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Sistema De

Certificación De
Competencias
Laborales En El
Sector Turismo
Presentación y Conducta
Profesional

Objetivo General

Actuar en la recepción manteniendo


una presentación y conducta
adecuada al trabajo y a la seguridad
del cliente
Primera Sesión

 La esencia de nuestro comportamiento lo


dará la gentileza, la decisión de no ofender
a nadie , el comportarse con sinceridad y
usar el suficiente tacto ante cualquier
circunstancia.
Conducta Profesional

 Integridad y ética

 Puntualidad

 Discreción

 Cortesía y Positivismo
Integridad y Ética

 Enmarcados en el carácter, la decencia y


la honestidad.
 Quién no actúa con integridad no inspira
confianza
 Son la base del buen funcionamiento
personal y adecuado desenvolvimiento
en la empresa
Puntualidad

No significa llegar antes de tiempo sino:

Cumplir con los horarios


establecidos
Discreción

 Saber guardar los acontecimientos


acaecidos en nuestra vida y trabajo sea
cualquiera que fuera su tipo
Cortesía y Positivismo
Interés por
Los
demás

Escalar
posiciones

Apertura
Sonrisa
A
Amable
Críticas
Y
Y
sincera
sugerencias
 Ser puntuales
 Establecer cronogramas y metas
razonables
 Felicitar por el buen desempeño
 No apropiarse de méritos ajenos
 No avergonzar al compañero
 No gritar
 Respetar la privacidad de los demás
 No involucrarse en chismes ni divulgar
información de la empresa confidencial o
no.
 Mantener orden
 No pedir prestado dinero
 No comer en el puesto de trabajo
Presentación Personal

 Tarjeta de presentación

 Elevar nuestra autoestima

 Mejora el desempeño personal


IMAGEN:
 Peinado
 Vestuario
 Accesorios
 Perfumes
 Tono de voz
 Modales
 Lenguaje Corporal
Peinado:
 Siempre acorde con
la situación
 Escoger modelos
acordes a la silueta,
forma de cara y
personalidad.
 De bajo
mantenimiento.
 Acudir a un
profesional.
Vestuario y Moda:
 Situación geográfica.
 Adquirir prendas que
complementen las
que ya se poseen.
 Adquirir conjuntos
básicos: líneas
rectas, colores
neutros, trajes
sastre.
Accesorios:
 Menos es más
 Modelos sencillos y delicados
 Con la ropa y horario
 Con el evento
 Sinónimo de buen gusto no de riqueza
 Precautelar seguridad
Perfumes:
 No usar perfumes demasiado fuertes.
 Buscar perfumes duraderos para no recurrir a
retoques
 Respetar su entorno
 Buscar aromas que satisfagan su necesidad y
vayan de acuerdo con el horario.
 Recordar también aquí que menos es mas.
¿Como elegir el perfume
adecuado?
 En los sentidos  Si te deleitas
dominantes: escuchando música
 Si te gusta deleitarte con (oído) escoge uno tipo
la comida (gusto) oriental o de especias
escoge perfumes con
toque de vainilla o  Si te derrite el contacto
chocolate. con suaves y tersas
 Si le gusta vestir con telas (tacto) la fragancia
prendas coloridas (vista) para ti debe tener un
es coja uno con toque toque de ámbar o
frutal o floral sándalo.
Tono de voz:

 La pronunciación, el tono y volumen


elementos de poder de la voz.
 Realizar grabaciones y analizar
cuidadosamente estos elementos.
 Recordar siempre la CORTESIA en las
conversaciones.
 Desarrollar su aptitud a través de:
 Saber ESCUCHAR es más importante
que saber HABLAR.
 No alardear de sus conocimientos frente
a quién no los tiene.
 Concluya un tema antes de iniciar otro.
 Evite observar con insistencia a otro lado
mientras mantiene una conversación.
 Ayúdese con gestos para enfatizar
palabras pero sin exagerar.
Modales:
 Su vestuario demuestra su jerarquía.
 Recordar siempre la diferencia y
marcarla entre: trabajo – amistad –
placer.
 Recordar las reglas básicas de etiqueta y
aplicarlas.
 Comportarse de acuerdo a lugar y
situación.
Lenguaje Corporal:

