CODIGO: CO-PP-01-MOVRESID

VERSIÓN: 1
FECHA APROBACIÓN: 02/09/2019
 Adquisición de los activos Integración de Metrotel y
de BellSouth en América Latina (2004) Telebucaramanga (2018)

Compra el 51% de Colombia

Telecom (2006)
 CLIENTES

Segmento: Residencial

Segmento: Negocios
• CARTERAS: Corresponde a las bases de clientes asignados según su edad moratoria y
servicio prestado.

• AJUSTES:.
• Notas contables (Crédito o Débito) que son realizadas por alguna inconsistencia en los
cargos facturados del cliente. Las Notas Crédito se emiten a favor del Cliente, los
conceptos principales son: Descuento por Cartera y Reclamación. Las Notas Debito se
emiten a favor de Movistar
• CARGO BASICO MENSUAL: Valor que se pacta por el servicio contratado. Ejemplo:
Plan Móvil, Dúo (Línea Básica e Internet) o Trio (línea básica internet y televisión).
• CARGOS VARIABLES: Reconexión, cobros de interés por mora.

• CARGO A TERCEROS: Corresponden a los cobros de llamadas a larga distancia

(LDI), Servicio streaming, Paquetes adicionales, traslado, etc.

• CICLOS: Agrupación de clientes que se asigna automáticamente por la fecha de alta

tanto fijas como móvil 1,5,9,12,16,20,23,26.

• CLAUSULA DE PERMANENCIA: Valor pactado por una sola vez al inicio del
contrato de condiciones uniformes de cada servicio para clientes de Residencial
(Servicio fijo) y Pymes masivo por un periodo de un año para el servicio de línea fija.
• CODIGO DE CLIENTE: Hace referencia al código de la cuenta que es asignado por
Movistar a cada usuario (único).

• DESCUENTOS: Alivio financiero que se le otorga al cliente por tener un saldo

pendiente (Descuento Cartera).

• FACTURA CICLICA: Es un documento de índole comercial que indica el cobro

mensual del servicio contratado y de los servicios adicionales; en las operaciones Fija y
Móvil.
• FACTURA MISCELANEA Y/O VENTA: Es una factura adicional que se emite al
cliente para generar cobros puntuales. Ejemplo: Compra equipo, Clausula de
Permanencia.

• FECHA ALTA: Inscripción del Cliente al Servicio Fijo y Móvil.

• FECHA BAJA: Cancelación y/o Finalización del servicio contratado.

LDI: Larga Distancia Internacional.

MOVISTAR PLAY: Servicio que solicita el Cliente y el cual contiene un

catálogo de películas, series, documentales, contenidos en vivo,
contenido exclusivo de Movistar y mucho mas.

PORTABILIDAD: Es el cambio de operador móvil manteniendo el

número de teléfono. Se hace necesario un cambio de SIM del nuevo
operador.
• PRORATEO: Es un cobro proporcional por los días de servicio prestado, ejemplo:
Cambio de Ciclo, también se verá reflejada una devolución por los días que el cliente
no tuvo servicio y ya se lo habían cobrado.

• VAC: Significa Venta a Cuotas, hace referencia a los equipos adquiridos de forma
financiada. Ejemplo: Móvil, Tablet, Modem Etc.

• VENTA DE CARTERA: El proceso obedece a una venta de las obligaciones de

clientes castigados (Dados de Baja/ Reportados, etc), efectuada por Telefónica Móviles
Colombia S.A. a alguna casa de cobranza (Proyecciones Ejecutivas, Alianza, Covinoc).
CICLOS Edad moratoria de 1 – 30 días

CHURN Prepotencial
BOT Churn 31-60 días - Churn 70 61-90 días

PROVISIÓN
180- 360
Clientes con más de 90 días servicios móvil y fijo
Con 60
Clientes con 60 y 90 días

Con 180 Clientes con 180 y 210 días

Con 360 Mayor a 360 días

Este aplicativo permite visualizar la
informacion detallada del cliente

Ingresar con Usuario y

contraseña asignados

SIEMPRE elegir la opcion

Cuenta de Dominio

Clic en Iniciar Sesion

Para Ingresar al Aplicativo:

Click en Vista 360° Individual

Click en Vista 360° NIT
Para realizar la busqueda, podemos ingresar por
Numero Celular del servicio, Documento de
Identificacion y Codigo de Cuenta (Siempre activar la
casilla Historico)
Click en Buscar
En Cliente, se visualiza la
informacion personal del Titular
En Cuenta, se visualizan las diferentes cuentas
moviles (Activadas, Desactivadas y Prepagos).

