Documentando Los Procesos

Lic. Anabell S. López C.

Planificador Central

Dirección de servicios de Información A 1 12/04/24

dministrativa
Objetivo de la Charla
 Explicar desde la perspectiva conceptual
y tecnológica de la gerencia por
procesos, qué se entiende por proceso,
cómo los procesos pueden interaccionar
como un sistema dentro de la
organización, sus técnicas de
mejoramiento y las bases para
documentarlos.

Dirección de servicios de Información A 2 12/04/24

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Qué es Gerencia por Procesos
 Es un enfoque gerencial distinto y
complementario a la Gerencia Funcional
 Es una disciplina: Articula un conjunto de
conocimientos de la Teoría de la
Organización, Filosofía de la Calidad,
Teoría de los Sistemas, etc..
 Es una metodología
 Es una Herramienta

Dirección de servicios de Información A 3 12/04/24

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Qué es Gerencia por Procesos
 Es un requisito de la Normas ISO 9000/2000:
promueven la adopción de un enfoque basado
en procesos. Específicamente en:
 La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la
importancia para una organización de
identificar, implementar, gestionar y mejorar
continuamente la eficacia de sus procesos que
son necesarios para el sistema de gestión de
calidad, y para gestionar las interacciones de
estos procesos con el fin de alcanzar los
objetivos de la organización

Dirección de servicios de Información A 4 12/04/24

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Qué es Gerencia por Procesos
 Asimismo en la Norma ISO 9004:2000
guía a la organización a centrarse en las
mejoras del desempeño de los procesos
y recomienda una evaluación de la
eficiencia y eficacia de los mismos.

Dirección de servicios de Información A 5 12/04/24

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 Ventajas de su Utilización
 Su acción se basa en una metodología
sistemática y toma en cuenta los
factores intra e interpersonales.

Intrapersonales Interpersonales
Autoestima Trabajo en Equipo
Motivación al Logro Manejo de Conflictos
Liderazgo Negociación
Estilo/ Aprendizaje Calidad de la Relación
....... .......

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 Ventajas de su Utilización
 Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la
organización....”Determinar cómo y por qué piensan los usuarios
de la información que saben ellos acerca de lo que conocen; el
conocimiento y las actitudes que poseen y las decisiones que
toman cuando interactúan con los demás...”
Co
n
Ex ocim
Codificado

pl ie
í c nt
it o o
Codificación

Conocimiento
Sin Codificar

Tácito

Sin Difundir Difusión

Difusión

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 Ventajas
(Continuación)
 Eliminar las discontinuidades existentes
en los organigramas, es decir, los
espacios en blanco
ORGANIZACIONES
ORGANIZACIONES POR PROCESOS
TRADICIONALES

PROCESOS

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 Ventajas
(Continuación)
 A partir de la identificación de los
procesos de una organización podemos
mejorarlos e innovarlos utilizando dos
enfoques gerenciales: Calidad Total y la
Reingeniería.
 “Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades se
gestionan como un proceso”

Dirección de servicios de Información A 9 12/04/24

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 Requerimientos
Organizacionales
 Compromiso de la alta gerencia
 Voluntad de aplicarla
 Capacitación a los miembros de la
organización
 Definir y documentar los procesos
básicos de la organización

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Conceptualización y Metodología
para la Identificación de
procesos

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 Qué es un proceso
 Existen distintas definiciones entre las cuales tenemos:
 “Organización de personas, recursos y
actividades ordenadas en secuencia lógica,
para lograr unos resultados determinados”
 En un sentido más amplio el término se refiere a
cómo se hacen las cosas y no a que cosas se
hacen. Si cruzo una calle, eso es lo que estoy
haciendo, pero el proceso es la manera en
que lo hago: caminando, corriendo, esquivando
autos, pidiendo a alguien que me ayude, etc

Dirección de servicios de Información A 12 12/04/24

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 Continuación
 “ Un conjunto estructurado y medible de
actividades designadas para producir un
“output” específico para un cliente
particular en el mercado. Esto implica un
fuerte énfasis en cómo el trabajo se
hace dentro de una organización, en
contraste a un énfasis enfocado al
producto, en el que...”

