APLICACIÓN CICLO EDWUARD DEMING.

1.- PLANEAR

- Establecer primero los lineamientos necesarios para lograr una mejor

atención al cliente en el servicio de venta y post venta.

-Establecer a través de niveles jerárquicos unidades orgánicas dentro de la

empresa en el siguiente orden:

-Nivel 1 Gerencia General.

-Nivel 2 Dpto. de Operaciones.

-Nivel 3 Dpto. de Administración.

- Establecer un Modelo Propuesto de manera ascendente por área.

1.- Atención y Ventas

2.- Verificación de recaudos y Aprobación

3.- Facturación

4.-Entrega o despacho

5.-Control de Inventario

6.-Cobranza

7.-Servicio post venta.

- Enlazar y coordinar cada área desde los procesos operativos y

administrativos hasta el proceso estratégico gerencial.

2.- HACER

Para la implementación del modelo se establece contacto con una empresa

en instalación de sistemas administrativos y contables, para maximizar el
proceso de registro, facturación y data, adecuándolo a las exigencias del
mercado y compromisos fiscales, de esta manera garantizar la emisión de
reportes de ventas por rubro, clasificación de clientes, reportes de inventario,
rutas de entregas, control de facturación entre otros.

Esta medida permitirá que los procesos se lleven a cabo de una manera mas
rápida y eficaz, de la misma forma que permitirá detectar diariamente
debilidades o fallas en cada proceso.
 Con la implementación del sistema se pueden generar datos mediante
encuestas o formularios que deberán ser entregados a los clientes, para medir
el grado de satisfacción respecto a la atención y calidad de producto, lo cual se
puede realizar de manera presencial o en línea, facilitando la obtención de
datos a través de indicadores.

INDICADORES:

Una vez se ha decidido trabajar en la mejora de los servicios, se generan

indicadores que sirvan para diagnosticar el grado de satisfacción del cliente
desde el momento que llega a la empresa y adquiere nuestros productos,
hasta el servicio post venta.

Esta información o datos suministrados por los clientes, nos ayudaran a

tomar medidas correctivas en la marcha, necesarias para buscar mejorar los
indicadores a través de la mejora continua de los procesos.

Ya definidos los indicadores resaltantes de este proceso, proceder a buscar

la manera de recopilar toda la información necesaria con los clientes a manera
de encuesta, estableciendo una comunicación o conexión el línea de manera
de facilitar el proceso de recopilación y manejo de información obtenida.

Comprobante de entrega:

Con este indicador buscamos saber o conocer el estado en el que el cliente

recibió el producto. (Tiempo de entrega, Estado del Producto, Atención).

Seguimiento al Cliente:

Este indicador nos dará un registro de cómo la empresa lleva el seguimiento

del cliente con respecto a los posibles problemas que reporte o se puedan
llegar a presentar durante el tiempo de garantía de sus productos.

Buzón de Sugerencias:

La finalidad de este ultimo indicador, es que la empresa mediante las

sugerencias emitidas por clientes y los mismos trabajadores, permitan detectar
fallas, o validar procesos nuevos e ideas aportadas, y considerar la posibilidad
de evaluar si son factibles para las operaciones de la empresa.

3.- VERIFICAR

Para llevar a cabo la verificación, se toma una encuesta con una muestra de
clientes que hayan emitido opinión con las variables expuestas anteriormente.

Se analizan las respuestas de dicha encuesta, lo que nos dará un

diagnostico de la situación actual de la empresa en cada área.
 Basándose en los resultados cuantitativos de este diagnostico, se puede
identificar cuales son los procesos o criterios que requieren mayor atención o
afectan en mayor grado, de esta manera, tomar las medidas mas pertinentes o
necesarias para mejorar el proceso y poder evaluar en un periodo de tiempo
conveniente el impacto que tubo la aplicación del modelo de las encuestas y
comenzar así un ciclo de mejora continua que sea fácil de medir.

VARIABLES EVALUADAS EN ENCUESTA

Nivel de Atención Del 1 al 10 Resultado 3

Evaluación del Proceso. Adm. Del 1 al 10 Resultado 5

Tiempo de Entregas Del 1 al 10 Resultado 3

Canales de Comunicación Del 1 al 10 Resultado 2

Servicio Post venta Del 1 al 10 Resultado 3

4.- ACTUAR

Comprobantes de entrega

- Demora en la entrega.

- Falta de información al cliente respecto a las fechas de entrega, obligando al

cliente a comunicarse con la empresa para solicitar información sobre su
producto.

- Mala Atención.

Seguimiento al cliente.

- Inconvenientes con las líneas telefónicas son el único canal o medio de

comunicación y siempre están ocupadas.

- No poseen otros canales de comunicación como correo o redes sociales.

-No existe un seguimiento al cliente, una vez que se le entrega su producto

para evaluar el nivel de satisfacción con el mismo.