Clic en la Cuenta a consultar.

En Consulta de pago postpago se visualiza el
detalle del pago realizado por el cliente. En Hora Inicio y Fin: Seleccionar el rango de fechas a
consultar (Si no aparece resultado o genera error, realizar
la busqueda con un menor rango)
Para visualizar el detallado del pago del cliente:

Clic en Cantidad Detallada

Aparece una ventana que evidencia el valor exacto pagado al Servicio y/o al Dispositivo.
Para Descargar Certificado de Pagos:

En la parte Inferior de Consulta de pago postpago

Clic en Descargar Certificado
Se abrira una nueva ventana en el Navegador
con un archivo PDF, el cual permite visualizar
el certificado de pagos del Cliente, en el
rango de tiempo seleccionado
Para Enviar Certificado de Pagos:

En la parte Inferior de Consulta de pago postpago

Clic en Enviar Certificado

(Se enviará automáticamente al correo registrado en el aplicativo)

En Envio de la Factura:
Se visualiza el medio por el cual el Cliente recibe sus Facturaciones.
En Suscripciones que paga la cuenta:

Se visualiza el Numero Celular asociado a la Cuenta.

Permite saber las Fechas de Inicio y Finalización del Servicio.
Clic en Pago de facturas y Facturas
Clic en Buscar
Clic en Factura No.
 Se abre una nueva
pestaña en el Navegador

En MOVILES se visualizan las

facturas emitidas, ademas permite
enviarlas por correo electronico.
 Para visualizar la factura:

Clic en la LLAVE.
Clic en PDF

Se abrirá un archivo PDF que

permite ver la factura con
detallado de consumo, tal
cual le es enviada al cliente
Para enviar la factura:

Clic en la LLAVE
Clic en la CARTA

Se abrirá una ventana en la

misma página. Se debe escribir
el correo electrónico al cual
queremos enviar la factura
seleccionada.
Clic en Enviar
En OTROS DOCUMENTOS
se visualizan las cartas y
contratos emitidos al cliente
Para visualizar la Carta:

Click en PDF

Se abrira un archivo PDF

que permite ver la carta
enviada al cliente
 Para visualizar el Contrato:
Clic en PDF

Se abrira un archivo PDF que

permite ver el Contrato del
servicio adquirido por el Cliente
 Para enviar Cartas y/o Contratos:

Click en la CARTA

Se abrirá una ventana en la misma

pagina, se escribe el correo
electrónico del destinatario

Clic en Enviar
Para visualizar mas opciones de busqueda:

Dar Click en Mas

Seleccionar la Opcion a consultar
En Saldo Pendiente se visualiza el
detallado financiero actual y los dias
de mora del Cliente
En Suscripciones se visualizan las cuentas ACTIVAS del Cliente (Postpago y Prepago) y la
situacion actual (Activa y/o Suspendida Parcialmente (2 meses)).
 REFERENCIA PLAN ACTUAL

Descripcion Del Plan

Ofertas / Oferta Actual permite

visualizar la informacion
detallada del plan

VALOR ACTUAL DEL PLAN

En la parte inferior de Oferta Actual
se visualizan las Ofertas suplementarias que posee
el Cliente.

Se pude validar el Estado y las Fechas de

Activacion y Finalizacion de las mismas.
Al deslizar la barra de desplazamiento a la
derecha, se visualiza el Cargo de renta de
las Ofertas Suplementarias
En Equipos comprados se visualizan los
equipos que el cliente adquirio bajo el
numero de cuenta en consulta.
En CASOS se evidencian los Reclamos y Solicitudes realizados por el cliente.