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 Continuación
 “ Un proceso es un ordenamiento de
las actividades de trabajo a través del
tiempo y el espacio, con un principio, un
fin e insumos y exsumos claramente
identificados....”
 Son estructuras mediante las cuales una
organización hace lo necesario para
producir valor a sus clientes

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 Qué es común en todos los
conceptos
 Es una secuencia lógica de actividades , u
ordenamiento de actividades.
 Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas
 El principio y fin (insumos y exsumos) están
claramente identificados
 El conjunto de actividades que se realizan en un
proceso van a producir un output, resultado
determinado, un exsumo de “mayor valor”
para alguien que denominamos clientes.

Dirección de servicios de Información A 15 12/04/24

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Características relevantes de los
Procesos
 Están centrados en el cliente: Son una cadena
de valor que comienza con el cliente y termina con el
cliente
 En contraste con el enfoque tradicional o
funcional en el que la posición del
empleado es hacer su trabajo y
entenderlo en base a lo mandado por el
Jefe, el enfoque de procesos es ayudar a
hacer el proceso y entender como su
trabajo encaja en el proceso total

Dirección de servicios de Información A 16 12/04/24

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Características relevantes de los
Procesos
 Son medibles: Se pueden incorporar medidas de
valor tales como: tiempo, costo, calidad.
 Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar
(reducir variaciones, prevenir errores)
 Se puede detectar con facilidad la
problemática asociada a cada proceso

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 Criterios para Identificarlos
MODELO ESTRATÉGICO

VALORES
MISIÓN VISIÓN
OBJETIVOS

Proces
s

Proces
s

Proces
s

Proces
s

Proces
s

Proces
s

Proces

PROCESOS
s

Proces
s

Proces
s

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 N VIS
I Ó I ÓN
MI S VALORES

O
VOS S ES BJE
I TR T
J ET ALE AT IVO
OB ION ÉG S
N C ICO
FU S

PROCESOS

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 Tipos de Procesos

 Procesos Estratégicos: proporcionan directrices,

lineamientos a los procesos calves.
 Procesos claves o fundamentales: son la
razón de ser en una organización, generan un impacto al
cliente creando valor para éste.
 Procesos de soporte: son aquellos que dan apoyo
a los procesos fundamentales para que puedan ejecutarse

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 Elementos a considerar en la
identificación de un Proceso
Controles
Cliente Inicial
Insumos
Proces
s

Proces
Cliente Final
s

Proces
s

Exsumos/ Productos

Mecanismos

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 Elementos a Identificar
Este modelo esta dibujado utilizando una técnica de
diagramación que se conoce como Diagrama de Bloque. En
ellas las flechas de flujo tienen una interpretación diferente
dependiendo de la manera que ingresa en una caja o salen de
ella. Así las flechas que que entran o salen horizontalmente
corresponden al concepto habitual I/O: Algo entra para
transformarse en una salida; las flechas que entran
verticalmente desde arriba son flujos de control, que dirigen ,
restringen e instruyen a las actividades que se ejecutan en un
proceso, tales como: políticas, reglas, decisiones
específicas,etc.; y las flechas que ingresan desde abajo son
mecanismos o recursos que apoyan una o más actividades del
proceso, pero no son parte de la transformación I/O.

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 Elementos a Identificar
Clientes:
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto/servicio final.
Cliente Final: Son aquellos que reciben el
producto/servicio final.
Fronteras o Límites: Definen los siguientes
aspectos: Que incluye el proceso y que no
incluye, los insumos y exsumos del proceso,
los departamentos involucrados etc.

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 INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de

un proceso normalmente forma parte de las entradas de los
procesos subsecuentes, como se muestra en la figura.

Entrada al Entrada al Entrada al

Proceso A PROCESO Proceso B PROCESO Proceso C PROCESO
A Salida del B C
Salida del Salida del
Proceso A Proceso C
Proceso B

Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado
una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos
procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes
externos como con con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo
de red de procesos que interactúan.

Dirección de servicios de Información A 24 12/04/24

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 RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
CLIENTES
CLIENTES EXTERNOS
ENTRADA E Salida E
EXTERNOS Proceso E

ENTRADA A Salida A
Proceso A

ENTRADA C ENTRADA D Salida D

Proceso C Proceso D

ENTRADA B
Proceso B Salida B

FRONTERA DE FRONTERA INFERIOR FRONTERA DE

COMIENZO FINALIZACIÓN

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 Bases para
Documentar los
Procesos

Dirección de servicios de Información A 26 12/04/24

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 DONDE SE ENCUENTRA ENMARCADO LA
GERENCIA DE PROCESOS EN EL
CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN (S.I) (Fuente: Prof Montilva)
El ciclo de vida de un S. I. se puede agrupar en
las siguientes etapas:
Surgimiento de Necesidades
Desarrollo
Operación y Mantenimiento
Renovación o Extinción

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 ETAPA: DESARROLLO DE UN S.I.
Fuente: Ing. Gustavo Briceño

Análisis y Diseño
de SI

Diseño conceptual
de mecanismos de
almacenamiento
Programación

Prueba,
implantación
y entrenamiento

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 Análisis y Diseño de S.I.

