Conceptos Generales de

CALIDAD
Es un concepto amplio que
responde a múltiples
interpretaciones.
 El concepto de calidad es diferente para las personas
según el contexto.

1. Desde el punto de vista trascendental. Excelencia.

2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y

mensurable.

3. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad

percibida , esta en los ojos del cliente .

4. Las definiciones basadas en el valor . Valor y precio.

El concepto de calidad es diferente para las personas
según el contexto.

5. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un

paciente con el problema de salud resuelto, sin
complicaciones ( sin eventos adversos).
 Definición
Definiciónde
deCalidad
Calidad

Es la satisfacción de las necesidades y expectativas

percibidas por los clientes o pacientes .

Es el resultado de :

• La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad para

resolver el problema de salud.
• La Calidad Percibida lograda a través del servicio
proporcionado
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
Concepto de Calidad

Esta compuesto de elementos ,

atributos o dimensiones.
 ¿Qué
¿Quédimensiones
dimensionesdebo
deboincluir?
incluir?

1. Accesibilidad 7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfacción Usuaria 9. Seguridad
5. Efectividad 10. Hotelería
6. Eficiencia
11. Privacidad
12. Confidencialidad
¿Qué dimensionesdebo
¿Quédimensiones deboincluir?
incluir?

1. Accesibilidad 7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfacción Usuaria 9. Seguridad
5. Efectividad 10. Hotelería
6. Eficiencia 11. Privacidad
12. Confidencialidad
 ¿De qué depende ?

Depende de las características de la organización y son una

consecuencia directa de la definición de Calidad

Misión
Visión Marco Estratégico
Valores

Planificación Estratégica Política de Calidad

Plan de Calidad
 ¿Qué nos permiten?

Las dimensiones son los

elementos que pretenden
hacer tangibles las Transformar las MEDIR
definiciones de Calidad cualidades en magnitudes
 ¿Qué es un Indicador de Calidad?

Es una medida cuantitativa que puede

usarse de guía para controlar y valorar la
calidad de actividades en la atención a
pacientes
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Satisfacción Cliente Externo

Grado con que la atención brindada, satisface

las necesidades y expectativas del paciente y
su familia.
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Efectividad

Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo

correcto según los conocimientos actuales.
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Indicadores:

Tiempo de respuesta en agendamiento de hora

Tiempo de respuesta telefónico

Reconsultas

Resolución de llamados telefónicos

Cumplimiento en agendamiento de horas

Cumplimiento de horario de cita

Tiempo de respuesta en los traslados

 Dimensiones
Dimensionesde
de Calidad
Calidad

Indicadores:

Pacientes que se retiran sin atención

Cumplimiento de Guías Clínicas

Reconsultas por problemas de información

Rapidez en atención de cajas

Incidentes Clínicos
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Seguridad

Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al

paciente
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Continuidad.

Grado en que la atención que necesita el paciente está

coordinada eficazmente entre diferentes profesionales,
diferentes centros asistenciales y su relación con el
tiempo.

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

 Asistenciales
Asistenciales

Calidad técnico-profesional.

Calidad de servicio.

Calidad de Procesos.
 Áreas
Áreasde
deproblemas
problemas
Organizacionales
Organizacionales

Coordinación y Comunicación insuficiente

•Tiempo de espera para consulta especialidades

• Tiempos de espera para ingreso a Hospitalización

• Tiempo de respuesta por llamado ambulancia