AUTODIAGNÓSTICO DEL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DEL D.S.

N° 002-2019-SA

IAFAS/IPRESS/UGIPRESS: CENTRO DE SALUD ATALAYA

FECHA APLICACIÓN: 6/03/2024

RESPONSABLE: LIC. MARCIA FLORES ESPADA, COORDINADORA DE LA OFICINA GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD

Modo de uso: Con el texto del D.S. N° 002-2019-SA en mano y para cada punto normativo, responda con total honestidad colocando "1" si cumple totalmente o
parcialmente el requisito y de un % conforme a los valores de cumplimiento. Puede agregar un comentario para justificar su evaluación. En las demás hojas de calculo se
mostrara la brecha en forma visual y los análisis por numeral de la norma.

0% No documentado / No existente 25% Aplicado / No documentado

50% Documentado / No aplicado 75% Aplicado y documentado
Valores de Cumplimiento:
Aplicado, documentado y
100% N/A No Aplica
controlado

1. Gestión de Innovación y Desarrollo Institucional

La máxima autoridad de la IPRESS/UGIPRESS debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

1.1 La máxima Autoridad de la IPRESS/ UGIPRESS cumple con haber

implementado la operatividad de la PAUS, para el caso de las UGIPRESS además 1 solo se cuenta con el area mas no con los materiales de escritorio ni foto che de identificacion
debe realizar el seguimiento de la PAUS de las IPRESS de su jurisdicción.

1.2 La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con haber

designado mediante documento formal, al responsable del Libro de Reclamaciones en 1 se encuentra en proceso
Salud.

1.3 La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con haber

designado mediante documento formal, al responsable de la PAUS que tiene a su
1 no lo aprueba ya que informan que no hay presupuesto ´para la rea de Paus
cargo la conducción y/o coordinación del proceso de atención de las consultas y
reclamos.

1.4 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con presentar oportunamente, a solicitud

de SUSALUD, información respecto a los reclamos presentados y la situación de los 1 hasta el momento la Susalud no envia solicititud de informacion
mismos en la periodicidad y por los medios que esta establezca.

2. Gestión de Atención al Usuario

La IPRESS/UGIPRESS debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

2.1 La IPRESS/ UGIPRESS cuenta con un procedimiento que determina de manera

clara el flujo de atención, los responsables y los plazos para atender las consultas y
1 si cuenta con el procedimiento pero con figantografias
reclamos, así como la gratuidad de la tramitación de consultas, información,
orientación y reclamos, conforme a lo dispuesto en el D.S. N° 002-2019-SA.

2.2 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con difundir entre su personal el

Procedimiento (Manual o Directiva) que determina de manera clara el flujo de
1
atención, los responsables y los plazos para atender las consultas y reclamos, así como
la gratuidad de la tramitación de consultas, información, orientación y reclamos.

2.3 La IPRESS/UGIPRESS cumple con desarrollar acciones de difusión a los

usuarios y comunidad organizada, respecto a sus derechos y deberes, así como del 1
proceso de atención de consultas y reclamos. (PAUS).

2.4 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS, cumple con hacer de conocimiento el proceso de

atención de consultas y reclamos en salud para aquellas personas iletradas y aplicando 1
el enfoque de interculturalidad.

2.5 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS Cumple con haber señalizado el ambiente

destinado para la atención y recepción de las consultas y reclamos e indicar su horario
1
de atención en un lugar visible, tanto en el área física como en otros accesos de la
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.

2.6 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con poner a disposición de los usuarios el

Libro de Reclamaciones en Salud físico, garantizando la accesibilidad y 1
disponibilidad en el horario de funcionamiento del establecimiento.
2.7 La IAFAS/IPRESS/UGIPRES cumple con adoptar medidas que garantizan el
acceso al Libro de Reclamaciones en Salud a las personas con discapacidad u otras 1
limitaciones físicas.
2.8 En el caso del Libro de Reclamaciones en Salud virtual, la
IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con adoptar medidas que garanticen la
0 aun no contamos con libro de Reclamaciones Virtual
disponibilidad y accesibilidad las veinticuatro horas de cada uno de los siete días de la
semana.
2.9 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con exhibir el Aviso del Libro de
Reclamaciones en Salud, en un lugar visible y de fácil acceso al público, conforme a 1
la normatividad vigente. Ver Anexo 3°.