 Comunicación: aspecto verbal – aspecto


no verbal.
 Lenguaje corporal es una
retroalimentación no verbal no “habla”
pero “dice” acerca de nuestras
reacciones.
 Está comprendido por: expresiones
faciales, gestos y hábitos físicos. Así:
 La mala postura, señales de hostilidad y
gestos torpes o molestos generan
respuestas negativas.
 Los brazos cruzados señalan actitud a la
defensiva o resistencia.
 Los ojos que se dirigen a todos lados
falta de atención.
 Los que se desvían del rostro y se
concentran en “otras” zonas pueden
ofender o molestar…
Segunda Sesión

La Conducta profesional correctamente


definida será la responsable del éxito en
las empresas que nos tracemos.
Relaciones con los Clientes

El esfuerzo del equipo de recepción se


basa en lograr y mantener la impresión
de excelencia que se hace el cliente al
llegar a las instalaciones en el resto de
servicios proporcionados al mismo.
Para lograr esto:
 Siempre dar la  Discreción,
importancia necesaria a impersonalidad e
las personas. incondicionalidad.
 Ser nítida, impersonal,  Desempeñarse
eficiente y educada. eficientemente y con
 Coordinar agrado.
adecuadamente citas,  No olvidar un meticuloso
llamadas o visitas. cuidado personal.
 Limitarse a responder lo
que se le pregunta.
Al teléfono:
 No comer o beber  Modere su tono de voz
cuando habla.  Coloque la mano sobre
 Elija el momento el auricular si tiene que
adecuado para llamar. hacer esperar.
 Salude e identifíquese.  No deje esperando.
 Sea cuidadoso al  No contestar en casa
contestar. ajena.
 Mantenga una buena  Sea directo.
postura
 Póngale fin a las  Si le contesta la
llamadas que realiza. contestadora, no
cuelgue, deje un
 En caso de interrupción mensaje directo con su
quién inició la llamada nombre.
debe volver a
comunicarse.  En llamadas obscenas
cuelgue
 Recuerde el uso de inmediatamente.
expresiones de cortesía.
 No dejar que los niños
 En números contesten el teléfono.
equivocados no colgar
sin antes disculparse.  No tutear.
 Dejar sonar el tiempo  No hacer ni recibir
adecuado el timbre. llamadas personales en
la oficina
… El Celular

 No es para dar status social


 Para llamadas que no pueden esperar.
 Ser breves y concisas.
 Observar las prohibiciones de uso.
 En caso de urgencia retirarse a donde no
se ocasionen molestias.
Silencio y Discreción
* Evitar conversaciones en voz alta.

 Evitar expresiones musicales discordantes o


estridentes

 Manipular con sumo cuidado los materiales y


equipos del counter

 Elegir calzado adecuado y cómodo

 Mantener al máximo nivel la discreción acerca


de situaciones de los huéspedes, compañeros
o de la empresa para la que presta servicio.
Clientes Especiales
 La palabra VIP es la abreviatura de “Very
Important Person” la empleamos para designar
a clientes especialmente significativos para
nuestra empresa; esta consideración, como es
lógico varía de empresa a empresa pero en
términos generales es aplicada de la siguiente
manera:
 Personalidades políticas, financieras o artísticas
 Ejecutivos de agencias de Viajes
 Clientes habituales con alto rango de consumo
 Directivos y socios de la empresa
Precedencias
Empresariales:

 Se la puede realizar fácilmente


basándose en el organigrama estructural
de la empresa.
Contacto con Personas de Capacidades
Diferentes

 Recordar que una discapacidad no


afecta a la personalidad ni a los
conocimientos profesionales.
 Debemos preparar el terreno, tener la
precaución y cortesía de facilitar el
desenvolvimiento del discapacitado.
 Recordar que discapacidad no es
sinónimo de enfermedad, evitar
preguntas que aunque inocentes pueden
causar molestias.
 Mantengamos nuestra cortesía, buenos
modales y normas de etiqueta de la
misma manera que lo hacemos con
cualquier cliente habitual.

