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INDICE
I.- Objetivo General pag.3
II.- Objetivo Específico pag.3
III.- Finalidad pag.3
IV.- Base Legal pag.3
V.- Alcance y Responsabilidades pag.4
VI.- Acrónimos y Definiciones pag.4
6.1 Definiciones pag.4
VII.- Disposiciones generales para la atención de solicitudes de consultas y
reclamos pag.5
7.1 Legitimidad para la interposición de reclamos y consultas. pag.5
7.2 De la competencia, traslado y consulta. pag.5
7.3 De los canales de ingreso y recepción. pag.5
7.4 Gratuidad de atención. pag.6
VIII.- Pautas específicas para la tramitación de los reclamos que se formulen al
amparo del Decreto supremo Nº 002-2019-SA. pag.6
8.1 Plazo para atención de reclamos. pag.6
8.2 De la improcedencia del reclamo. pag.6
8.3 De la duplicidad y acumulación de los reclamos. pag.6
IX.- Descripción del proceso para la atención de la solicitud de consultas y
reclamos. pag.7
9.1 De la admisión y registro de las consultas y reclamos. pag.7
9.2 De la información mínima que debe contener las
consultas y reclamos. pag.7
9.3 De la evaluación e investigación del reclamo. pag.7
9.4 Del resultado y la notificación del reclamo. pag.8
9.5 De la información al usuario. pag.8
9.6 De la conclusión anticipada. pag.9
9.7 De la notificación. pag.9
X.- Disposiciones complementarias
10.1 Responsabilidad del archivo y custodia del libro de reclamaciones en
Salud. pag.9
10.2 Información y contacto con el usuario. pag.9
10.3 De las notificaciones. pag.10
10.4 Del expediente único. pag.10
10.5 De seguimiento y monitoreo. pag.11
10.6 De las normas supletorias y vigencia. pag.11
XI.- Anexos pag.11

2
 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS EN EL
HOSPITAL REGIONAL DEL ORIENTE
I. OBJETIVO GENERAL
Establecer el procedimiento para la atención de las consultas y reclamos formulados
por los usuarios y terceros legitimados del Hospital Regional del Oriente.
II. OBJETIVO ESPECÍFICO
Implementar las actividades y responsabilidades para la atención oportuna de las
solicitudes de atención de consultas y reclamos formulados por los usuarios o terceros
legitimados del Hospital Regional del Oriente.
III. FINALIDAD
Estandarizar los criterios y mecanismos de atención de las consultas y reclamos en el
Hospital Regional del Oriente, a fin de brindar una respuesta oportuna y atención de
calidad.
IV. BASE LEGAL
• Ley N°26842.Ley General de Salud y sus modificatorias.
• Ley N°29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los
servicios de salud.
• Ley N" 29344, Ley Marco del Aseguramiento Universal de Salud.
• Decreto Supremo Nº013-2006-SA, que aprueba el "Reglamento de
establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo".
• Resolución Ministerial N°186-2015-PCM, que aprueba el Manual para la
mejora de la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración
Pública.
• Decreto Supremo Nº 027-2015-SA, aprueba el Reglamento de la Ley Nº
29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los
servicios de salud.
• Decreto Supremo N°006-2017-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado
de la Ley de Procedimiento Administrativo General, Ley N°27444.Decreto
Supremo N°002-2019-SA que aprueba el Reglamento para la Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras
de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.
• Directiva DISAN 160-1; Lima 26 febrero 2020. “Gestión de la Calidad en Salud en
el Sistema de Sanidad FAP”.
• Directiva DISAN 160-13; Lima 08 marzo 2021. “Protocolo de prevención,
diagnóstico y tratamiento de personas afectadas por el COVID 19 en la FAP”.
-

3
V. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES
Lo regulado en la presente normativa es de aplicación en el Hospital Regional del
Oriente (HOREO).
El cumplimiento de la presente normativa es responsabilidad de:
− El Director del Hospital Regional del Oriente (HOREO)
− El Jefe de Oficina de Gestión de la Calidad en Salud del HOREO
− El Responsable de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud del HOREO
− El Responsable del libro de reclamaciones en salud del HOREO
−
VI. ACRONIMOS Y DEFINICIONES
IAFAS: Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud.
IPRESS: Institución Prestadoras de Servicios de Salud.
UGIPRESS: Unidad de Gestión de la Institución Prestadoras de Servicios de Salud.
SUSALUD: Superintendencia Nacional de Salud.