Fecha Inicio y Fin escoger el rango de busqueda (Si no permite realizar la busqueda y/o
aparece error, validar con un rango de busqueda menor).

Click en Buscar.
Seleccionar el Caso a validar
Clic en Detalle

Numero de Radicado
 Fecha y hora de apertura
Favorabilidad de la solicitud de la solicitud

Detalle de la Reclamacion
En CONTACTOS se evidencian todos los Reclamos, Solicitudes, Consultas, Cambios
de plan, etc

Fecha Inicio y Fin escoger el rango de busqueda (Si no permite realizar la busqueda
y/o aparece error, validar con un rango de busqueda menor)

Click en Consulta
Se visualiza el historico de contactos del Cliente.
Clic en Detalle
Inicio del Contacto

Siempre consultar la informacion y en especial cuando el

Cliente pregunta la razon del incremento en su plan fijo
mensual y/o indica que posee reclamos.

Recordarle al Cliente el cambio de plan, la fecha y el

medio del contacto.

Detalle del Contacto

(Cambio de Plan)
Motivo del Contacto
Es posible que al dar Click en Detalle NO aparezca
la informacion completa (Razon y/o Observacion).

En ese caso validar el contacto anterior y/o

posterior ya que probablemente es una secuencia
de una misma solicitud
 Motivo del Contacto

Para este caso especifico, el Cliente solicitó un

cambio a PREPAGO, se evidencia la importancia
de validar todos los contactos.
Este aplicativo permite visualizar la
informacion financiera del cliente de la
Operacion Movil y/o Fija.

Ingresar con Usuario y

contraseña asignados.

Clic en Inicar Sesion

Para visualizar el reporte de facturacion:

Clic en Facturacion
Clic en Reportes Facturacion
Clic en Movimientos de cuenta fija
Se realiza busqueda por Cuenta y Numero Telefonico.

Click en Aceptar
Saldo Pendiente por pagar
 REPORTES DE FACTURACION
MOVIL (SCL)

Clic en Facturación
Clic en Reportes facturacion
Clic en Movimientos de cuenta movil
Se realiza busqueda por Numero
de Cliente o Numero Celular

Click en Aceptar
 Saldo Saldo Saldo
Servicio Equipo Total

Facturacion Servicio

Facturacion Equipo

Equipo a Cuotas
 Numero de Cuotas
Valor del equipo

Equipo Financiado Saldo pendiente por facturar

Clic en ID Financiacion

Detalle de la financiacion
 REPORTES DE FACTURACION MOVIL
(FULL STACK)

Clic en Facturación
Clic en Reportes facturacion
Clic en Movimientos de cuenta Full Stack
Se realiza busqueda por Numero
de Cuenta o Numero de Celular

Click en Aceptar
Saldo Pendiente por pagar
Es un Traspaso de dinero de
una cuenta a otra (Titular) por
solicitud del Cliente.
Se ingresa a KORAL

Click en Facturación
Click en Factura Digital
Click en Consulta nuevo proveedor
Para realizar la búsqueda seleccionar:

Telefonía Fija o Móvil

Año a consultar

Se puede consultar por:

Documento de Identidad/Telefono/Cuenta/Numero de Factura.
Se escribe el numero o código correspondiente.

Click en Buscar
Clic en el icono de la CARTA Clic en el icono de la HOJA para
para enviar la Factura visualizar el PDF
Se abre una ventana en la cual se visualizan
los correos guardados del Cliente

Es posible enviar la factura seleccionada

a correos sin vincular, solamente se
digita el/los correos necesarios

Clic en Guardar Nuevo Correo

Se abre la ventana Administración y envío de correos
Escribir el nuevo correo del Cliente

Click en Guardar
Para enviar la factura a los Correos Guardados:

Seleccionar el / los correos

Click en Accion
Click en Enviar Factura
Se abre una ventana de Confirmación:

Click en Aceptar
Para visualizar Cartas y/o Contratos:
Click en la HOJA.

Para enviar Cartas y/o Contratos:

Click en la CARTA.
Al visualizar la Factura se evidencian tres
referencias para realizar el pago.

