LICEO BICENTENARIO POLIVALENTE

CARLOS MONTANÉ CASTRO

COCHRANE 388
QUIRIHUE

Modulo:
“Atención al cliente”

3D, ADMINISTRACION.
PROFESORA: ALINE PEDREROS O.
 Programa del modulo:

Técnicas y Técnicas y
Fundamentos
Introducción Aplicación de estrategias modalidades
Conceptos asociados a la teóricos de la Gestión de
a la atención y la atención y psicológicas al de atención al
atención y servicio al atención y relaciones
servicio al servicio al servicio y cliente por
cliente. servicio al estratégicas.
cliente. cliente. atención al medios
cliente.
cliente. electrónicos.
Tema 2: Conceptos asociados a la atención y servicio al cliente.

Aprenderemos :
- los conceptos bases en la
atención y servicio al cliente,
mediante la definición, tipos
y factores del cliente, la
relación con ellos y su
comportamiento, con el fin
de conocer la naturaleza y la
esencia del “cliente".
1.Conocer la definición de clientes.
2.Comprender la diferencia entre cliente, consumidor y usuario.
3.Conocer los conceptos asociados a la fidelización y generación de clientes.
4.Analizar el comportamiento, necesidad y satisfacción de los clientes, según su tipo.
 2. ¿Conoce las
1. ¿Para usted diferencias entre
que es un un usuario,
cliente? consumidor y
cliente?

3. ¿Usted qué
considera que 4. ¿Considera
busca la que a todos los
atención y clientes se les
servicio al trata igual?
cliente?
El cliente:

-Cliente general: Es una persona o

una organización que requiere
satisfacer una necesidad
adquiriendo un producto o
servicio.
-Cliente especifico: Es la persona o
empresa que toma la decisión de
compra.
 La importancia del cliente:

UN CLIENTE
UN CLIENTE ES UN CLIENTE NO
UN CLIENTE NO UN CLIENTE ES NOS HACE UN
LA PERSONA ES SOLO DINERO
DEPENDE DE UNA PARTE FAVOR CUANDO
MAS EL CLIENTE ES EN LA
NOSOSTROS. ESCENCIAL EN LLEGA.
IMPORTANTE UN OBJETIVO. REGISTRADORA.
(nosotros NUSTRO (no se le esta
EN CUALQUIER (es un ser humano
dependemos del) NEGOCIO. haciendo un favor
NEGOCIO. y merece respeto)
al atenderlo)
 TIPOS DE CLIENTES:

1. Cliente 2. Cliente 2. Cliente 3. Cliente

mercenario. terrorista. rehen. apóstol.
 1. Cliente 2. Cliente 4. Cliente
mercenario: terrorista: apóstol:
3. Cliente rehén:
No se Es aquel que Este cliente tiene
Es el que esta
compromete con busca alto grado de
descontento pero
nosotros y no alternativas a satisfacción, es
esta atrapado, no
habla de nuestra marca, fiel a nuestra
puede cambiar o
nosotros, es el no esta contento marca o
le resulta muy
cliente que se va y hace empresa, es
caro.
con el mejor publicidad nuestro amigo y
postor. negativa. nos recomienda.
¿Quién es el cliente?

La persona mas
importante ya que
Aquella persona
sin clientes no hay
que solicita un
negocios. Por lo
bien o servicio a
cual hay que
cambio de un
brindarle la mejor
pago.
experiencia de
compra.
Diferencias entre usuario, consumidor y cliente.

Consumidor = Quien
compra.

Usuario = Quien usa o

disfruta.

Cliente = Quien compra La empresa tiene los datos de la persona,

habitualmente en la misma muchas veces saben su nombre, te conocen,
empresa y regresa. lo conoces. (ESE ES UN CLIENTE)
Consumidor:
Persona que utiliza
para provecho
propio el producto.
Es decir, el usuario
ultimo.

