PROCESOS DE

CALIDAD EN EL

ÁMBITO DE LA SALUD
 QUÉ SE ENTIENDE POR “CALIDAD”?

Conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer necesidades expresadas o implícitas.

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.
 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR “CALIDAD”?

Adecuación (del producto) al uso (Juran)

Conformidad con requisitos y confiabilidad en el

funcionamiento (Deming)

Cero defectos (Crosby)

Un buen producto no es el que cumple con una

determinada especificación, sino el que es bien
recibido por el cliente (Druker)
 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque Orientación del Enfoque

Inspección Productos

Control Estadístico de la Calidad Procesos

Aseguramiento de la Calidad Sistemas

Gestión de la Calidad Personas

 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implica

integrar todos los enfoques descriptos en la búsqueda de la
excelencia organizacional.

Inspección

Control de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Gestión de la Calidad
LA CALIDAD EN

EL ÁMBITO

DE LA SALUD
 DEFINICIÓN DE LA OMS

Conjunto de servicios diagnósticos

y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria
óptima, teniendo en cuenta todos
los factores y conocimientos del
paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso.
 DEFINICIÓN DE AVEDIS DONABEDIAN

 Logro de los mayores beneficios posibles de la

atención médica, con los menores riesgos para el
paciente.

 Tipo de atención que se espera que va a maximizar

el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta
el balance de ganancias y pérdidas que se
relacionan con todas las partes del proceso de
atención.
 CALIDAD EN LA

ATENCIÓN DE LA SALUD
EL ROL DEL USUARIO

EN LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Lic. Cristina Fevola

 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

 Calidad esperada: la deseada por el cliente.

 Calidad ofrecida: la que la organización pretende

alcanzar.

 Calidad percibida: impacto que el producto causa en

el cliente.
Percibida

Esperada Ofrecida
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos.

Calidad Esperada > Calidad Percibida : Insatisfacción

Calidad Esperada = Calidad Percibida : Satisfacción

Calidad Esperada < Calidad Percibida : Entusiasmo

 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

NECESIDADES

Es algo que el usuario realmente necesita para alcanzar

una solución, satisfacer una exigencia.

EXPECTATIVAS

Es aquello que el usuario no necesariamente va a

conseguir pero que espera conseguir del producto.
 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

CARACTERÍSTICAS:

• Las necesidades y las expectativas de las personas varían

con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal
del individuo o por la influencia del entorno.

• Es necesario evaluar dicha percepción de manera

constante.
 DEFINICIÓN DE LA ISO 9000:2005

REQUISITOS

“Necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria.”

• NOTAS:
• "Generalmente implícita" significa que es habitual o de práctica común.
• Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

HERRAMIENTAS PARA INVESTIGARLAS

Encuesta previa
Especificaciones de pedido

Entrevista
Quejas y / o sugerencias

Observación
Encuestas de satisfacción del
cliente
Grupo Focal

REQUISITOS DEL PRODUCTO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HERRAMIENTAS PARA MEDIRLA

Encuestas transaccionales

Encuestas del mercado total

Clientes de incógnito

Juntas de clientes asesores

Entrevistas con grupos focales

Informes de los empleados de campo

Encuestas entre los empleados

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

PROPÓSITOS:

• Obtener datos respecto de la percepción de un grupo determinado

de personas en un momento determinado.

• Obtener evidencia sobre calidad percibida.

• Conocer las expectativas de los usuarios para continuar

mejorando.

• Conocer la valoración del usuario sobre los diferentes atributos del

producto.
 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

FASES O ETAPAS

1. Plantear los objetivos específicos.

2. Establecer la escala.

3. Definir la población objetivo.

4. Determinar el tamaño de la muestra.

5. Elaborar el cuestionario y hacer pruebas

preliminares.
 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

FASES O ETAPAS

6. Organizar el trabajo de campo.

7. Validación: validez y la fiabilidad.

8. Recolectar datos.

9. Procesar y hacer tratamiento estadístico.

10. Elaborar informe final.

 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

RECOMENDACIONES

• Vocabulario y sintaxis simples.

• Ponerse en lugar del entrevistado.

• Considerar información del entrevistado.

• No incomodar ni obligar a dar respuestas falsas.

• Si se dan opciones, tratar de cubrir respuestas.

• No insinuar respuestas, no inducir.

 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

RECOMENDACIONES

• Preguntas sobre concepto único.

• Orden facilitador del avance de la encuesta.

• De lo general a lo particular.

• Encuestas no extensas.

• Preguntas más complejas, al final. No desanimar.

• Opción al anonimato.
 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

RECOMENDACIONES

• Dos o tres preguntas con igual información y

diferente redacción.

• Elegir el medio apropiado para asegurar

comodidad, accesibilidad y anonimato.

• Invitar a emitir sugerencias.

• NO REALIZAR LA ENCUESTA HASTA QUE NO FINALICE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO!!!
GESTIÓN DE LA

CALIDAD
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

CUATRO COMPONENTES

Planeamiento de la calidad

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Mejoras en la calidad

ESTRUCTURA - PROCESOS - RESULTADOS

 GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD

Análisis del contexto

Análisis de riesgos

Definición de estrategias

Determinación de objetivos de calidad

Elección de indicadores
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

Seguimiento de los procesos

Auditorías de calidad

Evaluación del desempeño de procesos

Análisis del resultado

Búsqueda de causas

Definición de acciones
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Sistema de gestión de la calidad eficaz

Gestión por procesos (enfoque al usuario)

Gestión de riesgos

Estructura y recursos sustentables

Validación de los procesos

 GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA

Revisión sistemática

Superación de las expectativas del usuario

Aplicación del ciclo de Deming

Proactividad en la búsqueda de errores