Sistemas de

gestión de
relaciones con
clientes
Definición y Un sistema de gestión de relaciones con
clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es
características de una herramienta tecnológica que permite
a las empresas gestionar y mejorar la
los CRM relación con los clientes a través de la
recopilación y análisis de datos sobre los
clientes.
Las Gestión de contactos: los CRM

características
Gestión de oportunidades: los
permiten a las empresas
CRM permiten a las empresas
almacenar y administrar
hacer un seguimiento de las
información de contacto de los

principales de
oportunidades de venta, desde el
clientes, como nombre,
primer contacto con el cliente
dirección, correo electrónico y
hasta la finalización de la venta.
número de teléfono.
los CRM
incluyen: Análisis de datos: los CRM
pueden recopilar y analizar datos
Automatización de marketing:
los CRM pueden automatizar
sobre los clientes, incluyendo tareas de marketing, como el
información demográfica, envío de correos electrónicos de
comportamiento de compra, seguimiento o la programación
historial de interacciones y de publicaciones en redes
preferencias. sociales.
 1. Salesforce: Es uno de los sistemas CRM más utilizados en todo el mundo.

Algunos de los Ofrece una amplia gama de funciones y herramientas, como gestión de
ventas, análisis de datos, automatización de marketing y servicios al cliente.
2. Hubspot: Es un sistema CRM gratuito que ofrece una amplia gama de

sistemas CRM herramientas de marketing, ventas y servicios al cliente, como seguimiento

de contactos, seguimiento de tratos, chat en vivo y herramientas de correo
electrónico.

más populares 3. Zoho CRM: Es un sistema CRM basado en la nube que ofrece una amplia
gama de funciones y herramientas para gestionar las relaciones con los
clientes, como gestión de ventas, seguimiento de clientes potenciales,
automatización de marketing y seguimiento de actividades.

son: 4. Microsoft Dynamics 365: Es un sistema CRM integral que ofrece una amplia
gama de funciones y herramientas para gestionar las relaciones con los
clientes, como gestión de ventas, marketing, servicios al cliente y análisis de
datos.
5. Pipedrive: Es un sistema CRM diseñado específicamente para equipos de
ventas que ofrece herramientas para la gestión de ventas y clientes
potenciales, seguimiento de tratos y automatización de tareas.
 ¡PREGUNTA
GENERADORA!

¿MICROSOFT EXCEL ES UN
SISTEMA CRM?
Funciones y Mayor retención de clientes: al tener información detallada sobre los
clientes, las empresas pueden personalizar sus interacciones con ellos y

beneficios de
ofrecer soluciones específicas a sus necesidades, lo que puede aumentar
la lealtad y retención de los clientes.

los CRM: Aumento en las ventas: los CRM pueden ayudar a las empresas a
identificar oportunidades de venta y hacer seguimiento de los clientes
potenciales, lo que puede aumentar las ventas y los ingresos.

Mejora en la satisfacción del cliente: al ofrecer una experiencia

personalizada y hacer un seguimiento de las interacciones con los
clientes, los CRM pueden mejorar la satisfacción del cliente y fomentar
relaciones más sólidas.

Mayor eficiencia operativa: al automatizar tareas y procesos, los CRM

pueden ahorrar tiempo y recursos, lo que puede aumentar la eficiencia
operativa y reducir los costos.
 Investiguen y presenten un informe sobre cómo un
sistema CRM podría mejorar la relación con los clientes
de alguno de los siguientes negocios:
– Restaurante: Sala 1
– Tienda de ropa: Sala 2
– Empresa de servicios financieros: Sala 3

EJERCICIO GRUPAL – Clínica médica: Sala 4

– Agencia de viajes: Sala 5
– Peluquería: Sala 6
– Empresa de telecomunicaciones: Sala 7
– Tienda de electrónica: Sala 8
– Agencia de seguros: Sala 9
– Tienda de mascotas: Sala 10
Organización de un Centro de Cómputo
¿Qué es un
Centro de Un Centro de Cómputo, también conocido como Centro de
Procesamiento de Datos (CPD) o Centro de Informática, es una

Cómputo?
unidad dentro de una organización que se encarga de gestionar y
mantener la infraestructura y los recursos informáticos necesarios
para el procesamiento y almacenamiento de la información.