Numero de Cuenta + 1: Saldo Total

Numero de Cuenta + 2: Saldo Servicio
Numero de Cuenta + 3: Saldo Equipo
Cartera Vendida permite visualizar si la deuda
del Cliente fue cedida a una Casa de Cobranza.

Para Consultar

Click en Cartera
Click en Cartera Vendida
Click en Consulta
 Se le debe brindar al Cliente la Información de
la casa de cobranza en la cual se encuentra.

Consultar por NIT / CC o No. Cuenta.

Click en Consultar

Si el Cliente fue cedido aparece el Año

de la venta, el Codigo de Cliente y el
Tipo de cuenta (Movil o Fija).
 Este aplicativo permite visualizar
la información financiera del
cliente de TELEFONÍA FIJA

Ingresar con el Usuario Asignado.

Desktop: CO (Centro de Operaciones)

Clic en Aceptar
Clic en Consulta Integral
Clic en Criterios de Consulta
Ingresar por:

Código de Cliente o Documento de

Identificación (CC, NIT)

Clic en Buscar
Se visualizan las cuentas vinculadas al
Cliente y el estado actual de las mismas
Seleccionar la cuenta a consultar

Clic en Cuenta
 En DATOS DE CUENTA se visualiza la
información de la Cuenta Consultada

Ciclo de Facturación
Importante validar de que
Segmento es la Cuenta

Estado de la Cuenta

Ciudad y Dirección del Servicio

En PRODUCTO COMERCIAL se evidencian
los servicios que posee actualmente el
Cliente y el Estado actual de los mismos
Para visualizar los productos del Cliente:

Seleccionar el producto a consultar

Clic en Detalle
 En Tipo de PC se
visualiza el Producto en
especifico del Cliente

Ubicación del Servicio

SIEMPRE validar los Productos del cliente, Importante para validar los
ya que las Fechas de Inicio y Fin de cobros de CLAUSULAS DE
Vigencia no son iguales a las de la cuenta PERMANENCIA de la Factura
Para consultar el SALDO PENDIENTE del Cliente:

Clic en Lista Documento

En Criterio de Agrupación seleccionar Moneda
En Fecha de Emisión / Desde: SIEMPRE escribir 01/01/01
Clic en Buscar
Saldo Pendiente
por Pagar
Para consultar los DOCUMENTOS (Facturaciones / Ajustes / Pagos) del Cliente:

Clic en Lista Documento

En Criterio de Agrupación seleccionar Documento
En Fecha de Emisión / Desde: SIEMPRE escribir 01/01/01
Clic en Buscar
 Clic en Fecha de Emisión para
visualizar los Documentos del
mas reciente al mas antiguo

Si el Ícono (+) aparece de color

Negro dar Clic para visualizar el
Histórico de Documentos emitidos

Se visualizan todos los

documentos financieros
del Cliente
 Para visualizar la información del
Documento (Documento de Pago):

. Seleccionar el Documento a consultar

Clic en Documento
 Fecha en que el
Cliente realizo el pago

Tipo de Documento

Empresa de Recaudo

Valor del pago

Para visualizar el detalle del Documento
(Documento de Pago):

Seleccionar el Documento a Consultar

Clic en Transacción
 Valor TOTAL del pago

Concepto y valor
detallado del pago
Para visualizar el detalle del Documento
(Factura Ciclica Regular):

Seleccionar el Documento a Consultar

Clic en Documento
 Fecha de Emisión de
la Factura

Tipo de Documento

Fecha de Vencimiento
de la Factura

Ciclo de Facturación

Valor a pagar
Para visualizar el detalle del Documento
(Factura Ciclica Regular):

Seleccionar el Documento a Consultar

Clic en Transacción
Se visualizan los Conceptos y
valores exactos facturados
Ingresar con Usuario y Contraseña asignados
Desktop: AC (Atención de Clientes)
Clic en Aceptar
 Clic en Clientes
Clic en Gestión de Clientes
.