METODOLOGÍA UTILIZADA

PREPARACIÓN
ORGANIZACIONAL

ENTENDER EL MEDIDAS, CONTROLES

PROCESO ACTUAL Y MEJORAMIENTO
CONTINUO

REDISEÑO DEL ELABORACIÓN DE

PROCESO MANUALES E
IMPLANTACIÓN

Dirección de servicios de Información

Fuente:AProf. Nagib Callaos
29 12/04/24
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 PREPARACIÓN
ORGANIZACIONAL
Comprensión de Compromiso
la solicitud
Plan de Proyecto

ENTENDER EL PROCESO
ACTUAL SIA
Análisis y Diseño Diagnóstico Especificación
de S.I. Funcional
Procesos Actuales
REDISEÑO DEL
PROCESO SIA
Procesos Especificación
Funcional
Rediseñados
ELABORACIÓN DE SIA
MANUALES E
IMPLANTACIÓN
SIO
Manuales Administrativos

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 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :
Base para la Preparación y Estandarización

MACROPROCESOS
JERARQUÍA
DE
Diagrama PROCESOS LOS
de Bloque PROCESOS

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES
Diagrama
de Flujo
TAREAS
Dirección de servicios de Información A 31 12/04/24
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 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :
Base para la Preparación y Estandarización
Las descripción y documentación de los procesos se realiza
en varios niveles de detalle con el fin de manejar su
complejidad. Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba
hacia abajo, partiendo de un nivel general (Macroprocesos,
Procesos, Subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle
adecuado (Actividades, Tareas). De acuerdo al nivel que nos
encontremos las técnica de diagramación que se utiliza es el
Diagrama de Bloque y los Diagramas de Flujos (forman parte
del Manual de Procesos) ; el Diccionario de Datos /
Descripción de Entradas y Salidas(describe cada flujo de
datos, estructura de datos y elementos del dato, es decir lo
que entra y lo que sale de cada proceso), este documento es
parte el “paquete de procesos” que se entrega al Programador,
cuando se trata de procesos a automatizar.

Dirección de servicios de Información A 32 12/04/24

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 INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE
PROCESOS
 Introducción
1.
ASPECTOS Objetivo
GENERALES Conceptos Básicos
DEL MANUAL Uso, Utilización y Localización
del Manual

2. Valores
MODELO Visión
ESTRATÉGICO Misión
Objetivos

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 INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE
PROCESOS
3
 Estratégicos
INVENTARIO Claves o Fundamentales
DE
Soporte o Apoyo
PROCESOS

Nombre
4. Insumos y
Objetivo Exsumos Procesos
VISION GENERAL Diagrama de Involucrados Base Legal
DEL Bloque
Formularios
Clientes
MACROPROCESO Fronteras

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 INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE
PROCESOS

Nombre
Insumos y
Objetivo Subprocesos
5. Exsumos
Diagrama de Base Legal
Involucrados
VISION GENERAL Bloque Formularios
Clientes
DEL PROCESO Fronteras

Insumos y Base Legal

6. Nombre
Exsumos
Formularios
Objetivo
VISION GENERAL Involucrados
Procedimientos
Diagrama de
DEL Bloque
Clientes
Diagrama de
SUBPROCESO Fronteras
Actividades Flujo
/Tareas
Dirección de servicios de Información A 35 12/04/24
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 BIBLIOGRAFÍA
 Schein Edgar H. (88).. Consultoría de Procesos
 Harrigton H. James (98)... Mejoramiento de los
Procesos de la Empresa
 Koulopoulos C. Y Frappaolo C. (01)... Gerencia
del Conocimiento
 Montilva Jonas (92) Desarrollo de Sistemas de
Información
 Pittaluga Carlos (02) Taller de Gerencia de
Procesos. IESA
 Callaos Nagib (99).. Introducción Preliminar a la
Reingeniería de Procesos Organizacionales

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 GRACIAS
POR SU
ATENCIÓN

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