DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS

DE LOS SERVICIOS DE SALUD

PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD

(PAUS)

OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Lic. Nelson Ovidio Celiz Ygnacio

Decreto Supremo N°002-2019-SA
Aprueba el reglamento para la Atención de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS
- IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas y mixtas.

• Establece el procedimiento para la gestión del reclamo y denuncias por presunta vulneración de derechos a la salud, así
como los lineamientos para la atención de consultas relacionadas al ámbito del ejercicio del derecho a la salud.

Es de responsabilidad de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS exhibir

en un lugar visible y de fácil acceso al público, el aviso del LRS
físico y adoptar medidas para garantizar:

El acceso del Libro de Reclamaciones en Salud físico o

1 virtual a las personas con discapacidad u otras limitaciones
físicas.

El respeto al enfoque de interculturalidad para el acceso del

2 Libro de Reclamaciones en Salud físico o virtual, así como
para aquellas personas iletradas.

Acciones de difusión y capacitación al personal respecto a los Derechos

3 y Deberes de los usuarios en Salud, así como del proceso de consultas y
reclamos”.
Asimismo, el referido D.S. N°002-2019-SA,
SEÑALA:

El Libro de Ante la Ausencia del

Se debe designar con documento formal al
Reclamaciones debe Responsable de la PAUS,
Responsable del LRS y de la PAUS
estar disponible en el se debe designar un
Horario de Atención de reemplazo, de manera
la IPRESS. formal.
 GESTIÓN DEL RECLAMO EN EL INR

Resolución Directoral N°258-2020-SA-DG-

INR
• Se aprueba el Reglamento para la Gestión de Reclamos, Consultas,
Sugerencias y Felicitaciones del Instituto Nacional de Rehabilitación
"Dra. Adriana rebaza Flores" Amistad Perú - Japón".
FINALIDAD

Fortalecer los mecanismos de participación ciudadana como parte de la mejora continua de

la calidad de la atención de las prestaciones que se brindan en la institución; asimismo
contribuir al acceso, protección y defensa de los derechos de los usuarios de los servicios de
salud o terceros legitimados respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas
y/o recibidas del INR, en el marco del Sistema Nacional de Protección de los Derechos de los
Usuarios en los Servicios de Salud.
Conceptos clave
Es la manifestación verbal o escrita, por una persona usuaria o tercero legitimado ante
Reclamo la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o
recibidas de estas, relacionadas a su atención en salud (hasta 30 días hábiles).

Persona natural que requiere o hace uso de los servicios, prestaciones o coberturas
otorgados por el INR. Para efectos del presente reglamento, cuando se haga
Usuario referencia al usuario se entiende al representante del mismo, conforme a lo
establecido en el Código Civil y en el Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que
establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud, aprobado
con Decreto Supremo N° 027-2015-SA

Plataforma de
Atención al Espacio físico, recursos y personal responsable de brindar acogida, acompañamiento,
Usuario orientación; así como la atención de consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
presentadas por los usuarios o terceros legitimados.
(PAUS)

Herramienta de análisis que propone el reconocimiento de las diferencias culturales,

sin discriminar ni excluir, buscando generar una relación recíproca entre los distintos
grupos étnicos culturales que cohabitan en un determinado espacio. Esto implica para
Enfoque
el Estado incorporar y asimilar como propias las diferentes concepciones de bienestar
Intercultural y desarrollo de los diversos grupos étnicos-culturales en la prestación de sus
servicios, así como adaptar los mismos a particularidades socio-culturales de los
mismos..
 UNIDAD ORGANICA (UO), DIRECCION GENERAL
USUARIO PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO (PAUS) OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEPARTAMENTO, SERVICIO (DG)

INICIO
1
Admisión y registro
2
Usuario requiere
Libro de Tiempo estimado:
Reclamaciones. - Reclamo: máximo 30
días hábiles

Investigación
Llenado de Hoja Verificación de la
de información mínima
Reclamaciones necesaria y evalúa el
en Salud Física reclamo
o Virtual

