Programa de cobranza

01. 02. 03.

Puntualidad Responsabilidad Usar el chat

En el horario Con los Para intervenir.
propuesto. distractores.

Contrato de 04. 05. 06.

valor Usar el mute

Cuando no estés
Participación
Constante.
Activar la cámara
Al realizar una
hablando. intervención.
¿Preparados?
Cuéntanos sobre ti…
 Objetivo general

Conocer y aplicar las técnicas en gestión

de cobranza que contenga nuevas
estrategias de negociación efectiva, para
potencializar las habilidades de cobro,
logrando que los agentes apliquen lo
aprendido en su gestión diaria.
 Nuestros contenidos

01 02 03
Introducción a la Normatividad Negociación
cobranza

04 05 06
Habilidades de un Práctica Cierre
profesional de cobranza
 Módulo 1
Introducción a la cobranza
 Tipos de sectores
Financiero

Es el ámbito
Se encarga de todo lo Es la trasmisión a
económico, tanto
relacionado con los flujos distancia de datos de
público como privado,
de dinero: préstamos información a través
caracterizado por la
personales, canalizar el de medios
producción y la
ahorro, ofrecer servicios electrónicos y/o
distribución de bienes y
relacionados con la bolsa tecnológicos.
servicios.
de valores, etc.

Real Telcomunicaciones
 Crédito
Un crédito es una relación financiera entre dos o mas
partes con el compromiso de que se realice el pago
oportuna del préstamo o servicio, sumado a un
porcentaje de intereses a pagar en un tiempo
determinado, el cual se define entre el acreedor y el
deudor.

Acreedor Deudor
Garantía

Capital

Plazo

Tasa de interés
Elementos de un crédito

Cuota
 Garantía
Respaldo de la deuda por medio de un contrato
establecido entre acreedor y deudor, con el objetivo de
asegurar el cumplimiento de una obligación principal.

Aval: Persona natural o jurídica que respalda el crédito en

rol de codeudor.

Real: Propiedad mueble o inmueble a nombre del deudor.

Titulo: Documento escrito con las condiciones de crédito

establecidas entre acreedor y deudor.
 Capital Plazo
El capital es el dinero que originalmente se Es denominado como el tiempo estipulado
acordó pagar en cuanto al valor de la solicitud para realizar la devolución del dinero prestado
inicial del crédito.
 Tasa de interés
Es un cobro que realizan todas las entidades bancarias
por prestar dinero.

Ese costo corresponde al riesgo que corre la entidad al

entregar el dinero y los gastos administrativos que
implican realizar estos préstamos.

Tasa de interés fija: Tasa de interés variable:

Se mantiene constante Por lo general se toma
durante todo el periodo de como referencia el IPC y
pago del crédito. a este se le suman unos
puntos.
 Cuota
Es la cantidad que tienes que pagar al banco cada mes.
Una parte de la cuota corresponde al capital que se va
amortizando y la otra parte serán los intereses.

Se compone por:

%+ + +
Interés corriente + seguro + adicionales + capital
Tipos de créditos
Crédito de consumo: Es un préstamo realizado a una persona, para adquirir bienes
o servicios, conocido como libre inversión con condiciones fijas.

Crédito rotativo: Es conocido como un cupo de crédito personal reutilizable, aquí el

banco te brinda un préstamo con un cupo inicial y este se va renovando
constantemente a medida que realices abonos a tu deuda como lo es una tarjeta de
crédito.
Tipos de créditos
Crédito hipotecario: Es una alternativa de financiación para personas naturales
mediante la cual pueden adquirir vivienda nueva o usada, construir, reparar,
remodelar, o subdividir una casa que ya esté en uso.

Crédito vehículo: Es una línea de crédito con la que puedes financiar hasta el cien
por ciento del vehículo que quieras. Puede ser nuevo o usado, particular o comercial
con un mediano o largo plazo.

Microcrédito: Es un préstamo de monto reducido, que sirve principalmente para

financiar proyectos que ya están en marcha, como el mejoramiento de producción
de microempresas.
 Estudio de crédito
El estudio crediticio es un análisis del comportamiento
financiero de una persona o empresa.

Los bancos realizan este tipo de evaluaciones para

poder entender sus estado financieros y saber si es
posible ofrecerles el préstamo del dinero y si podrán
responder después por el pago del mismo.
 Realiza tu propio estudio de crédito y responde:

1. ¿Cuánto suma la totalidad de tus ingresos?

2. ¿Cuánto son los gastos fijos + gastos variables?
3. ¿Cuál es su capacidad de pago?
4. ¿Cuál es su capacidad de endeudamiento?