Desde esta opción se visualizan los Contactos

(Solicitudes, Averías y Reclamos)
Ingresar por No. De Documento y Tipo (CC, NIT)
Clic en Buscar

Seleccionar el Cliente
Clic en Perfil
 Para visualizar los Reclamos del Cliente:
Clic en Reclamos

RECLAMOS
Seleccionar el Reclamo a Consultar
Clic en Detalle
Fecha de realización
del Reclamo
Motivo del Reclamo

Fecha Limite para brindar

respuesta al Cliente

Observación del
Reclamo
Persona quien realiza
la Reclamación
 Para visualizar los CONTACTOS (Solicitudes, Averías, Reclamos, etc.)
Clic en Contactos

Seleccionar el Contacto a Consultar

Clic en Detalle

Se visualizan los diferentes Si el Ícono (+) aparece de

Contactos realizados por el Cliente color Negro dar Clic para
visualizar el Histórico
NO todas las opciones de búsqueda están disponibles. En ocasiones
aparecerá esta ventana debido a los permisos del Usuario.

Clic en Aceptar para continuar con la consulta.

Para emitir un documento de PAZ Y SALVO, se deben cumplir las siguientes
condiciones:

• El Cliente debe encontrarse SIN saldo pendiente por pagar.

• La cuenta debe estar en Estado BAA.

• Deben transcurrir 3 Periodos de Facturacion, desde que se encuentra sin saldo

pendiente por pagar.

Si no cumple con lo anterior, se puede emitir un documento de CUENTA AL DIA hasta la

fecha de emisión.
APLICACIÓN DE DESCUENTOS

Descargar los Consolidados (Ajustes Móvil y Fija) del correo:

cambio.cartera@contactosolutions.com
 DESCUENTOS
OPERACIÓN MOVIL

Realizar búsqueda:

Ctrl + B (Buscar)
Escribir el Numero de Cuenta a consultar
Clic en Opciones
En Dentro de seleccionar Libro
Clic en Buscar Todo
 DESCUENTOS
OPERACION FIJA

Realizar búsqueda:

Ctrl + B (Buscar)
Escribir el Numero de Cuenta a consultar
Clic en Opciones
En Dentro de seleccionar Libro
Clic en Buscar Todo
HERRAMIENTA DE DESCUENTOS
SIEMPRE utilizar el Simulador de Descuentos
dependiendo el tipo de Operacion

Cambia el valor a
pagar asi se
brinde el mismo %
de Descuento

POLITICA DE DESCUENTOS
DESCUENTOS MAL APLICADOS

Al Ciente le realizaron un Ajuste el 26/03/2019

El Asesor le brindo 50% de Descuento

 El Cliente se encuentra en el Consolidado

NO SE PODIA APLICAR DESCUENTOS

El Asesor le brindo 50% de Descuento
 Al validar el 50% de Descuento en el
Simulador de FIJA el Cliente debia
realizar un pago por valor de $98807

El Cliente realizo un pago

por valor de $83031

Validando la Politica de Descuentos, al SIEMPRE corroborar que el Cliente conoce el valor exacto a
Cliente se le podia brindar solamente pagar, ya que si no es asi, el realiza el cálculo manualmente y
hasta el 20% de Descuento paga ese valor, pero no se puede enviar para realizar el Ajuste.
Al realizar la consulta en el CONSOLIDADO DE AJUSTES MOVIL, se evidencia
que al Cliente se le brindó un 50% de descuento durante los últimos 6 meses.

POR POLITICAS DE MOVISTAR NO APLICA A DESCUENTO.

El Asesor le brindo 50% de Descuento
SIEMPRE utilizar el Simulador de Descuentos
dependiendo el tipo de Operacion

Cambia el valor a
pagar asi se
brinde el mismo %
de Descuento

POLITICA DE DESCUENTOS
AJUSTE DCTO NO REALIZADO: Se utiliza cuando el Cliente nos indica que le realizaron un
Acuerdo de pago con Descuento. Se debe validar en el consolidado dependiendo la
operacion y en el simulador, para corroborar que el descuento fue brindado correctamente.

CALAMIDAD DOMESTICA: Esta tipificacion debe ser utilizada cuando el Cliente indica que
presenta alguna dificultad medica o alguna persona de su circulo familiar (Padres, Conyuge,
Hijos) o fallecimiento de los mismos.