Creación de Expediente

Remisión del expediente

¿Posibilidad Elabora docuemento a la UO correspondiente, Jefatura evalua el reclamo y
de Trato de admisión de para evaluación y solicita descargos a involucrados
NO
Directo? Reclamo
atención de insatisfacción

Si

Analiza descargos de
Con aceptación de usuario, involucrados, formula y/o
coordina con jefatura de implementa acciones de
UO, Departamento, servicio
mejora (de corresponder)

Recibe copia de la Comunica al Usuario la

hoja de reclamación solución al reclamo

Elabora Informe de
Elabora documento de Resultado de Reclamo y Información Realiza ampliación de
Detalla solución y conclusión de Reclamo por SI No
firma de conformidad proyecta Carta de remitida es información, enfocandose
Trato Directo. Notificación al Usuario suficiente? en solicitud
al reclamo solicitado

Resultado y notificación Evalúa y aprueba el

Informe de Resultado
de Reclamo

3
Remite Carta de Notificación al
Usuario Usuario de Informe de
Notificado Resultado de Reclamo
Archivo y Custodia

Informa la Notificación ARCHIVA Y CUST ODIA EXPEDIENTE 4

realizada al usuario ÚNICO DE RECLAMO
 DÓNDE UBICAR LIBRO DE RECLAMACIONES

PRESENCIAL VIRTUAL
 VERIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN MINIMA NECESARIA

Se identifica
1 quien presenta
el reclamo

Se identifica al
usuario afectado o
tercero legitimado

En caso no sea
suficiente el
espacio para el
llenado, continuar
al reverso
 Etapas de atención del reclamos
2 Investigación
• Se efectúa las diligencias necesarias
para aclarar los hechos que generaron
la insatisfacción del usuario o tercero
legitimado respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas y
recibidas de las IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS.
Se 3
solicita a las Direcciones y/o Jefaturas:
Se proceda informar (en un plazo máximo de 7 días
hábiles) sobre las medidas adoptadas para esclarecer
los hechos que dieron lugar a la insatisfacción del
usuario, y la consignación del reclamo.
Asimismo, se solicita información sobre las acciones
de mejora efectuadas y/o propuestas por el
Estamento que permitan disminuir o corregir la
situación en cuestión y la mejora de nuestros
procesos y procedimientos.
 Etapas de atención del reclamos

3 Identificación del usuario y de quien presente el

Resultado y notificación
reclamo
Canal por donde ingresó el reclamo
3
Descripción y causa del reclamo

Análisis de los hechos que sustentan el

• Se remite una carta al reclamante con el
reclamo
informe del resultado del reclamo, al
domicilio registrado por él en el LRS o
Conclusiones
a su dirección electrónica en caso de
haberlo autorizado.
Medidas a adoptar o adoptadas
• De no estar de acuerdo con el
resultado, puede acudir en denuncia
ante SUSALUD. “De no encontrarse de acuerdo, o disconforme con el resultado del reclamo,
o ante la negativa de atención o irregularidad en su tramitación, puede acudir
• Es responsabilidad del reclamante en denuncia ante la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD; o
comunicar la variación de datos de hacer uso de los mecanismos alternativos de solución de controversias ante
contacto. el Centro de Conciliación y Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”
Etapas de atención del reclamos

Expediente único de reclamo

4 Archivo y Custodia
EXP. 21-INR-000012-001

• Todas las actuaciones,

documentos y/o pruebas que
sustenten la recepción,
procesamiento y atención de
los reclamos deben
encontrarse contenidas en un
expediente único que refleje
el cumplimiento de cada
etapa por 4 años.
 TRATO DIRECTO

Es la negociación directa entre el reclamante y el

INR para resolver un conflicto originado por un
reclamo o denuncia.

El trato directo concluye con la

firma del usuario en la Hoja de
Reclamaciones en Salud o
cualquier otro documento o
comunicación escrita que acredite
su conformidad.