2.10 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con realizar la evaluación e

investigación del reclamo en salud presentado por el usuario y adopta acciones
1
inmediatas de acuerdo a la naturareza y complejidad del caso, haciendo uso del trato
directo u otros medios.

2.11 La IPRESS/ UGIPRESS cumple con remitir el informe de resultados del

reclamo presentado por los usuarios del servicio en salud en el plazo de treinta días 1
hábiles.
2.12 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta como mínimo con un afiche que contenga
el listado de derechos de los usuarios de los servicios de salud, ubicado en un lugar 1 informan que no hay presupuesto
visible y de fácil acceso al público.

2.13 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con informar al público en general

sobre el Derecho que le asiste para acudir en denuncia ante SUSALUD y sobre los
1
canales de atención e reclamos disponibles, a través de los medios electrónicos y
avisos físicos de forma permanente en lugar visible.

2.14 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con publicar en lugares visibles y de

acceso al público los procesos de atención de consultas y reclamos, los mismos que 1
son de fácil entendimiento.
2.15 La IPRESS/ UGIPRESS cumple con elaborar el informe de resultados del
reclamo el cual debe contener la siguiente información: Canal de ingreso del reclamo;
Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo; Descripción y
causa del reclamo; Análisis de los hechos que sustentan el reclamo, conteniendo las
1
investigaciones realizadas por la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, así como las
actuaciones probatorias practicadas, de ser el caso; Conclusiones, donde se emite
pronunciamiento motivado respecto a los hechos que sustentan el reclamo,
declarándolo según corresponda: infundados, improcedentes y fundados.

3. Gestión del Archivo Documentario

La IPRESS/UGIPRESS debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

3.1 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con un archivo de los expedientes

completos (físico o virtual) de reclamos, los cuales contienen toda la documentación
que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso en particular,
1
incluyendo la respuesta entregada al usuario, al domicilio consignado en el Libro de
Reclamaciones en Salud o a su dirección electrónica, en caso de haberlo autorizado
expresamente.

4. Gestión de la Información de los Servicios de Salud

La IPRESS/UGIPRESS debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

4.1 La IPRESS/ UGIPRESS, cumple con llevar una estadística de los reclamos en
salud: Fundado, Improcedente o Infundado presentados por los usuarios, así como los 1
resueltos a traves del trato directo para la toma de decisiones.

4.2 La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con tomar

acciones de acuerdo a sus atribuciones conforme a la información conferida en el 1
reporte de reclamos emitido de manera periódica por la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS".

5. Gestión de Equipos e Infraestructura

La IPRESS/UGIPRESS debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

5.1 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con un ambiente para la atención y

recepción de las consultas y reclamos en lugar accesible y visible para los usuarios
1
debiendo prever un espacio en condiciones de privacidad para la atención al usuario
que lo requiera.

6. Gestión de recursos humanos

La IPRESS/UGIPRESS debe:
0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

6.1 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con personal (PAUS y Libro de

Reclamaciones en Salud) capacitado en la atención de las consultas y reclamos de los 1
usuarios. (PAUS).
6.2 El personal de la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) y/o Libro de
Reclamaciones en Salud cumple con portar permanentemente su identificación 1
institucional en un lugar visible.

6.3 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con desarrollar acciones de capacitación

al personal asistencial respecto a los derechos de los usuarios y del proceso de 1
atención de consultas y reclamos.

7. Gestión de Mejora Continua

La IPRESS/UGIPRESS debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
7.1 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con los medios y métodos, que permitan
1
recoger las necesidades y expectativas de los usuarios.

7.2 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS ha analizado la información recabada sobre las

1
necesidades y expectativas de los usuarios.
7.3 Los Servicios que la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS brinda cubre las necesidades y
expectativas de los usuarios. 1
7.4 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS tiene identificadas las deficiencias, puntos críticos
o espacios de mejora de los procesos actuales del servicio. 1
7.5 En relación a las preguntas anteriores, la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con
un plan de mejoras para resolver las problemáticas detectadas y se encuentra
implementado. 1

7.6 La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS promueve y participa en

los espacios de articulación para el fortalecimiento de los servicios que brinda.
1
7.7 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta y aplican herramientas para la medición y
evaluación de la satisfacción del usuario. 1
7.8 La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS promueve una cultura de
1
calidad de servicio.
eriales de escritorio ni foto che de identificacion.