CANCELACION NO REALIZADA: Esta tipificaicon se utiliza cuando el Cliente menciona que

realizo una solicitud de Cancelacion pero no esta no fue ejecutada. Se debe validar si existe
una solicitud y/o pedido en el aplicativo dependiendo la Operacion (Fija o Movil).
CLIENTE NO SOLICITO CAMBIO DE PLAN: Se utiliza cuando el Cliente menciona que le
realizaron un cambio (Aumento o Disminucion) en su Servicio (Fijo o Movil) sin haberlo
autorizado, sIempre y cuando se valide en los aplicativos respectivos y no se evidencie la
autorizacion del Cliente.

CLIENTE SIN DEUDA: Se debe utilizar cuando al validar en los aplicativos respectivos el
Cliente no presenta saldo pendiente por pagar. Cabe destacar que la informacion mas
actualizada se visualiza en los aplicativos ATIS y GRETA dependiendo del tipo de
Operacion.

(LB/TV/BA) DAÑO TECNICO NO ATENDIDO: Se utiliza cuando el Cliente (Operacion Fija)

indica que solicito una visita de Servicio Tecnico, brinda numero de radicado pero dicha
visita nunca fue efectiva. Se valida en ATIS y efectivamente se evidencia dicha solicitud
en la fecha brindada.
DESEMPLEO: Se utiliza esta tipificacion cuando el Cliente indica que actualmente no
cuenta con empleo y ha tenido dificultades para encontrar uno nuevo, por lo tanto no
puede generar el pago de su obligacion.

DEUDOR FALLECIDO: Se debe utilizar cuando la persona que recibe la llamada (Tercero)
menciona que el Titular falleció. Se debe solicitar permiso al Supervisor para poder
validar en la pagina de la Registraduria Nacional del Estado Civil, opcion Consulte aqui
su lugar de votacion y corroborar la informacion.

INCONFORME CON EL SERVICIO TECNICO RECIBIDO: Se debe utilizar cuando el Cliente

menciona que recibio una visita tecnica pero no le dieron solucion a su inconveniente o
en su defecto le brindaron solucion a una sola de las incidencias.
MEJOR OFERTA DE OTRO OPERADOR: Se utiliza esta tipificacion cuando el Cliente menciona
que otro Operador le ofrecio el mismo Servicio o en su defecto un Servicio con mas beneficios
por un precio igual o inferior.

NO CUMPLE CON LA OFERTA COMERCIAL OFRECIDA (MALA INFORMACIÓN VENTA): Se utiliza

cuando el Cliente indica que al momento de la activacion del Servicio le brindaron otras
condiciones u otro valor del mismo.

NO ESTA DE ACUERDO CON LO FACTURADO: Se debe utilizar cuando el Cliente se encuentra

inconforme con el valor de la facturacion emitida. Se debe corroborar en los aplicativos
respectivos los conceptos de factuacion.
NO LLEGO EQUIPO: Se utiliza cuando el Cliente informa que no ha recibido el Equipo
que solicito pero si le estan generando cobros del mismo.

NO LLEGO FACTURA: Se utiliza cuando el Cliente indica que no recibio su factura por
ninguno de los medios de distribucion [Fisica o Electronica (Mensaje de texto o Correo
Electronico)]. Se debe validar en Explicacion de Factura (KORAL) o en Envio de la
Factura (GRETA) y corroborar la informacion con el Cliente.

NO SOLICITÓ SERVICIO: Se utiliza cuando el Cliente menciona que no contrató el

servicio con Movistar, o en su defecto ningun servicio adicional. Se debe validar si
efectivamente el Cliente no solicitó o acepto dichos servicios.
NO TIENE SERVICIO / INCONFORMIDAD CON EL SERVICIO: Se debe utilizar cuando el Cliente no
cuenta con su Servicio o presenta interferencias del mismo. Ejemplo: Entradas y salidas de llamadas
o en su defecto VAC con bloqueo del Imei el cual genera un transferencia a la linea #720.