El producto
desaparece con este
uso.
Ejemplos de usuario:

Comprador Usuario del

Cliente de Bañista en
de una transporte
un hotel la playa, etc
vivienda publico
¿Cómo volver a un usuario o consumidor en un
CLIENTE?
La respuesta a esto se analizo preguntándole a 5 personas ¿Cuándo usted entra a
un negocio, como espera ser atendido?
• Me gustaría un trato cordial.
• Encontrar buenos precios y promociones.
• Que me atienda personal calificado.
• Con rapidez.
• Que encuentre lo que busco.

TU LOS PUEDES CONVERTIR EN UN CLIENTE! , por medio de un buen servicio que

sobrepase las expectativas.
Variables y factores que determinan el perfil del
cliente:
Para comprender el perfil del cliente toda empresa debe considerar lo siguiente:
Hay 3 variables que nos permiten determinar sus perfiles:

Demográfica Sociológica Psicoemocional

-Edad -Status social.

-Nivel de ingresos. -Motivación.
-Genero -Estilo de vida.
-Localidad (lugar -Nivel educativo.
-Poder de compra. -Conocimiento de lo
donde vive) que adquiere.
-Servicios mas usados.
-Frecuencia con la que
acude.
Variables y factores que determinan el perfil del cliente:
Hay 3 variables que nos permiten determinar sus perfiles:

Demográfica Sociológica Psicoemocional

Indica las características

Se basa en el modo de intrínsecas de cada
Se va a encargar de pensar, hacer y sentir de consumidor así como su
localizar el mercado meta. la soledad misma, su análisis de manera
finalidad entender las colectiva.
pautas de del consumo.
¿Cuáles son los factores para satisfacción del
cliente?
• Factor humano. El clima laboral influye en la satisfacción de un cliente, ya que un
trabajador feliz tiene un mayor grado de productividad. Este esta mas dispuesto a
dar un mejor servicio al cliente.
• Atención telefónica.
• Correos electrónicos.
• Distribución. Es importante como llegara el un producto, en que estado y el
tiempo de demora. Todos estos mini puntos suman a la hora de la satisfacción del
cliente.
• Las encuestas. Forma de conocer cuales son las principales necesidades de un
cliente y conocerlos mejor.
¿Cómo medimos la satisfacción?
• Encuestas de satisfacción. (opinión, expectativas, etc)
• Quejas. (estas se pueden recibir sin preguntar y es una alerta de algo que se esta
haciendo mal, pero que se puede mejorar).
¿En que ayudan las encuetas de satisfacción?
Retener y atraer a mas
clientes.

Fomentar la fidelización
de estos.

Mejorar tu producto o
servicio.

Mejorar la experiencia de
compra.
Actividad:
• En tu cuaderno, escribe 5 preguntas que aplicarías en una encuesta a tus clientes
para ver que es lo que piensan de tu producto o servicio.
• Luego explicar el porque sientes que en una encuesta deberían ir esas preguntas.
 Servicio de excelencia:
• https://www.youtube.com/watch?v=EY3rMwzQfRs
 Relación con los clientes:
• https://www.youtube.com/watch?v=2V7K5_F6z5k
Usuarios y clientes
guía
¿Cómo incrementan los ingresos de una empresa?
• Incrementando sus ventas. (vendiendo mas)

• Para vender mas se necesitan 2 cosas:

Conseguir mas y nuevos clientes O consiguiendo mas comprando de nuestros
actuales clientes.
• Muchas empresas se enfocan en conseguir clientes nuevos descuidando a los
actuales, sin embargo, estudios indican que conseguir clientes nuevos es mas
caro que conservar los actuales.
¿Qué es la fidelización del cliente?
• Consiste en desarrollar una relación
satisfactoria con la empresa, la marca, el
producto, etc. Con el fin de que el
cliente vuelva a comprar los productos
o servicios. Es decir, se convierta en un
cliente frecuente.
Ventajas:
• Incremento en las ventas
• Incrementa la difusión de la marca
• Mejora el conocimiento sobre el cliente
Estrategias para fidelizar a tus clientes:
Servicio adecuado al cliente.
Comunicación con el cliente.
Experiencia del cliente.
Producto y servicio de calidad.
Equipo motivado.
Elementos sorpresas.
Descuentos exclusivos.
Regalos atractivos.
Atención de clientes digitales.
Atención oportuna de quejas.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
guía
Fin