Este centro se encarga de la gestión de los equipos informáticos,

servidores, redes, software y otros recursos necesarios para el
funcionamiento de los sistemas informáticos de la organización.
Es decir, es el departamento encargado de garantizar la
disponibilidad, seguridad, integridad y confidencialidad de la
información que se procesa y almacena en los sistemas
informáticos de la organización.
Evaluación de las
organizaciones
Antes de organizar un centro de
cómputo, es importante evaluar la
estructura y los procesos actuales
de la organización. La evaluación
puede ayudar a identificar las
áreas que requieren mejoras, así
como las fortalezas y
oportunidades de la organización.
 Algunas preguntas que se pueden hacer
durante la evaluación incluyen:

¿Cuáles son los

¿Cuál es la misión ¿Cómo se toman
objetivos y metas
y visión de la las decisiones en
de la
organización? la organización?
organización?

¿Cuáles son los ¿Cuáles son las

procesos y ¿Qué recursos fortalezas y
procedimientos están disponibles? debilidades de la
actuales? organización?
Determinación
Una vez que se ha evaluado la
de las organización, se puede comenzar a
estructuras determinar la estructura adecuada para el
centro de cómputo
adecuadas
  Tamaño: ¿Cuántos empleados tendrá el centro de cómputo?

Algunas 
¿Qué cantidad de equipo y recursos se necesitan?

Ubicación: ¿Dónde se ubicará el centro de cómputo dentro de la

consideraciones 
organización? ¿Hay suficiente espacio y recursos disponibles?

Funciones: ¿Qué funciones tendrá el centro de cómputo? ¿Qué

importantes 
servicios y soporte se ofrecerán a la organización?

Personal: ¿Qué tipo de personal se necesita para el centro de

pueden incluir:
cómputo? ¿Cuáles son las habilidades y conocimientos
requeridos?

 Procesos y procedimientos: ¿Qué procesos y procedimientos se

deben seguir para asegurar el correcto funcionamiento del
centro de cómputo?
 Un centro de cómputo bien organizado puede ser crítico para el
éxito de una organización. Algunas razones por las que un centro

Importancia de
de cómputo es importante incluyen:

un Centro de
 Soporte tecnológico: El centro de cómputo es el punto focal
para la tecnología dentro de la organización, proporcionando
soporte y asistencia a los empleados que utilizan la tecnología
para realizar sus tareas diarias.

Cómputo dentro  Seguridad: El centro de cómputo es responsable de garantizar la

seguridad de los datos y sistemas de la organización,

de la 
protegiéndolos contra posibles amenazas y riesgos.

Eficiencia operativa: El centro de cómputo puede ayudar a

Organización: mejorar la eficiencia operativa de la organización,

automatizando procesos y proporcionando herramientas y
recursos para mejorar la productividad.

 Innovación: Un centro de cómputo bien organizado puede

fomentar la innovación dentro de la organización,
proporcionando acceso a nuevas tecnologías y soluciones para
mejorar los procesos y servicios de la organización.
EJERCICIO
GRUPAL
Deben investigar diferentes
estructuras de centro de
cómputo y presentar las
ventajas y desventajas de cada
una.
 Conclusión
Los sistemas de gestión de relaciones con
clientes y la organización de un centro de
cómputo son temas importantes para
cualquier organización. Los sistemas CRM
pueden mejorar la relación con los clientes,
aumentar las ventas y mejorar la eficiencia
operativa, mientras que un centro de
cómputo bien organizado puede
proporcionar soporte tecnológico, mejorar la
eficiencia operativa y fomentar la innovación
dentro de la organización.