ANÁLISIS Y PLAN

DE ACCIÓN
LÍNEAS DE
COBRANZA

Supervisor: Maicol Stivens Ospina Daza

OBJETIVO
Generar un plan de acción efectivo que
permita elevar los indicadores afectados,
centrado en la causa raíz, que corrija el
origen de los resultados actuales, mejorando
significativamente el proceso de cobranza.
PUBLICO OBJETIVO
 Indicadores a intervenir
Recaudo

Ausentismo

Disminución en el Score de calidad

Contactabilidad
 RECAUDO
Actualmente no se está cumpliendo el
indicador debido a que los asesores tienen
dificultades con la apertura, protocolo y cierre
de las llamadas, así como la perfilación del
cliente y la actitud de cobranza o habilidad
comercial, siendo la más influyente el cierre
efectivo de la llamada.
PLAN DE TRABAJO
•Indicador actual: 40%
•Meta de indicador: 52%
•Alcance de indicador: 12%

•Para llegar a la meta del indicador se harán

dos actividades:

focus Capacita
group. ción,
 Tiempo - Fecha

Inicio - 1 de Finaliza - 10 de
1:30 min
octubre Octubre

• Los asesores se retiraran de acuerdo a los

cuartiles a los que esten asignados y así mismo
no afectar la productividad de la campaña en
horario laboral, siendo responsables supervisor,
formador y calidad.

• Recurso: Computador e internet y sala de

capacitación.
AUSENTISMO

Se evidencia que el indicador de

ausentismo aumentó, por la ausencia de
los agentes en la campaña debido a
incapacidades medicas por enfermedad
general en fechas específicas.
PLAN DE TRABAJO

•Indicador actual: 50%

•Meta de indicador: 95%
•Alcance de indicador: 40%

•Para bajar de ausentismo se realiza un plan

de estratégico el cual es:

Bono de Flexibilización
asistencia. en horarios.
 Tiempo - Fecha

Inicio - 01 de Finaliza - 01 de
1 hora
octubre Octubre

• Los asesores se retiraran de acuerdo a los

cuartiles a los que esten asignados y así mismo
no afectar la productividad de la campaña en
horario laboral, siendo responsables supervisor,
formador y calidad.

• Recurso: Computador e internet y sala de

capacitación.
 Score de calidad
Una auditoria externa evidencia que los asesores
están por debajo de la meta ya que no cumplen con
estándares en los procesos de gestión durante la
llamada, tales como:

• Despide con nombre de la casa externa

• Indaga impedimento del pago actual.
• Indaga sobre la actualización de datos demográficos,
entre otros.
PLAN DE TRABAJO

•Indicador actual: 59%

•Meta de indicador: 85%
•Alcance de indicador: 26%

Para aumentar el score se implantarán las

siguientes estrategias:

Escucha de Evaluar
llamada conocimientos
modelo. adquiridos.

Retroaliment Seguimie
 Tiempo - Fecha

Inicio - 01 de Finaliza - 30 de
1 hora
octubre Octubre

• Los asesores se retiraran de acuerdo a los

cuartiles a los que esten asignados y así mismo
no afectar la productividad de la campaña en
horario laboral, siendo responsables formador y
calidad.

• Recurso: Computador e internet y sala de

capacitación.
 Contactabilidad

Se identifica que el indicador se ve

afectado, ya que gran parte de las
llamadas que realizan los agentes son
clientes sin contacto, provocando un
desbalance de la contactabilidad
efectiva.
PLAN DE TRABAJO

Se estructura estrategias con el fin de aumentar la

efectividad de contacto y cumplir con el objetivo el
cual es aumentar el indicador afectado, estas
estrategias son:

1. Solicitar al cliente actualización de localización entre esto esta

numero de teléfono de cliente directo o un tercero.

2. Monitorear las llamadas que se tipifican “no contactado” para

identificar si existe un motivo.

3. Hacer barrios de las bases para mantener la información

actualizada.
 Tiempo - Fecha

Inicio - 01 de Finaliza - 30 de
1 hora
octubre Octubre

• Los asesores se retiraran de acuerdo a los

cuartiles a los que esten asignados y así mismo
no afectar la productividad de la campaña en
horario laboral, siendo responsables supervisor
y calidad.

• Recurso: Computador e internet.

GRACIAS POR SU
ATENCIÓN