6.1 DEFINICIONES
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD (LRS): Es un registro de naturaleza física o
virtual provisto por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, Publicas, privadas o mixtas, en el
cual los usuarios o terceros legitimados pueden interponer sus reclamos ante su
insatisfacción con las mismas, de acuerdo a la normativa vigente.
CONSULTA: Solicitud de información presentada por una persona natural o
jurídica a la IPRESS, a través de los canales puestos a disposiciones a fin de que
emitan su pronunciamiento sobre las materias relacionadas a sus competencias,
siendo su plazo de atención 5 días hábiles.
RECLAMO: Manifestación verbal o escrita, efectuada ante la IPRESS por un usuario
o tercero legitimado ante la insatisfacción respecto de los servicios prestaciones o
coberturas solicitadas, o recibidas de las IAFAS o IPRESS o que dependan de la
UGIPRESS.
TERCERO LEGITIMADO: Organización de personas naturales o jurídicas que
pueden actuar en defensa de los intereses colectivos o difusos de los usuarios.
TRATO DIRECTO: Medio alternativo de solución de controversias, en el cual da
iniciativa e impulsos de las partes y mediante su participación directa buscan una
solución a la Insatisfacción que generó el reclamo.
USUARIO: Persona natural, que hace uso de los servicios, prestaciones o
coberturas otorgadas pos las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.

4
 Para efectos del presente, se entiende también como usuario al representante del
mismo.

VII. DISPOSICIONES GENERALES PARA LA ATENCION DE SOLICITUDES DE CONSULTAS Y

RECLAMOS.
7.1 Legitimidad para la Interposición de Reclamos y Consultas.
a) Para la Formulación de la Consulta: Puede ser efectuadas por una persona
natural o jurídica debidamente identificada, o su representante legal.
b) Para la Formulación del Reclamo: Se encuentra legitimado todo usuario de
manera directa a través de un familiar o de su representante legal así como
también el tercero legitimado, en cada caso debidamente identificado.

7.2 De la Competencia, Traslado y Consulta

Cuando el reclamo o consulta se refiere a la tramitación de un pedido de índole
administrativo iniciado en la Dirección del HOREO, se derivará al superior
inmediato del funcionario o dependencia que tenga a su cargo, el trámite del
pedido relacionada con el reclamo por defecto de tramitación, dispondrá la
solución de las consultas efectuadas.
La derivación a la que hace mención deberá efectuarse por escrito a más tardar en
el término de 24 horas de recibido el reclamo o consulta. En todo lo supuesto
señalado, se deberá comunicar al interesado sobre el suceso, en el término
máximo de dos días hábiles.
El Director del Hospital Regional FAP del Oriente es el Funcionario Responsable de
disponer e implementar las acciones encaminadas a la atención de los reclamos y
consultas que se encuentren dentro de su ámbito, y de ser el caso, de disponer las
acciones para la restitución de derechos del usuario afectado.
Asimismo, dentro de la gestión su cargo deberá evaluar las causas que originaron
el hecho material de reclamo y adoptar las acciones correctivas para mejorar
los procesos que hayan generado el mismo, a fin de evitar la interposición de
nuevos reclamos por hechos similares y lograr la mejora continua del servicio.

7.3 De los Canales de Ingreso y Recepción.

Los reclamos y las consultas formuladas podrán presentarse por el canal
presencial mediante el acceso directo del Libro de Reclamaciones en Salud físico,
puesto a disposición de los usuarios o terceros legitimados en la Plataforma de
atención al usuario en salud.

5
 7.4 Gratuidad de Atención.
La atención de las consultas y reclamos es totalmente gratuita, por lo que no
procede al cobro de ningún concepto al momento de su interposición o tramite.