Buzón de Sugerencias.

- Mejorar la atención en el área administrativa existe la necesidad de ser mas

rápida y eficaz.
_ Carencia de otros canales de Comunicación en línea.

_ Disminuir lapsos de entrega de productos.

MEDIDAS CORRECTIVAS

Basados en el diagnostico realizado previamente al proceso de ventas y

post venta, se planearon las siguientes acciones correctivas para mejorar los
procesos.

- Establecer una mejor organización de los puestos de trabajo, ser mas

responsables y fijar metas por alcanzar a cada uno de los empleados en sus
aéreas de trabajo.

- Definir estándares de calidad basados en la Misión de la Empresa en casa

proceso.

- Activar programas de soporte en línea, mediante la implementación de

nuevas tecnologías, que faciliten y den respuesta a las consultas de los clientes
de una manera rápida y eficaz.

- Implementar nuevos canales de comunicación, incorporando mas líneas

telefónica, activación de correos y redes sociales, esto a su vez permitirá que la
empresa se de a conocer aun mas en el mercado.

- Adquisición de nuevos vehículos de transporte de mercancía, y asi cubrir en

el menor tiempo posible, la cantidad de entregas registradas por el volumen de
ventas.

- Desarrollar un manual de procedimientos interno en cada departamento, para

mejorar la función de cada empleado en su area de trabajo.

- Crear un programa de capacitación al personal nuevo y existente en cada

área asignada.

- Implementación de un nuevo sistema administrativo, para garantizar la data y

llevar un registro de manera confiable, segura y apegada a las normativas
fiscales existentes.

- Aplicación de un sistema de calidad para optimizar la atención de los clientes

en cada proceso.

Estas medidas nos permitirán mejorar los índices de calidad de los

indicadores que están por debajo de los estándares aceptables de calidad en
productos y servicios, en especial aquellos que se encuentran en un nivel
crítico con valores por debajo de (5).

RESULTADO

Para poder analizar el resultado que tuvieron la medidas correctivas

propuestas, se proponen dos periodos de evaluación con tres meses entre
cada uno, en los que se desarrollan una de las directrices planteadas,
capacitación de personal, se delego servicio y seguimiento a los reportes de los
clientes, se desarrollo el portal de atención al cliente, de la misma manera se
establecieron tanto las metas como una serie de sub procesos necesarios para
lograr las metas planteadas.

Una vez transcurridos los periodos de evaluación se realiza una nueva

encuesta, con las mismas variables expuestas anteriormente, y la misma
cantidad de clientes encuestados al azar, al término de los tres segundos
meses de las medidas correctivas que se plantearon a partir del diagnostico e
el siguiente:

- Establecer una mejor organización de los puestos de trabajo, ser mas

responsables y fijar metas por alcanzar a cada uno de los empleados en sus
aéreas de trabajo. (COMPLETO)

- Definir estándares de calidad basados en la Misión de la Empresa en casa

proceso. (COMPLETO)

- Activar programas de soporte en línea, mediante la implementación de

nuevas tecnologías, que faciliten y den respuesta a las consultas de los clientes
de una manera rápida y eficaz. (COMPLETO)

- Implementar nuevos canales de comunicación, incorporando mas líneas

telefónica, activación de correos y redes sociales, esto a su vez permitirá que la
empresa se de a conocer aun mas en el mercado. (COMPLETO)

- Adquisición de nuevos vehículos de transporte de mercancía, y así cubrir en

el menor tiempo posible, la cantidad de entregas registradas por el volumen de
ventas. (EN PROCESO)

- Desarrollar un manual de procedimientos interno en cada departamento, para

mejorar la función de cada empleado en su área de trabajo. (EN PROCESO)

- Crear un programa de capacitación al personal nuevo y existente en cada

área asignada. (EN PROCESO)
- Implementación de un nuevo sistema administrativo, para garantizar la data y
llevar un registro de manera confiable, segura y apegada a las normativas
fiscales existentes. (COMPLETO)

- Aplicación de un sistema de calidad para optimizar la atención de los clientes

en cada proceso. (EN PROCESO).

CONCLUSION

Se puedo observar que luego de la toma de muestra mediante encuesta se

aplicaron medidas correctivas importantes que dan un giro a lo que se había
planteado entre ellas algunas como la capacitación del personal, ha concluido
por lo menos en una fase inicial, ya que la capacitación debe ser continua tanto
para el personal nuevo como para el que ya labora en la empresa y esta
apegado a modelos de gestión antiguos y obsoletos.

Por lo general la gente se encuentra mas identificada con los procesos que
tienen que seguir e incluso se encuentra estimulada por el sistema propuesto lo
cual repercute en un mejor servicio para el cliente, el cual puede avalar al
erradicar prácticamente todos los criterios en los que el cliente consideraba que
fue mal atendido o mal informado.