- Yelly Castillo Cárdenas U23256315

- Judith Arroyo Santos U20201672

INTEGRANTES: - Fernández Estrada Daniela U21211263
- Estefani Palmadera Zúñiga U21201721
- Dennis Pintado Choquetico U21214318
 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ATENTO
BREVE HISTORIA: Atento es una empresa líder en servicios
de gestión de clientes y externalización de procesos
empresariales (BPO) en América Latina y Europa. Fundada
en 1999, la compañía ha crecido para convertirse en uno
de los principales proveedores de servicios de atención al
cliente, soporte técnico, ventas, cobranzas y otros
servicios relacionados en el mercado peruano.
MISIÓN: Proveer soluciones innovadoras y de alta calidad
en servicios de gestión de clientes y BPO para contribuir al
éxito y crecimiento de nuestros clientes, impulsando la
excelencia en la experiencia del cliente.

VISIÓN: Ser reconocidos como el socio estratégico

preferido por las empresas para la gestión de sus clientes y
procesos empresariales, destacando por nuestra
excelencia operativa, innovación y compromiso con la
satisfacción del cliente.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 2
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
VALORES:
- Expandir nuestra presencia en el
Excelencia: Buscamos la excelencia en todo lo que
mercado peruano y consolidarnos
hacemos, entregando servicios de alta calidad que
como líderes en servicios de gestión
superen las expectativas de nuestros clientes.
de clientes y BPO.
Compromiso: Nos comprometemos a brindar un
- Mejorar continuamente la calidad
servicio excepcional, manteniendo la confianza y la
de nuestros servicios y procesos para
lealtad de nuestros clientes.
retención y satisfacción del cliente.
Innovación: Promovemos la innovación constante
- Innovar en soluciones tecnológicas
en nuestros procesos y soluciones para adaptarnos
para optimizar la eficiencia operativa.
a las necesidades cambiantes del mercado.
- Desarrollar y retener el talento
Trabajo en equipo: Valoramos el trabajo en equipo,
humano, promoviendo el crecimiento
ambiente colaborativo donde el empleado pueda
profesional y el compromiso.
contribuir al éxito de la empresa.
- Contribuir al desarrollo sostenible y
Integridad: Actuamos con integridad, ética y
el medio ambiente a través de
transparencia en todas nuestras relaciones
iniciativas sociales y ambientales.
comerciales y operaciones.

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 3

 PROBLEMAS DE LA EMPRESA RELACIONADOS CON EL
PROCESO DE SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO.
Rotación de personal: Uno de los problemas más comunes en el proceso de selección
y reclutamiento es la alta rotación de personal. Esto puede deberse a una mala
selección de candidatos que no se ajustan adecuadamente al puesto o a la cultura
organizacional de la empresa. La rotación de personal genera costos adicionales para la
empresa en términos de tiempo y recursos invertidos en la capacitación de nuevos
empleados, así como en la pérdida de productividad y conocimiento acumulado por
parte de los empleados que abandonan la organización.

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 4

Falta de perfiles adecuados: Otro
problema frecuente es la dificultad
para encontrar candidatos con los
perfiles adecuados para los
puestos vacantes. Esto puede
deberse a una falta de claridad en
los requisitos del puesto, una mala
definición de las competencias y
habilidades necesarias, o a una
escasez de talento en el mercado
laboral. La falta de perfiles
adecuados puede ralentizar el
proceso de reclutamiento y
dificultar la contratación de
personal calificado.

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 5

Proceso de selección poco eficiente: La empresa podría
enfrentar problemas relacionados con la eficiencia del proceso
de selección, como la falta de estandarización de los criterios
de evaluación, la ausencia de herramientas de selección
adecuadas o la demora en la toma de decisiones. Un proceso
de selección poco eficiente puede generar frustración tanto
en los candidatos como en los reclutadores, además de
aumentar los costos asociados al reclutamiento.