OLVIDO PAGAR / FUERA DE LA CIUDAD: Esta tipificacion se utiliza cuando el Cliente menciona que
no recordaba la fecha de pago de su factura, se encuentra en un sitio rural o en su defecto en otro
pais.

PAGO NO ABONADO: Se utiliza cuando el Cliente indica que realizo el pago y no se refleja en los
aplicativos. Se debe validar en ATIS y GRETA dependiendo el tipo de operacion ya que son los que
poseen la informacion actualizada.
POSIBLE FRAUDE: Esta tipificacion se debe utilizar cuando el Titular de la cuenta menciona que en
ningun momento solicito la activacion del Servicio o la financiacion de un equipo. Se le debe indicar
que se acerque lo mas pronto posible a un Centro de Experiencia y solicite un Cotejo de huellas.

PORTABILIDAD: Se debe utilizar cuando el Cliente menciona que realizo un cambio de Operador pero
sigue teniendo saldo pendiente por pagar con Movistar. Se le indica al Cliente que se acerque lo mas
pronto posible a un Centro de Experiencia.

PRIORIDAD CON OTRAS DEUDAS: Se utiliza cuando el Cliente no puede cumplir con su obligacion ya
que debe realizar el pago de otras que para él son primordiales. Ejemplo: Cuota de vivienda, hipoteca,
arrendamiento o pago de créditos bancarios.

RECLAMO: Se utiliza cuando el Cliente realizo una reclamacion y/o la respuesta emitida por Movistar
no es aceptada por el mismo.
SIN CAPACIDAD DE PAGO: Esta tipificacion se utiliza cuando el Cliente menciona que cambió de trabajo o en
su defecto tuvo una disminucion en sus ingresos mensuales, por tal motivo no puede generar el pago de su
obligacion.

TRASLADO NO REALIZADO: Se debe utilizar cuando el Cliente informa que realizo una solicitud de Traslado,
pero la respuesta de Movistar fue que no hay Cobertura para el lugar del nuevo domicilio. Se debe brindar la
informacion estipulada en el Contrato.

VAC DAÑO TECNICO NO ATENDIDO: Esta tipificacion se debe utilizar cuando el Cliente menciona que se
acercó a solicitar Servicio Tecnico por Garantia y le generan cobro del mismo.

VENCIMIENTO DIFERENTE A LOS INGRESOS DEL CLIENTE: Esta tipificacion se utiliza cuando el Cliente
menciona que recibe sus ingresos en una fecha superior a la fecha limite de pago de su factura.
 GESTION

LLAMADA
LLAMADA ENTRADA
WHATSAPP

ACUERDO CON DESCUENTO PAGO NO APLICADO

CLIENTE NO CONTACTADO PROMESA DE PAGO
COLGÓ LLAMADA RECLAMO
CON ACUERDO RECORDATORIO
CON ACUERDO PARCIAL RECORDATORIO PDT AJUSTE
DEUDOR DESCONOCIDO SIN ACUERDO
MENSAJE BUZON SIN INTENCION DE PAGO/RENUENTE
MENSAJE CON TERCERO/RAZON YA PAGO
GESTION DE CARTERA

AGENTE CALL CENTER

OMNICANILDAD • INBOUND: Recepción de llamadas.

• OUTBOUND: Realización de llamadas.
INFRAESTRUCTURA

CARTERA VENCIDA
• Implementar un Modelo de Gestión para las personas Naturales y
Corporativas en el proceso de Cobranzas, para disminuir la
morosidad y mejorar la gestión de cartera en la empresa
TELEFONICA MOVISTAR.