Actividad
 Ingresos Fijos Gastos Fijos

Ingresos Variables

Total:

Gastos Variables

Total de ingresos:

Total:
Total de gastos:
Capacidad de pago= Ingresos fijos – total de gastos
Capacidad de Endeudamiento= (Ingresos Mensuales – Gastos Fijos) x 0,35
 Morosidad
Un cliente en mora es aquel que tienen algún importe
vencido, ya que incumplió su fecha limite de pago,
esta obligación puede ser por valor principal,
intereses o gastos pactados contractualmente.

Esto incurre gastos adicionales conocidos como

intereses moratorios los cuales inician su facturación
desde el día 1 en mora.
Emergencia o imprevisto Capacidad de pago

Mora consciente
Mora consciente Emergencia o imprevisto

Capacidad de pago
Capacidad de pago Mora consciente

Emergencia o imprevisto
 Interés mora
Los intereses moratorios son un porcentaje que se
cobra cuando te atrasas en el pago de tu préstamo o
crédito.

Estos solo se aplican una vez que vence tu plazo límite

de pago que estableces con la institución financiera al
momento de adquirir un préstamo.
 Cobranza
Es un proceso de negociación en la cual se realiza
por medio de ofrecimiento de alternativas y opciones
de pago.

Se tramita el cobro de una cuenta por concepto de la

compra de un producto o el pago de algún servicio.
 Etapas de cobro
Su objetivo principal generar hábitos de
pago en los clientes, minimizando así
mora de cartera aplica para clientes con
mora 0.
El retraso en el pago de las obligaciones por
parte del deudor, conlleva un aumento de la
deuda por los intereses y gastos por
cobranza. Este cobro se genera en mora
superior de 61 hasta 120 días mora.

Preventiva Prejuridica

Administrativa

Aborda aquellas de carácter temprano.

Para obligaciones que registren mora
de 1 hasta 60 días, la gestión genera
gastos de cobranza asumidos por el
cliente.
 31 - 60
Administrativa

1 – 30 61 – 150
Temprana Prejuridica

0
Cliente al día Edades de mora > 150
Castigo
Módulo 2
Normativa General
 Centrales de riesgo
Data Crédito Experian y Trans Unión (antes
CIFIN), también conocidos como Centrales de
Información, son entidades que administran
bases de datos financieros, crediticios,
comerciales y de servicios acerca de cómo las
personas y compañías han cumplido con sus
obligaciones de crédito.
Se compone por:
• Historial
• Reporte
• Permanencia
• Marcación
 Habeas Data
La Superintendencia protege su derecho
fundamental de Habeas Data (conocer, actualizar
y rectificar sus datos) frente a centrales de
información.
Realiza la actualización de los reportes negativos
en el doble del tiempo en mora a un máximo de 4
años.

Ley 1266 de 2008

 Circulares
026 del 2017 052 del 2007
Imparte instrucciones para Instruir a las entidades sometidas
facilitar el proceso de a inspección y vigilancia sobre los
redefinición de las condiciones requerimientos mínimos de
de los créditos. seguridad y calidad que deben
atender para el manejo de la
información.

048 del 2008

Formula las reglas que deben
seguir las entidades que
pretenden recuperar su cartera
vencida, con el propósito de
llegar a un acuerdo con los
deudores previo a un cobro
judicial.
029 del 2014
Dar a conocer a sus clientes y
usuarios, en forma previa a la
realización del cobro, el costo de
la misma, si lo hay, brindándoles la
posibilidad de efectuarla o no.
 Ley 1581 del 2012
Reconoce y protege el derecho que tienen todas
las personas a conocer, actualizar y rectificar las
informaciones de datos personales o privados.

Cuando hablamos de datos personales nos

referimos a toda aquella información asociada a
una persona y que permite su identificación.
 Gastos por cobranza
Representa los gastos generados por el despliegue de la gestión que realiza una entidad acreedora de
manera directa o a través de terceros.

Los gastos de cobranza u honorarios de cobranza son aquellos que se generan a causa de la gestión que
una entidad financiera realiza para cobrar a sus deudores.