VIII. PAUTAS ESPECÍFICAS PARA LA TRAMITACIÓN DE LOS RECLAMOS QUE SE FORMULEN

AL AMPARO DEL DECRETO SUPREMO N°002-2019-SA.
8.1 Plazo para atención de reclamos.
El plazo máximo para la atención de los reclamos es de 30 días hábiles contados
desde el día siguiente de su recepción.
8.2 De la improcedencia del reclamo.
Una vez efectuado el registro del reclamo en el sistema de soporte destinado para
ello, el delegado al que se le ha asignado el seguimiento del reclamo o el personal
de la Plataforma de atención al usuario, procederá a calificar el reclamo efectuado,
luego de esta acción deberá determinar rechazar el mismo o derivarlo, cuando
evidencie los siguientes supuestos:
a) No existe conexión lógica entre los hechos expuestos y el reclamo presentado.
b) Los hechos de materia del reclamo en los que se sustenta no son de
competencia del Director del Hospital Regional del Oriente (HOREO). Si estos
hechos cometen a otras instancias de la Dirección del Hospital Regional FAP del
Oriente deberá procederse a su derivación, comunicando al interesado en el
término de los 2 días hábiles, sobre el traslado de su reclamo.
c) El solicitante o reclamante no acredita la legitimidad para obrar.
d) Cuando se trate de reclamos anónimos o contengan expresiones soeces en su
descripción.
8.3 De la duplicidad y acumulación de los reclamos.
− Si la duplicidad se da con un reclamo anteriormente resuelto y notificado: se
procederá a archivar el reclamo presentado, comunicando del hecho al usuario
o tercero legitimado en el término de cinco (05) días hábiles.
− Si en la acumulación de los casos se presente más de un reclamo en trámite: Se
deberá acumular los reclamos al expediente de mayor antigüedad,
comunicando del hecho al usuario o tercero legitimado.

6
IX. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PARA LA ATENCIÓN DE LA SOLICITUD DE CONSULTAS Y
RECLAMOS.
9.1 De la admisión y registro de las consultas y reclamos
Las consultas y los reclamos formulados deben de anotarse en el Registro
destinado para tal fin, en el día de su recepción. El citado registro estará a Cargo
del responsable de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud.

También deben registrarse todas las acciones efectuadas dentro del seguimiento y
la tramitación de los reclamos y consultas, hasta su conclusión.

9.2. De la Información Mínima que debe Contener las Consultas y Reclamos

Las consultas o reclamos formulados deben contar como mínimo con la siguiente
información:
a) Identificación de la Dirección u oficina donde se generó el hecho, materia de
reclamo y de ser posible el área o servicio.
b) Identificación del usuario o tercero legitimado, consignando para tal efecto los
siguientes datos: Nombres y Apellidos completos o razón social, tipo y Numero
de Documento de Identidad o RUC, según corresponda.
c) En caso de no ser formulado directamente por el usuario afectado,
identificación de quien presenta el reclamo consignado los siguientes datos:
Nombre y Apellido completo, con indicación de la relación y/o representación
que ostente respecto del usuario, con identificación del tipo y numero de
documentación de identidad.
d) Dirección domiciliaria y/o correo electrónico para afectos de notificación, en el
último caso se requiere para dichos efectos la autorización expresa del
recurrente. Descripción clara y detallada de los hechos que motivan la
interposición del reclamo o el contenido de la consulta efectuada.
e) Firma del usuario o del tercero legitimado, en caso el reclamo se efectué a
través del libro de reclamaciones físico.
f) Para las consultas bastara la identificación completa de la persona natural o
jurídica que formule la consulta, sin que tenga que acreditar la condición de
usuario o tercero legitimado.
En caso el usuario no consigne en forma completa la información detallada
previamente, se podrá solicitar por vía telefónica, en caso no se cuente con una
respuesta oportuna por parte del usuario o de existir imposibilidad para dicho
contacto telefónico, se efectuará el requerimiento formal mediante comunicación
dirigida a la dirección domiciliada consignada por el usuario o al correo electrónico.