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 6

 VISIÓN:

MAPEO DE Competencia: Innovación

Descripción: Capacidad

COMPETENCIAS: para
creativas
soluciones
generar
y
ideas
proponer
innovadoras
MISIÓN: que impulsen el
crecimiento y la
Competencia: Orientación al cliente competitividad de la
Descripción: Capacidad para comprender las empresa en el mercado.
necesidades y expectativas del cliente, así Competencia:
como para proporcionar soluciones y Adaptabilidad al cambio
servicios que satisfagan sus requerimientos
Descripción: Flexibilidad
de manera eficaz y oportuna.
para ajustarse a nuevas
situaciones, cambios en el
Competencia: Trabajo en equipo
entorno laboral y
Descripción: Habilidad para colaborar y requerimientos del
trabajar de manera efectiva con otros mercado, buscando
miembros del equipo, compartiendo siempre la mejora continua
información, conocimientos y recursos para y la adaptación a nuevas
alcanzar objetivos comunes. circunstancias.

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 7

 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
Competencia: Liderazgo
Descripción: Capacidad para influir, motivar y guiar a otros hacia
el logro de los objetivos estratégicos de la empresa,
promoviendo un ambiente de trabajo positivo y fomentando el
desarrollo del talento.
Competencia: Gestión del Cambio
Descripción: Habilidad para liderar y gestionar procesos de
cambio organizacional de manera efectiva, comunicando de
VALORES: manera clara y persuasiva los beneficios del cambio y apoyando
a los equipos en su adaptación.
Competencia: Integridad
Descripción: Actuar con honestidad, ética y transparencia
en todas las interacciones y decisiones, manteniendo
altos estándares de conducta profesional y respetando los
principios éticos de la empresa.
Competencia: Compromiso
Descripción: Mostrar compromiso y dedicación hacia los
objetivos y valores de la empresa, asumiendo
responsabilidades con responsabilidad y perseverancia.

ENSEÑAR UN CURSO 8
DISEÑO DE PUESTOS (MOF) Y DE PERFILES DE PUESTOS DE
AL MENOS TRES POSICIONES DIFERENTES DE LA EMPRESA.

ASESOR DE
VENTAS

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 9

ASESOR DE VENTAS JUNIOR

10
SUPERVISOR DE VENTAS

11
PROCESO DE RECLUTAMIENTO
Y SELECCIÓN DE LA EMPRESA.
PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS:
- Identificación de necesidades de personal: Analizar las
necesidades de personal en base a las vacantes disponibles, el
crecimiento de la empresa y los proyectos en curso.
- Elaboración de perfiles de puesto: Definir las competencias,
habilidades y requisitos necesarios para cada puesto vacante.
RECLUTAMIENTO:
- Publicación de vacantes: Anunciar las vacantes en diversos
canales como portales de empleo, redes sociales, bolsas de
trabajo, universidades, entre otros.
- Búsqueda proactiva: Realizar búsqueda directa de talento a
través de bases de datos, contactos profesionales y networking.
- Programas de referidos: Promover la participación de los
empleados en la recomendación de candidatos cualificados.

ENSEÑAR UN CURSO 12
SELECCIÓN:
- Recepción de CVs y aplicación de filtros iniciales: Revisar los
currículums recibidos y aplicar criterios de selección para identificar a
los candidatos que cumplen con los requisitos mínimos.
- Entrevistas: Realizar entrevistas individuales o grupales para evaluar
las habilidades, experiencia y adecuación cultural de los candidatos.
- Evaluaciones de habilidades y pruebas técnicas: Aplicar pruebas
específicas para evaluar competencias técnicas, habilidades lingüísticas,
aptitudes psicométricas, entre otros.
- Verificación de referencias: Contactar a referencias laborales o
personales para validar la información proporcionada por los
candidatos.
TOMA DE DECISIONES:
- Evaluación y comparación de candidatos: Analizar las fortalezas,
debilidades y ajuste cultural de cada candidato para tomar una decisión
informada.
- Selección del candidato: Identificar al candidato más adecuado para el
puesto y la empresa, considerando la contribución que pueda hacer al
equipo y a los objetivos organizacionales.

