UNIVERSITARIO MESOAMERICANO

JOAQUIN MIGUEL GUTIERREZ

POSGRADOS

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

MERCADOTECNIA EN SALUD

ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR SANITARIO.

MEZCLA DE MERCADOTECNIA.

PRESENTA:

L.E. MARÍA ANTONIETA LÓPEZ CHANDOMI

L.E. ELVIRA PEREZ GOMEZ
L.E. ROGER NUCAMENDI MOLINA

TUXTLA GUTIERREZ, CHIAPAS.

MARZO 2024
  La conducta del consumidor es social por naturaleza; esto
ANÁLISIS DEL significa que los consumidores deben ser considerados en
CONSUMIDO función de sus relaciones con los demás.

R SANITARIO.  El conocimiento de una necesidad

 experiencias tales como la estimulación física y mental
 FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNA
 CULTURA  ESTRUCTURA SOCIAL
 APECTOS  GRUPOS DE
DEMOGRAFICOS CONVIVENCIA
 ESTRATOS SOCIALES O  LA FAMILIA
NIVELES
SOCIOECONÓMICOS
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
FACTORES DE INFLUENCIA INTERNOS
 PERCEPCIÓN
 APRENDIZAJE
 EMOCIONES
 PACIENTE
 se refiere a la persona que tiene un problema de salud y
necesita un servicio médico (cita, examen u
hospitalización) para resolverlo.
 Es a través de la atención de profesionales calificados

CLIENTE Y que esta persona satisfará la necesidad de tratar o curar

una enfermedad.
NO PACIENTE PACIENTE
 No pueden decidir sobre las interacciones con el sistema
de salud.
 No Pueden irse en el momento en que lo deseen si están
insatisfechos y no tiene el completo control.
 CLIENTE
 se refiere a la persona responsable de pagar por un producto
o servicio médico.
Tipos de clientes
 Es a través de sus recursos financieros que un paciente
recibirá la atención que necesita. Por lo tanto, es un individuo
atento al aspecto económico de la relación.
*investigador
*desinformado
*flexible CLIENTE
 pueden elegir el tipo de interacciones que tendrán durante la
experiencia de compra o servicios con una empresa.

 También, pueden irse en el momento en que lo deseen si no se sienten

satisfechos. Además, pueden tener cierto control.
 TEORÍAS Y MODELOS SOBRE EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Un modelo es la representación de algo (en nuestro caso un
proceso). Usualmente, un modelo une varios componentes
de tal manera que da lugar a un todo final que representa
algo. Los modelos de conducta del consumidor
 Desarrolló una jerarquía de motivos que van de los básicos
a los avanzados, mencionando que un ser humano debe
satisfacer sus necesidades básicas
para buscar posteriormente satisfacer sus necesidades más
avanzadas, la escala considera las necesidades

Abraham
Maslow
 PATRÓN COMPLETO

El individuo Una necesidad Una vez En esta El movimiento

comienza con satisfecha deja satisfechas sus situación ideal descendente
sentimientos de de ser un factor necesidades de hemos llevado puede ser
ansiedad y con motivador; de seguridad y de al individuo causado por la
un deseo modo que una estímulo, el desde el nivel renuencia a
general de vez que el individuo busca uno, pasando pagar el precio
seguridad, individuo ha la identidad por los niveles 2 por permanecer,
estimulo e alcanzado la y 3 hasta un el cese de la
identidad seguridad, punto en el cual motivación,
levanta sus encuentra la
miras, fijándolas serie ideal de
en la motivación motivadores
del estímulo
 Discípulo de Maslow, establece que los individuos desean de manera
primordial una tercia de necesidades, compuesta por seguridad, estímulo
e identidad.
No desean, en cambio, lo opuesto: ansiedad, aburrimiento y anonimato.
La idea del modelo es que la necesidad de eliminar estos tres elementos
sirve de refuerzo a la motivación para las necesidades positivas