9.3 De la evaluación e Investigación del Reclamo

En esta etapa se efectuarán las acciones que permitan esclarecer los hechos que
originaron el reclamo efectuado, para este efecto el personal de área que haga sus
veces procederá a la remisión del reclamo y sus antecedentes a la Dirección
Regional de Salud, mediante comunicación escrita, en el término máximo de cinco
(05) días hábiles.
7
 Las acciones para la investigación se realizarán atendiendo a la complejidad de los
hechos expuestos por el usuario y consistirán en la realización de la entrevista con
los usuarios, con los encargados de las áreas involucradas, audiencia de solución,
comunicaciones escritas, pedidos de información escrita y/o telefónica. Todas
estas acciones deberán de registrarse en el sistema o registro Informático de
soporte, además de estar contenidos o documentados en forma física o electrónica
en un expediente generado para cada caso, fin de constituir el acervo documental.
9.4 Del resultado y la notificación del reclamo
Del informe de resultado del reclamo.
Concluida la investigación, la Dirección del Hospital Regional del Oriente o el Área u
Oficina que esta designe, deberá remitir dentro los cinco (05) días hábiles,
previsto por la norma, la carta de respuesta al usuario o tercero legitimado,
adjuntando el informe de resultado del reclamo, al domicilio consignando por
este en el libro de reclamaciones en Salud o a su dirección electrónica en caso de
haberlo autorizado expresamente , el informe de resultado del reclamo deberá ser
elaborado de acuerdo a la siguiente estructura:
a) Canal de ingreso del reclamo
b) Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo
c) Descripción y causa del reclamo.
d) Análisis de los hechos que sustentan el reclamo, conteniendo las
investigaciones realizadas por la Dirección Hospital Regional del Oriente, así
como las actuaciones probatorias practicadas, de ser el caso.
e) Conclusiones, donde sustenta el reclamo, declarándolo: fundado,
improcedente, infundado a la conclusión anticipada del mismo, según
corresponda.
f) Medidas adoptadas por la Dirección Hospital Regional del Oriente según
corresponda, cuando se declare fundado el reclamo, así como el plazo
razonable para su implementación.

El responsable del servicio, área u oficina generadora de la insatisfacción será el

encargado de elaborar el informe de resultado del reclamo, que será suscrito por
este y por el director del Hospital Regional del Oriente.

Una vez notificado el informe de resultados se alcanza una copia del cargo de
recepción a la Plataforma de atención al usuario en salud, para que proceda a
adjuntarlo al expediente físico y concluya el seguimiento.

9.5 De la Información al Usuario.

La Dirección del Hospital Regional del Oriente al área u Oficina que designe para
brindar respuesta al reclamo, debe consignar en el último párrafo de la carta con la
que notifique el informe de resultado, el siguiente texto:

8
 “De no encontrarse de acuerdo, o disconforme con el resultado del reclamo, o
ante la negativa de atención o irregularidad en su tramitación, puede acudir en
denuncia ante la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD; o hacer uso de
los mecanismos alternativos de solución de controversias ante el Centro de
Conciliación y Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”

9.6 De la Conclusión Anticipada.

Los usuarios podrán desistir de sus reclamos a través de medios que dejen
constancia expresa del hecho y en cualquiera de los siguientes casos:

a) Desistimiento por escrito del reclamo por parte del usuario o tercero
legitimado, con o sin expresión de causa.
b) Trato directo
c) Conciliación
En caso de trato directo se puede consignar su conformidad en la hoja de
reclamaciones del libro de Reclamaciones en Salud, o en cualquier otro
documento o comunicación escrita que acredite la conformidad del usuario.
9.7 De la notificación.
La Dirección Regional de salud deberá notificar al usuario o tercero legitimado, el
informe del resultado del reclamo mediante Carta, en un plazo máximo de 5 días
hábiles, al domicilio consignado por éste en el Libro de Reclamaciones en salud, o a
su dirección electrónica en caso de haberlo autorizado expresamente.
X. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
10.1 Responsabilidad del archivo y Custodia del Libro de Reclamaciones en Salud.
La Oficina de la Plataforma de atención al usuario en salud o el área designada
por la Dirección de que haga sus veces, será responsable de custodiar el libro de
Reclamaciones en Salud, dentro de su horario de atención al público.
La responsabilidad de su custodia en el horario posterior será determinada por la
Dirección Hospital Regional del Oriente, con designación expresa del área,
servicios, persona o personas responsables, debiendo comunicar esta acción a la
jefatura. La entrega del libro de reclamaciones en salud se efectuará dejando
constancia en un cuaderno de cargo con identificación de la fecha hora y persona
a la que se entrega el mismo.
Asimismo, se publicará en un lugar visible y de fácil acceso al público, la
información sobre el área y el horario donde se encuentra el Libro de
Reclamaciones en Salud luego de culminado el horario de atención del área
designada.
10.2 Información y Contacto con el Usuario
El Personal del área designada que haga sus veces, durante la atención de los
reclamos o solicitudes, deberá mantener comunicación constante con los
usuarios. En todos los casos, las gestiones con los usuarios se orientan a