ENSEÑAR UN CURSO 13
OFERTA DE EMPLEO:
- Elaboración de la oferta: Presentar una oferta de
empleo detallada que incluya información sobre el
puesto, salario, beneficios, horario de trabajo, entre
otros.
- Negociación: Discutir los términos de la oferta con el
candidato seleccionado, incluyendo aspectos salariales,
condiciones laborales y fecha de inicio.
- Formalización del contrato: Preparar y firmar el
contrato de trabajo una vez que el candidato acepte la
oferta.
INTEGRACIÓN Y SEGUIMIENTO:
- Proceso de inducción: Facilitar la integración del nuevo
empleado a través de un programa de inducción que
incluya información sobre la empresa, políticas internas,
cultura organizacional, entre otros.
- Seguimiento y retroalimentación: Proporcionar
seguimiento y retroalimentación continua al nuevo
empleado durante los primeros meses de trabajo para
garantizar su adaptación y desarrollo en el puesto.
ENSEÑAR UN CURSO 14
MEJORAS EN EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
DE LA EMPRESA A TRAVÉS DE ESTRATEGIAS IDÓNEAS.
Refuerzo de la Marca Empleadora: Desarrollar una sólida marca
empleadora que comunique los valores, la cultura y las
oportunidades de desarrollo de la empresa.
Utilizar estrategias de marketing de empleo para destacar los
beneficios de trabajar en Atento, tanto en las redes sociales como
en otros medios de comunicación.
Diversificación de Canales de Reclutamiento: Ampliar la variedad
de canales de reclutamiento, incluyendo redes sociales
profesionales, eventos de reclutamiento, ferias de empleo, y
programas referidos a empleos.
Explorar alianzas con universidades y centros de formación para
establecer programas de pasantías y prácticas profesionales.
Implementación de Herramientas Tecnológicas: Incorporar
herramientas de reclutamiento y selección basadas en
inteligencia artificial y análisis de datos para agilizar el proceso y
mejorar la precisión en la identificación de talento.
Utilizar sistemas de seguimiento de candidatos (ATS) para
gestionar de manera eficiente los CVs y el flujo de candidatos.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 15
 Enfoque en la Experiencia del Candidato: Diseñar un proceso de
reclutamiento centrado en la experiencia del candidato, garantizando
una comunicación clara y transparente en cada etapa del proceso.
Ofrecer retroalimentación a los candidatos que participen en el
proceso, incluso si no son seleccionados, para mantener una buena
imagen de la empresa.
Capacitación y Desarrollo de Entrevistadores: Brindar capacitación
continua a los entrevistadores para mejorar sus habilidades de
evaluación y selección, incluyendo técnicas de entrevista conductual y
evaluación de competencias.
Establecer criterios de evaluación claros y objetivos para asegurar una
selección basada en el mérito y las competencias requeridas para el
puesto.
Análisis Continuo y Mejora: Realizar análisis periódicos del proceso
de reclutamiento y selección para identificar áreas de mejora y
oportunidades de optimización.
Recopilar y analizar métricas clave, como el tiempo promedio de
contratación, la tasa de retención de nuevos empleados y la
satisfacción del candidato, para evaluar la efectividad del proceso.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 16
 CONCLUSIONES
Se puede concluir que el índice de rotación es un indicador que señala
el flujo de ingresos y egresos de los trabajadores en un periodo de
tiempo. Sin embargo, en la empresa Atento las condiciones laborales y
el desarrollo del proceso de selección son principales influenciadores
del índice de rotación, así lo demuestran los resultados obtenidos en la
discusión.
Se concluye que las personas que se presenten para el puesto de asesor
telefónico deben pasar el primer filtro que es la descripción del puesto,
la persona encarga de este proceso debe analizar que el postulante
tenga algunas o todas las cualidades que se solicita para el puesto.
Se concluye que para seleccionar un personal se debe analizar los
procesos y las competencias del postulante para que durante y cuando
termine el proceso de selección el colaborador sea el mejor calificado
para el logro de los objetivos de la empresa.
Podemos concluir que la rotación de personal dentro de una
organización es a causa de muchos factores y de no ser detectado a
tiempo, puede repercutir de forma negativa en los intereses de la
compañía, es importante que el proceso de selección se ajuste al perfil
del puesto de trabajo requerido y una vez se capte a los talentos
idóneos, se genere un vínculo entre la empresa y el colaborador. 17