identidad Anonimato

Roberto Ardrey Estímulos Aburrimiento

Seguridad Ansiedad
 PATRÓN INCOMPLETO

Una generación muy Es posible que sea difícil La identidad se convierte Si el nivel tres se
joven empezara con un obtener el grado de en objetivo, tanto por su encuentra bloqueado, el
sentimiento de seguridad, estímulo adecuado, puesto propio valor positivo individuo regresa al nivel
sin ansiedad y con que un intenso como por aliviar la dos y puede optar por un
necesidades de estimulo e sentimiento de seguridad motivación negativa mayor estimulo,
identidad. El primero de crea un fuerte sentimiento relacionada con el esperando obtener
estos deseos, estimulo, se de aburrimiento. anonimato. No todos están identidad o, al menos,
reforzaría más por la destinados a satisfacer su contrarrestar los efectos
necesidad de eliminar el deseo de identidad puesto producidos por los
sentimiento de que la pirámide se vuelve sentimientos de
aburrimiento. muy pequeña en la cima. aburrimiento y anonimato.
Modelo Modelo de Modelo Modelo Modelo Howard- Modelo
económico de aprendizaje de psicológico social psicoanalítico de Sheth contemporáneo
Marshall Pavlov de Veblen Freud de
O’Shaughnessy
modelo analítico, el Este modelo habla Este modelo Según la teoría de es un marco de • El consumidor
equilibrio parcial, de las reacciones a considera al Sigmund Freud, en referencia no siempre es
cuya los estímulos de la hombre como un cada persona integrador para una consciente de
finalidad era aislar conducta humana; animal social existe energía teoría general y sus deseos
el comportamiento se basa en cuatro adaptado a las psíquica distribuida muy refinada del hasta que un
de un determinado conceptos normas de su en las facetas de la comportamiento. estímulo lo
aspecto económico centrales: cultura; sus deseos personalidad; la • comportamiento recuerda
tiene el impulsos, claves, y conducta están energía se racional de • pueden desear
inconveniente de respuestas y forjados con proyecta hacia la elección de algo que no
que sólo permite reacciones afiliaciones satisfacción marca por los necesitan o
realizar análisis actuales a los inmediata de las compradores en necesitar algo
estáticos grupos o por necesidades del condiciones de que no desean
aquellas a las que individuo información • Los productos y
quiere alcanzar incompleta y de servicios no
capacidades tienen porqué
limitadas. adaptarse
exactamente a
los deseos para
ser adquiridos
Etapa 1: Aprendizaje y Descubrimiento
 En el inicio del proceso, el consumidor no sabe (o no sabe muy bien) que tiene un problema o una necesidad.
 Aún está despertando el interés para determinado tema y el objetivo de tu empresa es llamar la atención para que más adelante perciba que
tiene un problema o una oportunidad de negocio.
Etapa 2: Reconocimiento del problema
 Aquí el consumidor ya se adentró un poco más en el tema y percibe que tiene un problema u oportunidad.
 El objetivo aquí es “generar” esa necesidad en él, o mejor: revelar un problema que él tiene, pero que aún no sabía. A partir de eso comienza a
buscar y estudiar más el problema, para luego buscar soluciones.
Etapa 3: Consideración de la solución
 Después de buscar más, el comprador ya tiene mapeadas algunas soluciones posibles y comienza a evaluarlas.
 Aquí es necesario que el identifique el producto o servicio como una (buena) solución.
Mercadotecnia

Según la
Asociación
Americana de “La mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la
concepción, la fijación de precios, la promoción y la
distribución de ideas, bienes y servicios para crear
intercambios que satisfagan los objetivos individuales y
organizacionales.
La Mercadotecnia crea el valor para el cliente pero al mismo
tiempo, crea la utilidad monetaria para la organización.
La Mercadotecnia Social nace en 1971, cuando Philip
Kotler y Gerald Zaltman se dieron cuenta que los
mismos principios de la mercadotecnia que se usan
para vender productos tangibles al mercado, se
pueden usar para “vender” ideas, actitudes y
comportamientos.
Philip Kotler define a la Mercadotecnia Social como:
“el uso de principios y técnicas de mercadotecnia para
influenciar a la audiencia meta a aceptar, rechazar,
modificar o abandonar algún
comportamiento para el beneficio del individuo, del
grupo o de la sociedad.
Alan Andersen en 1995, señala que la
Mercadotecnia Social es la aplicación de las
tecnologías
de la mercadotecnia comercial para el
análisis, planeación, ejecución y evaluación
de los programas
diseñados para influenciar el comportamiento
voluntario de la audiencia meta tratando de
mejorar
su bienestar personal y el de su comunidad.
 PRODUCTO Las cuatro “P’s” del “mix” de marketing tienen
La idea de “producto” se concibe aquí también su aplicación en el mercado interno de la
como “puesto de trabajo”, pues eso es
empresa. Naturalmente, esos instrumentos que
lo que se “vende” a quien lo
desempeña y si este lo “compra” responden a los nombres de producto, precio, punto
de venta y
PRECIO promoción, tienen significado diferente en el
En economía se dice que precio es la cantidad marketing interno.
de dinero dada a cambio de un bien o servicio.
sustituir el término “cantidad de dinero” por
“cantidad de insatisfacción”

PUNTO DE VENTA
se identifica con aspectos concretos de
flexibilidad en la estructura organizativa,
identidad de los grupos de trabajo y
clima laboral

PROMOCION
Ha de interpretarse aquí como sinónimo de
comunicación e información
OBJETIVOS DEL MARKETING INTERNO

El marketing interno se orienta a facilitar y catalizar las

condiciones de trabajo para que este se torne intrínsecamente
interesante y adquiera un mayor significado con el fin de lograr
una mentalidad de servicio y actuaciones orientadas al cliente

 Afianzar y mejorar el nivel de calidad en la prestación de los servicios.