o hay presupuesto ´para la rea de Paus

o envia solicititud de informacion

nto pero con figantografias

o de Reclamaciones Virtual
 ANÁLISIS DE INFORMA

1. Gestión de Innovación y Desarrollo Institucional

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
1.1 0 1 0 0 0 0 1
1.2 0 1 0 0 0 0 1
1.3 1 0 0 0 0 0 1
1.4 1 0 0 0 0 0 1
TOTALES 2 2 0 0 0 0 4
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
12.50%

2. Gestión de Atención al Usuario

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
2.1 0 1 0 0 0 0 1
2.2 0 0 1 0 0 0 1
2.3 0 0 0 1 0 0 1
2.4 0 0 1 0 0 0 1
2.5 0 0 1 0 0 0 1
2.6 0 0 1 0 0 0 1
2.7 0 0 1 0 0 0 1
2.8 0 0 0 0 0 0 0
2.90 0 0 0 1 0 0 1
2.10 0 0 0 1 0 0 1
2.11 0 0 0 1 0 0 1
2.12 1 0 0 0 0 0 1
2.13 0 0 0 0 1 0 1
2.14 0 0 0 0 1 0 1
2.15 0 0 0 1 0 0 1
TOTALES 1 1 5 5 2 0 14
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
60.71%

3. Gestión del Archivo Documentario

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
 3.1 0 0 1 0 0 0 1
TOTALES 0 0 1 0 0 0 1
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
50.00%

4. Gestión de la Información de los Servicios de Salud

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
4.1 0 0 1 0 0 0 1
4.2 0 0 1 0 0 0 1
TOTALES 0 0 2 0 0 0 2
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
50.00%

5. Gestión de Equipos e Infraestructura

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
5.1 0 0 1 0 0 0 1
TOTALES 0 0 1 0 0 0 1
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
50.00%

6. Gestión de Recursos Humanos

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
6.1 0 0 0 1 0 0 1
6.2 1 0 0 0 0 0 1
6.3 0 0 1 0 0 0 1
TOTALES 1 0 1 1 0 0 3
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
41.67%

7. Gestión de Mejora Continua

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
7.1 0 1 0 0 0 0 1
7.2 0 0 1 0 0 0 1
7.3 0 0 1 0 0 0 1
7.4 0 0 1 0 0 0 1
7.5 0 0 1 0 0 0 1
7.6 0 0 1 0 0 0 1
7.7 1 0 0 0 0 0 1
7.8 0 1 0 0 0 0 1
TOTALES 1 2 5 0 0 0 8
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
37.50%

TOTAL IMPLEMENTACIÓN SGC

SGC 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTAL
>>>>>> 5 5 15 6 2 0 33
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
46.21%
ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

% IMPLEMENTACIÓN POR CLÁUSULA

1. Gestión de Innovación y Desarrollo Institucional 12.50%
2. Gestión de Atención al Usuario 60.71%
3. Gestión del Archivo Documentario 50.00%
4. Gestión de la Información de los Servicios de Salud 50.00%
5. Gestión de Equipos e Infraestructura 50.00%
6. Gestión de Recursos Humanos 41.67%
7. Gestión de Mejora Continua 37.50%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
1. Gestión de Innovación y 2. Gestión de Atención al 3. Gestión del Archivo 4. Gestión de la Infor- 5. Gestión de Equipos e In- 6. Gestión d
Desarrollo Institucional Usuario Documentario mación de los Servicios fraestructura Huma
de Salud

%IMPLEMENTACIÓN SGC
PORCENTAJE OBTENIDO 46.21%
MINIMO NORMA 100%
BRECHA 53.79%

100.00%
90.00% 53.79%
80.00%
BRECHA
70.00%
60.00% PORCENTAJE OBTENIDO
50.00%
40.00% 46.21%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
100.00%
90.00% 53.79%
80.00%
BRECHA
70.00%
60.00% PORCENTAJE OBTENIDO
50.00%
40.00% 46.21%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
 a Infor- 5. Gestión de Equipos e In- 6. Gestión de Recursos 7. Gestión de Mejora Con-
ervicios fraestructura Humanos tinua
d