9
 mantenerlos informado acerca de las actuaciones realizadas para su atención, así
como para obtener información complementaria que coadyuve a la solución de
soporte. Para este efecto, deberá requerir el número de teléfono o celular del
interesado, así como su correo electrónico.
10.3 De las notificaciones
Las notificaciones que se efectúen a los usuarios o terceros legitimados dentro
del trámite o atención de los reclamos deben de dirigirse al domicilio consignado
por estos en el Libro de Reclamaciones en Salud o a su dirección electrónica, en
caso lo haya autorizado expresamente, asimismo podrá notificarse directamente
al interesado, cuando este lo requiera dejando constancia del hecho a través de
un acta de entrega.
La Dirección o el área que esta haya designado es responsable de la notificación
al usuario la respuesta a su consulta o reclamo.
10.4 Del Expediente Único
Toda la actuación, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción,
procesamiento y atención de los reclamos, hasta la respuesta entregada al
usuario, deben encontrarse contenidas en un expediente único que refleje el
cumplimiento de las etapas señaladas en el presente documento normativo.
El responsable de la Plataforma de atención al usuario en salud de la Dirección
del Hospital Regional del Oriente, es responsable del archivo y custodia del
expediente de reclamo por un periodo mínimo de cuatro (04) años desde su
conclusión.
El expediente único deberá guardar un orden cronológico de las comunicaciones,
desde las más antiguas hasta la más reciente, debiendo contener lo siguiente:
a) Hoja de reclamación.
b) Documento que acredite solicitud de ampliación de información al usuario en
alcance a su consulta o reclamo, así como la respuesta del usuario.
c) Documento dirigido a la dirección del Hospital Regional del Oriente o al área
designada que haga sus veces, mediante el cual se corre traslado de la
consulta o reclamo.
d) Comunicación de la respuesta a la consulta o al reclamo, este último debe
contener copia de la carta con la constancia que acredite la recepción de la
carta de respuesta entregada al usuario, acompañado del informe del
resultado del reclamo.
e) En los casos que el usuario autorice la notificación de las actuaciones por
correo electrónico, deberá adjuntarse al expediente copias de los mismos.
El expediente único estará disponible para efectos de supervisión por parte del
Órgano Supervisor Competente y por la OGC.

10
 10.5 De Seguimiento y Monitoreo
Durante todo el Trámite del Reclamo, el área encargada deberá efectuar el
seguimiento y monitoreo de la atención del reclamo, a fin de coadyuvar que sea
atendido dentro del plazo legal establecido.
La Oficina de Calidad, realizará acciones de seguimiento y monitoreo en
gabinete, así como visita de campo para verificar que las plataformas de atención
al usuario en salud cumplan con el presente proceso de atención, así como del
registro en el sistema o registro de las consultas y reclamos formulados por los
usuarios.
10.6 De las normas supletorias y vigencia
Todo aquello que no esté normado en la presente normativa, será regulado de
forma supletoria por las disposiciones emitidas por la Dirección del Hospital
Regional del Oriente sobre la materia, aquellas relacionada con el libro de
reclamaciones en SUSALUD y el TUO de la ley 27444, Ley de procedimiento
administrativo general, así como la normatividad legal nacional que resulte
aplicable.