 Actuar con naturalidad.

 Hablar mirando a los ojos


 No hacer muestras de paternalismo y
sobreprotección

 No asuma que un discapacitado necesita


ayuda, no se lance a ayudarle a menos
que lo solicite.

 Si no sabemos como actuar,


preguntemos, en privado, directamente y
con amabilidad.
Comportarse en el trabajo
 1.- Debemos ser abiertos y receptivos a las opiniones y
sugerencias de los demás compañeros.

 2.- Evitar discusiones y riñas. Como en toda actividad laboral, hay


días que las reuniones, las llamadas, la realización de informes y
otras tareas nos traen de cabeza, con lo que los nervios están a
flor de piel y surgen enfados por cualquier nimiedad.

 3.- Incidencias. Si tenemos que ausentarnos del trabajo por


alguna razón (reuniones, enfermedad, asuntos personales, etc.)
debemos avisar a la empresa para no cargar a los compañeros
con algún trabajo extra que nos correspondería a nosotros y que
tendrán que realizar por nuestra culpa.
 4.- Comparta. La relaciones entre compañeros se
basan en la confianza mutua y por ello debemos
compartir toda la información a nuestro alcance para
lograr un mejor flujo de trabajo en la oficina.
 5.- Colabore. Debemos estar abiertos al trabajo en
equipo. En cualquier trabajo cada persona tiene unas
determinadas tareas que realizar, lo que no impide que
podamos echar una mano a otros compañeros.
 6.- Respetar las normas y costumbres. Todas las
personas tenemos nuestras propias particularidades y
nuestro propia forma de ser, pero cuando se convive
en comunidad éstas deben ser muchas veces
reservadas para nuestro ámbito privado y debemos
adaptarnos a estas normas y costumbres.
 7.- Relaciones laborales. Se debe establecer una serie de
protocolos de actuación en lo que a las relaciones se refiere para
tratar de no invadir el ámbito privado de ninguna persona de la
empresa.

 8. Movimientos de personal. Se deben presentar los nuevos


empleados al resto de la plantilla (al menos a los de la misma
planta o departamento, dependiendo del tamaño de la empresa).

 9. Críticas y sugerencias. Se deben evitar todo tipo de críticas con


respecto a otros compañeros, su trabajo o cualquier otro aspecto
que pueda causar malestar en la oficina. Las únicas críticas
admisibles en una oficina son las constructivas.

 10.- Educación y respeto. La base fundamental de la convivencia


no solo en al ámbito laboral sino en cualquier otro ámbito de
nuestra vida. La educación no consiste solamente en saludar, dar
los buenos días, pedir las cosas por favor, etc.
Saludar Correctamente:
 El saludo es importante en todos los ámbitos, pero
especialmente importante en el ámbito laboral. Saber
saludar es fundamental para establecer un primer
contacto agradable y correcto.

 En relaciones de trabajo, el saludo más habitual es darse la


mano, e incluso si hay mujeres, también debe optarse por este
saludo. Ahora bien, si hay una cierta cercanía (por haberla
visto en otras reuniones, por ser de un departamento al que
acudimos con cierta asiduidad, etc.) se puede optar por la
fórmula del beso en la mejilla para las mujeres.

 Si es nuestro primer día de trabajo, nos deberían presentar a


todos nuestros compañeros de trabajo; por supuesto a los de
nuestra oficina nada más.
 Mire fijamente a los ojos cuando le presentan y
no incline la cabeza hacia el suelo como hace
la mayor parte de la gente.
 Tampoco sea demasiado "flojo" en su saludo.
Un apretón de manos, breve y con la fuerza
justa.
 Siempre que entre en cualquier oficina o
departamento de la misma no se olvide de dar
los buenos días o las buenas tardes.
 Cuando se va de la oficina, deberá despedirse
de las personas que se quedan trabajando.