• Optimizar la Recuperación de Cartera y la disminución del Índice de

Morosidad a través de la implementación y articulación de procesos
en la Gestión de Cobranzas.
▪ Diagnosticar las razones por las cuales no ▪ Controlar el número de personal adecuado
existe la recuperación adecuada de cartera para la recuperación de cartera de acuerdo al
que produce morosidad en la Empresa volumen de crecimiento de clientes.
Telefónica Movistar.
▪ Implementar un sistema informático que
▪ Describir los protocolos de trabajo permita mantener un control y seguimiento de
efectuados por el personal que realiza la la Recuperación de Cartera.
gestión de cobranza.
▪ Estructurar procesos y procedimientos que
▪ Analizar las políticas y estrategias para establezcan un nivel mensual de recaudación
realizar la gestión de cobranza adecuada, del 98% con respecto a la facturación.
brindando beneficios para solucionar la
dificultad de cada Cliente.
 ACTITUD CON
LOS CLIENTES

TERMINOS
ESTABLECIDOS

COBRAR LA DEUDA
 EDADES DE MORA
0 AL DIA
1 30 ADMINISTRATIVA
31 60
61 90 PREJURIDICO
91 120
121 150
151 180 CASTIGO
181 >>>>>>
VALOR TOTAL

SE VA GENERANDO UNA OPCION SEGUN LA CAMPAÑA

DESCUENTOS, PAGO A CUOTAS, REESTRUCTURACIONES

LO IDEAL ES HACERLO PASO A PASO PARA LOGRAR EL MAYOR RECAUDO

EL OBJETIVO SIGUE SIENDO NORMALIZAR AL CLIENTE

Persistencia
 OTRAS OBLIGACIONES DESEMPLEO
OLVIDO

CALAMIDAD NO QUIERE
ENFERMEDAD
Habilidad para Seguridad que tiene Habilidad de expresar nuestros
transmitir ideas y una persona de la deseos de una manera amable,
verdad o certeza de lo franca, directa y adecuada,
lograr convencer a
que piensa o siente. logrando decir lo que queremos
otros.
sin atentar contra los demás.
Proyectar confianza Actitud que lleva a Estabilidad y fortaleza
en las ideas o una persona a que presenta un
procesos que se poder soportar individuo y asimismo la
realicen. contratiempos y/o entereza y la constancia
dificultades. que observa en sus
actividades.
 Mantén la diadema en la distancia y posición correctas

No hables entre dientes.

Usa frases cortas

No grites

No uses tecnicismos. Habla despacio.

Haz pausas de vez en cuando

No comas, ni bebas mientras hablas
➢ No discuta
➢ No considere al cliente como un caso
perdido
➢ No grite
➢ No acuse al cliente
➢ No sea terco
➢ No tutee al cliente
➢ No asuma total responsabilidad, si la
solución no esta a su alcance
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que
demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se deben tener
en cuenta los siguientes aspectos:
Reflejo de tu buena actitud y
entusiasmo.

Buen manejo del tiempo y calidad de

expresión de tus palabras.

Ayuda a la expresión de tus palabras.

Es lo que hace particular y singular a

la voz dependiendo de la altura,
intensidad y timbre.
• Contacto/acogida/despedida (Tono cálido)
Tono cálido:
❖ Amabilidad y empatía.
❖ Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.
❖ Se utiliza en la presentación y en la despedida.
Objetivo: s
Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la
conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena
impresión).

• Sondeo de necesidades descubierta (Tono seguro)

Tono seguro:
❖ Directo, serio.
❖ Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
❖ Se usa para sondear necesidades o potencial, para obtener datos.
Objetivo:
Conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución ideal o
servicio adecuado.
• Argumentación (Tono sugestivo)
Tono sugestivo:
❖ Caracteriza y expone.
❖ Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
❖ Se usa cuando queremos argumentar en base a características o ventajas
de nuestro servicio empresa.
Objetivo:
Aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de
compromiso.

• Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Tono tranquilo:
❖ Pausado, calculado.
❖ Refleja una actitud de control y dominio de la situación.
❖ Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar
reclamaciones.
Objetivo:
Transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o
realizan una queja en tono fuerte.
 ME VENDO YO

VENDO LA EMPRESA

VENDO LA IDEA DE PAGAR

 Se trata de que de vuelta a la objeción para convertirla en un
argumento en el cual cliente abone su deuda.

Por ejemplo, si el cliente dice: “Esta deuda

me tiene molesto y cansado. No puedo sacar
un auto porque no me dan crédito”, puedes
contestar: “Precisamente, regularice su deuda
de esta manera le brindaran el crédito para
comprar su auto ” .