OBTENIDO
OBTENIDO
 INDICADORES DE ASISTENCIA TECNICA - IPROM
1. Gestión de Innovación y Desarrollo Institucional
La máxima Autoridad de la IPRESS/ UGIPRESS cumple con haber
implementado la operatividad de la PAUS, para el caso de las UGIPRESS
1 1
además debe realizar el seguimiento de la PAUS de las IPRESS de su
jurisdicción.
La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con haber
2 designado mediante documento formal, al responsable del Libro de
Reclamaciones en Salud.
La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con haber
designado mediante documento formal, al responsable de la PAUS que tiene
3 3
a su cargo la conducción y/o coordinación del proceso de atención de las
consultas y reclamos.
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con presentar oportunamente, a
solicitud de SUSALUD, información respecto a los reclamos presentados y
4 C143. Gestión de Atención al Usuario
la situación de los mismos en la periodicidad y por los medios que esta
establezca.
2. Gestión de Atención al Usuario
La IPRESS/ UGIPRESS cuenta con un procedimiento que determina de
manera clara el flujo de atención, los responsables y los plazos para atender
5 las consultas y reclamos, así como la gratuidad de la tramitación de
consultas, información, orientación y reclamos, conforme a lo dispuesto en el
D.S. N° 002-2019-SA
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con difundir entre su personal el
Procedimiento (Manual o Directiva) que determina de manera clara el flujo
6 de atención, los responsables y los plazos para atender las consultas y
reclamos, así como la gratuidad de la tramitación de consultas, información,
orientación y reclamos.
La IPRESS/UGIPRESS cumple con desarrollar acciones de difusión a los
7 usuarios y comunidad organizada, respecto a sus derechos y deberes, así
como del proceso de atención de consultas y reclamos. (PAUS).
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS, cumple con hacer de conocimiento el
8 proceso de atención de consultas y reclamos en salud para aquellas personas
iletradas y aplicando el enfoque de interculturalidad.
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS Cumple con haber señalizado el ambiente
destinado para la atención y recepción de las consultas y reclamos e indicar
9 9
su horario de atención en un lugar visible, tanto en el área física como en
otros accesos de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con poner a disposición de los
usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud físico, garantizando la
10
accesibilidad y disponibilidad en el horario de funcionamiento del
establecimiento.
VERIFICADORES ISIPRESS VERIFICADORES DE ISIAFAS
Ha sido designado mediante documento formar el responsable del Libro
C120. Gestión de Innovación y Desarrollo Institucional 1
de Reclamaciones
La máxima Autoridad de la IPRESS/ UGIPRESS cumple con haber implementado
la operatividad de la PAUS, para el caso de las UGIPRESS además debe realizar el 2 Ha designado mediante documento formal el responsable de la PAUS
seguimiento de la PAUS de las IPRESS de su jurisdicción.
La máxima autoridad de la IPRESS/UGIPRESS cumple con designar mediante
La designación del responsable del PAUS, se registra en el aplicativo
2 documento formal, al responsable de la PAUS que tiene a su cargo la conducción 3
informatico implementado por SUSALUD
y/o coordinación del proceso de atención de las consultas y reclamos. (PAUS).
La IPRESS/ UGIPRESS cumple con designar mediante documento, emitido por la
Cuenta con afiche con el listado de derechos de los usuarios de los
máxima autoridad competente, al responsable del Libro de Reclamaciones en 4
servicios de salud, en lugar visible
Salud.
Cuenta con procedimiento de flujo de atención, responsable y los
5
plazos para atender las consultas y reclamos
La IPRES/UGIPRESS cumple con desarrollar acciones de difusión a los usuarios y
Informa sobre la gratuidad de la tramitación de consultas, información,
4 comunidad organizada, respecto a sus derechos y deberes, así como del proceso de 6
orientación y reclamos.
atención de consultas y reclamos. (PAUS)
El personal de la PAUS y del Libro de Reclamaciones en Salud de la
5 IPRESS/UGIPRESS cumple con portar su identificación institucional en un lugar 7 Cuenta con los plazos de atención para consultas y reclamos
visible, a fin de poder ser identificado por el usuario de los servicios en salud.
La IPRESS/ UGIPRESS ha socializado con su personal el procedimiento (Manual
o Directiva) que determina de manera clara el flujo de atención, los responsables y
6 los plazos para atender las consultas y reclamos, así como la gratuidad de la 8 Cumple con el procedimiento para la atención de consultas y reclamos