Puede ser realizado de manera directa por el acreedor o utilizar el apoyo de terceros. Los montos a pagar
serán determinados directamente por cada entidad financiera según las políticas internas que manejen.
 SAC
Sistema de atención al consumidor financiero, enfocado en reconocer y
reducir las asimetrías económicas, educativas, de información, entre otras,
así como fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas,
peticiones y reclamos.
 SARO SARLAFT
Sistema de Administración del Riesgo Sistema de Administración de Riesgo de
Operativo: Es la posibilidad de incurrir en Lavado de Activos y de la Financiación del
pérdidas por deficiencias, fallas o Terrorismo: Es el sistema de prevención y
inadecuaciones en los factores de riesgo control que a través de políticas y
internos o externos. Esta definición incluye el procedimientos, permiten la adecuada gestión
riesgo legal y reputacional. del riesgo de lavado de activos y financiación
del terrorismo.
Normativa cartera castigada
 Castigo de cartera
La cartera castigada son aquellas obligaciones que presentaron atrasos en sus pagos y por esta
situación son calificadas en la entidad financiera como “pérdidas”.
El proceso de cobranza por parte de la entidad continuará o en algunos casos será delegada a
una casa externa de cobranza o a un abogado.
 Normativa en castigo
Ley de insolvencia
Tiene como finalidad que por medio
de la ley un deudor, según su flujo de
caja, llegue a un convenio o acuerdo
de pago con sus acreedores, a fin de
lograr la solución integral para las
obligaciones a su cargo por medio de
un juez.
Preinscripción
Código Civil de Colombia y el Código
de Comercio, establecen que una
deuda puede prescribir entre los 5 o 3
años de generada, lo que dependerá
del tipo de trámite y la existencia de
cobro.
Proceso Juridico
Se realiza a través procesos judiciales
tendientes a lograr el pago de la deuda
con el pronunciamiento de jueces
civiles, procurando el embargo de
bienes muebles e inmuebles que posea
el deudor.
Resuelve tu deuda
Es una marca que apuesta por la
educación financiera y además ayudan a
las personas con deudas a liquidarlas
obteniendo descuentos generando un
cobro adicional por el proceso de
negociación.
Módulo 3
Negociación
 Negociar
La negociación es una conversación que permite
que dos o más partes lleguen a un acuerdo.
Durante una negociación las personas trabajan
para encontrar una solución aceptable que
satisfaga sus necesidades.
Hay que entender que en una negociación
tenemos que tener claro nuestros objetivos y
saber que si no los obtenemos la otra parte no
obtendrá los suyos, esa es nuestra palanca.
 Habilidades de negociación
1

1 Empatía 2 8 Confianza en si 8
mismo

2 Escucha activa
3 7
Concentración
7
3 Asertividad Persuasión
6
4 6
Comunicación
4 efectiva
5 Argumentación
5
 Náufragos:

Tu avión acaba de estrellarse en una isla desierta en

medio del Pacífico. Tienes solo unos minutos para
salvar algunos elementos de los restos antes de que
todo el avión se incendie.
Se dividen en equipos para ir a la búsqueda de los
objetos pero entre todos solo pueden elegir 3.
¿Qué artículos elegirá tu equipo y porqué?

En el avión no encontrarás:

Actividad
• Encendedor/Fósforos
• Cuchillo/Tijeras
• Alimento/Agua
• Botiquín
 Módulo 4
Habilidades de un profesional de
cobranza
Observa las siguientes escenas y menciona que
habilidades de negociación fueron utilizadas.

- Véndeme ese esfero

https://www.youtube.com/watch?v=7M8MIlOibv4&pp=ygUldmVuZGVt
ZSB1biBlc2Zlcm8gbG9ibyBkZSB3YWxsIHN0cmVldA%3D%3D

- Escena de llamada
https://youtu.be/RdN2Y1EO-8I

Actividad
 Manejo de objeciones
Las objeciones en el recobro son todas las barreras u obstáculos que pone un deudor para no pagar la
deuda o evitar la negociación.

En oportunidades pueden ser simplemente excusas para librarse del cobrador y en otras son reales y
fundamentadas.
 Tomo nota,
cuando lo
considero Lo escucho
apropiado.
Actitud ante la
completamente antes
Permanezco tranquilo
de responder.

objeción
Demuestro
empatía.
Ante la objeción debes actuar
asertivamente. Uso palabras que no lo
No lo interrumpo
ponen más molesto.
Es un comportamiento que permite
Le hago saber
enfrentarse con éxito a las
que lo quiero
situaciones difíciles, a sí mismo y a Atiendo la objeción sin ayudar.
distraerme No asumo el problema
los demás.
del cliente.

No actúo a la Mi tono de voz

refleja interés por Tomo las decisiones
defensiva. que mejor se apliquen.
Ayudar.
 Estrategias efectivas de Cobro
El Cobro El Cliente

1 •
•
Más seguridad en la venta
Efectividad en la gestión de cobro 2 •
•
Identificación clara
Contexto y localización
• Información actualizada
• Preparación para tratarlo según su tipología
• No generar dudas
• Identificar motivo de no pago (MNP).
• Tener plan de gestión.
El cliente

El Cobrador Estrategia

3 •
•
La ACTITUD que crea negocios
Perfil competente
4 • Momento de la verdad
• Revolución del servicio
• Orientación al logro, conciliador • Planeación estratégica
• Servicio excelente • Calidad en el Servicio
Módulo 5
Práctica
 ¡Es hora de
PRÁCTICAR
lo aprendido!
Actividad Iniciemos nuestra clínica de llamada