaciones en Gestin de Servicios de TI B/A 2 Personal de TI que participa en Organizaciones externas de industrias de calidad C/A 3 Ratio de encuestas de satisfaccin de empleados TI D 4 Ratio de cambios en personal de TI E 5 Ratio de trabajo sin valor F CSF KPI Aumento de productividad del equipo TI 5 Provisin de alto nivel de habilidades al equipo en la calidad del servicio TI 1,2 Mantener moral positiva al equipo 3,4 14. Mtricas para la Gestin del Personal TI Enfoque: 1. Definir un nmero pequeo de mtricas que sea representativo para la calidad del servicio entregado 2. Desarrollar hiptesis en cuanto a su nivel de precisin y cmo podrn ser usadas 3. Revisar y consensuar estas mtricas con direccin 4. Generar informes como si se dispusiera de un programa de mtricas completo 15. Mtricas Alternativas 15. Mtricas Alternativas Si la cantidad de personal dedicada a incidentes a lo largo del da supera N, se asume que la Tasa de Incidentes es muy elevada. Si ocurren ms de N incidentes en cambios, la Tasa de Cambios Correctos es muy baja. Si la duracin de una indisponibilidad del servicio es N minutos, la Disponibilidad del mismo se asumir como: 100% - (N/disponibilidad esperada) Si la utilizacin de los enlaces A, B y C revisados a las 13h en das laborales no supera N%, se asume que su Capacidad es apropiada. Si el tiempo de restauracin de servicio para los 3 primeros incidentes de la semana son X, Y y Z minutos, se asumir que el Tiempo Promedio de Restauracin ser la media de las observaciones. Los resultados de una encuesta de Satisfaccin de Clientes para cierta regin geogrfica representan resultados similares de todas las regiones. Indicadores Resultados de Inspecciones 15. Mtricas Alternativas Si el nmero de quejas de clientes excede N en un da determinado del mes, se asume que el nivel de satisfaccin del cliente en demasiado bajo Si un dispositivo remoto de red ha incurrido en un corte de servicio durante N minutos, asumiremos que los servicios TI en esa localizacin estuvieron cados durante N minutos. Si un incidente fue causado por un cambio y ste no tiene RFC asociado, incrementaremos el Nmero de Cambios o Autorizados en 1 unidad El nmero de llamadas realizadas al Service Desk representarn el nmero de incidencias que han sucedido Desarrollo de observaciones de tiempo de respuesta punto a punto creando transacciones online falsas que atraviesen la red de forma similar a las reales. La transaccin falsa se puede programar su ejecucin cada N minutos. Si no se recibe respuesta en Y minutos se asume que el servicio TI ha cado y se tomar el valor como mtrica de disponibilidad Mtrica Anlogas Medidas Programadas 16. Modelo DICE Herramienta para la prediccin de la probabilidad de xito de una implantacin ITIL o un esfuerzo de mejora. Parmetros: Duracin Integridad Compromiso Esfuerzo 17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM Un modelo de mtricas ITSM puede ser usado como: Punto de partida para identificar mtricas clave para monitorizar el estado de procesos y actividades J ustificar una iniciativa de mejora ITSM Un medio para demostrar el impacto y efecto de las prcticas ITSM actuales Un medio para modelar decisiones empresariales futuras y evaluar su impacto y riesgo en la actividad TI Un medio para modelar el punto de inflexin a partir del cual la calidad de las prcticas ITSM se vuelven insostenibles Cmo usar un modelo de mtricas para ITSM 1. Llenar la seccin de Tolerancias de cada hoja de clculo con los valores Objetivo y Alerta para cada KPI. 2. Llenar las Mtricas Operativas de cada hoja de clculo con los valores de herramientas ITSM, informes y observaciones. 3. Determinar si deseamos desactivar una hoja de clculo en particular cambiando la caja Activar este Modelo. 4. Determinar si deseamos excluir los resultados de una hoja de clculo particular cambiando la caja Aadir resultados al Dashboard 17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM Muchas Gracias por su Atencin