tramitación, asimismo publica la ruta de atención al reclamo a través de un
flujograma de fácil entendimiento y accesible al público.
La IPRESS/UGIPRESS, hace de conocimiento el proceso de atención de consultas
7 y reclamos en salud para aquellas personas iletradas y aplicando el enfoque de 9 Cuenta con Plataforma de Atención al Usuario
interculturalidad.
La IPRESS/UGIPRESS cumple con señalizar el ambiente destinado para la
atención y recepción de las consultas y reclamos e indicar su horario de atención en
un lugar visible, tanto en el área física como en otros accesos de la IPRESS o
Informa al Público sobre el derecho que le asiste para acudir en
8 UGIPRESS, asimismo hace de conocimiento el listado de los derechos en salud a 10
denuncia ante SUSALUD
los usuarios que acuden al establecimiento, a través de un afiche ubicado en un
lugar visible y de fácil acceso al público e informa el derecho que le asiste para
acudir en denuncia ante SUSALUD. Ver Anexo 1
La IPRREES/UGIPRESS cumple con poner a disposición de los usuarios el Libro
de Reclamaciones en Salud físico, garantizando la accesibilidad y disponibilidad en
Informa al público sobre los canales de atención de reclamos
el horario de funcionamiento del establecimiento. Para el caso del Libro de
11 disponibles, a través de medios electrónicos y avisos físicos de forma
Reclamaciones en Salud virtual, su disponibilidad y accesibilidad es las
permanente en lugar visible
veinticuatro horas de cada uno de los siete días de la semana.(Ver Anexo 2° - A y
Anexo 2° - B)
La IPRESS/UGIPRESS cumple con adoptar medidas que garantizan el acceso al
Cuenta con acervo documental físico o virtual de los expedientes de
10 Libro de Reclamaciones en Salud a las personas con discapacidad u otras 12
consultas y reclamos
limitaciones físicas.
 La IAFAS/IPRESS/UGIPRES cumple con adoptar medidas que garantizan el
11 acceso al Libro de Reclamaciones en Salud a las personas con discapacidad u
otras limitaciones físicas.
En el caso del Libro de Reclamaciones en Salud virtual, la
IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con adoptar medidas que garanticen la
12
disponibilidad y accesibilidad las veinticuatro horas de cada uno de los siete
días de la semana. Ver Anexo 2° - A y Anexo 2° - B
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con exhibir el Aviso del Libro de
13 Reclamaciones en Salud, en un lugar visible y de fácil acceso al público,
conforme a la normatividad vigente. Ver Anexo 3°
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con realizar la evaluación e
investigación del reclamo en salud presentado por el usuario y adopta
14
acciones inmediatas de acuerdo a la naturareza y complejidad del caso,
haciendo uso del trato directo u otros medios.
La IPRESS/ UGIPRESS cumple con remitir el informe de resultados del
15 reclamo presentado por los usuarios del servicio en salud en el plazo de
treinta días hábiles. Ver Anexo 5
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta como mínimo con un afiche que
contenga el listado de derechos de los usuarios de los servicios de salud,
16
ubicado en un lugar visible y de fácil acceso al público, conforme al Anexo
1°.
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con informar al público en general
sobre el Derecho que le asiste para acudir en denuncia ante SUSALUD y
17
sobre los canales de atención e reclamos disponibles, a través de los medios
electrónicos y avisos físicos de forma permanente en lugar visible.
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con publicar en lugares visibles y de
18 acceso al público los procesos de atención de consultas y reclamos, los
mismos que son de fácil entendimiento.
La IPRESS/ UGIPRESS cumple con elaborar el informe de resultados del
reclamo el cual debe contener la siguiente información: Canal de ingreso del
reclamo; Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo;
Descripción y causa del reclamo; Análisis de los hechos que sustentan el
19 reclamo, conteniendo las investigaciones realizadas por la IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS, así como las actuaciones probatorias practicadas, de ser el caso;
Conclusiones, donde se emite pronunciamiento motivado respecto a los
hechos que sustentan el reclamo, declarándolo según corresponda:
infundados, improcedentes y fundados. Ver Anexo 4
3. Gestión del Archivo Documentario
La IPRESS/UGIPRESS cumple con exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones
Personal de la PAUS cuenta con identificación institucional en lugar
11 en Salud, en un lugar visible y de fácil acceso al público, conforme a la 13