XI. ANEXOS
Anexo 1: Procedimientos para la atención de reclamos
Anexo 2: Procedimientos de atención de consulta
Anexo 3: Diagrama de flujo de atención de reclamos
Anexo 4: Diagrama de flujo de consulta.
Anexo 5: Modelo de Informe de reclamo
Anexo 4: Modelo de Carta de respuesta

El Director del Hospital Regional del Oriente

Coronel FAP
ANDRES AVELINO ROMERO VIACAVA
O-9652296-O+

11
ANEXO 1: PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS

Nº DE
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO
ACTIVIDADES
Usuario presenta su reclamo a través de Usuario
1 canales de atención de la Dirección
Hospital Regional del Oriente (HOREO)
2 Registrar reclamo (Responsable Hasta 5 días
Revisar y evaluar del LRS) hábiles
Se procede a revisar y evaluar el reclamo
y se verifica si es competencia de la
Dirección del HOREO.
Se identifican dos situaciones:
3 NO:
Notificación al usuario y su carta de
respuesta
Si:
Se genera condiciones para atención a
través de trato directo
Derivación de reclamo
4 Se dirige el Reclamo a la jefatura del área
involucrada.
Gestionar trato directo (Responsable Hasta 2 días
Dadas las condiciones para el trato del LRS) hábiles
directo, se realizan gestiones dirigidas a
resolver la atención del reclamo de
5
manera inmediata y se registra en el LRS
los hechos que sustentan la atención y
solución del reclamo a través del trato
directo.
Brindar conformidad de atención en el Usuario
libro de reclamaciones en salud, el
usuario firma en el libro de
6
reclamaciones en salud en señal de
conformidad con la atención de su
reclamo.
Derivar reclamo a autoridad máxima de Dirección Hasta 5 días
La Dirección del HOREO. hábiles
Se procede a trasladar copia del registro
de LRS donde consigna información de
7
los datos del usuario reclamante y los
hechos que motivan el reclamo, para que
inicie el tramite respectivo para su
atención respectiva
Recepcionar reclamo Dirección Hasta 5 días
Autoridad máxima recepciona reclamo e hábiles
8
inicie procedimiento para su atención
respectiva

12
 Iniciar investigación para dar respuesta y Dirección 5 días
9
atención a la solicitud del usuario hábiles
Elaborar informe del reclamo (Dirección) 1 día hábil
10
Elaborar y notificar carta de respuesta a (Dirección) 3 días
usuario. hábiles
Elaborar y enviar carta de respuesta al
usuario o tercero legitimado con la
conclusión de su reclamo, en un plazo
11 máximo de cinco (5) días hábiles de
emitido el informe de resultado de
reclamo, al domicilio consignado por este
en el libro de reclamaciones en salud o a
su dirección electrónica en caso de
haberlo autorizado expresamente.
Recepcionar carta y firmar conformidad USUARIO 4 días
de recepción hábiles
Usuario recepciona carta que anexa
12
informe de resultado de reclamo y firma
en señal de recepción.
Fin de proceso
Enviar copia de carta e informe de la (Dirección)
carta de respuesta dirigida y el informe
13 de resultado del reclamo al usuario,
deberá ser entregada al área designada
que haga sus veces.
Registrar detalle de la solución y cerrar (Dirección)
expediente.
14 Se registra el resultado y la solución del
reclamo.
Fin de proceso.
Adjuntar información a expediente único (Dirección)
de reclamo.
Recopila información que sustenta lo
15 actuado para la atención del reclamo y se
ordena de forma cronológica en el
expediente único de reclamo y procede
con su archivo respectivo.

Plazos de atención
Reclamos:

El plazo máximo de atención no debe exceder de los treinta (30) días hábiles, contados desde
el día siguiente de su recepción.

