Descubriendo las necesidades del

cliente a través de la neurociencia

Unidad II del Módulo I

CUTIPA MURGA LEON MAXIMILIANO

MBA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
MÁSTER EN SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Estrategias efectivas de acceso a clientes

Si quieres entender a una persona,

no escuches sus palabras, observa
su comportamiento.

Albert Einstein

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Estrategias efectivas de acceso a clientes

Según el Psicólogo y Nobel de

Economía. Daniel Kahneman, el
pensamiento humano tiene dos
sistemas que conviven e
interaccionan.

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Pensamiento rápido versus pensamiento lento
Sistema 1 Permite
•Percibir si un objeto está lejos o cerca
•Completar la expresión “pan y …”
•Poner cara de desagrado cuando vemos algo horroroso
•Detectar hostilidad en una voz
•Responder a 2+2=?
•Conducir un coche por una carretera vacía

Sistema 2 Permite
•Concentrar la atención en los payasos de un circo
•Escuchar la voz de una persona concreta en un recinto atestado y
ruidoso
•Dar a alguien un número de teléfono.
•Aparcar en un espacio estrecho
•Comparar dos productos para ver cuál es el mejor
•Comprobar la validez de un argumento lógico complejo

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Pensamiento rápido versus pensamiento lento
emoción y motivación
Según Joseph LeDoux, las decisiones de
compra pueden realizarse de dos formas.
Por vía rápida a través
de la amígdala.

Por vía lenta a través de

la corteza cerebral.

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¿Cómo hacer una estrategia de ventas efectiva de acceso
a los clientes?
Construye credibilidad basada en la confianza y experiencia.
De acuerdo con
SiriusDecisions, "un Ventas es una relación de “dar y dar”.
vendedor promedio sólo
tiene 2 intentos de llegar a Cómo adaptar tu estrategia de ventas en época de
coronavirus.
un prospecto y el 44% de los
vendedores abandonan Fortalecer el trabajo remoto de un equipo de ventas.
después del primer
seguimiento". Escala tu proceso de ventas con Sales Automation.

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Claves de la atención al cliente

Ofrecer a todos sus Construir una Tratar de resolver

empleados un Capacitar a los infraestructura que los problemas de los
excelente empleados en la dé soporte un clientes en su
conocimiento del empatía del cliente. excelente servicio al primer punto de
producto. cliente. contacto.

Empoderar a sus
empleados para Cumplir las Personalizar al
hacer felices a los promesas. máximo.
clientes.

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5 estrategias efectivas de servicio al cliente
Cuidar a nuestro valioso
equipo humano.

Hablar el lenguaje de los

clientes.

Facilitar la comunicación
bidireccional.

Promover y mejorar la
comunicación interna.

Aprovechar el Big Data.

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Entendiendo las necesidades de los clientes.

Busca hábitos,
Ponte en los Los datos por si Permite que tus
datos y
zapatos del Ve a la selva. solos no son clientes sean parte
comportamientos,
cliente. suficientes. del proceso.
no opiniones.
•La clave mas •Martin Lindstrom, •El hecho de que •Debes proceder a •"uno no conoce a
importante para experto en 100 personas digan realizar análisis una persona hasta
entender a los Psicología del que “comprarían cualitativos que convive con
clientes es la Consumidor, tu producto”, no profundos tratando ella“.
empatía. dice: “Si quieres significa que de identificar los
estudiar a los realmente vayan a miedos, deseos,
animales, no hacerlo. expectativas,
vayas a un frustraciones y
zoológico… ve a la emociones que se
selva.” esconden tras sus
comportamientos.

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¿Cuáles son las necesidades de un cliente?

Subsistir. Protección. Aprecio.

Participació Tiempo Creatividad

n. libre. .

Identidad. Libertad.

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Las necesidades humanas – Según Maslow
La pirámide de Maslow, o jerarquía de
las necesidades humanas, es una
teoría psicológica propuesta
por Abraham Maslow en su obra Una
teoría sobre la motivación humana (en
inglés, A Theory of Human Motivation)
de 1943, que posteriormente amplió.
Obtuvo una importante notoriedad, no
sólo en el campo de la psicología sino
en el ámbito empresarial del marketing
o la publicidad.
 Modelos mentales del cliente - Sentidos

Nuestros sentidos son de vital

importancia para ayudarnos a
interpretar el mundo que nos rodea
y desempeñan un papel primordial
en nuestro comportamiento de
compra.

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 Modelos mentales del cliente.

Los modelos mentales según

Peter Senge son los anteojos a
través de los cuales vemos el
mundo y lo interpretamos.
Son supuestos, generalizaciones
e imágenes que influyen en
nuestro comportamiento.

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¿Cuáles son los tipos de modelos mentales?

Preferencial:
Evaluativa: Es un
Determina como el
método para arreglar
producto será
o perfeccionar el
aceptado o preferido
producto.
por la gente.

Generativa: Explora
el espacio mental de
alguien mientras hace
algo.

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Modelo conceptual – Modelo mental
Un modelo conceptual correcto
permite al usuario predecir los
efectos de sus actos.

La falta de modelo conceptual

conlleva actuar de memoria: el
usuario no comprende la razón de
por qué funcionan las cosas.

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Modelo conceptual – Modelo mental
Las principales características que
definen los modelos mentales son:
Que no es estático, es ejecutable
mentalmente, es inestable, e incluye
supersticiones y creencias erróneas
sobre la conducta del sistema.

El modelo mental no es ni completo,

ni consistente, ni exacto.

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Modelo mental

La siguiente figura contrasta el

modelo del diseñador de una
tienda en-línea con la de un
comprador. El diseñador del
sistema debe, por tanto,
aprovechar este conocimiento
del comprador para mejorar su
utilización.

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Modelo mental
El modelo mental del cliente está
constituido por una serie de estanterías
que ofrecen los productos de manera
perfectamente ordenados, perfectamente
identificados (precio, procedencia,
ofertas, fabricante) y clasificados según
criterios de proximidad contextual en la
que los productos relacionados se
encuentran ubicados unos al lado de
otros para facilitar la compra al cliente.

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Modelo mental
Éste, además, recorre los pasillos entre las
estanterías empujando un carrito en el
que va disponiendo los productos que va
seleccionando y al final del recorrido pasa
por la caja donde una persona (cajero/a)
calcula el precio total de la compra y
procede a cobrar su importe.

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Caso de análisis

Mba. León Maximiliano Cutipa Murga 21

Caso de análisis

Mba. León Maximiliano Cutipa Murga 22

 Culminada la charla con mucho gusto estaremos
adsolviendo sus consultas / preguntas referidas al
tema.
 ¡ MUCHAS GRACIAS!!!

cutipam19@gmail.com
974258385
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