visible
normatividad vigente. (Ver Anexo 3°)
La IPRESS/UGIPRESS, cumple con realizar la evaluación e investigación del
Ha capacitado al personal de la PAUS respecto a los derechos y deberes
reclamo en salud presentado por el usuario y adopta acciones inmediatas de
12 14 de los usuarios, así como el proceso de atención de consultas y
acuerdo a la naturaleza y complejidad del caso, haciendo uso del trato directo u
reclamos
otros medios.
La IPRESS/ UGIPRESS cumple con remitir el informe de resultados del reclamo
Publica en lugar visible al público los procesos de atención de consultas
13 presentado por los usuarios del servicio en salud en el plazo de treinta días hábiles. 15
y reclamos
(Ver Anexo 5)
La IPRESS/ UGIPRESS cumple con elaborar el informe de resultados del reclamo
el cual debe contener la siguiente información: Canal de ingreso del reclamo;
Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo; Descripción y
causa del reclamo; Análisis de los hechos que sustentan el reclamo, conteniendo las
Cuenta con espacio en condiciones de privacidad para la atención de
14 investigaciones realizadas por la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, así como las 16
usuario que lo requiera
actuaciones probatorias practicadas, de ser el caso; Conclusiones, donde se emite
pronunciamiento motivado respecto a los hechos que sustentan el reclamo,
declarándolo según corresponda: infundados, improcedentes y fundados. (Ver
Anexo 4)
Tiene señalizado el ambiente para la atención y recepción de consultas
La IPRESS cumple con disponer la atención preferencial a las mujeres
15 17 y reclamos, indicando horario de atención, tanto física como otros
embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad
accesos
Atiende los reclamos dentro de los treinta días, contados desde el día
16 La IPRESS brinda atención diferenciada al adulto mayor (Ver Anexo 6) 18
siguiente de su recepción.
La IPRESS cumple con brindar una atención integral a partir de la valoración En caso de recepción de reclamos vía telefónica, cuenta con
17 19
clínica del adulto mayor (Ver Anexo7) procedimiento de grabación de llamada.
La IPRESS/UGIPRESS cuenta con algún mecanismo para la coordinación Recibido el reclamo vía telefónica, éste se registra en el Libro de
18 20
interinstitucional orientada a la atención integral del adulto mayor Reclamaciones en Salud Virtual
Cuenta con medidas para garantizar el acceso del Libro de
C123. Gestión del Archivo Documentario 21 Reclamaciones en Salud físico o virtual a las personas con discapacidad
u otras limitaciones físicas.
La IPRESS/UGIPRESS cuenta con un archivo de los expedientes completos (físico
o virtual) de reclamos, los cuales contienen toda la documentación que sustenta la
Exhibe en lugar visible y de fácil acceso al público, el aviso del Libro
19 atención y seguimiento brindado en cada caso en particular, incluyendo la respuesta 22
de Reclamaciones en Salud Físico, conforme a la normativa vigente
entregada al usuario, al domicilio consignado en el Libro de Reclamaciones en
Salud o a su dirección electrónica, en caso de haberlo autorizado expresamente.
 La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con un archivo de los expedientes
completos (físico o virtual) de reclamos, los cuales contienen toda la
documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso
20
en particular, incluyendo la respuesta entregada al usuario, al domicilio
consignado en el Libro de Reclamaciones en Salud o a su dirección
electrónica, en caso de haberlo autorizado expresamente.
4. Gestión de la Información de los Servicios de Salud
La IPRESS/ UGIPRESS, cumple con llevar una estadística de los reclamos
en salud: Fundado, Improcedente o Infundado presentados por los usuarios,
21
así como los resueltos a traves del trato directo para la toma de decisiones.
Ver Anexo 5
La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con tomar
acciones de acuerdo a sus atribuciones conforme a la información conferida
22
en el reporte de reclamos emitido de manera periódica por la
IAFAS/IPRESS/UGIPRESS". Ver Anexo 5
5. Gestión de Equipos e Infraestructura
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con un ambiente para la atención y
recepción de las consultas y reclamos en lugar accesible y visible para los
23
usuarios debiendo prever un espacio en condiciones de privacidad para la
atención al usuario que lo requiera.
6. Gestión de recursos humanos
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con personal (PAUS y Libro de
24 Reclamaciones en Salud) capacitado en la atención de las consultas y
reclamos de los usuarios. (PAUS).
El personal de la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) y/o Libro de