13
Anexo 2: Procedimientos de atención de consulta
Nº DE DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE PLAZO
ACTIVIDADES
Usuario presenta su consulta a través de la Usuario
1
plataforma de atención al usuario
2 Se registra la consulta (Responsable de HASTA 1
Se procede a revisar y evaluar la consulta y la PAUS) DIA HABIL
3 se verifica si es competencia de la
institución.
Atender y registrar respuesta a consulta
4 Recopilar información para sustentar
respuesta a la consulta.
Derivar consulta a autoridad máxima a la Dirección HASTA 2
Dirección DIAS
5 Se procede a trasladar copia del registro HABILES
donde se consigna la información
Datos del usuario consultante
Elaborar y enviar carta de respuesta al Dirección HASTA 2
usuario o tercero legitimado, con la DIAS
respuesta de su consulta al domicilio HABILES
6
consignado por este a su dirección
electrónica en caso de haberla autorizado
expresamente
Cierra tramite de consulta el registro
Actualiza la información de resultado y
7 notificación remitida al usuario en el
registro
FIN DE PROCESO

Plazos de Atención
Consultas

El plazo máximo de atención no debe exceder de los cinco (05) días hábiles, salvo los casos en
que la normativa específica vigente prevea un plazo menor.

14
Anexo 3: Diagrama de flujo de atención de reclamos

La tramitación de consultas, información, orientación y reclamos es gratuita

INICIO HASTA 30 DÍAS HÁBILES FIN

USUARIO

PRESENTA RECLAMO RESPUESTA DE RECLAMO

Atención de reclamos ingresados vía presencial al HOREO FAP

1 DIA
Conclusión
de reclamo

Admisión y registro SI
1 DIA
OFICINA DE CALIDAD / PAUS

Registra el Revisa y Gestiona

Trato 5 DIAS
reclamo evalúa Directo

Devuelve el
expediente y se NO NO
modifica

Inicio de la Resultado y
investigación notificación
10 DIAS
Dirección HOREO FAP

Informe de Carta de Notifica

resultado informe de carta de
de reclamo resultado respuesta
2 DIAS 1 DIA

15
 Anexo 4: Diagrama de flujo de consulta.

La tramitación de consultas, información, orientación y reclamos es gratuita

05 días hábiles
Usuario

INICIO PRESENTA FIN RECIBE RESPUESTA

CONSULTA DE CONSULTA
Solicitud de atención de consultas

Registrar la
consulta
Oficina de Calidad

Registrar
Evaluar la sustento Atender y
consulta declinado registrar
competencia respuesta

Elaborar y Cierre de
notificar la trámite de
respuesta consulta
autoridad
Dirección HOREO FAP

Derivar consulta
a máxima
autoridad

16
 MODELO DE INFORME DE RECLAMO

INFORME DE RESULTADO DEL RECLAMO N°________:

1. Canal de ingreso del reclamo.

2. Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo.

3. Descripción y causa del reclamo.

Copiar el detalle del reclamo presentado

4. Análisis de los hechos: (que sustentan el reclamo, conteniendo las investigaciones

realizadas por la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, así como las actuaciones probatorias
practicadas, de ser el caso).

5. Conclusiones, (donde se emite pronunciamiento motivado respecto a los hechos que

sustentan el reclamo, declarándolo según corresponda):
i. Fundado :( ) Declaración de resultado del reclamo cuando se ha probado la
afirmación de los hechos alegados por el reclamante.
ii. Improcedente : ( ) Declaración de resultado del reclamo cuando no corresponde la
atención del mismo por no acreditar la legitimidad para obrar; no existir conexión lógica
entre los hechos expuestos y el reclamo; o, carecer de competencia la IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS recurrida, salvo las excepciones del artículo 20.
iii. Infundado : ( ) Declaración de resultado del reclamo cuando no se acreditan los
hechos que sustentan el mismo.
6. Medidas a adoptar o adoptadas: (según corresponda, cuando se declare fundado el
reclamo, así como el plazo razonable para su implementación).

Fecha, , , 2019

Sello y Firma

17
 MODELO DE CARTA DE RESPUESTA

Carta Nº

Datos del Destinatario

Dirección

Asunto: Respuesta a reclamo N° ……….

Cuerpo

En párrafo final colocar

“De no encontrarse de acuerdo, o disconforme con el resultado del reclamo, o ante la negativa de
atención o irregularidad en su tramitación, puede acudir en denuncia ante la Superintendencia Nacional
de Salud – SUSALUD; o hacer uso de los mecanismos alternativos de solución de controversias ante el
Centro de Conciliación y Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”

……………………………………..

Firma y sello

Adj.: Informe de Resultado de Reclamo N° ………….

18