 Profesionalizar y motivar a los empleados.
 Formar a los empleados para que sean capaces de establecer
perfectas comunicaciones en las interacciones que se provocan en el
proceso producción-consumo.
 Propiciar el logro de los objetivos de la organización optimando la
relación coste-beneficio en el proceso productivo.
 Tiene como objetivo complementar la labor de los profesionales sanitarios; médicos,
enfermeros, especialistas, y para ello debe jugar un papel más estratégico, mismo
que se base en el cumplimiento de ciertos objetivos. Algunos de estos son:
 Captación de nuevos pacientes.
 Fidelización y retención de los pacientes captados.
Objetivos del
marketing de salud  Mejorar y estandarizar los servicios de atención al paciente, especialmente en la
primera visita.
 Elaborar estrategias de comunicación diferenciadoras.
 Integrar los servicios online dentro del sistema hospitalario.
 Desarrollar modelos de negocio orientados al paciente.
 Cambiar las conductas y rutinas de los pacientes para mejorar su salud.
 Mejorar la comunicación en situaciones de crisis.
 Dar a conocer nuevos medicamentos o prácticas médicas.
  1. Aumento de confianza: Los pacientes confían más en especialistas
médicos que cuentan con una imagen profesional y a la cual todos
pueden recurrir, es decir, si eres especialista, ¡date a conocer!
3 beneficios de  2. Servicios médicos más humanizados: la percepción que muchas
implementar veces existe dentro de los pacientes es que los servicios médicos
estrategias de están deshumanizados y fuera del consultorio, lo que lleva a que la
marketing en salud relación se rompa. Por lo tanto es importante que te mantengas
cerca de tus pacientes, así los servicios médicos se perciben mucho
más profesionales.
 3. Comunicación abierta: Los pacientes de tratamientos médicos
reconocen especial importancia en la comunicación que pueden
tener con el especialista, sobre todo cuando los tratamientos son
largos y muy especializados. En este punto es vital establecer una
conexión más emocional con tus pacientes.
  Ha de comenzar rememorándose que en los últimos años la
concepción del consumidor ha experimentado en los servicios
sanitarios un cambio que puede plasmarse de la siguiente
manera

Comunicación
interactiva interna
 y que tal secuencia, propiciada por el grado de exigencia
desencadenado a nivel individual y social, presenta una curva
ascendente que tiene exacta correspondencia con esta otra
APOYO INFORMATIVO
De nada serviría un programa de marketing interno si
no lograse mejorar las interacciones proveedor del
servicio-pacientes y para ello es fundamental una
actividad de constante apoyo informativo orientado a
hacer comprender (y aceptar) a los empleados las
nuevas estrategias, tareas y formas de pensar de la
institución.
La distinción que hace el cliente proviene
de su necesidad de contar con la actuación
del experto (el médico y/o la enfermera)
debido a la complejidad e intangibilidad del
servicio, pues sabe que quien le puede
curar, mejorar o rehabilitar, es este y no la
organización.
conciencia de que la satisfacción del cliente depende
tanto de él como de otros factores que no puede
controlar porque los gestiona directamente la
organización.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
• Analizar profundamente la naturaleza de la estrategia del
servicio y de las actitudes entre los empleados y los
pacientes.
• Lograr que los empleados comprendan el significado del
interés por los pacientes.
• Conseguir que todas las operaciones se orienten siempre
hacia el paciente y el servicio.
 El producto de mercadotecnia social es lo que estamos “vendiendo”: el
comportamiento deseado y los beneficios asociados de este comportamiento.
Las decisiones sobre los tres niveles de productos determinan el
posicionamiento y la importancia de los mismos en las mentes del público
objetivo.
Los productos influencian los pensamientos y los sentimientos sobre el
comportamiento que se les esta proponiendo

 Para optimizar este proceso de intercambio para el paciente/consumidor; el

producto creado tiene que tener valor, su precio debe percibirse como
el adecuado, y sobre todo, debe satisfacer lo que el paciente anhela, quiere o
necesita, generando igualmente el bienestar social a largo plazo.
Tal actitud, implica buscar la Salud de la Sociedad y la mejoría de Calidad de
vida de las personas, moldeando un nuevo papel para el mercadeo.