25 Reclamaciones en Salud cumple con portar permanentemente su
identificación institucional en un lugar visible.
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cumple con desarrollar acciones de
26 capacitación al personal asistencial respecto a los derechos de los usuarios y
del proceso de atención de consultas y reclamos.
7. Gestión de Mejora Continua
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta con los medios y métodos, que
27
permitan recoger las necesidades y expectativas de los usuarios
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS ha analizado la información recabada sobre
28
las necesidades y expectativas de los usuarios
Los Servicios que la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS brinda cubre las
29
necesidades y expectativas de los usuarios
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS tiene identificadas las deficiencias, puntos
30
críticos o espacios de mejora de los procesos actuales del servicio
En relación a las preguntas anteriores, la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta
31 con un plan de mejoras para resolver las problemáticas detectadas y se
encuentra implementado
C134. Gestión de la Información de los Servicios de Salud
La IPRESS/ UGIPRESS, cumple con llevar una estadística de los reclamos en
20 salud: Fundado, Improcedente o Infundado presentados por los usuarios, para la
toma de decisiones. (Ver Anexo 5).
"La máxima autoridad de la IPRESS/UGIPRESS ha tomado acciones de acuerdo a
21 sus atribuciones conforme a la información conferida en el reporte de reclamos
emitido de manera periódica por la IPRESS/UGIPRESS". (Ver Anexo 5)
C128. Gestión de Equipos e Infraestructura
La IPRESS/UGIPRESS cuenta con un ambiente para la atención y recepción de las
22 consultas y reclamos en lugar accesible y visible para los usuarios debiendo prever
un espacio en condiciones de privacidad para la atención al usuario que lo requiera.
C119. Gestión de recursos humanos
La IPRESS/UGIPRESS cumple con tener personal (PAUS y Libro de
23 Reclamaciones en Salud) capacitado en la atención de las consultas y reclamos de
los usuarios. (PAUS)
La IPRESS/UGIPRESS cumple con desarrollar acciones de capacitación al
24 personal asistencial respecto a los derechos de los usuarios y del proceso de
atención de consultas y reclamos. (PAUS)
El libro de Reclamaciones en Salud virtual se encuentra alojado en la
23
pagina de inicio del portal web de la IAFAS
En caso de duplicidad de reclamos resueltos y notificados, la IAFAS
24 archiva el reclamo y comunica al reclamante en un plazo de cinco días
hábiles posteriores al archivo
La IAFA asigna numero correlativo al reclamo, el mismo que es
25
diferenciado en el caso del Libro de reclamaciones físico y virtual
La IAFAS proporciona al usuario o al tercero legitimado el numero de
26
reclamo, al momento de su presentación
La IAFAS cumple con trasladar los reclamos, cuando corresponda,
27
dentro de los dos días hábiles posteriores a su recepción.
La IAFAS comunica al reclamante sobre el traslado de su reclamo y
28
declinación de su competencia
La IAFAS, IPRESS Y UGIPRESS comunica sobre el resultado del
29 reclamo a aquella institución que recepciono el reclamo inicialmente, a
fin que se de por atendido por parte de esta
La IAFAS cuando evidencia falta de atención de reclamo por parte de
30
la entidad que lo recepciona, comunica a SUSALUD
La IAFAS cumple con realizar las investigaciones necesarias para la
31
atención de los reclamos.
32 El resultado del reclamo cumple con el contenido mínimo
el resultado del reclamo cumple con declarar el mismo como
33
FUNDADO, IMPROCEDENTE o INFUNDADO
En caso el resultado del reclamo sea FUNDADO, la IAFAS cumple
34 con adoptar las medidas correctivas correspondientes, dentro de un
plazo razonable para su implementación
La IAFAS cumple con informar al usuario o tercero legitimado, sobre
35
el derecho que les asiste de acudir en denuncia a SUSALUD
La IAFAS remite la comunicación del resultado del reclamo en un
36 plazo no mayor de 5 días hábiles, contados desde el día siguiente de la
emisión del mismo
La IAFAS acredita la recepción del resultado del reclamo por parte del
37
usuario o tercero legitimado
38 La IAFAS maneja expediente Único por reclamo.
 La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS promueve y
32 participa en los espacios de articulación para el fortalecimiento de los
servicios que brinda
La IAFAS/IPRESS/UGIPRESS cuenta y aplican herramientas para la
33
medición y evaluación de la satisfacción del usuario
La máxima autoridad de la IAFAS/IPRESS/UGIPRESS promueve una
34
cultura de calidad de servicio